写字楼礼宾部岗位职责及服务标准.docx

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礼宾部各岗位职责

岗位

职责

项目首席礼宾司

1.负责项目礼宾部管理相关工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改

建议。

2.负责每月提交部门各类数据报表及工作总结，包括客户资料，意见及员工表现。

3.编制礼宾部服务增值计划。

4.制订年度礼宾部费用预算。

5.负责编制部门周、月工作计划和总结,根据绩效考核方案对部门员工实施考核。

6.负责拟定部门组织架构及人员编制,并根据实际工作情况适时提出修改建议,明确部门各岗

位职责。

7.负责按公司培训管理规定编制部门培训计划并组织实施。

8.负责礼宾部员工每半年一次表现评核。

9.抽查环境卫生、绿化养护现场工作情况及质量纪录，发现问题及时纠正。

10.抽查、督导前台、大堂、会所及会务服务工作、服务形象、质量记录，发现问题及时纠正。

11.定期抽查部门质量记录，完成品质督导检查整改及相关文件的填写、归档工作。

12.负责处理业主、租户投诉及重大质量事故的处理与上报，防范客服管理风险。

13.负责定期抽查客户资料数据库，VIP业户档案情况，发现问题及时纠正。

14.负责协同公司品质运营部进行客户需求调查与分析，共同开发增值服务产品，参与服务产品

价值与可行性评估、合作方/供应商评价，合作洽谈、服务流程设计、培训、物料准备.

15.负责礼宾服务产品的开发与推广。

16.负责完成领导交办的临时性工作。

高级礼宾司

1.协助项目首席礼宾司对项目礼宾部工作流程的管理、工作标准及制度的拟订，并根据

工作情况提出修改建议。

2.负责大堂前台岗、迎宾指引岗和电梯指引岗的服务质量与礼仪形象进行监督指导并制定相关工作流程与质量检查标准；

3.负责把控大堂突发事件的处理；

4.负责保证大堂区域相关工作质量的同时开发创新新的服务，将金钥匙服务融合到工作中去

5.协助公司对礼宾部员工的招聘和录用；

6.制订礼宾部排班表，并协助公司监督考勤；

7.负责礼宾部员工调休、加班及休假的审核；对礼宾部员工异动（调动、升降、离职、

解聘、辞职）及奖惩进行审核并提出建议；协助公司与礼宾部员工进行沟通；

8.处理礼宾部员工投诉。

9.协助项目首席礼宾司抽查、督导部门服务工作、服务形象，抽查质量记录，发现问题及时纠正。

10.抽查大堂区域及大堂外卫生环境、绿化养护工作情况,抽查相关质量记录,发现问题及

时纠正。

11.客户管理：

定期抽查客户资料数据库，发现问题及时纠正处理；协助首席礼宾司拟定客户

满意度调查计划及调查问卷并组织实施，审核满意度调查统计数据；拟定客户日常沟通计

划并实施，重点关注沟通VIP客户；定期审查礼宾部受理的客户投诉/意见处理情况及统计

分析报告，重点处理客户重大投诉和下级无法处理的投诉、意见。

13.事件处理：

指导并协助下属处理无法解决的事件；礼宾部相关重大客户投诉及重大责任事

故的处理与上报，防范客户服务风险。

14.完成上级交办的其它临时性工作。

礼宾司

1.负责大厦礼宾部的管理工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。

2.定期提交礼宾部工作计划与总结，根据绩效考核方案对下级员工实施考核。

3.拟定人员排班表，并根据实际工作情况适时提出修改建议，明确各岗位职责。

4.按照公司的培训管理规定，完善礼宾部培训计划并组织实施。

5.人员管理：

安排和指导下属日常工作；制订礼宾部人员排班表；处理员工普通投诉。

6.抽查、督导业务口服务工作、服务形象，抽查质量记录，发现问题及时纠正。

7.抽查大堂及会议室的环境卫生情况,抽查相关质量记录,发现问题及时纠正。

8.客户管理：

定期抽查客户资料数据库，发现问题及时纠正处理；拟定客户满意度调查计划

及调查问卷并组织实施，统计满意度调查数据；拟定客户日常沟通计划并实施，重点关注

沟通VIP客户；收集部门受理的客户投诉/意见处理情况，分析并输出报告，处理客户投诉

和下级无法处理的投诉、意见。

9.事件处理：

指导并协助下属处理无法解决的事件；部门相关客户投诉及责任事故的处理与

上报，防范客户服务风险。

10.不定时抽查部门员工形象及服务质量。

11.公共关系管理：

物业服务中心公共信息3.定期抽查礼宾部质量记录及相关文件的填写、归

档工作。

12.完成上级交办的其它临时性工作。

助理礼宾司

1.迎送客户，提供专业的礼宾服务。

2.协助礼宾司做好现场监督工作，保证服务品质。

3.做好个性化物资的统筹工作。

4.检查前台来访人员登记工作。

5.为有需要的客户介绍大厦及周边相关情况，提供基础信息服务。

6.协助安管部做好大厦客户物品放行管理。

7.开展大型庆典活动时，提供规范礼仪服务。

8.配合物业部对大堂环境及绿化进行监督，并反馈相关部门跟进。

9.配合礼宾司处理突发和应急事宜。

10.完成上级交待的其它临时性工作。

11.熟知大堂各岗位工作流程。

12.安排客服助理和大堂助理临时工作流程。

13.协助礼宾司制定每月培训计划并实施。

14.不定时抽查部门员工形象及服务质量。

15.每日检查大堂交班日志，熟知大堂各班次状况。

客服助理

1.迎送客户，提供专业的礼宾服务。

2.收集客户提出的意见，将意见反映给上级。

3.做好个性化物资的借用与保管工作。

4.做好大厦来访人员的登记工作。

5.为有需要的客户介绍大厦及周边相关情况，提供基础信息服务。

6.协助安管部做好大厦客户物品放行管理。

7.开展大型庆典活动时，提供规范礼仪服务。

8.为客户提供金钥匙服务。

9.配合物业部对大堂环境及绿化进行监督，并反馈相关部门跟进。

10.配合助理礼宾司处理突发和应急事宜。

11.完成上级交待的其它临时性工作。

12.记录FD服务表格，对延续性服务进行跟进。

13.熟练运用前台访客登记系统。

14.交接大堂交班日志，记录当班期间大堂发生事件。

大堂助理

1.迎送客户，提供专业的礼宾服务。

2.在岗位许可下亲自引领来访人员到前台办领登记手续。

3.收集客户提出的意见，将意见反映给物业服务中心。

4.协助安管部做好大堂进出人员的管控工作。

5.给有需要的客户介绍大厦及周边相关情况，提供基础信息服务。

6.协助安管部做好大厦客户物品放行管理。

7.开展大型庆典活动时，提供规范礼仪服务。

8.负责大堂及外围的设施及设备管理（例如：

大堂灯光、大堂空调、升降機开关等），如出现

不正常情况，应立即通知相关部门处理。

9.上下班高峰期间，提供规范优质的电梯指引服务。

10.为客户提供金钥匙服务。

11.配合助理礼宾司处理突发和应急事宜。

12.完成上级交待的其它临时性工作。

13.记录表格，对延续性服务进行跟进。

14.交接大堂交班日志，记当班期间大堂发生事件。

项目首席礼宾司岗位说明书

岗位

标准

信息

岗位名称

隶属部门

直管上级

直属下级

岗位性质

岗位编码

项目首席礼宾司

礼宾部

总礼宾司

高级礼宾司

■管理□监测

□作业□文秘

岗位目的

协助总礼宾司做好制度建设、组织管理、督导管理及突发事件处理等工作

岗位

工作

关系

内部沟通

所受监督

总礼宾司

外部联络

所施监督

高级礼宾司

合作关系

各项目经理

岗位

工作

权限

①制度建设

②组织管理

③督导管理

④客户管理

⑤公共关系管理

岗位

职责

任务

工作职责与任务

遵循规章及记录

①负责礼宾部管理相关工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议；参与编制礼宾部服务增值计划；参与制订年度礼宾部财政预算

②负责拟定部门组织架构及人员编制,并根据实际工作情况适时提出修改建议,明确部门各岗位职责；负责编制部门工作计划和总结,根据绩效考核方案对部门员工实施考核；负责按公司培训管理规定编制部门培训计划并组织实施；负责本项目部门人员管理

③监控大堂环境、安管门禁岗及一切客户接触点现场工作情况；抽查、督导礼宾部服务工作、服务形象、质量记录，发现问题及时纠正

④定期抽查部门质量记录及相关文件的填写、归档工作

⑤负责处理客户投诉及重大责任事故的处理与上报，防范管理风险

⑥拟定客户日常沟通计划并实施，重点关注与VIP客户的沟通

⑦负责本部门员工培训并协助其他部门服务类培训工作

⑧安排组织接待外来单位的参观与来访

⑨负责大厦标识系统、广告位的形象监管，审核驻场商家准入条件

⑩负责大厦客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）

岗位任职条件

教育

本科以上学历

培训

对礼仪、管理、沟通、团队建设等的培训能力

技能

英语口语熟练、懂白话、普通话标准；计算机操作熟练

经历

五年以上及相关工作经验

岗位

绩效

标准

1、项目年度第三方满意度调查部门专项满意度达到80%以上

2、公司品质检查本项目礼宾部不合格项在三项以内

3、人才梯队建立，员工培训及内部竞聘按计划实施

工作环境

设备工具

办公环境：

各项目物业服务中心礼宾部办公室；

设备工具：

计算机；办公电话；各类记录性表格，便民用品等。

高级礼宾司岗位说明书

岗位

标准

信息

岗位名称

隶属部门

直管上级

直属下级

岗位性质

岗位编码

高级礼宾司

礼宾部

项目首席礼宾司

礼宾司

■管理□监测

□作业□文秘

岗位目的

协助项目首席礼宾司做好制度建设、组织管理、督导管理及突发事件处理等工作

岗位

工作

关系

内部沟通

所受监督

项目首席礼宾司

外部联络

所施监督

礼宾司

合作关系

各项目物业经理、综合经理、安管经理、工程经理、环境监管

岗位

工作

权限

①制度建设

②组织管理

③客户管理

④突发事件处理

⑤公共信息管理

岗位

职责

任务

工作职责与任务

遵循规章及记录

①参与各部门服务与管理工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议

②对各部门运作提出合理化建议，维护大堂正常运营秩序

③协助拟定大堂各岗培训计划并组织实施

④参与大堂岗位人员招聘录用工作，负责考核和指导大堂各岗位工作

⑤每天检查礼宾部各岗位人员制服、仪容仪表；对其他部门人员提供即时的制服、仪容仪表及言行举止建议

⑥负责受理大堂内客户投诉，协助处理业户意见、建议；收集和了解重点业户信息并传送到各部门各岗位人员

⑦组织各部门做好重要客户参观接待工作

⑧定期统计分析客户需求并协助开发新的服务产品，以满足业户的多层次、个性化需求

⑨负责收集汇总客户意见/建议，并跟进整改

⑩如发现商业区、大厦周边的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀等有不妥当情况应即时通知相关部门并提供建议及跟进；督导背景音乐、大堂灯光、广场喷泉的开启时间，掌握大堂的设施设备运行情况；跟进已批准的信息内容的张贴与更新及过期拆换，确保各部门各岗位人员都能接收到相关信息

岗位任职条件

教育

本科以上学历

培训

对礼仪、服务标准操作、日常管理等的培训能力

技能

英语口语熟练、普通话标准；计算机操作熟练

经历

四年以上及相关工作经验

岗位

绩效

标准

4、按时提交项目工作计划、培训计划

5、按时组织员工绩效考评等工作

6、督导礼宾司按时上交考勤

工作环境

设备工具

办公环境：

各项目物业服务中心礼宾部办公室；

设备工具：

计算机；办公电话；各类记录性表格，便民用品等。

礼宾司岗位说明书

岗位

标准

信息

岗位名称

隶属部门

直管上级

直属下级

岗位性质

岗位编码

礼宾司

礼宾部

高级礼宾司

助理礼宾司

■管理□监测

□作业□文秘

岗位目的

协助高级礼宾司做好制度建设、组织管理、督导管理及突发事件处理等工作

岗位

工作

关系

内部沟通

所受监督

高级礼宾司

外部联络

所施监督

助理礼宾司

合作关系

各项目物业主管

岗位

工作

权限

①制度建设

②组织管理

③客户管理

④突发事件处理

⑤公共信息管理

岗位

职责

任务

工作职责与任务

遵循规章及记录

①参与各部门服务与管理工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议

②对各部门运作提出合理化建议，维护大堂正常运营秩序

③协助拟定大堂各岗培训计划并组织实施

④参与大堂岗位人员招聘录用工作，负责考核和指导大堂各岗位工作

⑤每天检查礼宾部各岗位人员制服、仪容仪表；对其他部门人员提供即时的制服、仪容仪表及言行举止建议

⑥负责受理大堂内客户投诉，协助处理业户意见、建议；收集和了解重点业户信息并传送到各部门各岗位人员

⑦组织各部门做好重要客户参观接待工作

⑧定期统计分析客户需求并协助开发新的服务产品，以满足业户的多层次、个性化需求

⑨负责收集汇总客户意见/建议，并跟进整改

⑩如发现商业区、大厦周边的工程维修、安全管理、清洁卫生、绿化养护与消杀等有不妥当情况应即时通知相关部门并提供建议及跟进；督导背景音乐、大堂灯光、广场喷泉的开启时间，掌握大堂的设施设备运行情况；跟进已批准的信息内容的张贴与更新及过期拆换，确保各部门各岗位人员都能接收到相关信息

岗位任职条件

教育

专科以上学历

培训

对礼仪、服务标准操作、日常管理等的培训能力

技能

英语口语熟练、普通话标准；计算机操作熟练

经历

三年以上及相关工作经验

岗位

绩效

标准

7、按时提交项目工作计划、培训计划

8、按时组织员工绩效考评等工作

9、按时上交考勤

工作环境

设备工具

办公环境：

各项目物业服务中心礼宾部办公室；

设备工具：

计算机；办公电话；各类记录性表格，便民用品等。

客服助理岗位说明书

岗位

标准

信息

岗位名称

隶属部门

直管上级

直属下级

岗位性质

岗位编码

客服助理

礼宾部

助理礼宾司

无

□管理□监测

■作业□文秘

岗位目的

做好大堂管理、迎宾及接待服务、及其他日常工作

岗位

工作

关系

内部沟通

所受监督

助理礼宾司

外部联络

所施监督

无

合作关系

项目其他部门员工

岗位

工作

权限

①大堂电梯指引服务

②大堂水牌指引服务

③前台登记服务

④大堂其他日常工作

岗位

职责

任务

工作职责与任务

遵循规章及记录

①早间电梯指引、疏导服务及电梯指引岗位操作

②前台日常宾客查询服务；来人来访登记工作；客户接待、咨询及信息处理与跟进

③配合大厦参观接待工作，展现标准服务礼仪

④会务预订，大厦会议场地准备及现场服务安排工作（根据项目是否有会议室决定有无）

⑤提供礼宾部个性化服务

⑥大厦客户的邮件（挂号邮件）、报刊接收及分类

⑦大厦客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）

⑧观察大堂及外围的设施及设备管理（例如：

大堂灯光、升降機、扶手梯开关等），如出现上述不正常情况，应立即通知相关部门处理

⑨大堂秩序维护，密切关注大堂环境及大堂洁净，大堂设施及设备上严禁坐人，严禁抄录/拍摄公司水牌，发现形迹可疑的人员需及时知会安管部

⑩协助大厦节日装饰布置等社区文化活动的开展

岗位任职条件

教育

专科以上学历

培训

无

技能

能进行基本英语会话、普通话标准；计算机操作熟练

经历

一年以上及相关工作经验

岗位

绩效

标准

10、日常表现符合部门管理规定

11、请休假符合公司规定流程

工作环境

设备工具

办公环境：

各大堂；

设备工具：

计算机；办公电话；各类记录性表格，便民用品等。

大堂助理岗位说明书

岗位

标准

信息

岗位名称

隶属部门

直管上级

直属下级

岗位性质

岗位编码

大堂助理

礼宾部

助理礼宾司

无

□管理□监测

■作业□文秘

岗位目的

做好大堂管理、迎宾及接待服务、及其他日常工作

岗位

工作

关系

内部沟通

所受监督

助理礼宾司

外部联络

所施监督

无

合作关系

项目其他部门员工

岗位

工作

权限

①大堂电梯指引服务

②大堂水牌指引服务

③大堂其他日常工作

岗位

职责

任务

工作职责与任务

遵循规章及记录

①早间电梯指引、疏导服务及电梯指引岗位操作

②配合大厦参观接待工作，展现标准服务礼仪

③会务预订，大厦会议场地准备及现场服务安排工作（根据项目是否有会议室决定有无）

④提供礼宾部个性化服务

⑤大厦客户的邮件（挂号邮件）、报刊接收及分类

⑥大厦客户接触点品质管控（包括视觉形象、气味、声音等）

⑦观察大堂及外围的设施及设备管理（例如：

大堂灯光、升降機、扶手梯开关等），如出现上述不正常情况，应立即通知相关部门处理

⑧大堂秩序维护，密切关注大堂环境及大堂洁净，大堂设施及设备上严禁坐人，严禁抄录/拍摄公司水牌，发现形迹可疑的人员需及时知会安管部

⑨协助大厦节日装饰布置等社区文化活动的开展

岗位任职条件

教育

专科以上学历

培训

无

技能

能进行基本英语会话、普通话标准；计算机操作熟练

经历

一年以上及相关工作经验

岗位

绩效

标准

12、日常表现符合部门管理规定

13、请休假符合公司规定流程

工作环境

设备工具

办公环境：

各大堂；

设备工具：

计算机；办公电话；各类记录性表格，便民用品等。