质检部工作服务规范用语(.doc

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质检部工作检查服务规范用语

1、质检部催促各部门上交报表时应讲：

您好“**请于**月**日前将**表上交**部。

/您上交的**不合格，请于**内补交，谢谢您的合作。

”

2、检查到违规违纪现象时，应讲：

您好，刚才我们检查到您**不合格，违反了酒店**规定，请您改正，请告诉我您的姓名好吗？

3、接到员工投诉时，应讲：

“您刚才反映的事情我已经记下了，调查落实后我们会给您一个答复，请告诉我您所在部门、班组和姓名，谢谢。

”

4、向员工落实情况时，应讲：

“**，你好，我是质检部**，我们有**事情需要向您了解一下情况，请您给予合作，谢谢。

”

5、员工对有关处罚有疑问时，应讲“你好，你说的问题我们会尽快落实，**时间给您一个答复，请告诉我们你的联系电话，谢谢！

”

6、需要相关部门配合自己的工作时，应讲“你好，请帮我们做**项工作好吗？

谢谢！

”

7、检查到问题需要部门现场整改时，应讲“你好，我们查到你**不合格，请现在整改，请给与配合，谢谢。

”

8、外部门的工作未完成申请延期时，应讲“根据酒店***规定的内容，请你审批后通知我们，谢谢！

”

9、在其他部门要求查询相关规定、文件、材料时，应讲“请稍侯，我们现在帮你查”或“对不起，我帮你查一下，**时间内通知你”谢谢！

10、遇到外部门人员越级指挥或指责时，应讲“对不起，请您让我们经理通知我们好吗？

谢谢”或“对不起，这件事请与我们经理联系，谢谢”

11、质检部到酒店各部门检查工作时应讲：

“您好，检查**部位有问题，请您于**日整改完毕，质检部将于**时间内复查，请给与配合，谢谢。

”

12、质检人员在遇到不配合检查工作的员工时应讲：

“对不起，我检查到的情况就是这样，如果你有意见，可以找我们经理反映谢谢！

”

13、为相关部门下发整改任务单时，应讲：

“您好，检查发现您部门的**未执行，这是整改任务单，请签收，请在限期内整改并通知验收，谢谢。

”或/对相关部门下发整改单时，应讲：

“您好，质检部查到您部门**不合格，这是整改单，请在规定的期限内整改，没有意见的话，请签字确认，谢谢。

”

14、复查整改单问题不合格时，应讲：

“您好，质检部复查**日下发的整改单，发现仍不合格，请于**日整改完毕，我们会再来复查，谢谢。

”

15、在落实工作过程中需要有关部门配合时，应讲：

“您好，我因落实工作，需核查**资料/表格，请给予配合”，在落实完毕后，应讲“谢谢您的合作”。

16、在组织各部门酒店大质检时，应讲“你好，根据酒店**的要求，**（时间）在**（地点）集合进行酒店大质检，请准时参加，谢谢合作”。

17、当有部门/个人未及时上交报表及各类文件时，应讲“对不起，您的**材料应在**时间之前上交，请您下次能按时上交，谢谢”。

18、在被检查人员对检查结果作解释时，应讲“对不起，我的检查是根据酒店**标准执行的，如果有异议，可以向例会反映和投诉，谢谢。

”

19、在员工对检查不配合时，应讲“如果你感觉我们的检查有什么不妥，请让你们经理与我们经理沟通好吗？

谢谢。

”

20、当遇到有人对检查问题讲情时，应讲对不起“这是我们的工作职责，希望你能理解/支持我们的工作，非常感谢。

”

21、在接到一线退菜或验客衣的要求后，应讲“请稍等，我在****时间内过去鉴定/验收，谢谢。

”

22、在检查到问题需要部门立即现场整改时，应讲您好“**（主管/经理），**问题请在**时间内整改完毕，否则会影响对客使用，谢谢合作”。

23、在其他部门要求查询相关规定时，应讲“请稍等，我现在帮你查号好吗？

”

24、检查中遇到外部门人员咨询**工作能否进行时，应讲“您好根据**的规定，你可以/不可以进行”或“请稍等，我落实实际情况后再给你一个答复，谢谢。

”

25、当检查到洗衣房的布草不合格时，应讲“您好根据酒店布草检验/验收标准，您送来检验的这批**不合格，请再次处理，谢谢。

”

26、当客人不小心进入酒店的非面客区域时，应讲“对不起，请问您要去哪里？

我带您过去，谢谢”。

27、外部门同事到本部门办事时，应讲：

你好，请签外部门，谢谢”。

28、当向其他部门下发黄牌警告时，应讲：

你好，这是您部门的黄牌警告，请签收。

我部将于**日验收合格后收回，谢谢。

”

29、当一线向我们表示歉意时，应说“没关系，谢谢”。

30、当一线或客人表示感谢时应说“不客气，这是我应该做的”谢谢。

31、与同事进行工作联系时，应对被联系者点头示意，问候“你好”，事毕说“谢谢”。

32、在工作中影响他人时，应说“对不起，打扰了”。

33、当得到一线或客人的帮助时，应说“非常感谢”。

34、当非自身原因造成酒店内部或外部人员等候时，应说“您好，让您久等了”。

35、当确属是同事失误，向我们道歉时，应说“没关系，不客气”，“没关系，谢谢”。

36、当同事或客人表示感谢称赞时，应说“不客气，这是我应该做的”，“不客气”。

37、当在工作中不能满足客人或同事需求时，应说“很抱歉”，“非常抱歉”。

因我们的工作失误，不能满足客人或同事需求时，应说“请原谅”，“对不起，请原谅”。

38、为下工序、客人、一线服务完毕后，应说：

“再见，如再有需求，请与****联系，谢谢”。

质检部接听电话规范用语

一基本规范

1.电话响起三声内接起；

2.接打电话应（坐）立端正，左手持话筒，右手持笔随时准备记录；不可用头与肩膀去夹电话等；

3.接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。

二接听电话常规服务流程及规范用语

1.凡是电话铃声响3声内必须接起电话，规范用语为：

正常接听——“您好，我是质检部××，请讲！

”

2.凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：

“您好，对不起让您久等了，我是质检部***，请讲。

”

3.如来电人要找的办公室人员不在——“非常抱歉，××暂时不在办公室，您有什么事，我代为转达一下可以吗？

”，如果来电人同意，则代为转达，如不同意或者来电人有些犹豫，则可以讲“您方便留一下电话号码吗，待他/她回来我告诉他/她为您回电话，您看可以吗？

”，

4.转电话——若来电人要找的人需要你为其转电话，应讲“请您稍等，我为您转一下电话您看可以吗？

”，在对方同意后方可为其转电话，决不允许在未得到对方的同意就为对方转电话；在转电话时若转的电话响起4-6声仍未有人接起，则应及时将电话转回向对方说明情况，并征询来电人的意见是否继续转接，若对方同意则应继续转电话，若不同意则应在征询对方的意见后按照对方的意见办理。

5.对方电话无应答时的规范用语：

无论何时，接听电话开口语绝不可以用“喂”，来应答，也不可以在通话过程中用“喂”来称呼对方，如果对方没有回答要重复一遍：

“您好，我是质检部***，请讲。

”如果没有回答，再重复一遍，规范用语为：

“您好，我是质检部***，请讲。

您好，我是质检部***，请讲。

听得到吗？

听得到吗？

”（重复两遍）确认没有回答，向对方讲：

“对不起，电话无法听清，麻烦您再重拨一遍。

”然后轻轻挂断电话。

禁止接起电话后对方无应答说：

“怎么回事？

”等不礼貌语言。

6.接到员工打错电话或从外线转错电话的规范用语：

：

“对不起，我这里是质检部，您是要**部吗？

我帮您转回总机重新转接好吗？

”或“我把那里的电话号码告诉您，您可以直接拨打，好吗？

”根据员工要求将电话转回总机或告之电话号码，并告诉总机人员员工要找的部门，要求其重新转接。

结束语为：

“谢谢，再见。

”禁止讲“对不起，您打错电话了。

”

7.接到员工有急事求助时的规范用语：

凡是接到员工有急事求助，特别是关系到客人的事情，不管此事是否是自己负责，都必须在第一时间帮助员工，自己帮助不了的要第一时间向部门经理反馈，在反馈后要跟踪落实。

并多用关心的语言来安慰员工“***，请别着急，慢慢讲。

您的意思是******，别着急，我会立即向我的上级反馈，别着急。

”不能立即解决的要每隔*分钟给对方回话，告诉对方进展，让对方不要着急。

8.上级接到找下级的电话时，下级不在，应讲：

“我是***，有什么事情可以跟我讲吗？

”。

9.接到酒店领导找部门经理的电话时，上级不在时，应讲：

您好姓*加*职务（宋总），我是***，现在经理不在，我现在联系经理给您回电话好吗？

必须听到对方讲“可以”的确定语时再继续讲谢谢，再见！

并等对方先挂掉电话后再挂电话；

10.接到自己负责范围内事项电话的规范用语：

“您好，这件事情是我负责，有什么问题请讲。

”能当场解决的现场给予详细解答，不能当场解决、需查询数据的请对方稍等：

“您好，对不起，我需要查一下，*分钟给您回电话行吗？

”得到对方许可后，结束语：

“谢谢，再见。

”在对方之后挂断电话。

11.接到不属于自己负责范围内事项电话的规范用语：

“您好，这件事情是***负责，请稍等，我让他接电话”。

征得同意后按等待键请对方稍等。

禁止未经员工同意就叫他人来接电话。

接到转接过来的电话的第二位接听人接听时，首先必须向第一人询问：

“请问谁找我，什么事？

”接听电话的规范用语为：

“您好，对不起让您久等了，我是***。

”忌接听电话前不问清第一个接听电话人具体情况，让员工同样的事情多次重复，给员工带来不便。

12.如事项责任人不在，接听电话的第一人规范用语为：

“您好，这件事情是***负责，但是他现在不在，请问您是哪里，有什么问题我可以转告他，*分钟内让他给您回电话可以吗？

”得到对方许可后，结束语：

“谢谢，再见。

”在对方之后挂断电话。

将对方的电话、姓名及问题记录及时转给相关责任人，若不能及时找到责任人，要在承诺时间内先给对方回电话，并跟踪直至双方联系上。

禁止出现电话找人，如果找不到，就不再回复，不再告知他人继续找，也不汇报。

13.来电人询问自己不能回答的问题，应讲：

“您问的问题，我为您咨询一下有关人员，再给您答复，您看可以吗？

”并记下对方电话号码，询问后给予回复。

三情景回答

1.一线员工打打电话过来要求退菜时，应讲：

您稍等我在***分钟内赶到进行鉴定好吗？

谢谢，再见。

2.员工打电话来询问报废事宜时，应给予解释，当你不知道时应讲：

‘‘您稍等我帮您问一下我的同事或经理’’，在落实清楚后给予回复。

3.当有员工咨询员工的工鞋或工装报废时，应讲：

请您先到人资部开具领取开鞋单的具体时间，我们根据具体时间和损坏的程度进行鉴定好吗？

4.洗衣房员工打电话来要求验收客衣时，应讲：

“请稍等，我在****时间内过去验收，谢谢，再见。

”

5.电话催促各部门上交报表时应讲：

您好“**请于**月**日前将**表上交**部。

/您上交的**不合格，请于**内补交，谢谢您的合作。

”

6.接到员工对有关处罚有疑问的电话，应讲：

“你好，你说的问题我们会尽快落实，**时间给您一个答复，请告诉我们你的联系电话，谢谢！

”

7.在接到其他部门要求查询相关规定、文件、材料时，应讲：

“请稍侯，我们现在帮你查”或“对不起，我帮你查一下，**时间内通知你”谢谢！

8.在接到一线要搬运物品的电话时，应讲：

请准备好由你们部门经理签字的搬运单，我于****时间内到达，谢谢！

9.在接到被检查部门要求验收大质检或整改单问题时，应讲：

请稍等，我于****时间内到达验收，谢谢！

或：

“对不起！

因我现在有***事情需要处理，暂时不能过去验收，您看我在***时间过去验收可以吗？

”

四、结束通话，挂电话前的规范用语：

凡是接听电话，必须在对方挂断电话后才可挂断电话。

挂断电话前不同情景的规范用语：

常规的用语是“谢谢，再见。

”

1、当员工向我们表示谢意时，应讲：

“这是我们应该做的，谢谢，再见。

”

2、对于没有把员工的要求落实好（指不属于本部门的服务范畴，但经过努力没有办成的），挂断电话前的规范用语为：

“对不起，没帮上什么忙，谢谢，再见。

”

3、对属于本部门服务、工作范畴内没有落实到位的，或属于我们出现的过错，向员工道歉后，挂断电话前的规范用语为：

“再次向您道歉，给您添麻烦了，谢谢，再见。

”

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