Hotel Knowledge 0513.docx

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酒店知识手册

HOTELKNOWLEDGEBOOKLET

INDEX

城市及公司篇OURCITYANDCOMPANY

万豪集团及品牌服务文化篇MARRIOTTINTERNATIONAL&BRANDSERVICECULTURE

房务部篇ROOMSKNOWLEDGE

餐饮服务篇F&BSERVICEKNOWLEDGE

安全保卫篇SAFETY&SECURITYKNOWLEDGE

城市及公司篇OURCITYANDCOMPANY

1.Whatisthemanagementcompanyofourhotel?

MarriottInternational

我们酒店的管理公司是？

万豪国际集团

02.Whatisthefullnameofourhotel?

SuzhouNewDevelopmentInvestmentCo.Ltd,SuzhouMarriottHotel

我们酒店的全称是什么？

苏州新发展投资有限公司苏州万豪酒店

03.WhatistheHotel’spostaladdress?

1296GanjiangRoadWest,JinchangDistrictSuzhou,JiangsuProvincePRC

我们酒店的邮政地址是什么？

江苏省苏州市姑苏区干将西路1296号

04.Whatwastheofficialopeningday?

2009.12.31

我们酒店于哪一天开业？

2009年12月31日

05.WhatisthenumberforSuzhouMarriottHotel?

苏州万豪酒店的电话号码是多少？

+8651282258888

06.Nameatleast6famousscenicspotsinSuzhou.

ShanTangStreet/HumbleAdministrator'sGarden/TigerHill/HanShanTemple/ThelionForestGarden/PingjiangRoad

说出六个苏州著名的娱乐景点的名字

山塘街/拙政园/虎丘/寒山寺/狮子林/平江路

07.NametheShoppingCentersnearbyourhotel

Carrefour/ShiRoadSenso

我们酒店附近可以步行到达的商场有哪些？

家乐福/石路新苏天地

08.NametheexhibitioncentersinSuzhou

SilkMuseum/SuzhouEmbroideryArtMuseum

列举苏州的展览中心

丝绸博物馆/苏州刺绣艺术博物馆

09.HowmanysisterMarriottpropertieslocatedinSuzhou?

Whatarethey?

3Hotels:

CourtyardSuzhou,RenaissanceSuzhou&RenaissanceWujiang

我们酒店在苏州有几家姐妹酒店、它们分别是什么酒店？

三家苏州万怡酒店、苏州尼盛万丽酒店、苏州吴江盛虹万丽酒店

10.Name3famousShoppingMallnearhotel.

Shilu–ShiluInternationalShoppingMall,SensoShilu,

Shilu–XiChengYongJie

说出我们酒店周围三个著名的购物中心

石路-石路国际购物中心石路-石路新苏天地

广济南路–西城永捷

11.Howfarisourhoteltoairport?

ShanghaiPuDong140-150Km（atleast2hrs）

ShanghaiHongQiao80-100Km（atleast1Hour）

WuxiShuoFang70-80Km（atleast40min）

我们酒店距离机场多远？

上海浦东机场140-150公里（至少2小时）

上海虹桥机场80-100公里（至少1小时）

无锡硕放机场70-80公里（至少40分钟）

12.HowfarisourhoteltorailwaystationandhowcanIgetthere?

SuzhouRailwayStation–20minutesbytaxiortakesubwayline1toGuangjinanluthantransfertoline2todestination

SuzhouRailwayStation（North）–40minutesbytaxiortakesubwayline1toGuangjinanluthantransfertoline2todestination

SuzhouRailwayStation（SIP）–40minutesbytaxi,nodirectsubway

我们酒店距离火车站多远并且如何到达？

苏州火车站–出租车大约20分钟，或者可以乘坐地铁一号线到广济南路站再转乘二号线到达目的地

苏州火车北站–出租车大约40分钟，或者可以乘坐地铁一号线到广济南路站再转乘二号线到达目的地

苏州火车站（园区站）-出租车大约40分钟，无地铁直达

13.WhereisthenearestATMmachineinourhotel?

AgriculturalBankATMislocatedinthehalljustcrosshotellobbylounge

酒店内最近的ATM取款机在哪里？

农业银行取款机，位于穿过大堂吧的大厅内

14.Wherecanguesttakepassportpictureordevelopphotosnearourhotel?

FirstfloorinsideCarrefourSupermarket

客人可以在哪里照证件照或冲洗照片？

家乐福超市一楼

15.Whereisthenearesthospitalofourhotel?

TheSecondAffiliatedHospitalofSoochowUniversity,locatedinSanXiangrd,20minutesbywalktohotel

距离酒店最近的医院是在哪里？

苏州大学附属第二医院，位于三香路，距离酒店步行20分钟

16.Whereisthenearestsubwaystation?

HowcanIgetthere?

TheneareststationisXiHuanLu;ittakesabout10minutesbywalk.

距离酒店最近的地铁站是在哪里？

最近的地铁站是西环路，大概需要步行10分钟

万豪品牌及服务文化篇MarriottBrandandServiceCulture

1.HowmanybrandsdoesMarriottownandmanageinChina?

Six.TheyareMarriott,JWMarriott,Renaissance,TheRitz-Carlton,MarriottExecutiveApartments,Courtyard.

万豪集团在中国拥有多少个品牌？

6个，分别是万豪，JW万豪，万丽，丽思卡尔顿，万豪行政公寓，万怡。

2.IntroducethebrandRitz-Carlton,Edition,AutographCollectionandBvlgari

请简要介绍一下丽思卡尔顿、Edition、傲途格以及宝格丽品牌

Ritz-Carlton丽思卡尔顿

In1965,TheRitz-Carlton,Bostonhotel'sowners,Cabot,CabotandForbes,createdthelogobycombiningtwodramaticelements:

thelionandthecrown.Withthecrownsymbolizingroyaltyandthelionrepresentingwealth,theiconicsignaturehasenduredandcontinuestorepresenteleganceandrefinement.

丽思卡尔顿的狮子与皇冠标志是英国皇室印玺（皇冠）和金融资助商标志（狮子）的结合。

此标志是由恺撒•里兹设计。

之后，卡柏、卡伯特和佛比斯土地开发公司（波士顿酒店的业主）明确地表示，1927年的波士顿丽思卡尔顿酒店标志“不够高贵”。

他们将标志修改成了沿用至今的版本。

值得一提的是，大西洋城和纽约的丽思卡尔顿酒店在20世纪20年代晚期有类似的标志。

而在此时的欧洲，伦敦里兹酒店的标志有一头狮子，而巴黎里兹酒店则包含一顶皇冠。

EDITION

EDITIONisthenewluxurylifestylehotelbrandthatcombinesapersonal,intimate,individualizedanduniquehotelexperiencewiththeglobalreachandscaleofMarriottInternationalandcreativevisionofIanSchrager.EDITIONdeliversinadelicatebalancingact,thebestofbothworlds:

polishwithpersonality,perfectionismwithindividualismandcomfortwithcharismaandcharm.

Edition是新奢侈酒店品牌，结合万豪酒店的影响力和创意视觉设计规模伊恩营，提供个人的，私密的，个性化和独特的酒店体验。

Edition提供了一个微妙的平衡，将精致个性化，个人主义和舒适与魅力的完美主义巧妙结合。

Bulgari宝格丽

BulgariHotelsandResortsdevelopedinpartnershipwithjewelerandluxurygoodsdesignerBulgariSpa,isacollectionofsophisticated,intimateluxurypropertieslocatedinexclusivedestinations.With3propertiesinLondon,MilanandBaliandtwoFood&BeverageoutletsinTokyo,premiumindividualityistherule-nodetailistoosmall,noexperiencetoogrand.Eachintimatelocationoffersguestsanexclusivecelebrationofcontemporarydesignandsuperiorservice.

宝格丽酒店及度假村，在珠宝商和奢侈品设计师BulgariSPA公司合作开发，是一家集先进的，亲密的豪宅位于专属的目的地。

在伦敦有3家酒店，米兰、巴厘岛和东京两餐饮网点，保费的个性是规则没有细节太小，注重每一个细节，每一次体验都重要。

每一处精致的住所都为客人提供现代设计和优质服务的独家庆祝。

AutographCollection傲途格

AutographCollection,agrowingensembleofremarkableandboldlyoriginalindependenthotels.Destinationsuntothemselves,eachpropertyoffersdelightfullyunexpectedandthoroughlysatisfyingone-of-a-kindcuratedexperiencesTheAutographCollectionmeetsownersdesiretoremainindependentwhilebenefitingfromMarriott'spowerfulandunrivaledbusinessenginesandappealstoexistingMarriottcustomerswhopreferuniquelydistinctiveindependenthotelexperiences.Eachpropertyhasbeenselectedforitsoriginality,richcharacteranduncommondetails.Fromiconictochicandartsytoluxurious,thecollectionisauniquearrayofpropertiesthatisnothinglessthanindividuallyoriginal,nothingshortofcollectivelyexceptional.

傲途格越来越多的集成优秀大胆原独立酒店。

目的地本身，每个酒店出乎意料地满意的独一无二的策划经验的签名收集满足业主的愿望而受益于万豪的强大和无与伦比的商业引擎和吸引现有顾客喜欢万豪酒店独特的独立酒店经验保持独立。

每个已被选定为它的独创性，丰富性和不寻常的细节。

从时尚和艺术的标志性豪华，收藏是一种独特的性质，无非是个别原数组，没有集体例外。

2.Whatkindsofmembershipcardsdowehave?

Therearethreeelitelevels,SliverCard（10nightsperyear）,GoldCard（50nightsperyear）,Platinumcard（75nightsperyear）.

万豪有多少种会员卡？

万豪总共有三种尊贵会员卡，分别是银卡（一年10个房晚）、金卡（一年50个房晚）和白金卡（一年75个房晚）。

3.What’sthecultureofMarriott?

“Marriottcultureistheexperiencewecreateforourcustomers,whichisdemonstratedbythebehaviorofourassociates.”“Ifyoutakecareofyourassociatestheywilltakecareofyourguests.”

“万豪的文化是我们为客人创造的体验，通过我们的员工表达出来。

”如果你好好照顾你的同事,他們会悉心照顾你的客人。

4.What’sMarriottcorevalue?

Puttingpeoplefirst,pursuingexcellence,embracingchange,actingwithintegrityandservingourworld.

万豪的核心价值是什么？

以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直及服务全球

5.Howdowedealwiththecomplaintsfromourguests?

Dealwiththe“L.E.A.R.N.”model

我们如何应对顾客的投诉？

使用“学习”模式

Listen聆听

Empathize感同身受

Apologize道歉

Respond处理

Notify告知

6.Explainthe15and5Rule.

Atfifteenfeetawayweacknowledge（Headnod;smile;makeeyecontact）aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.

解释“15与5”法则。

“15与5”法则的意思是，在距离客人15英尺时，我们应运用恰当的身体语言（点头，微笑并保持目光接触）与客人打招呼，在距离客人５英尺时，我们应问候客人，并伴以恰当的身体语言。

7.WhenandwherewasthefirstMarriottHotelestablished?

In1957,Marriottopensitsfirsthotel,the365-roomTwinBridgesMotorHotelinArlington,Virginia.

何时何地万豪的第一家酒店开业？

1957年，万豪开张了第一家酒店，365间客房，位于维吉尼亚州阿林顿的双桥汽车酒店。

8.Howdowecreatepersonalrelationshipwithguests?

在万豪我们如何与客人建立个人情感关系？

GUESTModel顾客模式

Greettheguest问候客人

Usetheguest’sname使用客人的名字

Establishtheguest’sneed建立客户需求档案

Showinterestintheguest关注客人的需求及喜好

Thanktheguest感谢客人

9.WhichkindofpeopleisMarriotttargetguest?

Masterblender

Thosewhoworkandplayarenotseparate,andtravelenhancesthemboth.Technologykeepsthemconnectedandfacilitatesservice.Styleandsubstancematterandsodoesbringingthemtogetherinharmony

万豪的目标客户群是哪些人？

商旅达人

工作与玩是一件密不可分的事，旅行使两者完美结合

高科技使他们保持联系并使服务更加便利

感受品位与设计的和谐

10.Whatarethe3movesofArtofHosting?

CREATEPERSONALCONNECTIONS,youneedtocontactyourguestinperson,inadvanceandvirtually.

RESPONDTOCUES,youneedtopayattentionontheface,worlds,andthetoneofthevoice,postureandmovement,andthentakeactions.

MAKEITBRILLIANT,showtheguestextraordinaryexperience.

待客之艺术的三项行动是什么？

建立个人情谊:

你必须与客人进行面对面的交流，预先了解情况，并解决实际问题

应对线索:

你需要关注客人的表情、语言、语调、姿势和动作等，并回应这些线索。

成就非凡:

为客人呈现一段非凡体验。

11.WhenisMarriottInternationalfounded?

Mr.andMrs.Marriottopenedanine-seatA&WrootbeerstandonMay20,1927.

万豪集团是在什么时候成立的？

老万豪夫妇于1927年5月20日开张了一家九座位的A&W根汁啤酒店

12.WhatisAAW?

AAWistheabbreviationofAssociateAppreciationWeek.It’slaunchedinthe3rdweekofeachMay.Duringthisweek,eachMarriottHotelorganizeseverykindofactivitiestolettheassociatestojoinin,showingthevalue“Takegoodcareofyourassociates,sotheywilltakegoodcareofyourguests.

什么是AAW?

AAW是员工感谢周的缩写。

每年五月的第三周各家万豪酒店都会组织各式各样的活动让员工参与进来，活动体现了万豪的核心价值“如果你好好照顾你的同事,他們会悉心照顾你的客人”。

13.Whathappenedin2007?

InDecember2007,Marriottopenedthe3,000thhotel:

theJWMarriottHotelBeijing

2007年发生了什么？

2007年12月，万豪国际在开业了第3000家酒店北京JW万豪酒店。

14.Whatis3ringsmodel?

Thesurveyshowsmanyaspectsoftheguest’sneeds,e.g.control,achievement,self-image,fairness,friendliness,security,recognition,belonging,immediateaction,cleancomfortableenvironment.Thefirstringmeansourbasicproductsandservice.Thesecondringmeansourproductsandservicesbeyondtheirexpection.Thethirdringmeansthesurpriseforourguests.Andwhatwewanttoachieveisthelastlevel.Makeitbrilliant.

通过研究发现客人的需求有多方面，例如掌握感、成就感、自我形象、公平、友好、理解、安全、认同感、归属感、迅速的行动、干净与舒适的环境等。

第一环为基本的产品与服务，第二环为超越期待，第三环为带给客人惊喜。

我们想要达到的是最后一个等级------成就非凡。

15.Whatisthe