展示厅工作标准、服务规范.doc

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销售（展示）厅工作人员

工作标准及服务规范

一、工作标准

（一）仪容仪表标准

l、统一着工作服，保持服装清洁、整齐（包括领口、袖口清洁），展现良好的精神风貌和形象气质；

2、发型得体，不过分夸张。

女员工过肩长发必须束扎盘结，男员工的头发以不遮盖耳朵为标准，均需保持清洁卫生。

3、手部干净，指甲修剪整齐，男女员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

4、站座姿端正，站立恭候客人到来两脚不能交叉，双手交叠在腹前。

5、上班时间应配戴统一标准的工号牌，并粘贴一寸头像。

（不允许使用不合规范的大头贴）

（二）杂物储存标准

1、柜台不得存放私人物品（服装、包、零食等）。

2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，以利于物品的保管，及时清理包装物，各种隐患，保障过道畅通。

3、销售（展示）厅不能出现暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、废旧塑料包装袋等其它杂物。

4、销售小票及帐本、帐页统一放置于柜台抽屉内、柜内、抽屉干净整洁。

（三）卫生标准

清洁卫生检查标准另附。

（四）标签标准

1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元等内容。

2、编码、规格、价格和货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新。

3、价签应保持整洁，不能破损、卷角，严禁涂改。

二、服务规范

（-）职业道德

1、牢记服务宗旨，自觉遵守服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境。

2.熟悉业务知识，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答观众提出的问题、问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。

3、工作中要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物。

4、对在禁烟区吸烟的客人要礼貌劝阻。

5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。

6、客户需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许给客户留私人电话。

7、积极学习蜀锦、蜀绣的工艺相关知识，能够深入浅出地讲解产品特点、历史文化内涵及相应背景知识等。

（二）服务语言规范

1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）。

⑴常用礼貌语：

欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。

⑵常用尊称：

小朋友、夫人、小姐、女士等。

⑶常用问候语：

您好、早上好、再见、请您多关照、欢迎您再次光临等。

2、服务语言标准

⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：

“您好!

您需要什么?

”当顾客较多时应说：

“对不起，请您稍等。

”

因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：

“对不起，让您久等了。

”

⑵顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：

“对不起，现在暂无货。

”顾客询问何时有，应回答：

“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客，应说：

“请您留下电话，以便来货后通知您。

”切记简单的回答：

“没有。

”

⑶当顾客要看某种产品时，不能先报价格后递货，除非顾客先问价格。

将产品递给顾客后，要介绍产品的性能、特色，并说：

“请您随意挑选。

”顾客挑选后又不买时，应说：

“不客气，希望您再来。

”

⑷当成交后递给顾客时，应说：

“请您拿好。

"

⑸送别顾客时，应说：

“您还需要别的吗?

"或者说：

您走好，再见!

"当顾客表示出谢意时，应说：

“不客气，希望您再来。

”

⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。

处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：

“对不起，您这种产品不符合退（换）规定，请您谅解。

”

如顾客坚持要退（换）货时，应说：

“请允许我请示领导，您稍等。

”如顾客对答复不满意，执意要退（换）时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。

⑺劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。

比如劝说顾客不要吸烟时，应说：

“对不起，销售（展示）厅不能吸烟。

"

劝说顾客不要弄坏产品时，应说：

“请您协助我们保护好产品。

"

3、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲。

”

⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话；

⑵不讲埋怨、责怪顾客的话；

⑶不讲讽刺、挖苦顾客的话；

⑷不讲粗话、脏话、无理的话；

⑸不讲刺激顾客、激化矛盾的话。

4、在接待顾客时，注意做到“六不计较”。

⑴顾客购买产品时，称呼不当不计较；

⑵顾客购买产品时，举止不雅不计较；

⑶主动打招呼，顾客不理时不计较；

⑷遇到顾客性情暴躁、语言不雅不计较；

⑸顾客提意见不客气时不计较；

⑹人少、事多得不到顾客体谅时不计较；

（三）服务程序规范

1、营业前准备工作规范

⑴清扫卫生：

做到地面干净、柜台清洁、物品整齐；

⑵检查产品：

备齐备足货品、柜台摆架丰满、做到库有柜台全；

⑶价格价签：

做到整洁、产品与价签相符；

⑷包装用品及其它售货用具备齐；

⑸整理仪容仪表、检查着装。

2、营业中的服务程序规范

⑴迎接顾客：

当顾客临近时，主动打招呼；电话铃响，主动去接，接听电话一律用普通话，其程序为：

简单的问候“您好”，自报单位名称，然后认真倾听对方所讲事由，再按对方要求逐条记下，并重复一遍回答对方。

⑵介绍产品：

根据客户的需求，主动、热情、耐心地向顾客介绍产品规格、性能、特点、价格和使用保管方法等。

有针对性地帮助顾客挑选满意的产品。

如果顾客所要产品没有时，可介绍有关的连带产品或留下顾客通讯地址、电话，有货后积极进行联系。

⑶展示产品：

根据产品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护产品不受损害，拿递产品既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出差错。

⑷包装产品：

产品包装前，要当着顾客的面检验产品的质量、规格、型号，核对数量、价格，大件产品包装前，要双人复核。

各类产品要按不同特点采取相应的包装形式，做到迅速、美观、牢固、便于携带。

⑸对于客户购买产品在开具发票或收据时，使用规范字，字迹清楚，在发票或收据上注明日期、名称、数量，（或根据客户要求填写，超出规定要请示）向客人重复一次以便确认。

⑹递交产品：

查验交款凭证无误后再付货，如未核对递交产品发生短款，由销售员及收银员共同承担赔偿缺款；递交产品时要双手将产品递交给顾客，要有礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔。

⑺送别顾客：

当顾客携所购产品离开柜台时，要热情地按规范用语送客，当顾客所购物品太多太沉，应主动帮助提携。

⑻接待定货客户的工作流程

安排专人接待

接待人员要做好与其他部门的衔接工作，如设计部门刻牌、签条、包装盒型式、库房的相关库存情况、后勤运输包装等相关事宜；接待人员需按要求填写订货单（名称、规格、数量、有无特殊要求等），由经办人、销售（展示）厅主管签字确认后，交相关部门准备。

灵活处理客人的临时变动，达不到客人临时要求时要做好解释工作。

负责收取相应的定金及货款。

（9）营业中不忙时的辅助工作：

补充、整理货品，登记补货，清洁货柜，提前做好下一轮的接待准备工作。

3、营业后服务工作规范

⑴整理摆放补充货品。

（2）下班前，要清理工作现场，清点工作用具并摆放整齐。

（3）当日有进、销业务发生的产品要做到当日盘点，当日结清，发现差错及时查明原因并详细记载；为确保账实相符，应做到每周一小盘，每月一大盘。

（4）清理现场：

停止营业后，销售员对现场所有电器设备要及时切断电源，锁好保险柜和商品小库，在处理完不安全因素后方可离开现场。

其他要求

（1）员工须对所管理的商品的陈列、数量、标示、卫生等情况随时进行自查。

保持商品整洁、无尘垢。

（2）物品从库房领出，在上柜前必须进行仔细查看修剪。

做到每件物品无损坏、无线头、无裂口、无显眼瑕疵，有缺陷的物品坚决退回库房。

（3）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵。

（4）发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本。

成都蜀锦织绣有限责任公司