酒店礼仪和服务技巧培训.ppt
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,主讲钟可福,礼仪礼节礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。
概念解析,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！
第一印象：
人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言,首轮效应,礼仪内容,一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪,仪容仪表整体,仪容仪表整体,仪容仪表整体,男：
前不过眉，旁不过耳，后不过领,女：
前面留海不过眉，后不过肩、不可披肩长发,仪表礼仪发饰,仪表礼仪面容,脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
仪表礼仪面容,脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆，不浓妆艳抹，口齿无异味。
仪表礼仪身体,保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。
避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟。
勤洗澡、无异味,仪表礼仪服饰,1、制服：
A、作用：
让客人马上可以找到我们。
（2）协助推广与销售酒店的产品。
仪表礼仪服饰,B、制服穿着要求：
确保制服干净；剪断露出的线头，不要拉出来，以免将线抽出；制服合身得体；勤换洗衣服，保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；全套着装，制服穿着要体并充满自豪感。
仪表礼仪服饰,C、穿着制服的举止：
不可卷起外衣袖口；不可在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；制服扣子都扣好，特别是领口和袖口；制服的标签没有外露；,仪表礼仪服饰,男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。
不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
仪表礼仪工号佩戴,仪表礼仪工号佩戴,2、工卡：
（1）工号名牌应佩带在左胸正上方
（2）名牌应在一条水平直线上，不能歪斜（3）保持工牌的干净、清洁、没有任何污损,仪表礼仪手部、首饰,仪表礼仪手部、首饰,1、手的清洁：
经常洗手，不留长指甲，不用颜色鲜艳的指甲油。
2、首饰：
不带多余的首饰，不带耳环、手链、脚链。
结婚戒指除外。
仪表礼仪鞋、袜,3、袜子：
要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；男员工要穿黑色或深色的袜子；,仪表礼仪鞋、袜,女员工穿肉色丝袜，不可破洞或拉丝，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：
穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋。
仪表礼仪个人卫生,每天上岗必须要检查以下几项内容：
A：
洗脸、洗手和洗澡；B：
刷牙、梳头；C：
清洁指甲；D：
检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配；E：
制服是否干净、平整；F：
检查鞋子是否干净、光亮。
礼貌得体的语言,语言礼仪的主要内容,W对谁说表达的对象W说什么表达的内容H怎么说表达的方式,表达的对象,要根据客人的年龄、性别、职业、受教育程度、文化差异以及心情等选择恰当的交流内容和表达方式,小故事,“谦虚”也有错的时候一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：
“你的英语讲得好极了！
”小姐马上回应说：
“我的英语讲得不好。
”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？
表达的内容,客来有迎声客走有送声客问有答声遇客有问候声得到他人帮助有致谢声麻烦客人有致歉声,迎送语,1.迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴2.欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临,应答语,请稍等！
好的，没问题！
好的，我马上过来！
这是我的荣幸，不客气！
不用谢,这是我应该做的!
注意：
应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）应答要及时！
问候语,基本语：
您好、你好按时间：
早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：
新年好按称呼：
小姐好，先生好，李经理好,致谢语,李先生，谢谢您非常感谢您对我们的帮助让您替我们操心了上次给您添麻烦了,致歉语,先生，麻烦您出示一下身份证对不起，让您久等了！
对不起，打扰您一下非常抱歉，请多包涵麻烦您帮我一个忙可以吗？
劳驾您,1.XX先生（可以称呼所有的男性）2.XX小姐（可以称呼所有的女性）3.XX女士（可以称呼已婚女性）4.可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）5.可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）,称呼语,称呼语,要准确：
准确称呼顾客姓名用尊称：
体现对顾客的尊敬要热情：
态度诚恳，表现热情会询问：
询问顾客姓名要注意礼貌,客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。
实际演练：
如何向男朋友要生日礼物项链,表达的方式,学会倾听学会表达,学会倾听,案例：
一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。
顾客：
“小姐，刚才你算错了50元”收银员：
“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。
”顾客：
“那就谢谢你多给的50元了。
”收银员：
有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。
1、听的原则和技巧,
（1）耐心：
不要打断客户的话头。
客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。
学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。
多让客户说话。
（2）关心,注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。
要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。
让客户在你头脑中占据最重要的位置。
始终与客户保持目光接触。
用笔将客户说的关键点记下来。
听客户说话时，要自问：
为什么会这样说？
-本资料来自-,49,倾听的技巧,客人：
1、我偶然发现这个杯子有污点2、这里不会太吵闹吧3、你认为房间的灯光暗不暗服务员：
1、他想换一个干净的水杯2、他喜欢安静的房间3、他喜欢明亮，为他加一个灯,（3）不要一开始就假设明白客户的问题,听完客户的话，记住问一句：
“您的意思是”“我没听错的话，你需要”以印证你所听到的。
看领先顾客一步的技巧,案例：
一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。
一位客人自言自语道：
“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：
“我也是”。
点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：
“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。
”她的建议即刻得到大家的同意。
看领先顾客一步的技巧,注意：
观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。
1、从下列角度进行观察,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测顾客需求,在非洲卖鞋的故事,说会表达关键,实际演练：
一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。
如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？
客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。
实际演练：
如何向男朋友要生日礼物项链,1、客户更在乎你怎么说,
（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任,
（2）说“你能吗？
”以缓解紧张程度,不要使用：
应该使用：
“你必须”“你能吗？
”“你应该”“请你好吗？
”“我需要你”“你要”,下面哪一种说话方式更好？
1.如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？
如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
2.宾客的房间还没有整理好，该如何回答？
对不起，您的房间还没有整理好。
请稍等，您的房间五分钟就整理好了。
3.前台员工在办理入住时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示件呢？
住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。
为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。
实际演练：
饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，若客人执意要自带酒水，应该以何种方式告知客人？
以哪种方式告知客人呢？
1.先生，我们这里不允许自带酒水2、先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然则加收20%开瓶费。
3、先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。
问题诊断,1.“先生，我们这里不允许自带酒水”，这种说法过于直接，没有给客人台阶下，会让客人感觉很没有面子，从而会激起客人与我们的对抗。
2.“先生，不好意思酒店规定客人不能自带酒水，不然则加收20%开瓶费。
”和“先生，自带酒水也可以，不过要加收20%开瓶费。
”这两种说法都提到了开瓶费，而前一种说法，又拿酒店的规定来压客人，这都是让客人很反感的做法，在现在谢绝客人自带酒水的纠纷中，特别是酒店收开瓶费的投诉最多，这应该引起酒店经营者的重视和关注。
语言模板,服务员：
先生，您的酒水我可以帮您寄存么？
我们这里有酒水销售,而且我们的酒水都是从正规渠道输送过来的,有严格的质量保证，谢绝客人自带酒水的原因就是为了安全起见，请您理解我们的做法，再次谢谢您的支持与配合。
若客人执意要喝自带酒水怎么办？
服务员：
先生，是这样的，我也很理解您的心情，您若执意要喝您自带的酒水，您看收您酒水的10%的服务费应该可以吧？
（征求客人同意，若确实收不到也要灵活处理,切莫与客人发生不愉快.与此同时要让客人清晰店内是不可自带酒水的,希望他下次来不要再自带酒水了）谢谢您理解与支持我们的的工作，祝您用餐愉快！
服务人员“六不问”,不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康,不得公开客人的秘密,按照法律规定，公民的隐私受到法律的保护，酒店非经法定程序不得公开客人的秘密！
语言标准,语言简练用词文雅发音正确,语言简练,言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。
用词文雅,力求谦恭、敬人通俗、易懂,您还要饭吗？
在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：
“请问老先生，您还要饭吗？
”那位先生摇了摇头。
服务员又问道：
“那先生您完了吗？
”只见那位老先生冷冷一笑，说：
“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？
我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。
”,发音正确,要讲普通话，但要注意与客户同步，如果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们也要讲方言，总之与对方越接近越好。
优雅的仪态,仪态礼仪主要体现,主要体现在人的表情、站、坐、走、蹲、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
仪态礼仪微笑,仪态礼仪微笑,微笑的含义：
见到宾客很高兴宾客是受欢迎的。
祝愿宾客有愉快的一天。
我可以帮助你,在一个圣诞节，沃尔玛的创始人山姆把所有员工召集在电视前，要求所有员工与他一起宣誓：
从今天起，我庄严宣誓并做到，只要任何顾客，走进我的三米线内，我必定笑脸相迎，必定看着他的眼晴，微笑问候：
有什么可以帮你的吗？
沃尔玛成功秘诀三米微笑,微笑魅力,1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力,微笑练习像空姐一样微笑,
（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。
（2）减弱“E”的程度，轻轻浅笑。
（3）反复以上动作，直到感觉自然。
（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。
正常的、自然的笑一般露六颗牙。
微笑要区分场合,案例：
某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到,微笑比电便宜，比灯灿烂。
苏格兰谚语,仪态礼仪目光,目光注视“倒三角”区域保持自然地和宾客目光接触。
目光传递信息：
我在仔细听你说我没有想其他的事情我对你说的感兴趣我愿意随时效劳,仪态礼仪站姿,站立姿势,具体要领：
头正梗颈展肩挺胸收复提臀腿直,双臂侧放式,扇形站姿,动作要领：
两手自然下垂，女子可双手交叉于胸前，两脚跟靠拢，脚尖呈45-60，身体重心在两脚上。
适用性别：
男女均可,仪态礼仪站姿,腹前握指式,背后握指式,分腿站姿,动作要领：
双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。
适用性别：
仅适合男性,仪态礼仪站姿,腹前握指式,背后握指式,丁字步站姿,动作要领：
两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。
适用性别：
女性,仪态礼仪站姿,丁字步腹前握指式,丁字步背后握指式,八种不良站姿,身躯歪斜；弯腰驼背；趴伏依靠；双腿大叉；脚位不正；手位不当；半坐半立；浑身乱动。
仪态礼仪坐姿,正确的坐姿要求服务人员必须做到：
“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
具体要求,顺序：
要宾客和尊者先行入座，不可抢先入座。
方位：
通常是侧身走近座椅，从左侧入座。
体位：
背靠座椅，右脚后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正直，目视前方入座风度：
就坐时动作要轻而稳，尽量不要发出响声干扰他人,具体要求,整装：
着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切忌不可入座后整理衣服。
头部：
身体端正，双目平视，面带微笑，下巴内收。
躯干：
挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的1/21/3左右，不坐满椅子或只坐一边。
双手：
有扶手时，可以双手撘放或一搭一放；无扶手时，女子左手搭在右手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上,具体要求,腿部：
男子膝盖可以打开，但不可超过肩宽；女子膝盖不可以分开；腿部因脚位不同有不同的坐姿。
朝向；当与宾客交谈时，要注意不可只是转头，而应将整个上身朝向对方，以示对其尊重和重视。
示意：
服务员要起立时，应用语言或动作向周围的人先示意，方可起身,具体要求,顺序：
如身份不同，一般宾客先行离座，如果是地位不同时，要尊者先行，地位相同时，可以同时离座。
轻稳：
起身时要悄无声息，不弄响座椅，站好后，方可离开，不能边离座边走开或起身就跑。
规则：
要从左侧离开,垂直式坐姿,动作要领：
上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿要垂直于地面；双膝、双脚都要完全并拢。
适用性别：
男女均可使用场合：
正式场合,仪态礼仪坐姿,双腿垂直式坐姿,双腿垂直式坐姿,标准式坐姿,动作要领：
在垂直式坐姿的基础上，女子两脚保持小丁字步，男子两脚自然分开45。
适用性别：
男女均可。
适用场合：
各种场合,仪态礼仪坐姿,双腿垂直式坐姿,开膝抬手式坐姿,仪态礼仪坐姿,双腿垂直式坐姿,双腿斜放式坐姿,仪态礼仪坐姿,双腿斜放式坐姿,双脚交叉斜放式坐姿,仪态礼仪坐姿,双脚交叉斜放式坐姿,双脚交叉中间式坐姿,禁忌坐姿,仪态礼仪蹲姿,蹲姿,蹲下时上身保持平稳，大腿并粘，一只腿与上身呈直角，另一只腿跪地；需从左手或右手侧面拾物。
交叉式蹲姿,动作要领：
下蹲后，左脚在前，右脚在后；左小腿垂直于地面，全脚着地。
左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起脚掌着地，两脚向前靠近，合力支撑身体。
上身略向前倾，臀部朝下。
适用性别：
穿裙装的女子。
仪态礼仪蹲姿,交叉式蹲姿,高低式蹲姿,高低式蹲姿,动作要领：
下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚后跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
臀部向下，基本上靠右腿支撑身体。
适用性别：
男女均可。
但女子要注意紧靠双腿，男子两腿之间可有适当的距离。
仪态礼仪蹲姿,高低式蹲姿,高低式蹲姿,蹲姿：
必须保证大腿和膝盖并拢,注意事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。
NO,Yes,仪态礼仪行姿,仪态礼仪行姿,三、行进姿势,又称为行姿或走姿基本要点：
身体协调（走动时要以脚跟先着地，双臂要在身体两侧一前一后地自然摆动），步幅适中（最佳的步幅应为本人的一脚之长），步速均匀（每分钟60100步），步伐从容，步态平稳，姿势优美，走成直线。
上身挺直、目视前方、双肩摆平。
男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上,仪态礼仪指示方向礼节,指示方向拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
指引方向,身体站稳，直臂指引，手臂伸直在一条直线上。
五指并拢，手掌翻转至掌心向上，与肩平直，指引正确方向。
目光要随着手势走，否则容易使对方产生迷惑。
指引方向后，手臂不可马上放下，要保持手势顺势送出几步，体现对客人的关怀和尊重。
直臂式,动作要领：
手放于体侧，五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘。
开始时，以肩部为轴向体侧摆动，手掌慢慢转至掌心向前，手臂与上身呈45时停住，手部、腕部、臂部在一条直线上。
适用性别：
男子。
曲臂式,动作要领：
手放于体侧，五指伸直并拢，掌心不可凹陷，肘部不可弯曲，腕低于肘。
开始时，以肘部为轴，前臂向前抬起至腰部高度，手掌慢慢翻转至掌心向上时，手臂接着转向体侧呈45时停住，手掌和前臂在一条直线上，掌心向上。
适用性别：
女子。
仪态礼仪指示方向礼节,直臂式指示方向,曲臂式体侧指示方向,仪态礼仪指示方向礼节,曲臂式反向指示方向,曲臂式反向指示方向,仪态礼仪指示方向礼节,仪态礼仪鞠躬礼节,仪态礼仪鞠躬礼节,鞠躬鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。
酒店用于向客人表达深深的感激之情。
鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。
礼毕后目光注视对方。
仪态礼仪避让礼节,仪态礼仪递物接物礼节,仪态礼仪递物接物礼节,八、递接物品,双手递送、接取物品。
递送时，最好直接递至客人手中并且要方便对方接取。
接取物品时，要稳而且缓，不可急于抢夺。
双手相距过远时，要主动走进对方。
递送带尖、带刃或其他易于伤人的物品时，应使刃或尖朝向自己或朝向他处，切不可朝向对方。
递送名片礼仪,双手相奉正面向客仔细阅读认真记忆保持干净,需要禁止的行为举止,1、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等。
2、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等。
3、背对着客人。
4、和宾客交谈手势过大。
5、说话声音过大或过小。
6、不时的看表。
需要禁止的行为举止,1、在客人面前打饱嗝、打哈欠,您要禁止的行为举止,2、在客人面前吃东西、打喷嚏、伸懒腰,您还要禁止的行为举止,3、要客人面前低头、勾肩搭背、剔牙、吐痰、挖鼻孔,最后您还不可以,4、在客人面前修指甲、化妆、照镜子；,4、在客人面前大声说笑、扎堆议论；,不良的行为姿势,酒店电话礼仪,1、接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
（6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话礼仪,2、从酒店打出电话的程序
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。
（3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。
（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。
（8）致谢语、再见语。
（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话礼仪接听电话对话比较,你找谁？
请问您找哪位？
有什么事？
请问您有什么事？
你是谁？
请问您贵姓？
不知道！
抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！
我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？
没这个人！
对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？
你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等,怎样认识酒店的服务（Service）,Smile（微笑）Smileforeveryone：
员工应该对每一位宾客提供微笑服务。
EExcellence（出色）Excellenceineverythingyoudo:
员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。
RReady（准备好）Readyatalltime:
员工应该随时准备好为宾客服务。
VViewing（看待）Viewingeverycustomerasspecial:
员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客IInviting（邀请）Invitingyourcustomerreturn:
员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。
CCreating（创造）Creatingawarmatmosphere:
员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。
EEye（眼光）Eyecontactthatshowswecare:
员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。
酒店服务层次,核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。
例如：
安全、整洁、舒适、宁静的客房和餐饮服务、会议服务等。
配套服务配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。
例如：
棋牌服务、足浴美发、娱乐服务等辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。
例如：
宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。
延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。
这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。
如宾客询问去最近的购物中心怎么走，服务员如不知道可联系其他部门或人员帮助解答。
优质服务新理念,
（1）服务四方，真诚永远
（2）信誉比金钱更重要（3）质量来自于认识（4）服务无小事（5）有缺陷的产品就是废品（6）快乐工作每一天（7）及时补救（8）抓住瞬间的机遇,案例:
一封道歉信,一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。
他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：
尊敬的王先生，您好！
中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。
说实话：
您的每一句话都给我们留下了欢乐和“痛苦”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！
-大堂副理王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。
走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。
事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。
点评：
该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补救工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动。
哪些服务方式受欢迎,1.个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。
个性化服务,某酒店对个性化服务要求很高。
例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国客人的爱好，每次这位宾客一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。
另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客送去节日的喜悦和祝福。
哪些服务受欢迎,2.细微化服务服务无止境，细节决定成败。
细节出口碑，细节出真情，细节出效益,细微化服务,某酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。
当他晚上回房时，发现衣
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