酒店客房服务工作流程及标准Word格式.docx
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6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；
为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；
8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；
做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：
00-12：
00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；
每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
（二）夜班服务员
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
1、上、下班按时到值班室签到；
2、留意办公室张贴的通知；
3、接受领班的指令，完成分派的工作；
4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；
6、检查和清洁离店客人的房间；
7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、负责完成“清洁报表”等的填写工作；
9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；
10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
1、走客房工作程序
对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。
1.1进房
按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
1.3整理器皿
a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。
清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）。
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
1.4收拾垃圾
将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。
收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1.5清理卫生间
1）进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；
2）放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；
撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；
3）撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；
4）4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6）清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹；
7）用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；
8）按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9）将卫生间地面清洁干净；
10）检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏，关掉灯和换气扇。
1.6按规定程序做床，并将床归位；
1.7按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。
同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品；
1.8按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
1.9吸尘
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。
吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理；
1.11将灯、电器关闭，退出房间；
1.12填写清洁报表。
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序相同，但应注意：
2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；
客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品。
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序进入房间；
3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（预抵），空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。
四、做床程序
1、拉床架垫
站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，慢慢拉出，离床头板大约50厘米。
2、开单
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。
3、甩单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。
4、包角
包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；
包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。
每个角要紧而且成直角。
5、套被套
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。
6、铺被子
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。
8、放枕头
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。
9、铺床尾布
将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
10、将床复位
弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
五、保养房工作流程
做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量。
（一）ok房保养工作流程
1、按程序进入房间；
2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
4、“三缸”每天要放水一两分钟；
5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；
8、按照计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；
9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；
10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；
11、做好记录工作，认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作流程
1、按规定进入房间；
2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间，禁止客人参观或入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后，通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表。
六、勿扰房清扫程序
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上。
另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意。
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，可以敲门入内整理；
如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：
00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
3、电话查询情况
早班领班在每日12：
00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌，领班先向总机查询该客人是否在，是否已有交代及动向；
如为续住客人，则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录，如无记录，到楼层及前台了解后，向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15：
00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上），是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。
等状况解除后，由领班通知房务员开始整理工作。
5、做夜床的注意事项
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌，房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理。
晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；
如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。
七、换房程序
1、换房原因分析
1）与订房时房型不合。
2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等）。
3）要求靠近离逃生口近一点的房间。
4）要求住低楼层的房间。
5）价格不符合。
6）临时增加住客。
7）与亲友或团体接近的房间。
8）客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9）客人独特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已预订将迁入者）换房
1）接到办公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。
2）若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。
3）换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。
4）续住房换房
a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；
b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；
c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；
d.原房间的物品：
（如衣架等）若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；
e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。
5）换房注意事项
a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；
b若果客人行李未事先准备好，应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；
c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；
八、走客房查房程序
1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。
2、按程序进入房间。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。
4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。
5、检查顺序：
1）别墅：
客厅---→客用卫生间---→一层卧室---→一层卧室卫生间---→二层主卧---→二层主卧卫生间---→二层辅卧---→二层辅卧卫生间---→其他；
2）标准间：
门口---→卫生间---→床上用品---→梳妆台---→电视柜---→鞋柜---→吧台---→衣柜---→其他。
6、若在查房时，发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间，不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。
7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内是否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进入房间，确定此房无人后方可查房。
8、查房时，若客人说未退房，影响客人道歉后，退出此房，并报告于前厅收银处，核对房号是否有差错，若是，应找出正确房号，及时查房。
9、填写“清洁报表”。
九、进入客人房间的程序
进入房间是为客人提供服务的第一步，客房是客人入住后的“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。
1、观察门外情况
进房前观察有无“勿扰房”标志，若“勿扰”指示灯亮，则不能敲门，离开此客房。
2、敲门
用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏，轻重适度，然后报“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”。
3、等候
敲门应等候客人反应2-3秒，同时站在门前适当位置眼望窥视镜，以便房内客人观察，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视。
此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，若客人不同意，服务员应向客人道歉，并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“清洁报表”上，以免遗忘，如客人允许，则在门口等候客人开门。
4、第二次敲门、等候
第一次敲门、等候时，若房间无动静，服务员应第二次敲门，并再次等候，操作要领与上述第2条、第3条程序相同。
5、开门
若房内仍无动静，服务员可以开门进房，开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时保身份，并注意观察房内情况，不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人已醒，但未起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人已经起床，则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做。
6、进房
如客人不在房间，或征得客人允许后，服务员将门敞开，进行服务。
十、客赔处理程序
为了保证客人的入住质量和维护酒店的财产安全，服务员在整理房间、查房、做夜床或巡视房间时都要对房间内的设施设备等动产和不动产进行检查。
入住期间出现客赔的处理程序
1）整理房间、做夜床、巡视房间时发现财产有丢失或损坏或丢失现象，第一时间要通知房务中心，同时报告损坏或丢失物品的名称、类型、损坏程度、面积等基本信息，等候房务中心的通知，再作处理；
1、服务员在发现物品丢失或损坏时，要及时上报领班和房务中心；
2、领班要及时翻阅清洁报表等各种交接记录，迅速查明情况，再作处理；
3、房务中心在接到服务员的通知时，应核对情况，并查阅交接资料，检查是否有原始赔偿记录或其他自然损坏情况，根据信息与领班做好沟通；
4、通过核实后，若发现没有原始记录记载和其他自身原因（若漏补客用品）存在，则由房务中心填写报废单，报废单一式三联，交由服务员负责找客人签字，并向客人说明情况；
5、此时，若客人不在房间，由服务员负责随时留意客人的动态，发现客人，立即让客人签字；
6、客人签字后，一联存档，一联交于前台收银处，以免发生跑帐、漏帐情况，另外一联交于财务部，以便资产核对；
7、做好记录。
1.退房查房时客赔的处理程序：
1）服务员在接到退房的通知时，应立即查房；
2）若在查房的过程中发现物品有丢失或损坏情况，应立即通知前台收银处；
3）在查房完毕后，通知房务中心和领班查房情况，然后立即查证物品的原始记录，以免发生误赔，给酒店造成不良影响；
4）核实完毕后，将情况报告于前台；
5）一经查实，物品为客人所丢失或损坏，房务中心应及时将报废单交送于前台；
6）前台处理完后将报废单拿回，一联存档，一联交于财务部；
7）做好记录；
8）需要注意的是服务员必须在规定的时间内查房，并且根据实际情况及时上报和核实，正确的处理客赔。
十一、客房迷你吧服务程序
（一）酒水推销
客人入住，服务员在介绍客房设施设备、服务项目时，应恰当的项客人介绍客房小酒吧的服务内容，所配酒水的品种，便于客人消费。
（二）发放领用
1.房间迷你吧由领班（主管）统一管理，酒水在房务中心领取；
2.由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；
3.填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间和发放人。
（三）补充
1.服务员根据客人当日消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；
2.将客人消费单客房联交到房务中心；
3.住客房消费酒水须经客人签字确认后，再行补充。
（四）检查
1.领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查，并登记；
2.服务员对住客房每日检查3次；
3.在客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，及时上报房务中心。
十二、客房介绍程序
度假村客房分为两大主体：
标准、别墅
标间42间，房间宽敞舒适，所有房间均配有图像优质清晰的26寸彩色液晶电视、中央空调、国际卫星电视、迷你酒吧、电子门锁系统、宽带上网、床边控制面板和保险箱等现代工业化设施，同时还配有整体浴室、精美电子脂肪称、高档桃木家具和高密纯棉的床铺，让你充分体验到家的宁静与舒适。
在这里，我们的目标是保持高质量的服务以及高水平的硬件设施服务好居住在这里的第一位客人。
别墅分为上下两层，设有1间主卧、2间客房，除一个公共卫生间外，每个房间都有自己独立的卫生间。
内部装饰雍容典雅，使人感觉温暖、舒适。
同时，别墅内还配有棋牌桌、工作台。
一层可组织6—7人小型会议，并配有7个网络端口，形成局域网，供您网络粉公、开会。
这里集一流的设备与一流的管理于一体，是客人下棍的理想之地。
十三、查询住客流程
1.为了避免造成度假村的财产等损失，客人入住期间，服务员要随时留意客人的动向；
2.客人在入住度假村期间，客房服务员从9：
00、做夜床时间（夜床的时间根据季节变化而变化，夏季为19：
00，冬季为18：
00）以及晚上10：
00左右这三个时间段，检查房间客人入住情况；
3.按规定程序进入房间；
4.环视房间，检查此房是否有入住现象；
5.若发现房间无入住痕迹，也未发现客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及时通知领班；
6.领班要及时、准确向房务中心报告情况；
7.房务中心要详细的记录信息，以便与下一班人做好交接工作，并把信息仔细的传达给客房经理和前厅部；
8.房务中心要等待前厅部的答复后，再做进一步处理；
9.客房服务员要与下一班人做交接，以便做夜床和晚上22：
00巡视工作，且要随时留意此房间的动向，发现问题及时上报；
10.做好记录工作。
十四、预抵VIP的检查程序
1．按程序进入房间
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进入后开窗通风，为客人打造一份温馨的环境，良好的空气
检查灯具、设施设备是否完好，如发现问题及时上报维修
2.严格检查房间，确保万无一失
3．核对客用品的配备数量是否明确、清楚
4．核对物品配备的位置是否正确
5.贵宾房各项工作准备完毕后，须经领班、主管、前厅部经理和大堂经理、客房部经理按规格标准层层检查，以便发现问题并予以纠正
6.还应配合工程部维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态
十五、领班以上检查房间卫生程序
（一）领班查房
1．对度假村走客房、空房及贵宾房进得普查，而对住客房实施抽查。
领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。
因为他们主动认为合格的就能报告前台出租给客，所以这道关责任重大，需要由训练有索的员工来提任；
2．领班查房的作用有①拾遗补漏：
由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险②帮助指导：
对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导，只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训③督促考察：
领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。
领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查④控制调节：
领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而度假村管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。
领班检查工作的标准和要求是上级管理意
（二）主管查房
1.实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多度假村都设置了主管职位。
2.查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。
主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。
主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；
同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的价值
（三）经理查房
1.了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。
对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益
2.客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。
总经理与工程部经理抽查一定数量的客房。
这样，发现问题可及时得到解决，而且还不利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划
3.经理人员的查房要求比较高，所以被象征地称为“白手套”式检查。
这种检查一般都是定期进行的
十六、叫醒服务程序
1.接听电话的规范：
当电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答
2．接受服务要求并复述确认：
问清宾客的房间号、姓名、叫早的确切的时间；
复述确认宾客叫醒时间
3.转述：
记录清楚以后，拔打前台电话清楚无误的转述给前台
4．提醒：
根据客人的叫醒时间，叫醒前的半小时会再次提醒前台
十七、客房小
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