巴黎酒店案例分析.docx

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巴黎酒店案例分析

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第三章管理者在战略性人力资源管理中的角色

1.战略地图

只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。

2.衡量指标

1）有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工；

2）员工士气明显得到提高；

3）客户入住率相比去年得到提高；

4）酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加；

5）酒店投诉现象减少；

6）酒店设备设施总体得到

第四章职位分析

1.员工行为：

1）在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。

顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评；

2）即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。

员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事；

3）员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。

作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼；

4）即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。

顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重；

5）员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。

服务业人员首先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。

2.职位描述：

一、职位名称：

酒店前台接待员

职位概要：

前台属于公司内勤岗位，负责协助部门主管协调、处理、完成部门内部各项事务与日常的管理工作，为顾客办理入住登记手续或退房手续，以及为顾客提供帮助。

二、职位的范围和影响：

1）经济责任：

该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付；

2）监督责任：

大堂经理、酒店经理；

三、主要工作职责：

1）前台的日常接待工作 ；

2）熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程，当客户咨询相关问题时可以给客户初步的介绍 ；

3）通过沟通了解客户消费习惯等内容，加以整理以供营销部门分析，挖掘消费潜力；

4）引导客户进行财务结算，尽量引导客户使用现金结算。

5）记账类客户取车时，必须取车人签署姓名、电话，并落实公司对应负责人员，以便财务追讨应收账款。

 保险赔款类，则落实最终赔付金额，方便财务进行相关结算，落实该赔案在公司相对应的负责人；

6）负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作；

7） 负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作；

8）负责部门日常报表登记填写整理，资料整理归档及其他的部门行政事务；

9） 负责公司车辆使用登记管理；

四、工作条件

1）能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续；

2）面带微笑，耐心细心地为客人解答；

3）佩戴胸章，衣着制服，穿戴整齐；

第五章人员规划与招募

1.招募来源：

1）地区性的职位公告板。

原因：

酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。

2）内部员工推荐项目。

原因：

内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解，能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。

3）临时性员工转为固定员工。

原因：

临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。

4）即时招募服务机构。

原因：

这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。

2.答：

应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该言简意赅，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。

3.衡量有效性：

1）吸引了多少位求职者；

2）合格的、可雇佣的求职者有多少；

3）雇用的求职者的绩效和工作能力。

第六章员工测试与甄选

1.前台接待员工作样本测试

请回答“是”或“否”

是

否

1.使用标准用语接听电话。

2.客人进门，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

3.办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，不一定要向客人收回房卡。

4.对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。

对于事态严重者，需即刻报告给上级领导。

5.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：

在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

2.用于人格测试的具体题目

请回答：

是

否

1.你喜欢做积极的、节奏快的工作。

2.你倾向于立刻采取行动，而不是对各种可能的选择进行反复斟酌。

3.

（1）情境测试。

理由：

情境测试法指测评者设置一定的情境和标准，并观察被测评者在该情境中的反应，不仅能够听到应聘者怎么说.而且能够直接观察到应聘者怎么做。

（2）成就测试。

理由：

成就测试可以直观的测量一个人学到了哪些东西，可以准确的测量求职者的能力。

（3）背景调查。

理由：

可以减少雇佣失误，选择正确的，适合酒店的员工。

（4）诚实性测试。

理由：

诚实性测试可以与预测求职者的不诚实倾向以及其他反生产率倾向，员工是否会产生偷盗等不诚实行为对酒店来说十分重要。

第七章面试

1.给保安设计5个情境性、行为性和工作知识性问题。

A.情境性问题：

1）你是否遇到过非本酒店的客人要强硬进入客房的情况，你是怎么处理的呢？

答案：

（好）是的，我先上前询问他要寻找的客人名字，并告知该顾客，将那个人带到大厅招待，与之共同等候。

（中）是的，我请我的同事帮忙把他带离了酒店。

（差）是的，我由他进入了客房。

2）你是否遇到过喝醉酒的客人在酒店闹事的情况呢，你是怎么处理的？

答案：

（好）我让我的服务员同事拿来醒酒药，安抚他并将他送回了客房。

（中）我请我的保安同事帮忙把他强硬的送回了客房。

（差）我置之不理。

3）如果有明星入住你工作的酒店，引起了大规模群众的聚集，你应该怎么做呢？

答案：

（好）我会与同事事先为该明星安排好安全的通道，并做好防范措施，保证他的安全入住、

（中）我会在该明星到达的时候做好接应工作。

（差）我会像普通客人一样对待，任由群众聚集。

4）如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事，你会怎么做呢？

答案：

（好）我会让其他手头空闲的同事帮我送文件，并立刻到大厅查看情况。

（中）我会先到大厅查看情况，等情况稳定了再去送文件。

（差）我会先送了文件再去大厅查看情况。

5）如果你发现有顾客要轻生你会怎么做呢？

答案：

（好）我会立刻报警并请其他同事做好保护工作，并询问缘故安抚其情绪。

（中）我会立刻报警并请同事做好保护工作。

（差）我会立刻报警。

B.行为性问题

1）你在保安室执勤观看监控，但并没有人监督你，你还认真执勤吗？

答案：

（好）我会认真执勤，上班时间就应该认真做上班该做的事。

（中）我会适当放松一下。

（差）我会做自己的事偶尔看看监控。

2）在下班与同事交接时你会做哪些事呢？

答案：

（好）我会认真检查今天的任务是否完成，并与同事进行完整的交接。

（中）我会与同事进行未完成任务的交接。

（差）我会与同事进行简单的交接。

3）在顾客投诉你时你会怎么做呢?

答案：

（好）我会认真反思并与顾客交流，改正错误。

（中）我会认真反思。

（差）我会与顾客争辩。

4）请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？

答案：

（好）最近我发现事业跟家庭无法兼顾，所以我请丈母娘过来帮忙照顾家庭，好好奋斗事业。

（中）最近发现家庭和事业无法兼顾，有点烦，我下班了就赶快回家。

（差）我最近没遇到什么问题。

5）你是否遇到过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么解决的？

答案：

（好）我将我的想法如实的告知主管，并与他共同探讨，最后选择对酒店最好的方案实施。

（中）我将我的想法如实告知主管。

（差）我听从主管的想法。

C.工作知识性问题

1）你知道保安的工作内容有哪些吗？

答案：

（好）①对酒店的财产物品进行保护；②遵守酒店规定及仪容仪表要求；③完成上级交办其它任务；④维护酒店公共场所秩序；⑤酒店员工的进出检查；⑥检查酒店门窗是否关闭；⑦检查电、水、气是否安全；⑧出现问题的设备报修；

（中）①对酒店的财产物品进行保护；②遵守酒店规定及仪容仪表要求；③完成上级交办其它任务；④维护酒店公共场所秩序；

（差）①对酒店的财产物品进行保护；②维护酒店公共场所秩序；

2）你知道保安的形象要求吗？

答案：

（好）保安服务是物业服务的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使顾客有安全感，所以保安应穿戴制服，佩戴胸章，抬头挺胸。

（中）保安应穿戴制服，佩戴胸章，面带微笑，给顾客安全感。

（差）保安应穿戴制服，佩戴胸章。

3）你知道在遇到突发事件时保安应该怎么做吗？

答案：

（好）一旦发生突发事件时，保安人员应该忙而不乱，及时有序的应对，妥善地处理，并及时安抚顾客。

（中）保安人员应该忙而不乱，及时有序的应对，妥善处理。

（差）保安人员应该及时处理。

4）发生人为或自然灾害时你应该怎么做？

答案：

（好）发生人为或自然灾害时，应迅应迅速组织人员疏散，抢救被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资，第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止滋生其它灾害。

并安抚顾客冷静对待。

（中）发生人为或自然灾害时，应迅速应迅速组织人员疏散，抢救被受伤害人员，运送重伤员和调配救灾物资。

（差）发生人为或自然灾害时，应迅速组织人员疏散。

5）你发现同事做错事的时候你会怎么做呢？

答案：

（好）我会及时向上级报告，指出他的错误，并帮助他改正。

（中）我会及时向上级报告，指出他的错误。

（差）我会私下指正他的错误。

2.面试问卷

求职者姓名：

应聘职位：

1.你知道保安的工作内容有哪些吗？

答案：

2.你知道在遇到突发事件时保安应该怎么做吗？

答案：

3.你是否遇到过你的想法与主管的想法不一致的情况，你是怎么解决的？

答案：

4.请讲一个你在最近的工作中遇到的问题，你是怎样解决的？

答案：

5.如果有明星入住你工作的酒店，引起了大规模群众的聚集，你应该怎么做呢？

（如果在你帮助上级送一份紧急文件的同时发现大厅有人闹事，你会怎么做呢？

）

答案：

第八章员工培训与开发

1.首先应该从培训的时间和质量入手。

原因：

员工培训必须定时定量，在一定的时间内教授员工技能，使之的工作效率提高，每隔一段时间举办一次培训能使员工技能得到巩固，并且学习更好的技能，由此不断往复酒店员工的工作效率和工作质量都能得到提高。

2．否。

理由：

丽萨和首席财务官仅仅调查比较了巴黎酒店和其他酒店相比培训时间少，和巴黎酒店的非正规在职培训。

建议：

丽萨和首席财务官应该深入员工中间调查员工的技能和工作效率，向他们的直接上级收集资料，还应调查其他酒店的培训内容，由此来制定巴黎酒店的培训是否有必要以及培训内容。

3.培训计划：

保安人员

A.培训人员：

所有保安人员

B.培训目的：

通过培训，使保安员熟悉我单位的基本情况和要求，明确保安工作的相关规定和制度。

掌握保安值班要求和各种器材的使用方法，增强保安人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。

能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完成。

C.培训方式：

（1）课堂讲授；

（2）视听培训；（3）模拟式培训；（4）案例研究法；（5）管理游戏……

D.培训内容：

（1）礼仪培训：

a）服装要整洁。

穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。

不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

b）上岗执勤着装要规范。

执勤时必须按规定着保安制服。

c）注意个人卫生。

头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和蓄长发、胡须，指甲要经常修剪。

遵守社会公德，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜、饭、脏水；不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西；吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟。

d）……

（2）火灾处理培训：

a）报告主管领导、值班人员及有关楼层使用单位。

b）自行启动或通知动力部门启动消防设施。

c）根据火势大小，经请示领导后报警或直接报警。

d）控制出入口，只准出不准进。

e）疏导人员撤离现场，实施紧急救护。

f）配合专业消防人员做好灭火抢险工作。

g）进行情境模拟培训。

（3）防盗安全培训：

a）发现盗窃作案或接到盗窃报案时，应立即向部门主管或单位领导报告，同时拨打“110”报警。

b）监守或迅速赶赴被盗地点，维持秩序，保护现场。

c）当盗窃案件正在实施时，应立即采取各种灵活、有效措施制止作案并尽可能控制犯罪嫌疑人。

d）“110”到现场后，配合公安人员了解案情并注意收集相关证据。

e）详细记录案件发生情况存档备查。

f）进行情景模拟培训。

（4）其他行为规范培训。