卓越绩效评价准则培训 (1)PPT课件下载推荐.ppt

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b）组织绩效改进的速度和广度；

c）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；

d）组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。

9,卓越绩效评价准则系统架构,由“领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起驱动性作用；

由“资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。

两个三角与测量、分析与改进的作用,10,主要项目及分值分布,5、过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）6、测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）7、经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）,1、领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）2、战略（80）战略制定（40）战略部署（40）3、顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）4、资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）,评分项评价指南,11,卓越绩效评价准则所体现的价值观,一、领导的远见卓识二、以顾客为导向追求卓越三、组织和个人的学习四、尊重员工和合作伙伴五、灵敏性六、关注未来七、管理创新八、基于事实的管理九、社会责任十、重在结果及创造价值十一、系统观念,12,4.1领导100,4.1.1组织的领导604.1.2社会责任40,4.1.1组织的领导,4.1.2社会责任,4.1.1.1：

高层领导的作用价值观和目标创造环境,4.1.1.2：

组织的治理组织治理的关键要素,4.1.2.1：

公共责任对公众的影响预测和应对,4.1.2.2：

道德行为保证交易和关系的道德性,4.1.2.3:

公益支持支持公益事业,4.1.1.3：

组织绩效的评审高层领导如何评价组织的绩效定期评审和关键绩效指标评审结果的确定和改进预测评价高层领导的绩效,13,4.1.1组织的领导,总体要求：

说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理和评审组织的绩效。

14,4.1.1组织的领导相关概念和理论,领导（者）指导和协调组织的人。

其中心任务：

确立组织价值观和经营方向创造、协调所有受益者的价值创建授权的、灵活的和快速反应的组织环境，快速和有效的应用知识的氛围。

15,是一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我如何行事”的问题。

是组织的行为准则，组织据此对自己的行为进行自我控制和自我约束。

为员工树立起成功的标准。

价值观反映并增强组织希望得到的文化，支持并指导每一位员工所做的决策，帮助组织实现其使命，并以适当方式实现组织的愿景。

4.1.1组织的领导相关概念和理论,组织的价值观：

16,4.1.1组织的领导相关概念和理论,领导者与管理者的区别管理者是任命的，拥有合法的权利进行奖励和处罚，其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。

领导者可以是任命的，也可能是从一个群体中产生的，可以通过非正式权利影响他人活动。

能否实现有效的领导取决于被领导者的追随程度。

管理者不一定是领导者。

管理使事情规范.管理是管理现在，领导是领导未来。

17,4.1.1组织的领导相关概念和理论,监管,组织工作中实行的管理和控制系统,明确组织的所有者/股东，董事会和总经理的责任明确组织的法人章程、议事程序和政策,所有者/股东和其他受益者的权益操作的透明性公正地对待所有的受益者,确保,监管过程可包括：

监控和评价总经理的绩效；

继任策划、财务审计；

管理风险；

披露和向股东报告；

18,绩效,财务和市场的绩效,产品和服务的绩效,运行绩效,以顾客为中心的绩效,卓越绩效模式的四种绩效,4.1.1组织的领导相关概念和理论,19,4.1.1.1高层领导的作用,a）针对组织的价值观、发展方向（长期的和短期的）和绩效目标如何确定？

是什么？

如何展开？

如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关方的利益如何向相关方传递并确保双向沟通,20,确定和贯彻组织的价值观时应考虑:

以顾客为导向追求卓越；

科学发展观；

组织和个人的学习；

尊重员工和合作伙伴；

关注未来；

管理创新；

基于事实的决策；

社会责任。

4.1.1.1高层领导的作用,21,确定组织的长、短期发展方向应考虑:

国家产业政策；

社会经济发展水平；

产品在市场中的寿命周期；

市场需求；

组织的资源；

组织的绩效。

4.1.1.1高层领导的作用,22,4.1.1.1高层领导的作用,确定组织的绩效目标时应考虑:

均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益；

先进性；

可行性；

可测量性；

与组织的长短期发展方向一致。

23,4.1.1.1高层领导的作用,（b）高层领导要考虑如何创造良好环境：

授权主动参与创新快速反应组织和员工学习遵守法律法规道德行为规范影响组织的相关方,24,4.1.1.2组织的治理,建立健全的治理系统建立的制度成系统、有机构并明确职责、有程序、有过程、有资源保证等。

致力于解决如下关键因素组织行为的管理责任财务责任内部审计和外部审计的独立性股东和相关方利益的保护,25,4.1.1.3组织绩效的评审,a）高层领导考虑如何评审如下项目组织的绩效和能力组织的成就、竞争绩效长期、短期目标的进展组织的变革能力,评价,b）高层领导定期评审的关键绩效指标及近期评审的结果,26,c）高层领导如何根据组织绩效评审的结果确定并落实关键业务的改进次序；

识别创新的机会；

并在供方和合作伙伴中实施,4.1.1.3组织绩效的评审,d）如何运用组织绩效评审的结果改善高层领导和领导体系的有效性,27,4.1.2社会责任,总体要求：

说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

Environmentalperformance环境业绩,Socialperformance社会业绩,社会责任：

可持续发展满足当代人需求的社会目标，并不危及下一代满足其需要的能力。

28,a）组织应当评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施。

4.1.2.1公共责任,29,4.1.2.1公共责任,b）组织应当预见公众对其产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧，主动并预先做出应对准备。

30,4.1.2.1公共责任,c）针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响的应对和方法可包括：

GB/T24001、GB/T28001、环境标志自我声明、产品安全认证等。

31,4.1.2.2道德行为,组织如何确保组织的行为符合诚信准则等道德规范在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的治理行为中，监测道德行为的主要过程、测量方法和指标是什么？

测量指标可包括违约率、逾期应付账款金额等。

遵守经营道德,实现,组织,过程,测量方法,目标,32,4.1.2.3公益支持,组织应当积极地支持公益事业，公益领域可包括：

文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。

组织应当对公益支持进行策划，确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，使之与组织的战略规划及发展方向相一致。

高层领导应当身体力行，员工应当积极参与，为上述公益事业做出自己的贡献。

组织提供给社区的支持可包括为提高社区的健康、教育、服务、环境贸易、经营、专业社会团体所作的努力,33,4.2战略（80）,4.2.1战略制定（40）4.4.2战略部署（40）,4.4.2.1战略制定,4.4.2.2战略部署,a：

战略制订过程战略制订的过程主要步骤、参与者长短期计划时间区间,b：

考虑的关键因素内外环境竞争能力资源,a：

战略的部署与实施制订行动计划测量系统、指标责任人、资源动态管理,b：

绩效预测长短期绩效预测绩效对比绩效测量指标,c：

战略目标对应的时间表长短期挑战和机遇所有相关方需求,d：

战略调整适时评估环境变化战略调整,34,4.2.1战略制定,总体要求:

组织应确定战略制定过程，明确战略目标，包括：

如何提高组织整体绩效如何提高组织竞争地位如何使组织在未来取得更大的成功,35,4.2.1战略制定相关概念和理论,战略的层次,36,4.2.1战略制定相关概念和理论,战略的层次公司层战略定义：

决定组织选择那些经营业务，进入那些领域。

常见的战略：

稳定战略，对绩效感到满意且环境稳定时增长战略，如：

国际化战略、多元化战略、一体化战略等收缩战略，如：

剥离战略、重组战略等组合战略，同时实行以上两种或多种的战略,37,4.2.1战略制定相关概念和理论,战略的层次事业部层战略,定义：

决定如何在选定的领域与对手展开有效竞争。

38,4.2.1战略制定相关概念和理论,战略的层次职能层战略,常见的战略,人力资源战略营销战略研发战略财务战略,定义：

决定如何使组织的各职能部门更好地为上一级战略提供支持与服务,39,战略分析,目的：

了解组织所处的环境和竞争地位,战略分析类别总体环境分析行业环境分析竞争环境分析,战略分析工具SWOT分析PEST分析五力模型波士顿矩阵利益相关者分析,4.2.1战略制定相关概念和理论,40,战略分析工具-SWOT,4.2.1战略制定相关概念和理论,优势（Strengths）劣势（Weaknesses）,机会（Opportunities）威胁（Threats）,41,战略分析工具五力模型,识别产业内的竞争状况,4.2.1战略制定相关概念和理论,42,战略分析工具内部环境分析,资源有形资源无形资源,能力,核心竞争力,竞争优势,发现核心竞争力,战略竞争能力,依据持久性竞争优势的标准,价值链分析,有价值的不可替代的难于模仿的稀有的,外包,4.2.1战略制定相关概念和理论,43,根据内外环境分析,解决要做什么,即战略的根本任务。

制定、实施和评价要做。

企业战略选择,战略必须要有舍取；

选择不做什么和选择做什么同样重要。

44,建立战略管理小组,外部环境分析,内部环境分析,长短期目标确定,战略部署和实施,战略评价绩效测量,反馈,公司使命及愿景,反馈,战略策划选择战略,战略调整及改进,战略分析,战略选择,战略部署,战略调整,战略管理流程：

4.2.1战略制定相关概念和理论,45,4.2.1战略制定,a.组织的整体战略是如何策划的战略制定的主要步骤，主要参与者；

长短期目标的时间，如何确定；

如何防止战略偏离；

未来可能发生的变化如何应对；

与组织的长期方向保持一致。

46,4.2.1战略制定,战略目标体现逐年的目标值关注竞争对手和标杆的绩效目标如：

股东的投资收益、顾客的满意、供方的共同成长以及社会责任要求等适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整；

考虑在特殊情况下会出现的企业完全不可控的事情；

目标是在重要的领域对组织使命的进一步具体化。

47,4.2.1战略制定,顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素,B.如何确保战略策划时考虑以下关键因素,48,c）制定战略目标关键的战略目标对应的时间表（体现逐年的目标值）；

目标必须明确且可以测量，并有特定的时间要求均衡地考虑长短期的挑战与机遇，特别是竞争对手和标杆的绩效目标；

均衡的考虑所有相关方的需要；

应当是具体、可测量的。

4.2.1战略制定,49,d）战略的动态管理适时分析评估计划与实践的偏离；

内外部的各种变化；

必要时，对战略的调整。

注：

如何获取相关的数据和信息（关于收集的职能、渠道或方法在4.6描述）,4.2.1战略制定,50,4.2.2战略部署,说明如何将战略转化成活动计划，以实现战略目标。

组织的活动计划和相关的主要绩效测量方法和指标。

51,4.2.2战略部署,52,战略规划的细化、展开说明相关的关键变化主要的长短期计划：

人力资源计划、技术发展计划等计划分解到部门和责任人如何配置资源以落实计战略规划的测量系统测量方法、指标确保组织的协调一致性涵盖所有的战略部署,4.2.2.1战略规划的制定与部署,53,通过强化测量系统确保组织的协调一致性,每一位员工,基层部门,业务部门,事业部,总公司,使每个人、每个部门的目标与公司整体战略目标联系起来并保持一致性。

如：

准时交付率目标应涵盖与其相关的产品、部门及供方等。

4.2.2.1战略规划的制定与部署,54,制定人力资源规划需考虑促进授权、创新的组织结构和职位再设计促进员工与管理层的沟通促进知识共享和组织学习改进报酬和激励机制改进教育、培训和员工发展,4.2.2.1战略规划的制定与部署,55,依据4.2.2.1中确定的主要绩效测量指标，确定组织短期和长期计划期内的预测绩效预测绩效时，应该比较的对象竞争对手主要标杆组织目标以往绩效预测绩效时收集信息数据的方法、渠道同4.6中的描述相一致。

4.2.2.2绩效预测,56,预测绩效的测量和指标可以包括以下各方面带来的变化：

新的商机经营收益或并购创造新价值拓展和进入市场产品和服务技术创新,4.2.2.2绩效预测,57,4.3以顾客和市场为中心80,4.3.1顾客与市场的了解404.3.2顾客关系与顾客满意度40,4.3.1对顾客和市场的了解,4.3.2顾客关系和顾客满意度,a：

顾客和市场的了解目标顾客目标顾客的要求和期望适应发展,a：

顾客关系的建立方法接触途径投诉管理适应发展,b：

顾客满意度测量测量方法追踪与反馈对比适应发展,58,总体要求：

了解和确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以不断满足其要求。

了解和确定,满足,反馈,组织,4.3.1顾客与市场的了解,59,a）如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客.,市场细分,目标市场,市场定位,组织,确定,S,T,P,4.3.1顾客与市场的了解,60,b）如何了解关键顾客的要求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性？

组织,确定,影响,影响,如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法?

4.3.1顾客与市场的了解,61,组织要使用当前和以往与顾客相关的信息：

市场拓展和销售信息顾客抱怨、顾客投诉；

顾客满意度和顾客忠诚调查结果顾客保留和流失的分析,4.3.1顾客和市场的了解,62,总体要求：

建立和完善顾客关系赢得顾客、使顾客满意并留住顾客吸引潜在顾客、开拓新的商机,4.3.2顾客关系与满意,63,顾客关系与顾客满意程度,4.3.2顾客关系与顾客满意术语和理论基础,64,满意度测评工作流程,4.3.2顾客关系与顾客满意术语和理论基础,65,4.3.2.1顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量,4.3.2顾客关系与顾客满意,66,a）如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高顾客满意度和忠诚度？

组织,CRM系统,客户服务机构,回访,问卷调查,。

顾客关系管理,4.3.2.1顾客关系的建立,67,信守承诺要做到：

清晰、简洁针对顾客的主要关注点无条件例如：

向顾客承诺处理的时限和内容，一定要履行承诺如：

联邦快递：

货物晚到一分钟，将退回全部资费施乐公司：

在购买三年内可以以任何理由退回没有感到满意的任何产品。

4.3.2.1顾客关系的建立,68,顾客能通过不同的渠道获得信息及反馈；

顾客要求被迅速传递到相关部门和岗位；

组织内各岗位应明确对满足顾客要求所发挥的作用；

组织内部对一线形成有力支持；

保持组织整体的一致性和一贯性。

4.3.2.1顾客关系的建立,b）如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到组织内的每一位员工和过程？

69,4.3.2.1顾客关系的建立,客户投诉是礼物：

你认为做的很好也会有顾客投诉顾客投诉是什么？

如何管理顾客的投诉？

人员、渠道、方法、程序如何运用顾客的投诉进行改进？

c）明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决？

70,4.3.2.1顾客关系的建立,71,提出投诉的顾客比不投诉的顾客更愿意与公司继续合作,投诉的顾客对公司忠诚度更高,如果能够解决问题，大多数提出投诉的顾客会再光顾。

如果能够很快有效的解决问题，几乎所有提出投诉的顾客都愿意再来公司。

（4%）,（60%）,（95%）,4.3.2.1顾客关系的建立,72,到哪里投诉？

如何投诉？

投诉是否会受到严肃对待？

成功的投诉管理体系,1、解决顾客投诉时最关心问题的体系是成功的投诉管理体系。

顾客投诉时最关心的三件事,4.3.2.1顾客关系的建立,73,2、顾客期望的投诉管理体系：

具有明确、端正、可信的承诺和真诚的态度；

透明的投诉管理体系；

便利的投诉渠道；

公平合理的投诉处置；

积极的改进态度和有效的改进措施。

成功的投诉管理体系,4.3.2.1顾客关系的建立,74,顾客关系管理系统（CRM）界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和服务交付产品和服务，并跟踪其绩效顾客投诉处理顾客满意度/忠诚度测评,关键顾客管理（KAM）,4.3.2.1顾客关系的建立,75,建立的顾客关系方法，应适合于组织战略规划及发展方向,4.3.2.1顾客关系的建立,76,4.3.2.2顾客满意的测量,顾客满意度指标使企业能够：

了解顾客对企业的感知；

比较公司相对于竞争对手的绩效；

发现在生产或服务的设计与提供方面需改进的领域；

跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。

a）如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。

如何将顾客满意的信息用于改进活动？

77,4.3.2.2顾客满意的测量,制定测量指标：

例如：

产品开箱合格率、故障率、交货及时率、投诉处理时间、顾客投诉量的异常变化等。

明确跟踪方法：

用户反馈卡、售后跟踪、电话回访、定期拜访、会议交流等。

b）如何对顾客进行产品、服务质量的跟踪，以及时获得可用的反馈信息？

78,c）如何获取和使用竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息？

d）如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

定点超越本企业业绩与历史同期业绩纵向比较企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较不断完善顾客满意度的测量方法，以适合组织的战略规划与发展方向,4.3.2.2顾客满意的测量,79,概述：

资源是企业在运营过程中投入的所有要素的总和，资源的拥有、使用和管理，决定了企业能否永续经营总体要求：

评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。

评价内容：

4.4资源,4.4.1人力资源,4.4.2-6其他资源,4.4.2财务资源,4.4.3基础设施,4.4.4信息,4.4.5技术,4.4.6相关方关系,4.4资源120,80,4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习与发展4.4.1.3员工的权益与满意程度4.4.1.4员工能力,4.4.1.2员工的学习和激励,4.4.1.3员工福利满意,a：

员工的教育、培训与发展教育、培训与发展与组织绩效和目标满足主要需求教育与培训需求教育与培训的进行加强运用,b：

员工的职业发展激励方法领导继任与职务晋升,a：

工作环境改善工作环境应急准备,b：

对员工的支持和员工满意关键因素测量服务支持评价与测量改进,4.4.1.1工作系统,a：

工作的组织和管理组织和管理工作听取与采纳沟通与分享,b：

员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励,4.4.1.4员工能力,4.4.1人力资源,81,4.4.1人力资源,总体要求：

根据战略规划，建立人力资源开发管理工作系统；

激发员工活力，不断提高绩效；

建立培训教育体系，提高员工能力；

创造一个即富有挑战又令人心情舒畅的工作环境。

82,偷懒者：

贡献回报,打工者：

贡献=回报,奉献者：

贡献回报,组织中的三种人,员工绩效管理,4.4.1.1工作系统相关概论和理论,83,好的制度使好人干好事，坏人也干好事；

坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；

结论,员工绩效管理,4.4.1.1工作系统相关概论和理论,84,a工作的组织和管理,b员工绩效管理系统,工作系统,4.4.1.1工作系统,85,1）促进组织内部合作调动员工主动性、积极性促进组织的授权、创新完善发展组织的文化员工：

组织正式的、临时的、和计时的工作人员等。

组织工作：

如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。

可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。

工作和职位,如何组织和管理,扁平化组织结构矩阵制组织结构,a.工作的组织和管理,4.4.1.1工作系统,86,2）例：

意见箱、座谈会、专项调查、合理化建议等。

我希望公司我建议,组织如何听取和采纳？

员工的意见和建议,顾客的意见和建议,员工的意见和建议,4.4.1.1工作系统,a.工作的组织和管理,87,3）职务：

指各职位的任务、职责和权限。

在某些工作体系中，“职务”可能是由一个团队共同负责的。

如何有效沟通和技能分享,不同部门之间,不同职务之间,不同地区之间,a.工作的组织和管理,4.4.1.1工作系统,88,薪酬、奖励:

是针对取得的成绩、获得的技能及其他因素等给予的晋升和奖金。

奖励包括金钱的和非金钱的、正式和非正式的、个人的和团体的奖励。

员工绩效管理系统,绩效评估,薪酬,奖励,实现高绩效工作和以顾客为中心,如何建立,如何促进,如何制定激励政策,b.员工绩效管理系统,4.4.1.1工作系统,89,对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；

制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。

4.4.1.1工作系统,b.员工绩效管理系统,绩效评价系统的关键要求：

是否促进组织和员工获得更高绩效；

是否让组织和员工更加关注顾客。