生产与运作管理论文质量管理Word下载.docx

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2、质量管理的重要意义

美国著名质量管理专家朱兰有句名言：

“生活处于质量堤坝后面”（life 

behind 

the 

quality 

dikes）。

质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。

所以，企业有责任把好质量关，共同维护质量大堤的安全。

从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。

质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。

对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。

当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。

在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。

因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响：

它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。

另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。

很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。

在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。

高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。

另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。

3、质量管理的发展方向

第一，要从对产品质量的管理转向对过程和系统的管理。

长期以来，企业质量管理的主要对象局限于对产品质量及其相关的工作质量的管理，而今天，质量的概念有了巨大的变化，质量不再仅仅包括企业内部的产品质量及其相关的工作质量，质量不再是“合格”产品的概念，因为今天质量的形成是从顾客的要求出发的，最终又是由顾客来评价的，在这两头的中间，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，以及与此相关联的所有活动和过程。

所以，质量管理已经成为一个企业经营活动的全过程，成为企业管理的一个系统组成部分。

这就要求企业的质量管理从原来封闭型转向开放型，从原来分割的模式转向系统的模式。

2000版本的ISO9000对企业质量管理体系提出了从“以顾客为关注焦点”到“互利的供方关系”等八项原则，都充分体现了对企业质量管理全过程和系统性的要求，这种要求已经大大的超越了对产品本身的要求。

第二，要从原来以推行管理方法为主转向以培育管理文化为主。

过去，我们在推行全面质量管理也好，在开展贯标认证也好，比较注重的是新老七种工具的使用、管理体系程序文件的编写方法等。

毫无疑问，应用先进的管理技术、工具和方法是提高质量管理水平不可缺少的手段。

但是，我们往往忽略了管理具有自然的和社会的双重属性，尤其是当我们忽略了管理的社会属性时，管理就成了无本之木、无源之水。

相当一部分企业的质量管理为何不能持续有效、为何出现“两张皮”的现象，其根本原因就在于此。

管理要遵循和体现社会属性，就必须建设和培育企业管理文化。

随着经济全球化速度的加快，各国企业都处于经济体制、产业结构、文化价值观的剧烈变动与重新整合的过程之中，导致企业的管理理念和方法的巨大变化。

于是，重新架构企业文化变成了当今时代的大课题。

企业的管理植根于企业文化，质量管理也必须扎根于质量文化。

企业的管理文化通常包括了经营理念、管理宗旨、价值取向、行为准则、公共关系、社会承诺等方面。

企业管理文化充分体现了企业的道德观念和价值观念，是建立和完善企业自律机制的重要的思想基础。

当前，国务院决定在全国范围开展整顿和规范市场经济秩序的工作，其中提出要“在全社会进行诚实守信的思想道德教育”，“建立健全符合市场经济体制要求的社会信用制度”等，具有很强的针对性。

尤其是对提供产品和服务的广大企业来说，建设好企业管理文化是不可忽视的工作。

对我们广大质量工作者来说，培育好企业的质量文化，使产品质量和服务质量能真正体现对顾客、对用户的诚实守信，自然就成为一项十分重要而又艰巨的任务。

2、全面质量管理

全面质量管理，即TotalQualityManagement（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：

“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。

其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；

全过程的管理；

全员参与质量管理；

全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；

一切以预防为主；

一切依据事实与数据；

一切按规范办事）。

推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。

能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

1、全面质量管理的内容

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。

1.1设计过程质量管理的内容。

主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；

组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；

保证技术文件的质量；

做好标准化的审查工作；

督促遵守设计试制的工作程序等等。

1.2制造过程的质量管理的内容。

主要工作内容包括组织质量检验工作；

组织和促进文明生产；

组织质量分析，掌握质量动态；

组织工序的质量控制，建立管理点等等。

1.3辅助过程质量管理的内容。

主要内容有：

做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；

组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；

做好工具制造和供应的质量管理工作等。

1.4使用过程质量管理的内容。

主要工作内容有：

开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；

调查产品使用效果和用户要求。

2、全面质量管理在企业中的实施

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。

当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。

归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。

2.1提高全员的全面质量意识。

意识决定行动，任何管理措施的实施都要统一思想，首先企业领导者的认知程度至关重要，直接影响了员工的质量意识。

领导者要率先垂范，带领全员深入持久地开展全面质量管理活动。

其次要提高每个员工的质量意识，通过全面质量管理的知识宣传和培训，增强质量意识，提高技术和技能水平并运用到生产实践中。

同时要加强职业道德教育，强调员工与企业共同发展的理念，提高员工的工作责任心，增强对企业的使命感。

总之，要通过各种形式的培训和岗位教育，真正提高全员的质量管理意识，促进企业全面质量管理工作。

2.2做好全过程质量管理的组织协调工作。

既然质量管理涉及部门多、人员多，在流程衔接上就必然会出现这样那样的问题，必须注意做好全过程的组织协调。

首先必须明确各个部门的质量职能，并建立健全严格质量责任制，只有各部门各自承担的质量职责明确，全面质量管理的各项工作才能得到有效的执行。

其次，必须明确一个综合性的职能管理机构，从总体上协调和控制上述各方面的职能，使质量管理体系有效地运转起来，从而以最小的摩擦、最高的效率、最好的质量获得最好的管理效果。

2.3在全面质量管理中注重效益。

全面质量管理强调的是广义的质量，与降低成本、提高效益并不矛盾，是协调一致的。

在企业推行全面质量管理，也是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗，降低生产经营成本，生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益，增强竞争实力，促进企业的发展壮大[2]。

3、全面管理领域新思想——顾客完全满意

顾客可以分为内部顾客和外部顾客。

内部顾客是指企业内部从业人员：

基层员工、主管、经理乃至股东；

外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。

显著型：

具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。

隐蔽型（潜在）：

预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。

而“顾客完全满意”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。

企业把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导企业的决策。

在那些建立“顾客完全满意”管理模式的企业当中，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期；

企业需要以顾客的角度进行思考，即“用顾客的眼睛看世界”。

4、全面质量管理发展的新趋势

全面质量管理是一种管理模式，是手段而不是目的。

它的实施应该而且必须追随目的而变。

偏重于内向型管理的全面质量管理要转变成适合于外向型经营管理的更系统化的质量经营。

一个企业的质量体系应追随它的方针、目标和相应的策略而做调整，这是一种发展趋势。

5、五粮液的卓越发展之路

作为中华白酒第一品牌的“粮液酒”，是以高粱、大米、糯米、小麦和玉米五种粮食为原料，以“包包曲”为动力，经陈年老窖发酵，长年陈酿、精心勾兑而成：

她以“香气悠久、味醇厚、入口甘美、入喉净爽、各味谐调、恰到好处、酒味全面”的独特风格闻名于世，是当今酒类产品中出类拔萃的珍品。

自80年代中后期推行全面质量管理以来，公司不仅在1990年获得了全国首批的“国家质量管理奖”，而且始终坚持以质量为中心，在同行业中率先建立起符合IS09001标准有效运行的质量保证体系；

始终坚持以PDCA循环工作方式来不断改进和提升其整体水平；

始终坚持质量一票否决制，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。

5.1“创新求进，永争第一”，是公司文化和精神的基础，是公司一切经营活动的核心

公司将“创新求进，永争第一”的核心理念不断深化细化，在人、财、物、产、供、销各个方面进行持续有效地改进、创新的基础上，不断地实施永争“员工素质第一、硬软件环境第一、产品质量和性能第一、研发创新能力第一、服务品质第一、管理能力第一”的经营方针，现在，公司已经在“创新求进，永争第一”的核心理念基础上，衍生出一整套追求卓越的经营运作体系和企业文化氛围。

公司最高层领导在公司的发展过程中始终以身作则，带领全体员工发扬“创新、开拓、竞争、拼搏、奋进”的五粮液人精神，以巨大的经济成就和社会贡献，建立起“以企业精神为基础，以顾客为中心，以人为本，质量优先、追求卓越的具有浓郁酒文化特色的企业文化”，从而为公司的进一步发展和提升奠定了坚实的基础。

5.2公司卓越的生产、研发、服务、管理的硬件软件环境

　　公司虽然处于传统行业，但是十多年来从没有停止过对生产环境的美化和生产手段的现代化的改进与提升。

几年前，公司独创了“无害化、效益化处理丢弃酒糟工艺”，实现了酿酒丢糟、复糟、环保锅炉、白碳黑提取等一系列污染变资源的再造产业链，创造出一种高效低耗无害的“循环经济模式”。

公司不仅重视对科学技术研究与开发的投入、鼓励和提升，而且更重视对科技创新人才的培养和科技创新的实际应用与推广，从而有力地推动了公司快速、健康地发展壮大。

十几年来，公司以全方位的质量提升为日常工作的中心，通过全方位的创新激励和服务意识，使企业强健地从“质量效益型”成长之路全面跃进到“质量规模效益型”的飞速发展之路。

而且，在工厂越做越大的同时，更在科学、细致地优化着其对内、对外的服务流程与服务品质，并以服务为主、管理为辅建设起了一个全国最大的花园工厂，一个当地最美丽的城市旅游景观，一个最有创造性的管理团队，一个最有影响力的经销商网络，一个品牌忠诚度最高、满意度最大、范围最广的消费群体。

五、总结

总的来说，经济全球化的趋势日益明显，我国的市场经济发展通过加入WTO之后，也将融入经济全球化的进程。

同时，质量管理没有止尽，不断探索，不断改善，满足顾客期望，提升品牌忠诚度、美誉度，最终为顾客，股东和员工创造价值。

案列原文

五粮液人追求卓越之路

在上世纪50年代初的四川省宜宾市，几家古传酿酒作坊（拥有600多年酿酒历史的明代窖池）联合组建成立了“中国专卖公司四川省公司宜宾酒厂”，1959年因其产品五粮液酒的优秀品质和声誉而更名为“宜宾五粮液酒厂”。

从1985年起，原五粮液酒厂创造性地将历史文化承传与现代的科学运作相结合，从而取得了高速发展的巨大成就，于1998年正式改制为宜宾五粮液股份有限公司（以下简称为“公司”），并在深圳证券交易所挂牌上市。

　　公司上市以来，不仅连年保持着我国证券市场第一绩优股的地位，而且实现了连续13年高速度、高效益的超常规发展，连续9年高居同行业规模效益之冠，与同行业中第二名的差距在不断扩大。

2002年，公司实现销售收入57.03亿元，实现利税22.22亿元，形成了巨大的经济辐射和带动能力。

　　如今，公司又在为着他们第二次创业的战略目标拼搏奋进，五粮液人正用他们的聪明才干和极大的创造力辛勤耕耘着，要把公司打造成为一个著名的国际一流企业，继续创造出更加辉煌灿烂的“五粮液经济奇迹”。

　　于是，人们不禁要问：

他们凭什么?

五粮液人的回答是：

凭我们卓越的生产工艺和品质，凭我们卓越的生产、研发、服务、管理的硬件软件环境，凭我们将卓越的品质、形象和艺术表现与提升相结合的不断创新的市场营销，凭我们精艺克靡、敏锐争先的五粮液人。

一句话：

凭我们不断对“创新求进，永争第一”这一核心理念的高品质贯彻!

参考文献：

[1]毛春元.全面质量管理与统计技术[J].数理统计与管理，2001．

[2]邓卫华.质量体系认证与全面质量管理（TQM）[J].冶金标准化与质量，2002．

[3]孙吟.试论全面质量管理在国有企业中的推行[J]．经济师，2001．