房地产案场接电、接访管理规定文档格式.doc

房地产案场接电、接访管理规定文档格式.doc

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置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答；

置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“您好！

***项目，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求；

售楼处任何人接听任何电话首句均应是：

“您好，***项目”；

接听电话应语言简洁，语气热情；

热线电话需在铃响后第二声时接听，三声之内必须接电话，超过三声的，视为接电延迟；

接电轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候，以免造成延迟接电；

如有人在接听电话时，其他人应立即放低音量说话，以免同事接听影响接听质量；

招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话；

在给客户打电话时如突然听不到对方声音时，应同样有礼貌的询问“喂，你好，能听到吗？

”等；

3、热线接听行为规范

接听热线电话同样应遵守上述电话接听动作规范各条款；

电话响起三声内务必接听电话；

接听电话态度必须和蔼，语音亲切。

主动问候“您好，***项目”而后开始交谈；

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入；

在与客户交谈中，要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等；

直接约请客户来销售中心参观项目；

如实详尽填写《来电登记表》，并录入明源（见附件一）；

置业顾问应通过良好的服务给客户留下深刻印象，并留下客户的联系方式；

当日接听电话人员以铃响为序，顺序接听、顺序登记。

电话结尾必须是欢迎性语言，如：

“如有问题欢迎您再打电话”或“欢迎您来现场参观”；

在有置业顾问空闲的情况下，非置业顾问不得接听热线电话，不得接待来访客户，不得主动向客户介绍项目，在客户提出有关项目的问题时应婉言拒绝回答并立刻转移给置业顾问接待。

接电流程详见附件二

4、接听非首次来电

对于直接找同事的电话，如同事在接待客户时或不在售楼处时，应问：

“请问您是他客户还是朋友？

”如回答是“客户”则说明“某某某正在接待客户，你有什么问题我能帮你解答吗？

”并就常规问题予以解答，不得直接要求客户给置业顾问打手机。

如客户提出敏感问题请客户留下联系方式，并事后立即告知同事联系客户，传达时间不得迟于当日下班前；

如同事在售楼处并未接待客户，则说“你请稍等”请同事接听；

招呼同事接听电话时，不论何种电话，一律应是“XXX（姓名），客户电话”；

禁止大声传呼同事来接电话，接听电话者，首句应是：

“你好，我是XXX（姓名）；

对于非首次来电的咨询电话，务必询问对方曾联系的置业顾问，然后将电话转给该置业顾问，该同事不在时，必须如下回答客户：

“XXX不在，有什么问题我能帮助您吗？

”并就常规问题予以解答，敏感问题（如价格、优惠、房源等）请客户留下联系方式，并立即告知同事速与客户联系，如对方记不起曾联系的置业顾问，应热情回答客户的问题，视同于一次正常接电。

5、接访注意事项

每日与销售助理交接时,现场销售经理必须在来电表上签字，以确认数据的完整性和真实性。

二、接访管理规定

1、前台值班要求

正常工作时间，前台全天保证保证有人值守。

（8：

00-18：

00）

当控台仅有一人值守时，如有客户来访，值守人员须先请来访客户稍候，待补位人员到位后再行离开前台接待客户；

轮值销售代表直立目视来客方向，不做阅读等其他事宜。

前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作日志等工作用品除外。

2、接待来访客户行为规范

客户到达后，门卫保安人员引导客户停车，并主动为客户开车门，在客户接近现场门口范围时，大厅保安人员主动为客户开门，当值置业顾问随时留意销售中心门前客户到访。

置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进行；

置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：

楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；

注:

接访人员应保持前台台面整体整洁，不得将销售工具随意摆放；

客人到访走入大门后，轮值销售代表应立即起立，并微笑问候：

“您好，欢迎参观”。

并询问客户是否来访、来电过，经确认后，如客户说出销售代表的姓或名，则回答客户：

“请您稍等。

”，将置业顾问介绍给客户。

如果该置业顾问不在或正在接待客户，由当天最后一个接访置业顾问接待,客户离开后第一时间将接待过程及结果转告给原置业顾问。

要求置业顾问为同事接待客户时要发自内心的热诚，同时保证接待质量。

销售代表接待客户的全过程必须依据销售经理规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况，不做超范围承诺。

若客户为第一次来访，则与客户交换名片；

应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：

“请您多指教”。

当取得客户名片后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。

表示感谢，例：

“李东，李总监，谢谢您。

”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上；

坐在旁边（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况提炼主要卖点，技巧询问客户需求及预算；

引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景；

引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；

并结合客户情况推荐该户型不同设计方案；

引领客户观看展板和户形模型；

引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况；

随时记录客户所提问及有关需求情况；

约下次见面时间；

洽谈完毕，必须将客户送到门外，并目送10秒后，方可进屋。

客户离开后，置业顾问必须当场在客户接待登记表上记录，十分钟之内短信确认。

如果客户有特殊要求，比如要求邮寄项目资料，可根据客户需求房屋情况及有关问题做文字陈述，并填写购房相关费用明细表打印出来，经销售经理确认后发传真快递、电子邮件或亲自送至，要求使用公司或项目的统一信纸。

一般情况下，置业顾问必须在一天之内对该客户进行回复，最迟不得超过两天。

3、接待客户时应注意的行为规范

严禁吸烟

参观样板间时，置业顾问应主动帮助客户拿鞋套。

置业顾问必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前引导。

置业顾问在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。

4、代接客户制度

如发生以下情况不作为新客户上门接待，应视为代接处理，由应接待客户的最后一名置业顾问接待，特殊情况下可由相关管理人员指定人员接待；

1、客户已与置业顾问联系过，但该置业顾问未在场；

2、同行来现场立刻表明身分，做市调参观售楼处、样板间的；

3、公司领导或公司关系客户；

上述情况下，置业顾问代接客户后，应在《来访登记表》上做好代接客户记录，并向销售经理汇报，及时与其他置业顾问沟通，以免撞单。

若代接登记的客户一周内无人认领的，由代接置业顾问继续跟踪联系，并注意了解客户原接待时情况，及时避免撞单。

若发生撞单情况，依据客户确认制度处理。

每日与销售助理交接时,现场销售经理必须在来访表上签字，以确认数据的完整性和真实性。

三、《来电来访登记本》使用规定

客户对项目的所有咨询电话必须详细登记，认真填写来电登记表上的所有内容，字迹清晰；

电话号码一栏登记，请留下客户的“有效来电”；

获知途径与置业顾问两栏不得遗漏；

接电结束，在接电顺序表上签名并注明接电日期、时间。

所有来访客户必须登记,来找人者可以不进行登记；

来访者不愿登记或遗漏的，由置业顾问进行填写，因此在接访过程中注意了解相关信息；

客户来访一律登记于来访登记表中，并在备注中注明新老客户，

如代接同事客户要在登记表中注明原置业顾问姓名，如发生客户二次来访但不记得原置业顾问姓名的要及时报备销售主管或经理。

XXX房地产经纪有限责任公司

2015年10月5日