服务营销Word文件下载.docx
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集中化战略
蓝海战略
集中化战略
6.
以下（）不是关系营销观念的本质特征。
沟通
合作
双赢
计划
计划
7.
银行、律师等所提供的服务为（）。
高接触度服务
中接触度服务
低接触度服务
专一化服务
高接触度服务
8.
同一个国家内处于不同地理位置的各个地区有着不同的文化和生活习惯。
这是属于（）。
地域亚文化
民族亚文化
宗教亚文化
社会阶层
地域亚文化
9.
服务不是以物的形式存在，而是以活动的形式存在，这是指服务的（）。
不可感知性
不可感知性
10.
消费者的个性、兴趣、生活方式、生活态度、价值观属于（）。
地理因素细分
人文统计细分
心理因素细分
行为因素细分
心理因素细分
11.
影响服务消费水平高低的因素有（）。
收入水平
物价水平
生活环境
人口数量及其构成
积累基金和消费基金的比例
收入水平
12.
针对服务产品不可分离性的营销对策主要有（）。
服务有形化
服务技巧化
服务可分化
服务关系化
服务规范化
服务可分化
13.
消费者市场细分的依据是（）。
产品细分
地理因素细分
14.
针对服务产品不可储存性的营销对策主要有（）。
服务差异化
服务可调化
服务效率化
服务可调化
15.
影响企业成本领先优势的因素有两个，即（）。
产品功能
产品成本
产品服务
产品研发
产品销售
产品功能
16.
这是属于民族亚文化。
√
×
×
17.
银行、律师、房地产经纪所提供的服务为高接触服务。
18.
差异化战略是指企业力求就顾客比较重视的一些方面在行业内独树一帜。
√
19.
细分市场的可行动性是指有效地到达细分市场并为之服务的程度。
20.
相关群体是指能够影响消费者行为和决定的个人或集体。
21.
服务市场细分的步骤有哪些？
（1）市场调查研究并确定相关市场
（2）确定最佳的细分变量（3）细分市场
22.
服务营销学与市场营销学的差异性体现在哪些方面？
服务营销02-0005
（）在定价决策中可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。
成本因素
需求因素
竞争因素
服务产品自身因素
成本因素
以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。
特许经营
综合服务
准零售化
租赁
特许经营
饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（）。
核心服务
形式服务
附加服务
潜在服务
附加服务
决定服务产品价格上限的是（）。
成本
需求
竞争
市场
需求
促销的具体方式不包括（）。
市场细分
人员推销
广告
公共关系
市场细分
自助餐厅增加自助餐的食物品种、提供音乐享受等属于（）。
服务产品的改善
服务产品的仿制
服务产品的扩展
服务产品创新
服务产品的改善
根据波士顿矩阵模型，具有较低增长率和较高市场占有率的经营单位是（）。
财源产品
明星产品
问题产品
不景气产品
财源产品
（）是企业及其成员为了树立企业的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播和沟通手段，与其公众建立和维持的相互关系（）。
销售促进
公共关系与宣传
公共关系与宣传
免费试用、赠送优惠券、礼品赠送、有奖销售等是（）的手段。
销售促进
服务型企业所提供的某一服务项目中服务内容的多少是指（）。
服务产品组合的宽度
服务产品组合的深
服务产品组合的相关度
服务产品组合的长度
服务产品的整体概念包含的要素有（）。
面向客户
服务理念
产品要素
领导要素
人员要素
面向客户
延长产品生命周期成熟期主要采用的营销策略有（）。
多元化经营
差异化经营
改变市场用途
市场转移
产品改良
改变市场用途
服务定价方法主要有（）。
成本导向定价
需求导向定价
竞争导向定价
渗透定价
撇脂定价
成本导向定价
公共关系的工具有（）。
宣传报道
事件赞助
公益赞助
互联网传播
人员渠道
宣传报道
服务促销工具主要有（）。
服务广告
服务人员推销
口碑传播
服务广告
服务产品依附的载体为有形物体。
成本状况决定服务产品的最高价格。
宾馆提供的接待服务，机场的登机服务等为便捷服务。
免费试用、赠送优惠券、数量促销、礼品赠送、有奖销售等是广告的的手段。
宣传报道是介绍新服务的工具，它通过发表免费新闻信息帮助广告商解释新颖之处。
服务产品与实物产品的区别与联系。
（1）依附的载体不同
（2）生产过程与消费过程的分离程度不同（3）客户参与程度不同（4）产品的易变性不同
简要回答服务定价的特殊性。
服务营销03-0001
单项选择|多项选择|判断题
（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
内部营销
外部营销
互动营销
企业营销
内部营销
温度、气味、声音等属于有形展示的（）。
物质环境
信息沟通
价格
促销
物质环境
顾客在购买和享用服务过程中不能为顾客拥有但却对顾客的购买决定起重要作用的展示为（）。
边缘展示
核心展示
附加展示
非有形展示
核心展示
营销铁三角中实现承诺的是（）。
互动式营销
顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为（）。
技术性质量
功能性质量
产品质量
一般质量
技术性质量
电影院的优雅环境和良好音响效果、顾客搭乘航班的飞机型号属于（）。
（）是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
线性作业
订单作业
离散作业
标准化作业
线性作业
宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留作纪念，这属于（）。
边缘展示
建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的（）。
实物属性
气氛
视觉
触觉
实物属性
（）是指服务的技术性要素是如何移交的。
成功的服务环境设计需要关注（）。
顾客逗留的时间
员工逗留的时间
服务环境个性化
服务设施的水准
方向性指引
顾客逗留的时间
服务的功能要素有两项最重要的构成。
即（）。
过程
服务体系中的人
价格水平
宣传
过程
一线人员是整个服务营销的人格化，具体表现在（）。
一线人员就是服务本身
一线人员是服务商的化身
一线人员是服务营销人员
一线人员直接影响服务质量
一线人员只与生产有关
一线人员就是服务本身
有形展示的环境因素包括（）。
温度
气味
声音
整洁
包装
温度
服务过程系统按客户参与程度分为（）。
直接参与
间接参与
无参与
标准服务
非标准服务
直接参与
有形展示的作用主要是（）。
通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益
引导顾客对服务产品产生合理的预期
影响顾客对服务产品初步印象的形成
提高顾客对服务产品质量的感知
塑造和改变企业市场形象
通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益
内部营销的内容主要有（）。
人才招聘
人员发展
绩效评估和奖励
留住人才
公共宣传
人才招聘
服务流程设计中的生产线法设计的原则包括（）。
系统化原则
标准化原则
分利用现代化原则
满意化
利润最大化
信息有形化的最显著形式是广告（）。
顾客在与服务企业之间交易后所得到的实质内容为功能性质量。
（）
建筑物的设计风格、建造情况等属于企业形象的实物属性。
技术性质量是指服务的技术性要素是如何移交的。
23.
营销铁三角中的互动式营销的关键是实现承诺（）
24.
订单作业是指各项作业按照某一顺序进行，通过流水线的作业最终产生服务。
25.
服务环境的设计只考虑共性不考虑个性。
服务营销04-0005
自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（）。
全新型服务创新
替代型服务创新
延伸型服务创新
拓展型服务创新
替代型服务创新
对网站而言（）主要表现为网站向顾客提供个性化服务。
可靠性
反应性
保证性
移情性
移情性
接受什么服务表明的是服务质量中的（）。
技术质量
功能质量
环境组合质量
技术质量
（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。
理想服务
合格服务
宽容服务
必须服务
合格服务
通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（）。
感官体验营销
情感体验营销
思考体验营销
行动体验营销
行动体验营销
零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（）。
延伸型服务创新
服务营销的核心问题是管理（）。
真实瞬间
质量
态度
真实瞬间
顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（）。
一般服务
理想服务
月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望称为（）。
感官体验营销
企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（）。
体验营销的类型主要有（）。
关联体验营销
服务失误产生的原因主要有（）。
服务属性所致
企业方面原因
顾客方面原因
外部环境因素
员工方面
服务属性所致
体验营销的要素包括（）。
实施环境
产品实体
服务质量
互动过程
传输过程
实施环境
服务质量的主体应包括（）。
顾客
管理者
员工
服务内容
服务过程
顾客
服务创新对服务营销的作用主要是（）。
建立服务特色
保持服务竞争力
带动服务技巧的提高
刺激服务消费
促进个性化营销
建立服务特色
服务创新四维度模型是指（）。
新的服务概念维度
新的客户界面维度
新的服务传输维度
技术选择维度
新服务促销维度
新的服务概念维度
影响顾客期望的因素主要有（）。
承诺
服务体验
口碑
替代品出现
个人因素
承诺
顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（）。
对网站而言反应性主要表现为网站向顾客提供个性化页面、个性化问候。
服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。
标准跟进指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
（）
服务质量的功能质量表明接受什么服务。
改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。
蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。
包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。
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