项目3 客户投诉处理课后练习高校.docx

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项目3客户投诉处理课后练习高校

项目3客户投诉处理课后练习

一、选择题

1.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是:

（）

A迅速采取行动

B站在客户的立场将心比心

C先处理事件，后处理情感

D耐心倾听客户的抱怨

2.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：

（）

A可以挽留住客户

B挽回客户对企业的信任

C增加企业知名度

D帮助企业及时发现问题

3.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：

（）

A显在化抱怨会转化为投诉

B投诉的前一过程是显在化抱怨

C投诉产生的第一步是潜在化抱怨

D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨

4.客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：

（）

A设定期望值提供方案选择

B用开放式问题让投诉的客户倾诉

C预测客户的需求

D复述情感表示理解

5.在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：

（）

A自我控制

B自我对话

C自我检讨

D自我安慰

6.客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：

（）

A信息需求

B物质需求

C环境需求

D情感需求

7.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：

（）

A专业B忠诚

C反映D同理

8.为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：

（）

A服务技巧B专业技术

C环境D价格

9.作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：

（）

A耐心倾听客户的痛苦

B表示同情

C站在客户立场

D漠视客户的痛苦

10.服务代表满足客户心理需求的主要方式是：

（）

A赔偿B同情

C道歉D感谢

二、多选题

1、客户服务礼仪的基本要求有（     ）。

A充满爱心                         B相互谅解

C品德高尚                         D总结经验

2、可以扫除客户投诉障碍的方法有（     ）。

A鼓励客户评价                       B鼓励客户投诉

C培训客户投诉                       D方便客户投诉

3、客户沟通的基本方式有图像沟通、书面沟通、（     ）。

A口头沟通                          B非语言沟通

C网络沟通                          D以上都是

4、与客户沟通的基本技能有（    ）。

A掌握客户的特点                     B有效的沟通语言

C适度的身体语言                     D以上都是

5、一个具备客户关系管理知识的客服人员的话语，应具备真实、准确；说话文明；调整自己的音量和说话速度；（    ）。

A投其（客户）所好                   B突出重点和要点

C语言有逻辑性，层次清楚，表达明白   D话语因人而异

6、客户沟通时的倾听技能包括专心致志地倾听、善于使用并观察肢体语言、着重听取关键词、尽量避免打断客户的谈话和（    ）等几方面。

A清楚地听出对方的谈话重点             B肯定对方的观点

C适时的积极回应                       D以上都不是

7、和客户的沟通过程中，提问时需要注意的要点有（    ）。

A保持礼貌和谨慎                   B少说为什么

C少问带有引导性的问题             D避免多重问题

8、沟通中客服人员的回答主要是（    ）。

A消除客户的疑虑                   B纠正客户的错误看法

C彻底改变客户的思想和看法         D引导客户对问题的认识

9、回答客户问题的技巧有（   ）。

A回答简明扼要，意在澄清事实                B讲究否定的艺术

C保持沉着冷静                              D以上都是

10、阻碍客户投诉的因素有哪些？

（   ）。

A客户购买产品花费较少                     B客户心理上存在障碍

C企业没有为客户提供适当的投诉渠道          D客户认为投诉不值

三、判断题

1、沟通是指三个或三个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。

（）

2、所谓身体语言，不仅包括你的动作、神态、你的表情，它还反映在你说话的音色和音量以及必要的抑扬顿挫上，不同的声音带来不同的效果。

（）

3、在和客户沟通的过程中，发现对方比较紧张时，可问封闭式的问题，使气氛轻松。

（）

4、多问带有引导性的问题会给客户留下较好的印象。

（）

5、举止礼仪包括站姿和行走、手部和脚部卫生两部分。

（）

6、注意谈话形态是属于电话礼仪的规范。

（）

7、初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在裤子的口袋里，不应从西装的内袋里掏出。

（）

8、从广义而言,指受到损害方找到第三方进行倾诉、控告的行为称为投诉。

（）

9、尊重的心理不属于客户投诉时心理。

（）

10、投诉的顺序是：

记录投诉内容→判断投诉是否成立→确定投诉处理部门→投诉处理部门分析投诉原因→提出处理方案。

（）

四、简答题

1．简要说明客户投诉产生的原因。

2．简要回答客户投诉接待的流程。

3．客户投诉的原则和步骤。

五、案例分析

巧妙解决超市客户投诉

在某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

投诉的内容大致是：

顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：

“妈妈，这里有苍蝇。

”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。

李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。

正在这时，有位值班经理看见便走过来说：

“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！

”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：

“你负责？

好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？

”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：

1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？

在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。

第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：

我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：

生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。

由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。

这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：

他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。

顾客说：

“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！

”

任务测试：

1、通过案例学习，有什么反思？

2、超市巧妙解决投诉有哪些借鉴方法？

项目3客户投诉处理课后练习参考答案

一、选择题

1：

C2：

C3：

B4：

C5：

D

6：

B7：

B8：

A9：

D10：

C

二、多选题

１．ABCD２．ABCD３．ABCD４．ABCD５．BCD

６．ABC７．ABCD８．ABD９．ABCD１０．BCD

三、判断题

１．×２．√３．×４．×５．×

６．×７．×８．×９．×１０．√

四、简答题

1．答：

（1）商品问题；商品本身存在质量或使用方面的缺陷，导致顾客认为价格与价值不符，因此产生投诉。

（2）服务问题；消费者在企业或门店未能得到满意服务，或者提供的服务让顾客感到不适。

（3）购物环境问题；卖场空间太小，温度过低或过高，货物拿取不方便，背景音乐太大等都有可能成为顾客投诉产生的原因。

（4）过度营销；为了提升销售业绩，营业员过分热心地推介商品。

2.答：

工作目标

知识准备

步骤流程

执行标准

1.明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户；

2.提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉。

1.掌握客户接待的礼仪；

2.掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧。

1.制定客户接待标准；

2.接待客户；

3.倾听客户陈述；

4.记录客户投诉；

5.达成投诉处理协议；

6.礼貌送客

1.《客户投诉接待管理制度》；

2.《客户投诉登记表》；

3.《客户投诉处理管理办法》

3．答：

（一）解决客户投诉的原则

在与投诉客户交流沟通过程中，客户投诉处理者应该遵循“8F”原则：

（1）事实（Factual）――承认事实真相；

（2）第一（First）――第一时间对问题作出反应；

（3）迅速（Fast）――迅速果断处理顾客投诉；

（4）坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；

（5）感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；

（6）论坛（Forum）――与客人建立信息传递；

（7）灵活性（Flexibility）――沟通的内容应关注事态的变化；

（8）反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。

在解决具体的投诉事务时，还应该注意以下几点：

（1）不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

（2）换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？

你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。

你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

（3）坚持利益原则。

让公司赚钱、不赚不赔、少赔为赚。

（二）处理顾客投诉的步骤

1.有效倾听顾客的各种抱怨

2.诚心诚意道歉

3.收集事故信息

4.提出解决办法

5.询问顾客意见

6.跟踪服务

五、案例分析题

反思：

重视顾客情绪

处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。

我们对待顾客投诉的原则是：

软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

借鉴：

巧妙解决投诉

负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

1、沉着：

在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

2、老练：

先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心：

在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。