鲇鱼效应的管理启示.docx

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鲇鱼效应的管理启示

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鲇鱼效应的管理启示

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鲇鱼效应的管理启示

很久以前，挪威人从深海捕捞的沙丁鱼，总是还没到达岸边就已经口吐白沫，渔民们想了无数的办法，想让沙丁鱼活着上岸，但都失败了。

然而，有一条渔船总能带着活鱼上岸，他们带来的活鱼自然比死鱼的价格贵出好几倍。

这是为什么呢？

这条船又有什么秘密呢？

原来，他们在沙丁鱼槽里放进了鲇鱼。

鲇鱼是沙丁鱼的天敌，当鱼槽里同时放有沙丁鱼和鲇鱼时，鲇鱼出于天性会不断地追逐沙丁鱼。

在鲇鱼的追逐下，沙丁鱼拼命游动，激发了其内部的活力，从而活了下来。

这就是“鲇鱼效应”的由来，“鲇鱼效应”的道理非常简单，就是人们通过引入外界的竞争者来激活内部的活力。

那么为什么要通过竞争才能激活内部的活力呢？

原因就在于每一个人天生就有规避风险的本能：

在工作中对自己无利可图就会尽量偷懒，但是同时人的潜能又是无限的。

要释放人的潜能，就需要进行潜能激发,让人进入能量激活状态。

如果一个组织中所有成员的能量都处于激活状态，那么它可以带来核聚变效应。

虽然人们可以通过自我激励来开发潜能，但更可靠、更适用的方法是通过外因的激发带来能量的释放。

因为自我激励需要坚强的意志力，而外因的激活则是人的一种本能反应，而且它的激发本身带有一种竞技游戏的效果。

我们可以建立起各种各样的与外界相比较的那些绩效评估的方法来促进员工的效率的增加，所以在一个良好的企业中竞争的机制是非常有必要的。

在一个以变革求新的市场环境中，以不变应万变得策略会让企业的人力资源管理、企业发展规划等方面受到很大的限制，唯有不断创新的超越才是一个良好的应对方法。

应对这些永不停息的变革，在内部我们应当实行的是一种动态的企业组织形式，通过建立起“学习型组织”的模式将一种不断变化的状态融入到企业中去，用不断变化的组织形态或者是组织形式来应对那些已经到来的和即将到来的变革；增强员工的不断学习的能力，将员工打造成不断进取、追求卓越的员工类型；对于那些在自己岗位上已经产生了岗位惰性的管理者，隔一段时间进行岗位的调整，防止产生岗位惰性。

这样，通过各种各样的增加员工动力的方法将自己公司的内部进行能量的激活。

作者：

杨志辉

打电话的一般礼节

使用电话，是现代生活中极其普遍的交往方式。

但是，电话让人又爱又恨：

爱的是可以为公司创造很好的生意契机，恨的是稍有不慎就会引起客户的不满。

因此，有许多打电话的礼节需要人们熟练掌握。

具体而言，打电话的礼节主要有以下几个部分：

了解时间限制

打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就应该注意在恰当的时段内打电话。

通常，早上10：

00～11：

30、下午2：

00～4：

00是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效的时段。

1．通话时机

最佳的通话时间主要有两个：

一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。

通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。

例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。

2．通话长度

对通话长度控制的基本要求是：

以短为佳，宁短勿长。

有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。

因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。

斟酌通话内容

为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要认真斟酌通话的内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。

1．事先准备

在通话之前，就应该做好充分的准备。

最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。

这样做可以有效地避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

2．简明扼要

通话内容一定要简明扼要。

通话时，最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。

经过简短的寒暄之后，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。

3．适可而止

一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。

按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。

因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。

否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。

控制通话过程

通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。

1．语言文明

语言文明体现为牢记电话基本文明用语。

在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。

2．态度文明

文明的态度有益无害。

当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。

3．举止文明

通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。

例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。

注重通话细节

在通话过程中，尤其需要注意以下一些细节：

1．确认通话对象

电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。

很多家庭成员之间的声音非常相似，如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养。

2．征询通话者是否方便接听电话

电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。

如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。

否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。

3．勿存调皮性，勿玩猜谜游戏

在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不要和对方玩猜谜性的游戏。

很多通话对象一时无法想起打电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。

4．不要忘记最后祝福和感谢

最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好的印象。

中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话最后不要忘记祝福和感谢

选自时代光华管理课程--电话应对礼仪                                                         《打电话的一般礼节》--林雨萩

提问的技巧

在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。

电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。

因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。

很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？

原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。

他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。

所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。

以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？

这就需要向客户提问各种关键的问题了。

所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：

向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

提问的方式

根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：

开放式的问题和封闭式的问题。

1.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。

如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。

能体现开放式的问题的疑问词有：

“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。

封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。

但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。

所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

问题的类型

在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1.判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。

例如可以提问这样的问题：

有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢？

2.客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。

提问的问题可以是：

可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？

为什么？

3.决策

用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。

要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？

”显然这并不是一种好的提问方式。

如果您换一种方式问：

“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？

”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

4.预算

为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。

如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。

这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

5.竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。

在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。

如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。

6.时间期限

了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。

假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。

这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

7.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。

在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

8.向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。

如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。

例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。

这时你可以加一个这样的前奏：

“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？

”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：

①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。

但是适当的沉默也是十分必要的。

例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。

所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

选自时代光华管理课程——电话销售技巧

《提问的技巧》——张煊搏

1.兔王遇到的难题

南山坡住着一群兔子。

在蓝眼睛兔王的精心管理下，兔子们过得丰衣足食，其乐也融融。

可是最近一段时间，外出寻找食物的兔子带回来的食物越来越少。

为什么呢？

兔王发现，原来是一部分兔子在偷懒。

2.奖励的必要性

兔王发现，那些偷懒的兔子不仅自己怠工，对其他的兔子也造成了消极的影响。

那些不偷懒的兔子也认为，既然干多干少一个样，那还干个什么劲呢？

也一个一个跟着偷起懒来。

于是，兔王决心要改变这种状况，宣布谁表现好谁就可以得到他特别奖励的胡萝卜。

3.随意奖励，激起不满

一只小灰兔得到了兔王奖励的第一根胡萝卜，这件事在整个兔群中激起了轩然大波。

兔王没想到反响如此强烈，而且居然是效果适得其反的反响。

有几只老兔子前来找他谈话，数落小灰兔的种种不是，质问兔王凭什么奖励小灰兔？

兔王说：

“我认为小灰兔的工作表现不错。

如果你们也能积极表现，自然也会得到奖励。

”

4.兔子们学会了变脸

于是，兔子们发现了获取奖励的秘诀。

几乎所有的兔子都认为，只要善于在兔王面前表现自己，就能得到奖励的胡萝卜。

那些老实的兔子因为不善于表现，总是吃闷亏。

于是，日久天长，在兔群中竟然盛行起一种变脸式（当面一套背后一套）的工作作风。

许多兔子都在想方设法地讨兔王的欢心，甚至不惜弄虚作假。

兔子们勤劳朴实的优良传统遭到了严重打击。

5.有规矩才能成方圆

为了改革兔子们弄虚作假的弊端，兔王在老兔子们的帮助下，制定了一套有据可依的奖励办法。

这个办法规定，兔子们采集回来的食物必须经过验收，然后可以按照完成的数量得到奖励。

一时之间，兔子们的工作效率为之一变，食物的库存量大有提高。

6.注意奖励制度的改革

兔王没有得意多久，兔子们的工作效率在盛极一时之后，很快就陷入了每况愈下的困境。

兔王感到奇怪，仔细一调查，原来在兔群附近的食物源早已被过度开采，却没有谁愿意主动去寻找新的食物源。

有一只长耳朵的大白兔指责他惟数量论，助长了一种短期行为的功利主义思想，不利于培养那些真正有益于兔群长期发展的行为动机。

7.当规矩被破坏之后

兔王觉得长耳兔说得很有道理，他开始若有所思。

有一天，小灰兔素素没能完成当天的任务，他的好朋友都都主动把自己采集的蘑菇送给他。

兔王听说了这件事，对都都助人为乐的品德非常赞赏。

过了两天，兔王在仓库门口刚好碰到了都都，一高兴就给了都都双倍的奖励。

此例一开，变脸游戏又重新风行起来。

大家都变着法子讨好兔王，不会讨好的就找着兔王吵闹，弄得兔王坐卧不宁、烦躁不安。

有的说：

“凭什么我干得多，得到的奖励却比都都少？

”有的说：

“我这一次干得多，得到的却比上一次少，这也太不公平了吧？

”

8.胡萝卜也会失去激励作用

时间一长，情况愈演愈烈，如果没有高额的奖励，谁也不愿意去劳动。

可是，如果没有人工作，大家的食物从哪里来呢？

兔王万般无奈，宣布凡是愿意为兔群做贡献的志愿者，可以立即领到一大筐胡萝卜。

布告一出，报名应征者好不踊跃。

兔王心想，重赏之下，果然有勇夫。

谁也没有料到，那些报名的兔子之中居然没有一个如期完成任务。

兔王气急败坏，跑去责备他们。

他们异口同声地说：

“这不能怨我呀，兔王。

既然胡萝卜已经到手，谁还有心思去干活呢？

”

萝卜的种类与用途,小功不赏，则大功不立；小怨不赦，则大怨必生。

电话前的准备

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。

在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。

即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。

电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。

你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？

一定要明确。

这样才有利于实现打电话的目的。

2.明确打电话的目标

目标是什么呢？

目标是电话结束以后的效果。

目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

3.为了达到目标所必须提问的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。

电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。

所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。

如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。

所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

6.所需资料的准备

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。

你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。

而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。

还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

7.态度上也要做好准备

态度一定要积极。

电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。

然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。

所以态度是否积极是非常重要的。

态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。

这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。

选自时代光华管理课程——电话销售技巧

《电话前的准备》——张煊博

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Bestregards,

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企业管理：

19大黄金定律 

（一）

1、素养蓝斯登原则：

在你往上爬的时候，一定要保持梯子的整洁，否则你下来时可能会滑倒。

提出者：

美国管理学家蓝斯登。

点评：

进退有度，才不至进退维谷；宠辱皆忘，方可以宠辱不惊。

卢维斯定理：

谦虚不是把自己想得很糟，而是完全不想自己。

提出者：

美国心理学家h.卢维斯。

点评：

如果把自己想得太好，就很容易将别人想得很糟。

托利得定理：

测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想而无碍于其处世行事。

提出者：

法国社会心理学家h.m.托利得。

点评：

思可相反，得须相成。

2、统御刺猬理论：

刺猬在天冷时彼此靠拢取暖，但保持一定距离，以免互相刺伤。

点评：

保持亲密的重要方法，乃是保持适当的距离。

鲦鱼效应：

鲦鱼因个体弱小而常常群居，并以强健者为自然首领。

将这条首领鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便失去自制力，行动也发生紊乱，但其他鲦鱼却仍像从前一样盲目追随。

提出者：

德国动物学家霍斯特。

点评：

1、下属的悲剧总是领导一手造成的。

2、下属觉得最没劲的事，是他们跟着一位最差劲的领导。

雷鲍夫法则：

在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：

1、最重要的八个字是：

我承认我犯过错误。

2、最重要的七个字是：

你干了一件好事！

3、最重要的六个字是：

你的看法如何？

4、最重要的五个字是：

咱们一起干！

5、最重要的四个字是：

不妨试试！

6、最重要的三个字是：

谢谢您！

7、最重要的两个字是：

咱们。

8、最重要的一个字是：

您。

提出者：

美国管理学家雷鲍夫。

点评：

记住经常使用，它会让你事半功倍。

洛