超市管理流程图Word格式.docx

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财务部班后流水票

行政后勤岗缴至财务领用部门

于实施行政后勤岗:

调拨第签字确认实施流

二日对货品出场水交易

帐核实行政后勤岗

书面申请

存档

员工出/入场流程

员工更衣员工打/刷卡开始晨会

员工“三齐上岗”注意:

进入要求:

即:

着工装不得漏刷卡列队有序、整齐

上班戴工帽不得代刷卡声音洪亮、有力

佩胸卡卖场节奏和谐、划一

（卫生标准附后）

班前班后会

交接事项：

退出员工

当日工作交接刷卡更衣

本班未完成工作卖场下班

临时交待的工作

员工个人卫生标准

（男士）（女士）

1、不染发，不留长发。

发长侧不过耳，1、不染发，工作时间需将

前不过眉，后不过领。

长发束起。

2、每日剃须，不蓄胡须。

2、工作时间化适宜淡妆。

3、工作时间除婚戒、手表外不佩带任3、工作时间除婚戒、手表

何饰物。

外不佩带任何饰物。

4、工装勤洗勤换。

5、胸卡佩带于左胸口。

6、保持指甲清洁，不留长指甲。

6、工作时间不涂有色指甲

油，不留长指甲。

大型活动策划/执行流程

企划岗：

提报大型活动策划方案（活动介绍、广告宣传、费用预估、工作分工及进度）

主管处长审批

前台业务总经理审批后台业务

企划岗：

行政后勤岗：

联洽广告供应商，索取报价活动广告宣传品的验收与保管

活动进行时的监控与调整实施活动前的店堂布置与装潢

采购岗：

营销管理岗：

防损岗：

联洽供货商，寻求支持活动效果评估活动期间安全秩序的维护

理货岗：

报告广播岗：

活动期间重点、促销、季节内容：

活动信息广播的保证

商品的准备，库存与陈列维数据对比维修保养岗：

护，广告宣传品的发放发现问题活动期间设备安全运营的保证

分析原因系统维养护岗：

得出结论活动期间系统正常运转的保证

提出改进方案

卖场停电应急流程

部门处长：

将超市员工客服岗：

防损员：

维修养护岗：

生鲜操作岗：

迅速分配至安抚顾客进入卖场了解、查明冷冻、生鲜商品应急处理

收银台、卖场引导至场外防止内盗停电原因关闭冷库门

全体人员出场财务出纳岗：

关闭金库门长时间停电

安排临时性工作系统维护岗：

完全清场

美工岗：

关闭CPU

店头张贴安民告示

火灾应急流程

发现火情上报课长防损课长岗：

出纳岗：

主管处长拨打“119”疏散人员转移现金关闭用电设施

报警离开火场贵重物品（应急灯除外）

会计岗：

各部门处长：

清点损失情况将伤员防损岗：

附近地点集合

编列清点上报送往医院引领消防车清点人数

进入火场

分析原因

进行整改

营运管理处长日工作流程

营业前营业中营业后

人员状况确认：

开店状况确认：

卖场状况确认：

内容：

出勤状况内容：

人员、商品就绪情况、促销准备内容：

收款台清档

人员到岗、人力配置卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况灯箱、卷帘闸、空调

精神状况、仪容仪表购物车筐就绪情况购物车筐、背景音乐

营业问题追踪：

顾客及员工离场

卖场、后台状况确认：

昨日未达标部门原因分析及改善现金收缴确认：

商品陈列重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品内容：

专柜现金上缴

促销执行、补货状况库房管理状况及库存情况确认、营业现金收缴、入库

卫生状况、设备设施营业高峰状况确认：

废发票上缴

商品、陈列与促销活动开展情况卫生确认：

昨日营业状况确认：

后勤支援情况、信息广播情况、收银状况内容：

生鲜设备

营业额竞争店调研确认：

加工间、自选区

来客数、客单价内容：

来客数、收款台开机数、促销状况孤儿商品回收情况

未完成预算部门处理日常性事务：

安保状况确认：

培训、文案、时段营业额确认、内容：

消防设施

巡场审核指导防盗设施、商用设施

分店店长日工作流程

开业状况确认：

卖场状况确认：

内容：

人员岗位就绪状况内容：

商品补充确认

人力配置、仪容仪表商品就绪状况、促销就绪状况第二日营业准备状况

卫生就绪状况、商品到货状况

卖场状况确认：

卫生状况确认：

商品陈列内容：

未达标课原因分析及改进措施内容：

加工间设备、

补/上货情况、重点商品、季节商品鲜度、陈列确认地面卫生状况确认

促销执行状况商品断/缺货确认孤儿商品回收确认

卫生清洁状况库存确认：

营业设施准备情况内容：

促销商品、重点商品库存确认安保确认：

一般商品库存确认、残损商品库存确认内容：

照明关闭情况

营业高峰卖场状况确认：

电器、设备关闭情况

营业额内容：

商品补充与陈列、营业现场确认冷库门关闭情况

客单价、毛利率促销商品销售态势确认其他商用设施归位情

达成率、未达标课处理事务性工作：

况

促销、新商品进场谈判及相关调整

营运课长日工作流程

营业前营业中营业后

人员出勤状况内容：

人员就绪情况、商品就绪情况内容：

人力配置状况促销就绪情况、卫生就绪情况第二日营业准备确认

仪容仪表、精神面貌营业设施就绪情况

卫生情况确认：

当日工作安排：

未达标分析与改善、商品到货确认内容：

商品、地面

昨日工作总结重点商品、季节商品鲜度/陈列确认设备设施、孤儿回收

当日工作安排、表彰商品库存确认：

处罚、规章制度宣灌内容：

促销商品库存确认、残滞商品确认安保确认：

一般商品库存确认、库房整齐度确认内容：

设备设施归位

巡场监督指导：

冷库门关闭情况

卖场操作情况、员工纪律、卫生电器及设备开关关闭

促销执行、卫生清洁商品齐全度/整理确认、时段营业额确认其他商用设施关闭情

耗材、备品准备竞争店调研确认：

促销状况、重点商品、价格带

昨日营业状况确认：

处理文案性工作：

营业额、达成率内容：

商品补订货情况、人事审批

采购员日工作流程

开店前开店后

昨日销售情况确认：

联洽供货商、谈判：

销售额、达成率、来客数内容：

新供货商联洽、新商品/季节商品引进

客单价、未达成部门及原因分析滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算

残损/库存超标商品清退

卖场巡视指导：

销售数据分析整合：

商品补上货情况确认内容：

销售计划完成情况追踪及调整

促销执行情况（陈列、价签）量本利及销售周期、毛利、库存周转核算分析

前进式陈列、商品补/订货确认商品存销及周转的控制/调整、商品订货数量修正

商品断/缺货确认、商品库存确认商品结构的分析、控制、调整（ABC、20/80）

市场调研：

卖场陈列指导：

供货厂商资信调查、联营厂商资信调查

指导调整经营布局竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等）

指导商品配置、指导商品陈列市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告）

制定相应销售计划：

年度/季度/月度商品采购与销售计划

商品促销计划、商品配置/陈列调整计划

理货员日工作流程

营业前营业中营业后

商品补/上货：

商品整理：

仪容仪表内容：

商品补充上架、商品前进式陈列内容：

商品补充

精神面貌、商品卫生补货流程：

商品下架---货架/商品卫生--商品陈列整理

设备设施、作业现场--新商品上架（拆空箱、折叠、归集、生产日期/保值期检查

班前会：

当日工作安排统一码放）---下架商品上架（指定地点价格签检查

商品确认：

商品订/到货：

/码放空箱）待退换商品统一归集

价签、POP内容：

未到货商品追踪、日常商品订货

商品补/上货残损商品清退追踪卫生情况确认：

商品订/到货商品整理：

商品卫生

残损商品退货内容：

商品补充、商品整理、前进式陈列设备设施、地面

商品补充/陈列整理要求：

围绕货架呈S型路线，由左至右、

由上至下进行整理，整理内容：

商品前置库房确认：

促销执行确认：

码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对内容：

促销商品陈列应、一货一签，价签摆放在商品左下角库房商品整理情况

促销商品价格确认卫生追踪：

用电设施关闭情况

促销商品价签/POP确认要求：

无污渍、无尘土、无杂物、无积水班后会：

促销商品库存确认市场调研：

商品结构、价格对比内容：

总结当日工作

加工间员工日操作流程

生鲜食品加工：

商品下架：

精神面貌内容：

拆掉外包装

仪容仪表、设备设施整齐码放在平台车内

作业现场、卫生确认：

冷柜挂风幕帘、平台

当日工作安排内容：

设备设施卫生、展示架卫生车入库、关闭冷库门

商品追踪：

作业场卫生确认

商品补货卫生状况确认：

价签/POP补/订货确认：

检查商品鲜度

商品订/补货内容：

商品补货、残损商品报损/丢弃设备设施清洁、消毒

残损商品报损丢弃商品订货作业场清洁、消毒

开启消毒灯、员工退

促销确认：

操作前消毒流程：

作业场、关闭作业场

促销商品陈列内容：

清水洗手----肥皂消毒----消毒液门窗

促销商品价格确认消毒----洗净擦干----佩带一次性手套---

促销商品价签/POP---实施操作安保确认：

确认内容：

冷库门关闭

卫生状况确认：

即时检查即时调整用电设施关闭

客服收银课长日工作流程

监督收银员做好接待工作：

营业款管理：

表彰与批评内容：

服务用语、规范操作、唱收唱付内容：

结算营业总额

总结前一天工作配合促销活动作相应收银处理汇总各类支票及现金

部署当天工作顾客抱怨处理、交接班作业营业额上缴

礼仪训练营业款解缴作业

卫生状况：

仪容仪表收银状况实时监控：

作业区卫生

设备设施、个人卫生内容：

收款走水、漏扫、误操作修正设备设施、耗材备品

营业前准备：

收银机防尘罩

零用款准备营业高峰紧急处理：

校验收银机内容：

临时增加收款台数量安保确认：

设备设施完好状况通知出纳岗及时兑换零钞内容：

收款机电源

热敏纸、购物袋远程传输设备

面售商品的准备交接班：

收银台开机状况内容：

本班未完成工作、需下班协助完成班后会：

的工作、收银零用款的申领与解缴内容：

当日工作总结

促销方式宣灌

收银员日工作流程

正常收款业务：

标准姿势站立，微笑服务，目光与顾内容：

结算营业额

总结前一天工作客接触----迎宾语“您好”----协助顾客将所整理各类支票与现金

部署当天工作购商品放到收银台上----将收银机活动屏幕面营业额上缴

礼仪训练向顾客----单品唱收“某单品价值XX元”--

--检查购物车上是否海留有商品----结算商品卫生管理：

仪容仪表金额，告知顾客“您所购商品一共价值X元”内容：

作业现场

设备设施、个人卫生----将空购物筐从收银台拿开，放在一旁----商耗材备品、设备设施

拼装入包装袋----双手接现金，清点，唱收“收款机防尘罩

零用款准备共收您XX元”（大额现金需由验钞机检验）

校验收银机----找零，唱付“共找您XX元，请收好”----安保确认：

设备设施完好状况将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞内容：

收款机电源

热敏纸、购物袋应把大面额至于下方，小面额置于上方，双远程传输设备

面售商品的准备手交给顾客）----确定顾客没有遗忘的商品，

与顾客告别“谢谢，请慢走”----静候下一位班后会：

顾客（商品装袋原则：

生熟分开、冷热分开内容：

当日工作总

促销方式确认轻重搭配、食品与百货分开）结

采配处副处长日工作流程

人员状况：

商品验收监督：

库存确认：

道岗情况内容：

执行先验后退的原则内容：

库存商品数量

仪容仪表、精神面貌检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮）赠品库存确认

残、滞商品归集

票据审核与保管：

库存商品数量内容：

商品订货、送货、验收、退货等卫生状况：

赠品库存情况相关票据的审核及保管内容：

作业场、计算机

残、滞待退商品情况电子称、推车、栈板

库存管理：

卫生确认：

库存重点商品存量监控安保确认：

电子称/计算机库存商品保质期预警内容：

电源关闭情况

作业场商品库存日常管理收货通道关闭情况

到货及促销确认：

班后会：

当日到货商内容：

当日商品促销确认

收货员日工作流程

商品验收：

严格执行先退后验的原则内容：

仪容仪表、精神面貌验收时核准：

赠品数量确认

厂商供货票：

字迹、公章、填写格式是否有效残、滞商品统一归集

商品：

品名、规格、外包装、生产日期、保质

库存商品数量期、到货数量、单价、金额、包装系数卫生确认：

赠品库存情况商品成分、条形码、执行标准等（生鲜内容：

残、滞待退商品情况、散装商品需称重）电子称、推车、栈板

商品订单：

内容与上述各项是否一致

商品验收规定：

安保确认：

电子称/计算机上述各项条件不符的不予验收内容：

作业场对散箱、破损的商品需拆箱检验收货通道关闭情况

对变质、超过保质期的商品拒收

对超过保质期限三分之二的商品拒收班后会：

当日到货商品验收时不得同时验收两家厂商以上的商品内容：

当日商品促销确认验收时需：

保质期短的商品先行验收

赏管员日工作流程

商品出入库库存确认：

商品调入、调出内容：

商品整理

仪容仪表、精神面貌要求：

填写《商品出/入库单》残、滞待退商品归集

随单进行库存商品帐登记

商品库存管理规定：

库存商品需进行分区定位管理内容：

商品整理、有无内盗库存商品码放区域需有明显标志防火、防盗、防涝

库存商品码放需距离地面至少15厘米防潮、电源关闭

库存商品码放需距离墙面至少10厘米商品码放安全性

库存商品码放需注意通风，避免潮湿

商品码放安全性确保仓库内消防设施能够正常使用卫生确认：

商品出/入库应遵循“先入先出”的原则内容：

作业场

需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理设备设施、商品卫生

作业场仓库需注意门禁管理，严禁随意出入

商品卫生、设备设施

防损主管日工作流程

场内巡视：

到岗情况内容：

防损人员场内巡视监督内容：

仪表仪容、精神面貌员工店规店纪遵守情况监督顾客及员工清/退场情况

库房及收货组工作执行监督卖场照明/用店设施关闭

加工间操作工艺执行监督废弃物运送出场情况

表彰与批评理货员操作流程执行监督

昨日工作总结监控器运行监督、防盗设施运行监督安保确认：

今日工作安排消防设备预警功能运行监督内容：

各通道关闭情况

顾客外盗情况的处理夜间防盗设施开启情况

场内消防隐患确认

防盗设施开启收银台前巡视：

监控设施关闭内容：

内部领用调拨流程的监督收银监督：

消防设备正常运转员工购物监督、收银员操作监督内容：

营业款点验情况

考勤设备使用情况营业款解缴/入库情况

照明设备开启情况安保培训：

各通道口开启情况内容：

防火、防盗处理技巧班后会：

顾客入口准备情况检查内盗处理技巧内容：

防损员日工作流程

通道口监控：

到岗情况精神面貌、内容：

重点部位重点检查

仪表仪容顾客入口：

“请您将随身物品寄存。

”仓库：

有无员工滞留

顾客出口：

流水小票检验有无消防隐患

表彰与批评、总结昨货品入口：

验收/退换货/出入库操作流加工间：

商品是否入库

日工作、布置今日工作程规范性检验与核查卖场：

有无顾客滞留

设备检验：

外盗处理程序：

待顾客走出收银线外----有无员工滞留

打卡机运行礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘记了有无消防隐患

关闭夜间防盗设施缴款”----如否认再将其带入防损办公室出场检验：

开启/检验防盗磁门场内巡视：

顾客出场检验

火警预警设施运行内容：

多人聚集地和死角重点巡查员工：

打卡/更衣/随身物品

入场准备：

加工间：

操作流程执行情况废弃物：

有无夹带商品

开启通道/更衣室、有无内盗/内损情况安保确认：

监督更衣、打卡/入场、卖场：

有无顾客边走边吃东西，如有委内容：

各通道口关闭情况

监督货品入场验收/退换婉提醒顾客，并请其至收银台缴设备设施/照明用电关闭

/出入库款“对不起，本店规定在购物时夜间防盗设施启动/封场

开业准备：

不允许吃东西，请至收款台缴款”收银监督：

开启顾客通道门库房：

有无员工滞留，有无内盗/内损情内容：

营业款清点/解缴/入库

店头宣传品摆放/悬挂　　　　　　　　况、消防隐患检查班后会：

注：

不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾客内容：

保洁员日工作流程

营业现场卫生：

闭店前准备：

及时清理遗落在营业场的内容：

废弃物倾倒

仪容仪表、精神面貌纸屑/污渍/积水/杂物，避免影响公共设施：

库房卫生

顾客购物存包柜/食堂

公共卫生：

购物车筐整理/归位

购物车筐清理/归位

洗手间/楼梯/存包柜/食堂闭店后清洁：

交接班：

卖场地面

购物车筐归位应列有周卫生清洁计划：

洗手间/楼梯/更衣室

地面卫生：

卖场/库房周一：

超市门窗、软门帘

公共设施：

洗手间/楼周二：

卷帘门班后会：

梯/存包柜/更衣室周三：

灯箱内容：

/食堂/废弃物处理周四：

灯管、应急灯

门前环境清扫周五：

购物车、筐

卫生清洁要求：

周六：

特价牌

无污渍、无积水周日：

卖场死角

无尘土、无杂物

客服员日工作流程

处理顾客投诉：

现金管理：

仪容仪表程序与技巧：

废发票上缴

精神面貌认真倾听顾客提出的意见当日退款现金上缴

了解顾客投诉的原因

设备设施：

理解顾客的情绪状态设备设施：

表示对顾客的歉意内容：

退款台

校验退款收银机拟定投诉解决的办法（自己解决、会员卡

各项服务设备设施移交他人解决、上级领导解决）

向顾客提出解决办法/详细说明卫生清洁：

与顾客协商达成一致内容：

退款台

申领发票、对顾客提出的意见表示感谢各项服务设备设施

退款台现金、会员卡投诉信息的及时反馈及检查

店头促销/活动展板、投诉处理权限规定：

宣传品的张贴悬挂客服员：

退一赔二，赔偿额不超内容：

电源关闭

过50元

卫生情况：

赔偿额不超过200元

设备设施/收款机总经理：

赔偿额在200元以上

存包员日工作流程

存包/取包服务：

营业终了检验：

程序及要求：

顾客所存物品

仪容仪表、精神面貌标准服务姿势站立，微笑服务是否已全部被取走，

向顾客致问候语：

“您好”如清场后仍有待去物

双手接物品，一手提袋，一手托底品应及时通知相关店

封口机/胶带唱出暂存物品数量：

共存XX件物品内领导，及时处理

存包牌齐全度用自留存包牌将此顾客所有物品全顾客存包牌丢失，须

部穿起（如一个不行可使用两个）通知相关领导，于当

将另一个存包牌交与顾客：

“请保日营业终了后，方可

管好”目送顾客进入卖场领取所存物品（存包

设备设施、作业场双手接过顾客存包牌