高速公路服务区管理制度汇编-第三卷Word文件下载.doc

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商品质量品质佳（15）品质良（8）品质差（6）时常出现坏品

（2）

畅销程度非常畅销（10）畅销（8）普通（6）滞销

（2）

商品价格比竞争对手优惠（20）与竞争对手相同（12）略高于竞争（8）大大高于竞争对手

（2）

配送能力准时（15）偶误（10）常误（8）经常误

（2）促销配合配合极佳（15）配合佳（10）配合差（5）配合极差（3）

次品率2％以下（15）2％～5％5％～10％100以上

（2）

退货服务准时（10）偶误（8）常误（6）经常误

经营潜力潜力极佳（10）潜力佳（8）普通（6）潜力小（5）

分110795320

*对厂商的考核评价可以3个月进行一次；

*得分80以上为A，60～80分为B50～60分为C，50分以下为D。

4、供应商验证工作标准

1）对准备进货的产品应进行验证，并索要必要的证件（供应商提供的证件复印件须加盖公司公章）。

2）要求供应商认真填写“供应商法规自查备忘录”，井索证和样品进行验看，有效的、合格的法规文件传物价质检部存档。

3）认真检查产品标志是否齐全、合法，包装质量，及对商品进行感官检查。

应结合产品特点检查其特定项目是否合格。

4）检查产品应具有的技术资料（产品标准、检验报告等）是否齐全、完整、合法，并存档。

5）必要时应抽样检验。

5、商品验收管理标准

仓管员和理货员应对所进货物严格按《商品质量验收标准》进行检验。

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1）清点检查

重点检查数量、包装质量及其完好性。

2）抽样检查

抽样应按相应验收标准，采用随机抽取法取出代表样进行检查。

引合格证检查

检查产品是否有合格证，证上是否有检验机构和检验员签章。

4）索证

按“随货同行证书的管理程序”操作，向供应商索取有关质量证明，如进口食品卫生证书、进日药品检验报告书、质量保证书等，并与采购订单的内容进行对照，检查是否—一对应，准确无误。

索取证书应及时传指定分店质检员存档，按“随货同行证书的存档操作流程”进行管理。

5）标志、包装检查

对所抽样品进行标志检查时，严格按照《商品质量验收标准》进行检查验收。

检查包装是否牢固，是否可能因包装不良而使商品受损及包装本身是否受损。

6）对有使用期限的商品

应重点检查其生产日期、进货日期是否符合《商品质量验收标准》的规定。

7）感官检查

对商品进行感官检查，根据标准或经验判定产品质量。

第二节餐饮经营管理

一、规章制度

（一）餐厅管理制度

1、员工之间应以礼节相待，互相合作，互相谅解，直属上级派的任务，员

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工必须切实执行，倘遇疑难，应从速向直属上司请示，问个明白。

2、员工应在规定的上班时间，穿着整洁工衣裤，戴工作帽，按规定的位置佩带工号牌，打工作计时卡，签到上岗。

3、员工须依照编定的时间表当班，未经部门主管批准，不得迟到，早退，不得私自调换班次，倘若违反，视旷工处理。

4、员工下班后，应马上离开，不能在餐厅内游荡，禁止使用客用设施。

5、女员工要淡妆上岗，不得染有色指甲油，男员工不准留胡须，不准留长发，员工在当班时间内不准佩带饰物。

6、当班时间，员工不得做与工作无关之事，不得接打私人电话，没有上司允许，不得擅自离岗，当班时间不得私自会客。

7、当班时间内员工不得扎堆聊天及严禁大声喧哗，打闹，不能在客人面前掏耳、剔牙打呵欠，抠鼻子等。

8、员工不能将私人用品带进工作区域，贵重物品不得带入工作岗位，禁止私自留用或拿走餐厅的用品及食品。

9、员工必须遵守员工食堂之有关规定，按公司用膳时间安排及部门主管的工作安排，按时在员工食堂用餐，不得在其以外地方用膳。

10、员工不能在餐厅里喝茶、吸烟、食东西等，吸烟要在指定的范围内进行。

11、员工如拾到任何财物，必须立即通知所属主管，由主管通知保安及领导，并由保安及领导妥善处理。

12、员工必须爱护公司财物，保护工作区内卫生，不得随便乱扔垃圾，乱吐痰。

13、下级需服从上级的指挥，调配，严禁顶撞和漫骂上级。

14、员工严禁私自取餐厅任何食品或饮品供私人享用，如有发觉，按售价之双倍赔偿，并接受处分。

（二）厨房管理制度

规定

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1、严格遵守公司的一切规章制度，按时上下班，坚守工作岗位，服从安排，未经同意不得擅离工作岗位，有事要先请假，批准后方可离开。

2、树立全心全意为服务区服务的思想，讲究职业道德，文明工作，礼貌待人，热爱本职，认真负责，做到饭热菜香，美味可日，色、香、味、质、量俱全。

钻研业务，提高烹调技术。

3、遵守财物管理纪律，不得直接和间接收取客人的餐款，不得擅自向外出售己进库的原料及一切物品。

4、坚持实物验收制度，搞好成本核算，做到日清月结帐物相符，每月至少盘点一次，做好原料及物品的保鲜、保管工作。

5、爱护公物，厨房的一切设备、用具要有登记，有帐目，不贪小便宜，对无故损坏各类设备、用具者要照价赔偿。

6、做好饮食从业人员的个人卫生和健康工作，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗头、勤洗工作服；

工作时不要穿拖鞋上班。

每年至少一次健康检查，无健康合格者，不准从事饮食工作。

7、计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒，原料及物品应以“勤进少储”为原则，防止积压和浪费。

8、安排好员工就餐时间，餐厅营业高峰时间，厨房要有充足的人员调配，严格按照公司制定的就餐时间、地点吃员工餐，不搞特殊化，不准留在厨房开小灶。

9、做好安全防范工作，使用机械工具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生、严禁随带无关人员进入厨房。

易燃易爆物品要严格按规定存放，杜绝意外事故的发生，每日下班前要关好门窗，检查各类电源开关、煤气、自来水。

设备等是否关好，做好防火、防盗工作。

10、加强管理意识、团结协作，严格执行公司的各类规章制度，出色完成各项工作任务。

考核

1、厨师应自觉钻研业务，精益求精，为鼓励和检查厨房各岗位厨师的敬业

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乐业精神和实际业务水平，对厨房员工每月月底进行一项业务考核，每次考核二个正常供应菜及一个自选菜。

2、考核的目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合服务区管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化和制度化，确保向宾客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。

3、考核内容是食品菜肴质量标准（色泽、味道、荧汁、刀工、配料、造型）与食品成本控制及食品卫生与个人卫生等。

4、考核结果与员工经济效益挂钩，对表现较差的员工适当减免一些工资，对各方面表现突出的员工进行适当奖励。

5、员工考核情况纳入餐饮质量分析内容中，每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时，分析评估考核情况形成考核工作制度化。

（三）厨房卫生管理制度

1、上岗时穿干净的工作服，戴工作帽，系围裙，要洗手，不许戴戒指，饰物上班。

2、勤理发，勤洗头，勤剪指甲，勤洗澡，勤换衣服及袜子。

3、不许对着食物咳嗽，大小便后须清洁洗手，不准随地吐痰。

4、不许在工作间吃饭，抽烟及喝酒。

5、坚持经常性的灭鼠、灭蚂蚁、灭蟑螂、灭蚊及灭苍蝇等除害工作。

6、工作前后应把场地清洁一遍，保持用具、设备、门窗干净、整洁。

7、保持地面清洁，没有垃圾、杂物、污水及各种腐烂变质食物，没有异味，没有臭味。

8、严格分开炉灶、餐具、砧板、刀具用的手布，做到专布专用，各种手布必须保持清洁，爽手为准。

9、无关人员未经同意，不能随便进入工作间，以保持食物卫生安全。

10、严格遵守食品卫生“五四”制和《食品卫生管理法规》。

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二、餐厅工作规范

快餐服务规范

快餐服务标准及流程

快餐标准服务流程的六个程序为：

1、欢迎光临。

2、建议促销。

3、接受点膳。

4、重复点膳并组合包装食物。

5、结账，唱收唱付。

6、谢谢您的光临，欢迎下次再来。

在组合包装食物时，通常必须遵循以下的规定，如：

1、外卖时，饮料和主食必须分开放在不同的纸袋内。

2、冷热食品须分开。

3、应产品项目和数量的多寡，选用合适的纸袋。

4、送食物时，双眼应注视着顾客。

5、不管任何产品，在包装过程中，公司标志都应向着顾客。

6、食物的组合包装，须遵守公司的作业规定。

（一）岗前准备工作

1、服务员穿好工作服，化好淡妆，带齐上班用的工具，集中开班前会议。

2、领班签阅交班薄，检查员工的仪表仪容，个人卫生和上班工具。

3、然后主持班前会议，布置今天的工作和要求并介绍今天的菜式

4、岗前业务知识、操作技能培训。

（二）开餐服务规范

收款员的服务规范

1、搞好本岗位的卫生，准备好当天用的酒水，打开收款机，放好备用金，准备好发票等必要用品，准备迎接客人。

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2、当客人进入餐厅时，收款员马上说“欢迎光临，吃饭请到收款台。

”并用手示意菜牌“请问您喜欢那一款饭菜？

”当客人正在犹豫，收款员应主动向客人介绍：

“这里有……都不错您可以品尝品尝。

”客人点好饭菜后，收款员抓紧时间介绍这里的酒水品种，让客人挑选，引导客人消费。

3、当您正在服务时，后面的客人或旁边的客人急着要买饭菜时，收款员要礼貌向客人说“请稍微等等，马上就好了。

”

4、如果买饭菜的人太多，前面的客人经过多方的推介之后仍未选定，收款员不能烦燥，要礼貌地向客人解释：

“人比较多我先接待下一位客人，您确定了马上轮到您”。

这样才能进行对下一位客人的服务。

5、收款动作要迅速，做到唱收唱找，要清楚不要含糊不清，最后还要致谢。

并示意客人到领餐间拿饭菜。

6、服务结束时收款员要点好账目，款项全部上交财务，不能私自领取，工作时身上不准有现金。

7、工作结束时搞好岗位卫生工作，恢复整齐的摆设。

领餐间服务员工作规范

1、做好开餐前的准备工作，先将保温台清洁一遍，加入水碰到内胆的底部，打开开关，进行加热。

2、把保温台装食物的不锈钢内胆、盖、工用具用开水消毒，然后检查当餐的用品是否足够，如果数量不够，马上进行补充，以免在开餐时断货，造成客人不便。

3、把厨房做好的菜一一按指定的位置倒入保温。

4、把开具用的筷子、汤更、汤碗、托盘等用品准备放在指定的位置，等待客人的到来。

5、当客人拿到单后，服务员向客人打招呼示意：

“您好，请把小票给我，您点的是×

荤×

素，请点菜。

6、上菜时动作要迅速、灵活，给客人配菜一般是用介绍引导的方式给客人

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配菜，当客人点的菜还未配齐，服务员应提示客人，并征得客人同意后才能进行。

放菜要先放湿的后放干的，打好后示意客人“小心拿好”。

7、开餐的过程中那一款菜的量需要补充的，应主动告诉负责人，让厨房马上加工，保证菜式品种齐备。

如果餐厅的饭菜接不上，服务员马上跟客人说声“不好意思，请稍等到一下”。

若是客人赶时间不等，服务员想办法介绍其他品种，尽可能使客人满意。

8．收餐时要先把保温台的电源开关拉开，然后把水放掉，把整个工作间包括保温台全部清洁干净，并补充下一餐的餐具。

服务员工作规范

1．检查整理自己所管辖的范围内的台椅是否整齐、干净，发现上述情况立即进行清洁整理，保持环境卫生。

2．如果手头没有工作或客人比较少的情况下，负责迎送工作，当客人进入餐厅时，迎接客人并示意到收款柜。

3．要求服务员既是服务员也是安全员，如果客人带着行李，主动提醒客人注意自己的物品，同时也要注意周围有没有可疑的人在附近转，客人离台时服务员要再次提醒客人带齐自己的东西，如果不在客人附近，也要尽快检查，发现可疑物品不要自行拆开，应交保安部门处理。

4．人走后，要迅速清理台面上的东西，把桌子抹擦干净。

5．在营业的过程中，发现地面有明显的垃圾或场汁，应及时清理，避免客人踩在汤汁上跌倒，保持地面干净。

6．营业结束时，搞好自己区域的卫生清理工作。

7．下班结束工作。

班后会由领班主持，指出当天的存在问题及解决办法。

布置有关的工作事项。

8．领班写好交班薄及检查各岗位是否关好水、电、气制等到工作。

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中餐服务规范

餐前的准备工作规范

1、餐厅保持清洁卫生，台椅整齐美观，餐台上的烟灰盅、台号摆放整齐划一。

2、台布要干净无污渍、破损，中间折线方向一致，下垂四角要均称。

3、开餐前摆好位，餐具按要求规格摆放整齐。

4、工作台备足各种茶叶、用具和餐具放在固定的位置上。

5、熟悉当天的供应品种和数量。

6、检查的自己的仪表。

开餐的服务规范

1、迎接客人

1）当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼，说“欢迎光临先生／小姐”，热情地征询客人“请问几位？

”然后请教客人的尊姓“先生／小姐，请问您贵姓，”并记在卡上。

（2）把客人带到座位后，拉椅让座，双手把菜谱递给客人说“先生／小姐，这是我们的菜牌”。

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

（3）迅速把客人的尊姓告知上前迎接拉椅的服务员。

2、入座

（1）当客人进入座位时服务员应微笑迎上前问好，协助迎送员安排客人座位，先将女姓的座位拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠餐桌，如有小孩即送上小孩椅，派毛巾说“先生／小姐请用巾”。

（2）如果大忙不能马上服务，也要先与客人打个招呼点头或做手势示意，让客人明白您已知道，并尽快为客人服务。

3、开茶

（1）主动征询客人饮那款茶并作介绍，“请问喜欢饮什么茶？

我们有红茶、乌龙茶……”

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（2）在客人的右面斟第一杯礼貌茶“请喝茶”。

（3）落巾，将巾解开，轻轻放在客人的双膝上，如果客人不在座位，将巾叠成三角形放在餐位的右边。

（4）上小菜，为客人脱去筷子套，收去毛巾。

4、点莱

（1）当客人拿起菜牌，服务员应主动微笑地询问“先生／小姐请问是否需要点菜？

喜欢些什么菜？

我们有……菜是挺不错的，今天的特别介绍是……试尝好吗？

（2）如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说“对不起”并婉转地向客人建议点其他类似的菜式，当好客人的参谋使客人的菜配措得当，避免菜式重味。

重色、重烹调现象。

（当然以尊重客人的意见为前题）。

（3）迅速写出客人所点的项目，向客人复述一遍，同时询问客人喝什么酒水，并把品种向客人推销介绍。

（4）下单迅速、准确，注意分单。

写上下单时间、签名后交收款员打单。

5、斟酒水

（1）下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的的饮料和酒水配以不同的器皿，冷藏和加热的酒均应用巾包裹。

（2）斟酒时站在客人的右边，酒瓶的标签要向着客人，瓶日不能碰到杯子，先斟客人后斟主人（先女宾后男宾）。

6、上菜

（1）所有的菜加盖由送菜员送出餐厅，服务员核对单卡后，把菜放上台才揭开菜盖，然后报上菜名（如果有佐料先上佐料），说“请慢用。

（2）每上一道菜，要在菜单上做记号。

（3）上第一道菜时，主动征询客人是否要主食。

（4）上带壳的食品，要跟洗手盅和毛巾。

（5）上菜时切不可从客人的头上越过，应与客人打个招呼，再从客人身侧的空隙中上菜。

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（6）上汤时，要求分汤每碗均匀，然后从客人的右侧递上（先女宾后男宾）。

7、巡视

（1）服务员必须经常在客人的餐台旁巡视，以便随时为宾客服务。

（2）发现烟灰盅有两个以上的烟头，马上撤换，同时收去餐台上的空酒瓶。

空罐和空碟汤碗撤走，并勤换骨碟。

（3）在收碟时要注意只要菜碟还有食物，便不要撤下，如果菜实在放不下，征求客人意见后，将大碟换成小碟，以免发生误会。

（4）点菜后十五分钟要出，三十分钟检查客人的菜是否到齐。

（5）要经常为客人加茶水，斟酒水。

（6）客人进餐到一定时间，应询问客人是否需要加些什么，并主动为客人介绍甜点和水果。

（7）上水果和甜点前，先征求客人意见，然后尽快收去餐台上不需要的餐具，（但切记不要催促客人）并换上热茶。

（8）饭后征求客人意见。

8．结帐

（1）结帐前要先将菜单卡送到柜面，打单、核对准确，然后给客人结帐。

（2）给客人结帐需要用钱夹，在客人的右边，鞠躬并有礼貌地说“多谢”，把钱夹放客人面前，用手指示总数，即使报银码声调也要放轻。

（3）结付后双手奉还，并有礼地致谢。

9、送客

（1）客人离席时，帮客人拉开椅子，提醒客人带齐东西。

（2）客人离开餐厅时，要向客人鞠躬致谢：

“再见，欢迎下次光临！

10、检查工作

客人走后，应及时检查是否有尚燃烟头，是否有遗留的物品。

11、清理工作

（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调。

（2）先收餐巾，后收水杯、酒杯、瓷具。

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3）重新铺上台布、摆位，恢复原样。

团体餐、包餐的服务规范

1、接到菜单后，首先看清楚菜单，做到知每台的人数、知开餐时间、知标准、知台数、知单位名称、知菜式品种。

2、按照包餐的形式要求做好准备工作，并根据客人用餐时间灵活掌握，以保持饭热菜香。

3、根据客人入座的情况，主动询问包餐负责人起菜时间，得到同意后，通知厨房起菜。

4、客人如有特殊饮食需要，服务员应及时通知有关负责人给予解决。

5、包餐要求起菜要快，上第一道菜后立即上白饭，服务要求均按中餐服务规范进行。

6、结账方式：

客人就餐完毕，负责人应主动前去征询包餐负责人的意见，并做好结赂工作。

7、客人离席时服务员主动上前拉椅致谢“多谢，慢慢走，欢迎下次光临。

”并提醒客人记住带齐自己的物品。

8、客人全部离开餐厅后，服务员迅速收拾餐具和清理现场，搞好卫生，恢复原布局。

客人投诉处理服务质量标准

1、接受客人投诉。

接到客人投诉，态度诚恳、耐心、保持冷静。

2、客人投诉调查。

对涉及服务区其它部门或人员，且事实不清的客人投诉做好记录，了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。

投诉客人基本情况及有关内容记录准确具体。

调查认真细致。

不推脱、搪塞客人。

3、客人投诉处理。

所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。

4、投诉处理善后工作。

对投诉记录交主管汇总，重要投诉及时报告上级。

投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，