酒店餐饮企业持续盈利秘诀Word文档下载推荐.doc
《酒店餐饮企业持续盈利秘诀Word文档下载推荐.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店餐饮企业持续盈利秘诀Word文档下载推荐.doc（40页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
文化竞争，例如一些主题饭店和主题的餐饮场所的出现。
企业采用哪种竞争方式的组合，需要根据企业所面临的实际情况来定，哪种竞争方式不是决定企业活的好不好的根源，而在于经营优势。
因此可以得出一个观点：
竞争不是最终目的，持续经营才是最终追求。
生存定位思考
（一）
所谓持续经营，它表示的是一种状态，也就是活的了，活的好，活的久。
如果一个饭店或者餐饮企业，它活的了，那么它就有进一步做强做大的可能；
如果说它的经营管理开始走上正规，具备一定的竞争优势，那么它就可以活的好；
如果它的经营优势比较持久，那么它就能活的久。
因此一个饭店或者餐饮企业要想持续经营，那么它要达到的状况是活的了，活的好，活的久。
同时，一个饭店或者餐饮企业，“要想活”的前提是为什么活？
凭什么活？
做什么来保证它能活？
其中为什么又可以分为两点，为了谁？
为了啥？
“做什么”隐含两个问题就是怎么做？
谁来做？
因此上述关系可以用两个公式表述如下：
图1-1饭店及餐饮业持续经营的两个基本公式
（一）为了谁
1.利益相关者
任何饭店或餐饮企业都是一个生命活体，要想存在，要活下来，有以下四个条件：
社会准生。
就是要在国家注册，工商部门领取营业执照，消防部门给予许可。
业主敢生。
建一个餐饮企业，需要有人投资。
员工能养。
企业在出生之后，要靠员工的努力工作和辛勤奉献，这个企业才能够成长为一个健壮的大型的企业，甚至是超大型的企业。
顾客喂口大。
企业的经营，要向顾客谋取收入。
饭店或餐饮企业存在的根本理由是永恒追求顾客、业主、员工、社会的“四满意”，这四个主体之间关注重心随时间变化的关系可如图表示：
图1－2“四满意”重心变化图
由上图可以看出，“四满意”各主体间关系是长期平衡兼顾。
作为经营者就是要做到：
初期得饼重顾客，中期分饼看业主，后期做饼需竞合创新超越。
2.伦理的冲突
【案例1】
在一个酒楼服务员过来向经理请示：
“有一包厢里面有一成客人已经喝高了，看上去已经不行了”。
就在这时候那位客人醉醺醺的跑过来，要求我们再上一瓶五粮液。
假如您是这个酒楼的经理，您觉得该不该上这五粮液呢？
回答大致有三种：
一种是上，不上白不上，只要他肯掏钱，我就敢卖。
他喝的倒不倒，喝的死不死，与我没有什么关系。
第二种回答是，上，不仅要上，而且如果有可能的话，我还上假的。
搞个五粮液的瓶子，倒点别的酒，或者倒点白开水，反正他已经喝高了，他喝完了，第二天看到瓶子，他也没话说啊。
第三种回答是，可以上，但是呢不要给客人上那么多，可以给他打开，来一点，甚至来一点茶来代替，反正他喝高了嘛，但是把这个客人剩下的酒呢，放在酒楼里面，给他提供储存这一个瓶装酒的服务。
前面两种回答在伦理上是有问题的，很可能是经营者赚了钱，但做法不道德。
而第三种做法，等客人清醒之后，他会觉得酒店对他很好，等他下一次他想起他还有大半瓶五粮液放在这个酒楼的时候，他会再来。
这个案例显示的是在面临利益冲突或者说是如何来呵护顾客，该采取什么做法。
【案例2】
在一家饭店里面，有一个员工他在餐厅服务的时候，捡到了客人遗失的一个信封，客人已经走了，打开一看，里面有三万港币。
然后，他把这个钱交给了饭店，饭店觉得他拾金不昧这种精神非常值得表扬，拿了三千块钱给他做奖金。
该员工不但没有要这笔奖金还提出了把这三千块钱捐献给酒店作为工会的活动经费。
酒店看到这种情况，决定把他评为酒店里面的一个模范员工。
那么这个模范可不可以评，有两种看法，一种认为可以评，另一种认为不可以评。
我认为能不能评还值得考虑，因为这一问题有新的解释。
具体来说，在这一个现代的饭店及餐饮企业，它要想解决在满足四种不同的利益相关者的这一个需求的时候，它如果出现冲突，那么它必须要遵循一定的规则。
对于个人，伦理规则的核心是人格自律，也就是程序公正，即使目标高尚也不能不择手段，其行为底线是利己不损人。
上面讲的第一个案例就需要用人格自律这一个伦理规则来解决问题。
对于企业，它的伦理规则是环境营造，是指环境营造，就是要实质正义，以制度来保障高尚道德行为，而不仅是依赖于人们的觉悟。
第二讲持续经营前提（下）
生存定位思考
（二）
（二）凭什么
1.活得了的理由
只有所有利益相关者都能从企业的存在中获得满意的利益，才会认为企业有价值，企业才能活。
社会价值通常是指企业的正常照章纳税，守法经营，关注环保和承担各种社会责任等。
企业价值通常是指员工和业主从企业经营中所获得的好处，主要表现为企业经营利润。
企业价值＝企业实现的收益－企业成本支出
顾客价值通常指顾客来饭店或餐饮企业消费后对饭店或者餐饮企业的评价。
顾客价值＝顾客认知利益－顾客认知价格
顾客认知利益是指顾客接受产品或服务后，认为自己所享受的；
顾客认知价格是指顾客接受产品或服务后，认为自己所花费的。
关注顾客价值就是要让顾客感觉消费得值，也就是说当消费所享受的大于消费所花费的，顾客才满意。
而企业只有具有经营优势，才能多盈利，更好地为社会服务，为业主谋利，通过提供比竞争对手更值的产品或服务吸引顾客消费，同时还要承担建设和谐社会的应尽责任与义务。
2.持续经营的秘诀
具有持续经营优势，始终动态具有能够带来企业价值的经营优势。
经营优势指饭店或餐饮企业能以自身实力为基础，能通过为顾客提供被认为更具价值的产品或服务来提升企业价值，其构成要素为：
社会允许、企业定位探索、自身实力固本、顾客关系管理、服务团队打造、竞合创新超越、企业持续经营。
（三）做什么
从现状来看，定位不同是导致企业经营业绩差异的基础原因。
1.外因分析
重点是分析竞争态势与外部机遇。
分析竞争态势主要是开饭店或者餐饮企业，会面临哪些竞争者和哪些潜在的竞争者。
分析外部机遇，就是要了解当前餐饮业盈利的几种方式，特别是要理解要赚取政府钱、关系钱、管理钱、技术钱所需的能力不同。
【案例】
史玉柱——民营企业13种“死法”
不正当竞争（竞争对手想整死你）
碰到恶意“消费者”
媒体的围剿
对产品不客观的报道
主管部门把企业搞死
法律制度上的弹性（不违法做不成，违法又有问题）
被骗
红眼病的威胁
黑社会敲诈
得罪了某一官员
得罪了某一刁民
遭遇造假
企业家自身安全问题（恐吓）
这13种死法，在当今的饭店及餐饮企业是比较普遍的，主要体现企业经营失败的外因。
2.内因分析
低头看资源，就是看经营者具备的可利用资源。
抬头看能力，就是看经营者的能力、管理水平、员工素质和整体运作水平是否具备。
回头看信誉。
就是要看过去是否具备良好的信誉。
3.内外互动分析
机会与实力匹配才能构成优势。
对于一个企业来说，它外因方面主要体现为外界环境允许它做什么，也就是它可以做是什么，按照它对当前市场或者竞争态势分析该做什么。
同时还要分析能做什么，看投资者的实力能够支撑你做大、看投资者想做什么、看投资者是否有魄力。
因此做什么，它是需要经过分析才能得出结论的，尤其是要分析可做、该做、能做、想做、敢做这几个要素，最后才能够得出准备做的内容。
（四）为了啥
1.个人、企业的存在意义
生意是生存、生命、生活、生计、生产等等，但最重要的是意义。
企业存在的意义，除了赚取利润还有社会责任。
2.使命目标表述
愿景宜志存高远，脚下的路要明晰可见。
能够体现企业特色，反映企业家个性。
经营者的性格决定了饭店及餐饮企业的特色。
结合企业环境、实力，提升企业存在意义，要不断取得好的名誉并逐渐被社会认同。
反映核心经营理念与未来前景，兼顾长短期发展要求。
饭店和餐饮企业的使命目标要起到以下五个作用：
表明态度；
明确方向；
协调分歧；
顾客导向；
社会责任。
【自检1-1】
试述什么是饭店及餐饮企业的持续经营。
________________________________________
见参考答案1-1
自身实力固本就是通过增强自身实力，来打造一个厚实的基础，使饭店及餐饮企业能够更好的持续经营。
它的思路是要进行自身实力的解剖。
进行自身实力解剖，需具备基本的规范标准，明确企业活动与任务的流程，了解为这一流程提供支持的组织结构，掌握体现在流程与结构背后的制度文化状况，再评价员工的能力、愿力、助力与员工的“成长、成就、成员”感，最后得出对自身实力的综合评价结论。
自身实力固本的核心是看能否为目标顾客提供有形产品和无形服务两方面的完整价值。
规范与标准
规范和标准是饭店或餐饮企业服务管理的起点，是饭店或者餐饮企业管理最基础性的工作。
（一）服务管理的起点
规范与标准就是饭店或餐饮企业管理的一个参照物。
洲际集团假日品牌标准手册
洲际集团为使旗下假日品牌分布全球的酒店始终如一提供同样标准的服务，在全球范围内推行了《假日酒店标准手册》。
每店一本，各有标号，严格保密，严禁遗失和外传。
手册对酒店建造，室内设备和服务程序都作了规定，任何分店非经总部批准不得擅自更改。
不管加盟业主是谁，只要他们使用假日品牌，手册就得像圣经一样得到遵守。
为落实手册各种规定，总部有严格的检查制度。
早在70年代，该品牌就有一支由40多人组成的专门调查队，每年对所属酒店进行四次抽查，要查的项目达500多条。
这一制度一直坚持下来，近年来，先后有许多成员分店因达不到要求而又未能及时改进，而被总部除名。
这个案例中为什么它各个分店能够提供基本上相同标准的服务，而且服务水准不会因为地域差异而有所变化，最重要的是因为它有一个全球范围内推行的假日酒店标准手册，而且规定的非常仔细，此外，更加值得关注的是它具有严格的检查制度，保证了手册各种规定的落实。
因此，国内饭店或餐馆企业与境外一些管理好的饭店比起来，在规范与标准制定管理方面还有较大的差距。
（二）规范标准的制定
1.完整规范标准包括服务工作规范标准、管理工作规范标准和后勤保障规范标准。
服务工作的规范标准就是规范员工该怎么提供服务；
管理工作的规范标准就是规范管理者怎么实施管理；
后勤保障规范标准就是要为员工提供相应的服务物资保障。
2.制定规范标准应该：
考虑顾客需求，员工意见，国家相关规定与行业标准和其他企业经验，尤其要调查研究，以求符合本企业实际。
流程与结构
（一）服务流程
流程是指创造顾客价值活动全过程。
确定服务流程时，应采取顾客体验角度，考察在整个服务过程中，顾客到底需要我们为其做什么，发现真正的顾客利益点，重视服务环节的过渡和关键质量点，发动全体员工共同管理顾客的全过程经历。
某餐厅服务关键质量点
迎宾员对客人表示欢迎，重点提醒注意脚下台阶
领位员安排客人落座，通过观察帮客人选中其可能会喜欢或认可的座位。
妥善安抚等待中的客人
盯位员快速、适当地提供餐前服务
点单员高效、合理地帮客人确认所需饮品、食品
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务
按正确流程提供菜品，15分钟内上第一道菜
随时观察、预见并为客人提供餐中服务
妥善处理客人催菜申诉
及时确认客人的满意度
餐中、餐后的有效销售
收银员对客人的消费付账表示感谢
迎宾员送别客人，表达欢迎客人再来意愿
这个案例中有两个特殊点，第一点是重点提醒注意脚下的台阶。
因为在这个餐饮企业的建筑里面，有一个比较高的台阶，而一般的酒楼进去之后，地面跟里面是平的，这一特殊的原因决定了这个提醒非常重要，可以避免顾客不小心摔倒。
第二点列出一些时间方面的标准。
因为很多的研究表明呢，客人通常能够等待的时间仅在这个规定之内。
那么这个案例则说明每个饭店或餐饮企业，因为它自身的建筑基本条件和服务水平等因素的不同，就必须做好服务流程的调查和关键质量点的调查，这样才能更好的为顾客提供服务。
（二）组织结构
一般来说一个企业里面组织结构分为两种，一种是看得见的有形结构、物流等硬结构；
另一种是看不见的无形权力、信息等软结构。
1.分析的要点
了解软硬结构的匹配情况，具体考察企业内部信息沟通、权力分配、产品或服务流三者关系。
2.判断的标准
看组织结构是否满足简洁、高效、愉快三要求。
3.分析组织结构步骤
确定关键活动及相互关系，看顾客服务流与工作任务流是否顺畅
按重要性程度确定相关活动及单元主从关系，看企业内外部权力流是否顺畅
分析各单元相互之间信息流转关系，看企业内外部信息流是否顺畅
4.如何建立好的组织结构
建立以顾客关系与利润为业绩标准的信息体系
将有关信息直接传递到做事者，以提升工作绩效
让每个人清楚业绩标准、权责义务、薪资报酬等方面的信息
因此判断一个饭店或者餐饮企业它的组织结构好不好，一个重要依据就是权力、信息、物流、激励等组织结构要不断的给全体员工充电、加能，使员工精神饱满的投入服务之中。
若员工缺乏激情与行动，主要应从组织结构是否真正做到一线支援二线，是否真正服务好为顾客服务的人等方面去找原因。
第三讲自身实力固本（上）
第四讲自身实力固本（下）
“三力”与“三感”
在很多饭店及餐饮企业里，经常会出现这种情况:
有些事情需要人做但没人做，有些事情有人做却就是做不成。
这种问题的出现，实际上揭示了饭店及餐饮企业自身实力一个很重要的方面，就是能动力。
具体来讲，能动力可以由三种能力来组成，即能力、愿力、助力。
（一）能动力
1.能力——能不能做事
岗位合理。
每个人的能力有具体的应用方向，就是要给每个员工安排合理的岗位。
适当的培训。
饭店或者餐饮行业的员工相对较为年轻，因此就必须通过一定的培训，使其具备所需的职业技能，适合岗位需要，
人人能适应。
也就是每个人的能力和他所工作的岗位要相协调，做到人尽其才。
2.愿力——肯不肯做事
奖惩推挤。
依靠企业奖惩制度，推动员工完成工作。
远景拉引。
员工对企业发展前景充满希望，促使员工愿意主动付出。
融入事业。
培养员工的团队精神，树立以企业为家的思想。
3.助力——能不能做成事
看企业是否拥有做成事所需人财物支撑体系。
因此可以得出一个能动力公式：
能动力＝能力+愿力+助力
（二）三感
能激发企业员工团队的能动力就是要提升员工的“成长、成就、成员”感，也就是所谓的“三感”。
1.成长感——调适心态，参悟人生，心性完善
员工在企业中工作，使得员工能够感知到自己的成长进步，并有一个好的工作心态。
2.成就感——创造业绩，社会认同，物质回报
员工在企业工作，除了拿到相应的工资外，还应使其感到在企业有一定的价值，被企业所重视，也就是说企业要创造一个事业留人的环境。
3.成员感——体验过程，群体互赖，精神归属
从企业的意义来讲它不仅仅是一个赚钱拿工资的地方，更应该是一个实现人生意义的地方。
因此要让员工在企业具备成员感，使其感觉到企业是他精神归宿之一，员工才有愿力去做事情。
制度与文化
制度是指成文的规定，或者是办事规则，文化从管理学的角度来讲是指反映在制度后隐藏的设计思想与价值观念。
一般来讲，具有良好制度与文化的企业，能为员工提供一个充分发挥潜能，做好顾客服务，从而为员工创造了提升生命意义的场所，使他们能够在适当价值指导下充满激情地工作与生活。
（一）制度设计
制度的设计是一个考察一个企业的制度文化的实力强弱的一个观测点。
某小团体，成员相互平等但私利。
每天要在没有量具状况下分食一锅粥，怎么分？
第一种是指定或者推举一个人负责。
一开始这推举的人觉得是在为人民服务，可以做到公平，但时间一长，他认为他有权可以给自己多分，他腐败了，这种制度也就结束了。
第二种是机会均等，大家轮流主持。
刚开始也会公平，但最终的结果是一些人只有在自己主持那一天，自己可以多分，别人就吃的少一些，还是不能做到公平公正。
第三种是选举分组委员会和这一个监督委员会，建立民主监督与制约机制。
这种制度则带来了相互关系不能达到协调，意见不统一，还是不能做到应有的效果。
第四种是大家参与分，但是抓阄。
这是中国最常见的办法随机性比较大。
第五种是每人轮流值日分粥，同时规定分粥者最后一个领粥。
这种做法不仅满足了个人利益需求，从而促使了个人之间利益的公平。
从这个案例可以看出好的制度能引导坏人做好人，坏的制度能诱惑好人做坏人，也就是说人受制于制度环境。
在一家饭店，顾客要离开饭店时，来到前台要求服务员退房。
服务员会告诉顾客稍等。
然后服务员马上打电话给客房部服
升级会员 