XX小区物业管理方案.docx
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XX小区物业管理方案
拓新。
红城物业管理方案
第一章物业管理思路………………………………………………………………
第二章物业管理目标………………………………………………………………
第三章管理处架构及编制…………………………………………………………
第四章工作运作模式………………………………………………………………
第五章工作程序及管理规章制度…………………………………………………
第六章服务内容及标准……………………………………………………………
第七章实现目标承诺的措施…………………………………………………………
第一章物业管理思路
一、管理机制
1、管理模式：
实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务
2、服务理念：
“服务是我们的天职、迅速反应，创造感动”
3、服务态度：
想业主所想、急业主所急
4、服务范围：
前期物业管理服务合同所涵盖的服务内容
5、服务宗旨：
“您的需要就是我的职责”、“细微之处见差别”
二、管理机构
重庆拓新（集团）速达物业管理有限公司派驻机构——拓新·红城物业管理处
三、专业化物业管理：
1、专化运作与管理
（1）严格按照已建立的质量管理体系进行运作
（2）目标与计划管理
2、管理个性特征
（1）人性化物业管理
（2）个性化服务
3、管理意识
（1）创新意识——创新是企业获得新生的根本
（2）精品意识——精品源于科学管理
（3）科学管理意识——提升品质、降低成本、增加效益、争创利润
四、管理与服务
1、管理：
（1）主动服务，做到“寓管理于服务之中”
（2）注重“以人为本”，全程规范员工职业化，推动企业可持续发展
2、服务：
（1）把目前物业管理行业的被动式服务转化为主动式服务
（2）把目前物业管理行业的局部式服务转化为全程式服务
（3）科学优化资源，全方位提高服务质量，提升服务品质
（4）快速反应，为业主排忧解难，做好业主的好管家
五、物业服务模式
拓新·红城管理处在项目实施的综合性物业服务过程中，将把管理充分融入到服务，创造性地运用先进物业管理模式，充分利用多年积累的物业服务经验及物业管理资源，结合项目独特的人文特点及行业法规实施以下服务模式：
1、社区建设：
组织丰富多彩的社区文化，月月有活动，让业主倍感回家的感受，营造和谐人文气氛。
2、理念延伸：
把物业管理与商业管理有机结合，以“您的需要就是我的职责”、“细微之处见差别”为服务宗旨，秉承“服务是我们的天职、迅速反应、创造感动”的客户服务理念。
3、管理机制：
充分综合行业先进管理经验对整体物业实施专业化管理与服务，为业主提供高效、便捷的服务。
建立完善的人员组织、人员培训机制，提升从业人员综合素质，部署周密、细致的秩序、消防管理体系。
4、优化资源：
优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，提倡社区全员节约文化。
5、快捷服务：
设立24小时温馨服务热线，提供亲情化、人性化的服务。
开通业主报事中心，在第一时间内为客户解决问题，确保服务质量。
6、商务服务：
建立完善的服务网点，按照“以人为本”的方针，满足业主合理的个性化需求，提升业主满意度。
7、创新途径：
率先模仿并超越。
第二章物业管理目标
结合拓新·红城项目实际情况，其管理目标定位为：
将项目整体物业管理与商业有机配合，提供集中、统一、优质、高效的服务和管理，使小区在区域环境、协管队保障、文化氛围、管理水平等方面成为荣昌地区物业管理的典范，树立独树一帜的品牌物管形象。
该物业一经全部接管，公司将按专业化的标准经营，其物业管理目标如下：
一、在全面接管后一年内，达到县级物业管理优秀小区水平,成为荣昌中心区域一道亮丽的风景线；
二、在全面接管后两年内，在物业符合政府规定的考评条件下，达到重庆市物业管理优秀住宅小区的管理标准；
三、在全面接管后三年内，该物业达到全国物业管理示范住宅小区物业管理标准。
效果展望:
以温馨的服务,创造“六心级”的小区:
★质优价廉您称心★小区治安您放心★环境怡人真舒心
★帮做琐事您省心★礼仪周到暖人心★活动丰富好开心
实现目标的支持系统图
管理目标效果
专业化＋特殊化服务
内部管理支持
第三章管理处架构及编制
一、管理架构
在速达·拓新红城物业管理服务过程中，结合项目人文特点及行业法规，采用“一站式”网络物业管理服务，结合现代物业管理理念和经营模式，确定物业管理组织架构
拓新红城物业管理架构
隶属关系
组织架构说明：
1、由重庆拓新（集团）速达物业管理有限公司下设管理机构“速达·拓新红城管理处”，对小区实施专业化、规范化的管理服务。
2、业主委员会和重庆拓新（集团）速达物业管理有限公司构成对管理处的监督。
拓新·红城物业管理处内部组织架构图
拓新·红城项目组织架构图
保洁员
31名
红城物管人员配置计算标准
岗位
接管面积（㎡）
绿化率（%）
人均管理面积（人/㎡）
配置数量（人）
备注
管理层
项目主任
396531
项目开始交房原则上均需配置
1
主任、主管、文员和智能化人员基本固定，不因面积调整而变动（主管含客户、工程、协管、环境）
客户主管
1
工程主管
1
保洁、绿化主管
1
协管主管
1
管理人员
50000
12
其中前台2个、收费员1个、片区管理员4人、装修监管4人、
小计
17
操作层
协管人员
396531
8000
35
协管班长2人
车管员
14
根据车库出入口数量测算（各5个）
维修人员
50000
8
绿化人员
35%
10000
5
规划用地160400㎡，绿化面积为：
160400*35%
保洁人员
12000
32
班长1名
小计
94
合计
111
管理处客户服务部岗位明细
【房屋交付完毕到岗表】
岗位
代号
人数
工作区域
白班
编制说明
备注
主管
301
1
客户中心
巡逻检查
1
1、负责制定本部门全年工作计划、落实月度工作推动；
2、负责监督、检查区域内的工作；
3、对本部门人员有考核权、建议权等。
8小时工作制
24小时责任制
收费员
302
1
客户中心
1
1、负责小区各项费用的收取，包括物管费、业主水电汽费等；
2、负责区域内特约服务工作计量及收费等工作。
专项责任制
前台接待
303
2
客户中心
2
负责本项目客户服务内容的具体实施。
1、负责办理入伙手续及业主档案的建立、更新；
2、负责业主报事、报修、投诉、求助的受理，并分派到各相关部门进行处理及回访工作；
3、负责小区温馨提示初制、物业服务催缴通知书的打印；
4、协助收费员的工作。
片区责任制
区域管理员
1
一期片区管理员
1
1、负现本片区物业服务费的收缴率；
2、负责巡查、收集信息、制止小区业主的不文明行为的处理；
3、监督检查协管部、维修部、保洁部、绿化等各部门日常工作；
4、管理业主公摊、共有部分不受到侵占；建立与业主良好的沟通关系等。
片区责任制
2
二期片区管理员
2
1
三期片区管理员
1
装修监管
4
负责小区装修期间装修管理
此人员为暂时性，待小区装修完成后取消此岗位
休息顶岗
1
1
共计：
13人
备注：
1、人均管理面积50000M2；2、责任落实到位，有重点工作、协助工作。
工程维修部岗位明细
【房屋交付完毕到岗表】
岗位
代号
人数
白班
夜班
编制说明
备注
主管
501
1
1
3、负责制定本部门全年工作计划、落实月度工作推动；
4、负责监督、检查区域内的工作；
3、对本部门人员有考核权、建议权等。
8小时工作制，24小时责任制，轮休制
综合电工
502
2
1
1
1、负责小区配电室日常巡查、强电管网维修、保养、检测工作；
2、负责本小区工程维修部强电及发电设备的具体工作；
3、负责各分支电表电损测算、抄表计量；
4、协助综合维修工处理公区日常维护工作等
弱电工
503
1
1
1、负责小区弱电管网维修、保养、检测；
2、负责智能系统的检修、维修、保养：
3、协助综合维修工处理公区日常维护工作等。
土建维修工
504
2
2
负责本项目管理处土建工程维修部工作，给排水、电设备的具体工作
电梯工
505
2
1
1
负责本项目管理处工程维修部电梯设备的具体工作
综合维修工
506
1
1
顶替各岗轮休。
共计：
9人
备注：
1、人均管理面积50000M2；2、落实责任，有重点工作、协助工作。
管理处协管部部岗位明细
【房屋交付完毕到岗表】
岗位
代号
人数
白班
夜班
编制说明
备注
主管
601
1
1
全面负责园区治安管理及协管队培训、日常工作指导、工作检查及绩效考核。
12小时工作制24小时备勤制
消防专员
602
1
1
全面负责园区的消防设备设施的检查、制定消防演练方案、消防报表，协管队工作。
协管班长
603
2
1
1
负责当班协管队日常工作、督导并检查协管员工作，临时顶岗，突出事件的处理。
正大门岗
604
3
2
1
主要负责人员及物品的进出核实登记、大门岗礼仪展示。
后大门岗
605
2
1
1
主要负责人员及物品的进出核实登记，小区的治安管理工作。
公园旁岗
606
2
1
1
主要负责人员及物品的进出核实登记，小区的治安管理工作。
流动巡逻岗1
607
14
7
7
负责园区内的治安巡逻、消防设施检查、环境卫生的监督、突出事件的快速处理。
流动巡逻岗2
610
4
2
2
负责园区外商业门面的治安巡逻、环境卫生的监督、突出事件的快速处理。
监控室
611
3
2
1
负责园区外来人员身份向业主核实沟通，业主夜间报事的登记，治安和消防监控。
协管员轮休
4
2
2
主要负责协管队员休息顶岗。
车管员
12
6
6
5个独立地下车库10人、地上134个车位2人。
车管员轮休
2
主要负责车管员休息顶岗。
合计：
50
共计：
50人
备注：
1、6个进出口，人均管理面积8000M2；2、落实责任，重点工作突出、突发事件处理；3、形象工程展示。
4、主管8小时工作制，2小时培训，2小时检查岗位。
管理处绿化保洁部岗位明细
【房屋交付完毕到岗表】
岗位
代号
人数
白班
工作区域
编制说明
备注
主管
401
1
1
管理处区域
接受管理处主任的领导，向上级负责。
负责本部门工作、计划、监督、检查；制定全年工作计划、落实月度工作推动；对本部门人员有考核权、建议权等。
8小时
工作制
班长
402
1
1
协助主管工作，负责当日班前留意提示及工作要求。
检查班组员工到岗情况，查看是否全勤工作，对缺勤的，及时采取补救措施，合理安排下属人员工作。
负责保洁员日常工作检查，更新技术、物品领用工作；
一期
保洁员
3人
1
1
翡冷翠1、2号楼及一期公区
生活垃圾日产日清；楼道每天清扫拖洗一次，整日保洁；楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每周擦拭一次；楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾；药物喷洒、除四害等。
1
1
翡冷翠3、4、5、6号楼
1
1
翡冷翠7、8、9、10号楼
绿化
1
1
一期绿化
修剪、造型、养护、杀虫及补栽工作等。
共计：
4人
二期
保洁员
12人
1
1
撒丁岛1、2号楼
生活垃圾日产日清；楼道每天清扫一次，整日保洁；楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾；药物喷洒、除四害等。
8小时工作制
1
1
撒丁岛3、4号楼
1
1
撒丁岛5、6号楼
1
1
撒丁岛7、8号楼
1
1
撒丁岛9、10号楼
1
1
撒丁岛11、12号楼
1
1
撒丁岛13号楼、红城壹号、翡冷翠15号楼
1
1
西西里1、2号楼
1
1
西西里3、4号楼
1
1
撒丁岛1、9、10、11、12、13号楼、红城壹号外公区清洁
负责楼外公共区域的道路地面、绿地、明沟的清扫，擦抹公共灯具、宣传栏、文化廊等，垃圾厢（房）清扫洗刷（包括建筑垃圾堆放点的整理清扫），对窨井、明沟、垃圾房的消毒、投放药剂、灭害工作处理。
1
1
撒丁岛2、3、4、5、6、7、8号楼外公区清洁
1
1
西西里1、2、3、4外公区清洁
绿化工
3人
1
1
西西里区域
修剪、造型、养护、杀虫及补栽工作等。
1
1
撒丁岛2、3、4、5、6、7、8号楼区域
修剪、造型、养护、杀虫及补栽工作等。
1
1
撒丁岛1、9、10、11、12、13号楼、红城壹号、翡冷翠15号楼区域
修剪、造型、养护、杀虫及补栽工作等。
共计：
15人
人工湖
保洁
2人
1
1
人工湖边围东南
负责对落叶及漂浮物打捞、落叶清扫、湖边设施设备的擦拭、休闲廊、座椅擦拭工作等。
8小时工作制
1
1
人工湖边围西北
负责对落叶及漂浮物打捞、落叶清扫、湖边设施设备的擦拭、休闲廊、座椅擦拭工作等。
共计：
3人
车库、商业及清运
保洁及清运员
5人
1
1
车库保洁及三期楼层清运
车库日常保清扫、冲洗、保洁；对设施设备擦拭；将三期楼层清洁工收下的垃圾清运到政府指定位置。
8小时工作制
1
1
商业保洁及一期楼层清运
商业门面外日常保清扫、冲洗、保洁；对设施设备擦拭；将一期楼层清洁工收下的垃圾清运到政府指定位置。
1
1
二期楼层清运
将二期楼层清洁工收下的垃圾清运到政府指定位置。
1
1
二期楼层清运
将二期楼层清洁工收下的垃圾清运到政府指定位置。
1
1
一、二、三期公区清运
将一、二、三期公区的垃圾清运到政府指定位置。
共计：
5人
三期
保洁员
4人
1
1
比萨阳光1号楼
生活垃圾日产日清；楼道每天清扫一次，整日保洁；楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾；药物喷洒、除四害等。
8小时工作制
1
1
比萨阳光2号楼
1
1
比萨阳光3号楼
1
1
比萨阳光4号楼
绿化工1人
1
1
三期绿化
修剪、造型、养护、杀虫及补栽工作等。
共计：
5人
保洁员轮休5人
5
5
顶替休息保洁员
8小时工作制
共计：
5人
总计：
38人
备注：
1、人均服务面积12000M2；2、落实责任，工作细化；2、绿化工下雨作休息，原则为一月休息4天；
规划用地160400㎡，绿化面积为：
160400*35%；绿化工人均管理10000M2。
一期按实际需求配置人员表
（定于10月20日一期交房约120户、24000平方米）
序号
岗位
人数
备注
1
项目主任
1名
2
工程主管
1名
3
协管主管
1名
4
管理员
2名
客服中心前台兼收费
5
装修监管
1名
6
协管员
8名
7
维修工
1名
7
保洁员
4名
保洁班长1名
8
保洁绿化主管
1名
待二期交房前一个月配置到位
9
客户主管
1名
待二期交房前一个月配置到位
合计
19名
二期交房前实际到位人员共计21名
红城物管人员薪酬标准
序号
岗位
基本工资
绩效工资
月工资
小计
养老保险20%
基本医疗保险8%
大额医疗保险1%
失业保险2%
生育保险0.7%
工伤保险0.5%
工会经费2%
月保险
小计
合计
1
项目主任
3,500.00
500
4,000.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
4,461.80
2
客户主管
2,000.00
500
2,500.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
2,961.80
3
工程主管
2,000.00
500
2,500.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
2,961.80
4
环境主管
2,000.00
500
2,500.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
2,961.80
5
协管主管
2,000.00
500
2,500.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
2,961.80
6
物管员
1,200.00
300
1,500.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
1,961.80
7
协管员
1,300.00
200
1,500.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
1,961.80
8
车管员
800
100
900.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
1,361.80
9
维修工
1,400.00
200
1,600.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
2,061.80
10
绿化工
1,200.00
200
1,400.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
1,861.80
11
保洁员
750.00
100
850.00
270
108
13.5
27
9.5
6.8
27
461.8
1,761.80
备注：
管理处人员保险拟按1350元的基数计算，最终计算标准以集团规定为准。
第四节各岗位任职要求及职责
一、任职要求
1、项目主任
任职资格：
适应性别
男/女不限
适应年龄
26-45岁
教育水平
大专及以上
专业要求
物业管理相关专业
工作经验
五年以上相关工作经验，三年以上30万平方米以上高尚住宅小区物业管理经验；熟练现代办公软件的运用。
专业技能/职称
全国物业管理企业经理上岗证；具有大型物业管理工作经验，熟悉物业法律法规
必需的技能培训
设备管理、企业管理、财务管理、土建知识等方面的培训
其他资格要求
计划组织能力；指挥控制能力；沟通协调能力；应变能力；有较强的保密意识；责任心，善沟通，有亲和力，稳重；具有创新的意识和开拓精神
2、客户主管
任职资格：
适应性别
不限
适应年龄
22—40岁
教育水平
大专及以上
专业要求
物业管理专业优先
工作经验
五年以上物管从业经验，二年以上管理经验，熟悉物业各项法律法规，熟悉客服中心的运作环节，熟练使用计算机。
专业技能/职称
持全国物业管理物管员上岗证
必需的技能培训
物业管理、财务管理、土建知识、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等培训
其他资格要求
严谨、踏实、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；具有亲和力和团队精神；对客户的服务及投诉能妥善处理
3、物管员
任职资格：
适应性别
不限
适应年龄
22—35岁
教育水平
大专及以上
专业要求
物业管理专业优先
工作经验
一年以上物管工作经验
专业技能/职称
持全国物业管理物管员上岗证
必需的技能培训
物业管理、物业法律法规、服务礼仪、沟通技能技巧等培训
其他资格要求
严谨、踏实、敬业、职业道德；工作细致认真，谨慎细心、责任心强；具有较强的人际沟通协调能力；有较好的心理抗压及疏导能力；
4、收费员
任职资格：
适应性别
不限
适应年龄
22—40岁
教育水平
大专及以上
专业要求
物业管理专业优先
工作经验
一年以上物管工作经验；一年以上财务工作经验
专业技能/职称
持全国物业管理物管员上岗证
必需的技能培训
物业管理、物业法律法规、服务礼仪、财务等培训
其他资格要求
诚实、严谨、负责、踏实、敬业、谨慎细心、具有较强责任心强及自律意识、保密意识
5、工程主管
任职资格：
适应性别
男性
适应年龄
26-45岁
教育水平
大专及以上
专业要求
工民建或机电等相关专业
工作经验
三年以上房屋土建、水电维修从业经验，一年以上管理经验
专业技能/职称
水电安装及维修操作证、助理工程师资格证；熟悉物业管理方面法律法规
必需的技能培训
物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础知识、土建知识，应急事件处理等培训
其他资格要求
严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强；熟悉物业管理工程及成本预结算等；较强的组织协调能力
6、维修班长
任职资格：
适应性别
男性
适应年龄
25-45岁
教育水平
大专及以上
专业要求
无
工作经验
两年以上房屋土建、水电维修从业经验，有一定管理经验
专业技能/职称
水电安装及维修操作证
必需的技能培训
电工基础知识、土建知识，应急事件处理等培训
其他资格要求
严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强
7、智能化管理员
任职资格：
适应性别
男
适应年龄
30-50岁
教育水平
专科及以上，工程相关专业。
专业要求
工民建或机电等相关专业
工作经验
三年以上相关工作经验，三年以上同岗位工作经验。
专业技能/职称
水电安装及维修操作证、助理工程师资格证；熟悉物业管理方
面法律法规
必需的技能培训
物业管理、消防知识、电工基础知识、设备管理基础知识、土建知识，应急事件处理等培训
其他资格要求
严谨、踏实、敬业、耐心细致，责任心强；熟悉物业管理工程及成本预结算等；较强的组织协调能力
8、维修工
任职资格：
适应性别
男性
适应年龄
25-45岁
教育水平
大专及以上
专业要求
无
工作经验
一年以上房屋土建、水电维修从业经验
专业技能/职称
水电安装及维修操作证
必需的技能培训
电工基础知识、土建知识，应急事件处理等培训
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