小区物业接管方案样本.docx
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小区物业接管方案样本
水沐天城小区物业接管方案
目录……………………………………1
前言……………………………………2
第一章管理目标…………………………………3
第二章物业管理方案……………………………4
第一节管理内容及服务标准……………………4
第二节各项管理指标及方法……………………11
第三节管理沟通…………………………13
第三章资源配置………………………………..13
第一节人员配置及岗位设置…………………..13
第二节职员培训……………………………..15
第四章费用测算……………………………….16
第一节项目物业日常管理月度费用明细……………16
第二节创办费用明细…………………………….19
第三节物业管理费收入明细……………………….23
第五章盈亏分析及减亏方法……………………23
第六章接管工作进度安排………………28
前言
承蒙集团企业及和信房产信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸同时也清楚其责任重大。
物业服务是顺应房地产综合开发发展而派生出来产物，它作为房地产商品消费步骤，是房地产综合开发延续和完善。
水沐天城项目作为企业品牌之作、经典之作，凝聚了和信人辛勤和汗水，是集团企业智慧结晶。
高品质居住小区，需要高水平物业服务和之相配套。
追求舒适、安宁、祥和、优雅居家环境和便捷生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求基础标志，也是和信水沐天城项目标物业服务所必需达成基础要求。
我们将响应企业董事长“相关物业企业要走市场化道路”发展精神，努力争取将水沐天城项目打造成为企业精品楼盘。
针对“水沐天城”特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，全部达成精耕细作，为“水沐天城”品牌建设和延续打下坚实基础，并为和信房产销售提供有力支持。
以促进楼盘销售。
在该项目标介入和服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。
我们将以最大程度为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好管理和真诚服务，合了处理微利润和高标准之间矛盾，争取做到兼顾同时，达成开发商和物业服务企业社会效益、经济效益双赢。
其次着手现在、放眼未来。
不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化关键开始，更看重是未来更深层次、更长远、更广泛品质提升。
我们殷切期望经过我们不停沟通和携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。
期望能够依靠“水沐天城”良好品牌优势和社会影响力，使本身能够得到提升和发展。
以下即是针对本项目所制作物业接管服务方案，不足之处敬请指教！
第一章管理目标
和顺物业企业“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变承诺，“营造安全、优美、舒适、方便小区环境”是我们永恒追求，为此，我们依据《一般住宅小区物业管理服务标准》中一级标准管理，承诺达成以下目标：
一、星级生活服务
高品质物业，需要优质服务和其相配套。
我们将利用团体多年实际操作所积累丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务步骤，经过系统、全方位、多层次培训，提升职员素质，达成真诚服务、星级居住标准。
二、建立业主委员会
我们正式接管“水沐天城”物业服务运作后，将在合适时机成立业主委员会，使物业企业服务和业主自治相结合。
切实做好小区物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新项目开发。
三、一级服务
项目进入正式物业服务运作后，我们将依据“微利”、“业主至上”标准，依据《一般住宅小区物业管理服务标准》中一级标准实施物业服务，确保业主享受高品质服务。
第二章管理方案
第一节服务内容及标准
一、用户服务中心
用户服务中心是小区物业管理窗口，其服务范围关键包含业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。
依据我企业《用户服务中心操作程序及质量标准》，确定以下工作范围及要求：
服务内容
服务标准
服
务
受
理
工
作
受理住户咨询、投诉
微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因和住户发生争吵，受理投诉后立即和相关部门联络调查处理，并做好统计、跟踪、回访。
为业主办理装修手续、各类证卡，将业主资料存档保管，安排和业主相关通知发放
熟悉预约服务、收款和装修手续办理步骤及相关要求，耐心解释业主提出疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排立即，并做好各项原始统计，信息和统计数据传输，不得出现遗漏和误报。
依据业关键求，统筹协调各部门为住户提供专题服务
协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、立即、正确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访统计。
办理网球场、游泳池等多种健身、娱乐、休闲设施服务
热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作
商务服务
打印、复印、传真、快递、机票预订、及其它特约服务等
服务高效、快速、热情、周到
内
勤
工
作
统筹备公室全方面管理，负责和外部各职能部门协调工作。
有较强亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、落实实施政府和职能部门相关要求。
档案管理
对行政文档按标准进行分类管理，重视原始资料和外部信息搜集。
人事管理
立即办理职员转正、定级、升级工作，加强和职员沟通，按期组织职员培训工作和职员活动筹备。
组织召开业主委员会会议
每十二个月召开一次业主委员会会议。
定时走访住户，进行住户意见调查
每六个月进行一次住户意见调查，对发觉问题立即反应上级，对有意见住户立即给书面回复。
受理住户费用收取情况咨询。
热情接待，耐心讲解。
收取管理费和代收代缴费用。
认真仔细，不出差错。
管
理
工
作
装修现场管理
协同秩序维护巡查人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检验装修工人出入证、灭火器配置、有没有违规情况，发觉问题立即下发整改通知单，并联络业主，书面确定。
空置房及钥匙管理
定时巡视空置房设施设备、卫生情况，发觉问题立即处理，并做好统计。
对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，确保物品财产安全。
项目现场巡视
每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视，监督检验各岗位人职员作情况，查阅各岗位工作统计，正确了解各项工作完成及未完成情况，做好《项目日巡视》统计，便于督促跟进。
二、工程维修部
水沐天城关键工程设施设备包含远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部关键工作除了立即处理业主零修、急修外，还要做好多种设施设备维护和保养，确保其正常使用和运转。
依据我企业《维修操作程序及质量标准》，确定以下工作范围及要求：
序号
项目
实施方案
督导计划
服务标准
1
抄表系统
1.每个月检验数据采集箱电源及数据采集板；日常巡视检验煤气数据采集机，配合煤气企业采集数据；
2.每个月打印一份抄表统计；
3.每三个月进户核查抄表一次，立即修正估表录入错误数据。
1.主管每七天进入维护员操作系统核查一次系统运行情况；
2.每个月审查数据采集汇报；
3.审查季度抄表核查及修正汇报，确保进户核查工作得以实施。
1.确保月度水、电、气抄表数据正确；
2.季度进户核查结果立即通报业主和使用部门。
2
监控系统
1.每七天维护检验红外线报警装置，进行障隘测试；
2.每七天进行镜头维护除尘，确保录像清楚；
3.每个月全方面检验线路接头及系统元件；
4.每六个月由外委企业维护检验一次。
1.工程主管、保安队长定时检验监控中心图像及运行统计，并每七天安排保安员进行红外线障隘测试；
2.工程主管每个月组织全方面检验系统线路及设备；
3.委外维护结果需由主管现场检验及企业经理签署意见。
1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；
2.监控设备图像清楚，硬盘录像可保留30天。
3
有线电视系统
1.天天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；
2.接业主报修1小时内处理问题；
3.每七天全方面检验一次线路信号放大器，发觉问题一小时内通知电视网络企业处理；
4.每十二个月信号接入单位系统维护保养不少于2次。
1.主管天天巡视机房一次，每七天检验信号质量一次；
2.弱电工天天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；
3.主管每个月组织检验一次系统运行维护情况，并审查运行维护统计；
4.接入单位维护保养结果需报主管及企业经理签署意见。
1.电视信号质量投诉1小时内处理；
2.线路通畅及设备完好率达成100％。
4
网络系统
1.天天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；
2.每七天全方面检验一次线路信号放大器，发觉问题一小时内通知网络企业处理；
3.每十二个月信号接入单位系统维护保养不少于2次。
1.主管天天巡视机房一次，每七天检验信号质量一次；
2.弱电工天天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；
3.主管每个月组织检验一次系统运行维护情况，并审查运行维护统计；
1.视信号质量投诉1小时内处理；
2.线路通畅及设备完好率达成100％。
5
可视对讲系统
1.天天早晚巡视检验单元门机机门锁一次，确保系统正常使用；
2.每七天检验器件箱及备用电源；
3.每十二个月由外委企业进行系统全方面维护检修保养一次，并依据需要更新电源及配件。
1.主管每个月审查运行维护统计，每七天抽检单元分机及电子门锁使用情况；
2.领班每七天全方面检验系统一次，并汇报检验情况；
3.委外年检结果需由主管现场检验及企业经理签署意见。
1.图像及通话语音清楚，可实现总计、单元门机、室内分机及分机间转接通话；
2.输入密码后，单元门可立即自动开锁；
3.单元门开启后可自动关闭。
6
停车管理系统
1.办理新卡及续缴管理费后当日内录入用户信息；
2.系统管理员每七天进行系统维护一次；
3.维修班天天检验道闸、读卡器及出票机；
4.外委企业确保系统维护六个月内不少于三次。
1.内勤天天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；
2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检验；
3.外委系统维护检修结果需由工程主管现场检验、企业经理签署意见。
1.系统自动运行，达成设计功效要求；
2.停电后10分钟内将道闸升起；
3.基础达成用户信息录入不过夜。
7
园林景观水系统
1.天天开启前检验系统管网及控制部件；
2.每七天依据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；
3.采取井水补水，不得使用自来水进行系统补水及反冲洗；
4.每十二个月进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。
1.主管天天巡视检验小区景观水运行效果，每个月审查运行维护统计，现场抽查系统补水及反冲洗情况；
2.安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙；
3.领班督导毛发过滤器清洗。
1.定时间运行，不随意调整运行时间，确保小区景观效果；
2.设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。
8
变配电系统
1.每隔3小时巡视检验设备房，并填写运行统计；
2.每个月检验紧固系统接线端子，确保接触良好；
3.每半月维护保养发电机，并试车15分钟；
4.雷雨季节来临前检验系统防雷接地情况；
5.每十二个月度系统安全检验并维护一次。
1.主管每七天巡视检验配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护统计及能耗统计表；
2.领班随时检验配电室值班情况及运行统计填写情况，并参与发电机维护及试车；
3.主管每十二个月组织进行一次紧急停电事故演练。
1.系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，确保电梯、消防、事故照明正常使用；
2.检修停电提前二十四小时以通告方法通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。
9
消防系统
1.每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检验水泵联动情况；
2.每六个月清洗一次感烟、感温探头滤网，每十二个月抽查10％探头感烟感温报警情况；
3.消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位负担，消防系统安整年检由外委承接单位负责；
1.系统日常运行由保安队长负责监督管理；
2.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；
3.保安队长每十二个月组织两次以上消防演练培训；
4.委外年度安全检验结果需报企业经理审核并签署意见。
1.系统完好，报警点位正确，无误报；
2.按消防相关法律法规要求运行和维护系统；
3.普消末端压力确保不低于0.7Mpa，自消自消末端压力确保不低于0.5Mpa；
4.预警时值班人员5负责内抵达第一现场。
10
二次供水
1.天天巡视纯净水机房不少于3次，巡视生活水泵房不少于1次，并填写运行统计；
2.纯净水系统每六个月消毒次数不少于3次，生活水池（水箱）每十二个月消毒次数不少于2次；并有消毒处理统计；
3.除操作人员外，无关人员不得进入纯净水机房；
4.机房需人走上锁。
1.每六个月末端水质取样到市防疫站化验一次；
2.主管参与纯净水系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；
3.每出现一次水质化验不合格情况，给相关责任人处罚；
4.纯净水系统消毒前提前48小时通知到业主。
确保水质达成国家现行标准要求。
三、秩序维护部
安全和消防工作是物业管理工作关键，它关系着小区内千家万户生命和财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至关关键作用。
水沐天城秩序维护部全方面负责维护该小区生活秩序和消防、治安安全防范和管理，现在岗位设置分别为大门岗6个、巡查岗2个、固定岗2个、监控岗1个。
依据我企业《秩序维护岗位操作程序及质量标准》，确定以下工作范围及要求：
序号
项目
实施方案
督导计划
服务标准
1
秩
序
维
护
班
长
1.以身作则率领保安队员上岗执勤。
2.检验各岗位文明执勤和着装情况，落实防范方法。
3.配合队长做好队员思想工作。
4.对上岗时发生突发事件，要按要求采取处理方法，并书面汇报队长；
5.负责对本班职员作培训。
6.负责小区巡查。
1.天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。
2.保安队长组织每七天班长工作列会，立即发觉并处理工作中问题。
2
大
门
岗
1.负责维护大门口进出秩序、社会秩序，严禁小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。
2.掌握出入大门车辆及人员情况，发觉可疑人员应立即查询、处理、汇报。
3.发生纠纷和通常性治安问题时，应依法立即处理并汇报主管，同时立即疏散围观群众，恢复正常秩序；
4.负责执勤区域内公共设施安全，立即发觉和阻止不良行为，对造成影响、损失当事者，应立即报服务中心查处。
5.外来人员进入小区需问询、登记，经服务中心或业主确定后方可放行。
6.物品出入需有服务中心出具业主签字确定之《出门条》，并留存备查。
由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。
1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护企业形象和声誉。
2.以固定岗为主，站立服务执勤。
3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。
4.交接班统计完整、正确，佩戴使用器械无损坏。
5.随时保持值勤岗位清洁卫生。
6.全部外来人员登记和物品出入登记完整、清楚。
3
巡
逻
岗
1.负责对小区和周围进行巡查检验，立即发觉处理或汇报检验中发觉不安全原因，以消除隐患，保障安全。
2.劝离夜间无故滞留在巡查区内人员，立即控制巡查发觉可疑人员，并视情况汇报值班人员，依据指令做好查控工作，预防各类案件发生。
3.在上下班高峰期，切实做好对业主安全保卫，预防窃案发生，维护小区正常生活秩序。
4.按要求程序处理突发事件。
5.帮助其它岗位人员处理疑难事件。
6.按要求填写巡查统计，同时作好定时巡更踩点工作。
7.消防巡检：
定时对项目消防设施设备巡视，检验完好情况，立即排除安全隐患。
8.配合装修现场管理和控制。
1.巡查岗负责巡查范围内各类事故检验（含防火、防盗、防治安案件、防违规装修等），和多种设施、设备检验、登记。
2.班长天天不间断进行督导，发觉问题立即纠正处理。
1.统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。
2.不得吸烟、听收音机或随身听。
3.必需完整统计巡查检验时间、地点、部位、具体内容，且不得少于要求次数。
4.不得以检验为名，和其它当班人员闲谈。
5.不得乘坐电梯巡查检验楼层；在实施巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主责任。
6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。
7.消防设施巡检做好统计，发觉问题立即上报、处理。
8.熟练掌握消防器材使用，发生火警，应立即采取应急方法。
4
固
定
岗
1.掌握本岗位周围车辆及人员情况，发觉可疑人员应立即查询、处理、汇报。
2.发生纠纷和通常性治安问题时，应依法立即处理并汇报主管，同时立即疏散围观群众，恢复正常秩序；
3.负责执勤区域内公共设施安全，立即发觉和阻止不良行为，对造成影响、损失当事者，应立即报服务中心查处。
由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。
1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护企业形象和声誉。
2.以固定岗为主，站立服务执勤。
3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其它无关事宜，不得吸烟。
4.交接班统计完整、正确，佩戴使用器械无损坏。
5.随时保持值勤岗位清洁卫生。
5
车
辆
秩
序
管
理
岗
1.机动车秩序管理：
帮助、指挥车辆停放，根据部门统一规范进行车辆停放。
2.非机动车秩序管理：
规范停放，检验非机动车是否上锁，预防非机动车被盗及其它安全事故发生；
3.检验用户车上有没有遗留或隶属物品，立即提醒用户取走，给用户做好解释工作；如无法联络，必需立即交由部门保管；
4.严禁全部些人员在停车场内进行修车和维护，预防取走用户车辆上配件；
5.发生突发事件时能快速到位，并根据突发事件预案进行处理；
由安全主管、班长天天不间断对各岗位进行督导，发觉问题立即纠正处理。
1.用正规交接岗礼仪进行岗位交接，跟进上一班次所移交问题，保持良好军体形象，主动主动为用户提供优质服务，对外展示良好企业形象；
2.保持岗位周围环境绿化卫生、成品设施正常运转并加强保管力度，严禁有意损坏，利用设备设施另作她用，严格推行岗位职责；
3.用标准交通指挥手势引导车辆根据要求路线有序进出，确保交通通畅无阻；做好非机动车安全管理工作。
4.主动主动为业主提供服务，认真做好车场车辆安全检验工作，做好书面统计；
5.负责帮助各区停车场车辆安全管理人员共同做好车辆安全检验，保护好岗位周围成品和设施设备。
6.对于用户非机动车钥匙丢失或其它原因，当值人员必需进行有效证件查对无误才能给放行；对于过夜非机动车进行统一停放并加锁登记。
四、环境部
水沐天城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园，一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。
为了给业主发明一个洁净、舒适、恬静、幽雅生活环境，依据我企业《保洁岗位操作程序及质量标准》、《绿化岗位操作程序及质量标准》，，确定以下关键服务内容及工作标准：
保洁保洁服务范围包含公区保洁、家政服务、汽车护理。
序号
项目
实施方案
督导计划
服务标准
1
外围区间道路
1.天天集中清扫1次
2.水管冲洗次数依据情况制订，必需时用洒水车冲洗
3.随时保洁
1.主管每日巡视3次以上
2.领班随机检验
3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》
1.路纹清楚
2.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹
3.无扬尘
2
花岗石、大理石地面
1.每日全方面清洁1次
2.推尘数次
3.每个月冲洗1次
4.大理石抛光、打蜡频次依据情况制订
5.随时保洁
1.主管每日巡视3次以上
2.领班随机检验
3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》
1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘
2.有光泽
3
单元楼道
1.每日集中搜集垃圾1次
2.全方面清洁1次
3.保洁1次
1.主管每日最少抽查4个楼道
2.领班随机检验
3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》
1.无生活建筑垃圾（垃圾每日10：
30前清完）
2.地面光洁
3.扶手、铁花、消防栓洁净
4.玻璃光洁
5.天花板、墙角无蛛网
4
水景、水池水沟、生态池
1.天天清理水面树叶及飘浮物数次
2.滴水景处每个月刷洗青苔
3.夏天每日添加2次消泡剂
4.每3—6个月根本清洗1次
1.主管每日巡视3次以上
2.领班随机检验
3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》
1水清见底，无异味
2.除少数树叶外，无其它飘浮物
3.水面无泡沫
4.水底无杂物
5
地下车库
1.每日地面推尘1次
2.每日清理垃圾1次
3.每七天清洁1次挡车杆、停车黄线
4.每七天清洁拦水沟1次
5.每个月冲洗地面1次
6.据情况清理集污坑
7.每个月清洁1次消防管道及供电线槽
8.随时保洁
1.主管每日巡视1次以上
2.领班随机检验
3.保洁员按要求填写《保洁岗位巡视表》
1.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水
2.天花板墙角无蜘蛛网
3.梯阶扶手洁净无尘
4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳
5.集污坑无异味
6.指示牌、消防栓、灭火器洁净
6
外墙
依据实际需要委外清洗
主管验收检验合格
无显著污迹和积灰（漏水造成水渍除外）
绿化管理范围包含区域内全部装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物养护。
序号
项目
实施方案
督导计划
服务标准
1
树
树维护良好
1.发觉死亡、缺乏、被破坏在一周内更换
2.必需时修剪
3.虫害控制：
有虫害侵袭时一周一次、预防性保养隔月一次
1.树不缺乏、死亡、被破坏
2.无干枯和坏死分枝
3.无干枯叶
4.无腐烂和掉下果实
5.树枝不触及到建筑物表面
6.树枝不生长过长，对人行道造成障碍
7.树基不发芽
8..树匀称，不修剪变形
树基维护良好
1.在树苗直径1M范围内除草
2.树基无杂草、土不下降、压实
3.剪下分枝和落叶立即清除
树无虫害
1.叶子无虫害
2.树干/枝不干枯、腐烂
2
灌木、树篱、地面覆盖物和绿化带
全部植物保护良好
1.植物不死亡和缺乏，在发觉一周内，更换相同种类和高度植物
2.植物不干枯、发黄
3.植物修剪平整
4.植物不过分生长造成人行道障碍
1.隔周除草和松土
2.虫害控制：
有虫害侵袭每七天一次；预防性保养隔周一次
植物基座保护良好
1.植物基座草不过分生长
2.植物基座土不下陷
3.植物基座土不压实
4.植物基座无废弃物
植物无虫害
1.叶子无虫咬孔洞
2.茎干和叶子无烟灰、不霉
3
草皮
草皮保养良好
1.草修剪到20M
升级会员 