酒店管理之礼仪手册Word文件下载.doc
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2、女子的站姿
女子的站姿有两种：
一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳；
另一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。
女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。
3、男子的站姿
男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。
站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。
男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。
4、请您注意
一忌背对客人；
二忌东倒西歪；
三忌耸肩勾背；
四忌双手乱放；
五忌摆弄物品。
5、练习秘籍
身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。
站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。
二、坐姿
美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
1、正确的坐姿
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。
谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。
女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。
正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
2、坐姿具体要求
一要轻缓：
即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下；
二要整理：
即入座后做适当的衣着整理；
三要适当：
即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。
四要安静：
即坐下后忌东张西望，魂不守舍；
五要自然：
即双手自然相握，面部表情自然亲切。
3、请您注意
一忌重坐猛起；
二忌脚尖朝天；
三忌双脚抖动；
四忌半躺半坐；
五忌手撑下巴。
4、练习秘籍
每天对照镜子静坐3分钟。
[男职员]
说明：
可将双腿分开略向前伸，双手握于小腹前。
如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
如坐深而软的沙发应坐在沙发的前端。
手置于膝上或者大腿中前部体现出男子的自信和豁达。
切忌二郎腿，脱鞋，把脚放在桌椅上。
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，体现其庄重和矜持。
忌讳：
要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
女性要切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿，弯腰驼背，手托下巴，裙子掀起，露出大腿等。
三、走姿
良好的走姿可以表现个人的素质与修养。
1、男子的走姿
男子走路以大步为佳。
男子的步伐刚健。
走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。
2、女子的走姿
女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。
走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。
3、请您注意
一忌东奔西跑；
二忌摇摆前行；
三忌双手插袋；
四忌埋头行走；
五忌成排同行。
4.1注意理想的行走路径；
脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。
4.2注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。
4.3注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。
四、蹲姿
在人体的正常体态之中，蹲的姿与坐姿截然不同。
但是，二者又都是站立的姿势或行进的姿势变化而来的相对处于静态的体位。
1、以下情形请采用蹲姿
1.1整理工作环境，如收拾、清理工作岗位。
1.2给予客人帮助，如与迷路的儿童交谈。
1.3提供必要的服务，如在剧场服务客人。
1.4捡拾地面物品。
1.5整理个人鞋袜。
2、标准蹲姿
2.1高低式：
双膝一高一低。
下蹲时，左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；
右脚则应脚掌着地，脚跟提起。
右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。
2.2交叉式：
适用于身穿短裙的女性。
下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。
2.3半蹲式：
多见于行进之中临时采用。
下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；
臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般不应为钝角；
身体重心应放在一条腿上；
两腿之间不宜分开过大。
2.1半跪式：
多用于下蹲时间较——或为了用力方便之时。
下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。
另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。
双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。
3.请您注意
不要突然下蹲；
不要距人太近；
不要方位失当；
不要毫无遮掩；
不要随意乱用；
不要蹲在椅上；
不要蹲着休息。
一、形体语言
1、视线与距离
1.1与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。
1.2恳请对方时，注视对方双眼。
1.3为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。
●70至80厘米（熟悉）；
●1米至1米2（陌生）；
●2个手臂长（站立）；
●一个手臂长（坐着）；
●一个半手臂长（一站一坐）
2、微笑
微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动组成，并且左右脸是对称的。
训练微笑的方式：
或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
二、称呼礼节
1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4.称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5.只有少数社会名流才能称“夫人”。
6.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“某先生/某太太”。
三、问候礼节
1.一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！
”“早上好！
”等（上午10点钟前）。
2.因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
3.在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
4.下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
四、鞠躬礼仪
1.与客人交错而过时或表示感谢回礼时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。
2.接送客人时或遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。
行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。
3.鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手。
五、握手礼节
握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：
1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。
2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
3.男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。
如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。
5.握手的时间通常是3－5秒钟。
匆匆握一下就松手，是在敷衍；
长久地握着不放，又会让人尴尬。
6.别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。
8.握手是不可以把一只手和在口袋。
9.握手应相互寒暄与问候。
10.握手时不可交叉。
11.握手时不能戴手套或手不清洁。
六、介绍礼节
1.介绍宾客的礼仪
1.1把年轻的介绍给年长的
1.2把职位低的介绍给职位高的
1.3把男士介绍给女士
1.4把未婚的介绍给已婚的
1.5把个人介绍给团体
2.被介绍时的礼仪
2.1如果自己坐着，被介绍时应立即站起来
2.2被介绍时双方互相点头致意
2.3双方握手，同时寒暄几句
七、乘梯礼仪
1.用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电眼或揿住开门按钮，保持门敞开。
2.另一只手引导客人进入电梯，并使用“请”的手势。
3.进入电梯后，应立于信号按钮前，为宾客按欲去的楼层号。
4.如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。
5.记住女士优先。
八、引领礼仪
1.引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。
2.引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。
3.当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。
当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。
4.引领时，引领员在先；
进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。
九、电话接听礼仪
1.保持正确的姿势。
2.保持微笑的表情，并尽量保持升调。
3.三声之内接听电话，超过三声要致歉。
4.左手握话筒，右手拿笔。
5.先问候，并主动报出酒店或部门名称。
6.热情询问来电者身份姓氏。
7.听清楚对方致电意图和目的。
8.复述来电要点，如需对方重复，必须表示歉意。
9.最后向对方表示感谢。
10.让对方先挂线后自己再轻轻放下电话。
11.通电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
十、递接礼仪
1.上身前倾15度。
2.帐单文字正对着宾客。
3.如果宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给宾客。
4.如递接剪刀等锐器，尖部应对着自己，双手或用右手递给宾客。
十一、接收名片礼仪
1.用双手接受或呈送名片。
2.同时念出名片上对方的头衔及姓名。
3.对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。
4.如果未带名片，要向对方表示歉意。
十二、举手礼仪
1.把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。
2.女员工站在柜台内跟宾客道别时，适用这种礼节。
十三、助臂礼仪
1.下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子予以助臂。
2.助臂一般只是轻扶肘部。
3.以左手助宾客右臂。
十四、送花礼仪
1.送花时，不可给客人送全部是白色的鲜花。
2.祝贺慰问时，切忌送石竹花、杜鹃或黄菊。
3.一般情形可用康乃馨。
十五、出入礼仪
1.员工出入公共或私人场所，无论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许再入内。
2.敲门时，每隔五秒敲两下，同时报出自己的身份。
3.出去时，礼貌地面向宾客倒退两步，道别后轻轻把门关上。
十六、乘车礼仪
1.小轿车
小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。
如主人亲自驾驶，以驾座右侧为尊。
2.吉普车
无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。
上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。
下车时前排客人先下，后排客人再下车。
3.旅行车
旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。
其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。
十七、VIP迎接礼仪
迎接人员分立于通道两边，身体呈立下姿势，双手交叉于体前，头稍向门转，面带微笑。
鼓掌时身体呈立正姿势，面带微笑，眼睛注视鼓掌对象，两手微曲，鼓掌节奏和力度根据现场气氛进行调节。
十八、敬语礼仪
1.作为一名合格的服务人员，不仅要表示出热情、勤奋、好客及笑容可掬的良好服务习惯和服务作风，同时还必须有优美的语言和令人愉悦的声调，使服务显得有生气，让宾客乘兴而来，满意而归。
2.常用语如欢迎语、问候语、征询语、答谢语、指路用语、电话用语、送别语。
3.作为五星级酒店的优秀服务人员，必须有良好的外语和普通会话能力，以及幽默语言的表达能力。
十九、日常礼貌用语
1.“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
2.“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
3.“对不起，请问……”
在客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
4.“让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
5.“麻烦您，请您……”
如需让宾客登记或办理其他手续时，应使用此语。
6.“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
7.“谢谢”或“非常感谢”
对宾客提供的帮助和支持，均应表示感谢。
8.“再见”或“欢迎下次再来”
宾客告辞或离开酒店时使用。
一、中餐礼仪
中餐的席位排列，关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇，是一项重要的内容。
中餐席位的排列在不同的情况下有一定的差异。
可以分人桌次排列和位次排列两方面。
1.桌次排列
在中餐宴请活动中，往往采用圆桌布置菜肴、酒水。
排列圆桌的尊卑次序，有两种情况。
1.1由两桌组成的小型宴请。
这种情况又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。
1.2由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。
在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则之外，还应兼顾其它各桌距离主桌的远近。
通常，距离主桌越近，桌次越高；
距离主桌越远，桌次越低。
1.3在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状都基本一致。
除主桌可以略大外，其它餐桌都不要过大或过小。
2.位次排列
2.1宴请时，每张餐桌上的具体位次也有主次尊卑的分别。
排列位次的基本方法有四条，它们往往会同时发挥作用。
方法一：
主人都应面对正门而坐，并在主桌就座。
方法二：
举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。
位置一般和主桌主人同向，也可以面向主桌主人。
方法三：
各桌位次的尊卑，应根据离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。
方法四：
各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑。
每张餐桌上所安排的用餐人数应限在十人以内，最好是双数。
2.2根据以上四个位次的排列方法，圆桌位次的具体排列可分为两种情况：
1）每桌一个主位的排列方法。
每桌只有一名主人，主宾在右首就座，每桌只有一个谈话中心。
2）每桌两个主位的排列方法。
主人夫妇在同一桌就座，以男主人为第一夫人，女主人为第二夫人，主宾和主宾妇人分别在男女主人右侧就座。
每桌从客观上形成了两个谈话中心。
如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上坐，而请主人坐在主宾的位子上。
2.3排列便餐的席位时，如果需要进行桌次的排列，可以参照宴请时桌次的排列进行。
位次的排列，可以遵循四个原则：
1）右高左低。
两人一同并排就座，通常以右为上座，以左为下座。
2）中座为尊。
三人一同就餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。
3）面门为上。
用餐时，按照礼仪习惯，面对正门者是上座，背对正门者是下座。
4）特殊原则。
如有优美景致或高雅演出供用餐者欣赏，则观赏角度最好的座位是上座。
二、西餐礼仪
1.入座讲究
1.1男主人坐主位，右手是第一重要客人的夫人，左手是第二重要客人的夫人。
1.2女主人坐在男主人的对面，两边是最重要的第一、第二位男客人。
1.3入座方式是从左侧入座。
1.4用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。
1.5两脚交叉的坐姿最好避免。
2.餐具的摆放
2.1座位最前面放食盘（或汤盘），左手放叉，右手放刀。
2.2汤匙放在食盘右边。
食盘上方放吃甜食用的匙、叉、咖啡匙，再往前靠放酒杯。
2.3右起依次是：
葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯（水杯）。
2.4餐巾叠放在啤酒杯（水杯）里或食盘里。
2.5面包盘放在左手边，上面的黄油刀横摆在盘子里，刀刃一面要向着自己。
2.6正餐的刀叉数目和菜的道数相等，按上菜顺序由外到里，刀口向内，用餐时按顺序由外向内排着使用，依次是吃开胃菜、鱼和肉用的。
3.刀叉的使用
3.1使用刀叉时，从外侧往内侧使用刀叉，要左手持叉，右手持刀。
3.2用餐中途暂时休息片刻，可将刀叉分入盘中，刀头与叉尖相对成“一”字形或“八”字形，刀叉朝向自己，表示还是继续吃。
3.3不管任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。
3.4用餐结束后，将叉子的背面向上，刀子的刀刃侧向内与叉子并拢，平行放置于餐盘上。
3.5出席结婚餐宴时，无论是否将餐具摆成“用餐中”的位置，只要宾客用餐结束，就应立即把把有的料理收起。
4.西餐的上菜次序
头盘（开胃品）、汤、副菜、主菜、沙拉、甜品、咖啡（或茶）
三、会议礼仪
1.举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐在桌子两侧。
桌子横放的话，面对正门的一方为上，属于客方。
桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。
2.在进行洽谈时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。
其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就座。
如果有翻译，可以安排就座在主谈人员的右边。
在进行多边会谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般以圆桌为洽谈桌来举行圆桌会议，这样一来，尊卑的界限就淡化了。
一、宗教禁忌
1.佛教
杀生是整个佛教禁忌的主要内容。
而西藏的现实中，宰杀牛羊又是维持生活的必备方式，很难禁忌。
雪鸡的羽毛色彩艳丽，被认为是贤劫千佛之灵鸟，杀一只雪鸡，就有毁千佛之罪。
因此，特别忌杀雪鸡。
2.基督教
忌讳数字13和星期五。
3.伊斯兰教
明令禁止的自死物、血液、猪肉，以及非诵真主之名而宰的可食动物，包括勒死的、跌死的、抵死的、野兽吃剩下的。
此外，酒也是伊斯兰教严禁之物。
二、手势禁忌
手势有助于加强语气，强调内容，但手势不宜过多，也不宜重复。
且不同情况下的手势语又不同的含义。
1.跷大拇指
1.1在英国、澳大利亚和新西兰等国，跷大拇指是搭车旅游者示意搭车的手势，是一种善意的信号。
1.2英美人士还习惯于将两个大拇指不停地有规律地正想绕来绕去表示自己目前无事可做，闲极无聊之意。
1.3意大利人从1数到5时，他们以拇指表示1，食指表示2。
1.4西方人还常以拇指指向朝下表示“坏”或者“差”。
在希腊，急剧地跷拇指，则表示要对方“滚蛋”。
1.5中国，跷大拇指是个积极的信号，通常表示高度的称赞、夸奖、了不起，“老大”的意思；
跷小拇指则有蔑视、贬低、差劲之意。
1.6日本，跷大拇指表示“老爷子”，跷小拇指则表示“情人”。
2.“V”型手势
2.1中国人同时伸出食指和中指表示“二”。
2.2在欧美表示胜利和成功。
第二次世界大战时，英国首相丘吉尔曾在一次演讲中伸出自己的右手的食指和中指，构成“V”的手势表示胜利。
从此，这一手势广为流传。
丘吉尔当时使用这一手势时是手心向外的。
现在世界有些地方，人们往往是把手背朝外，这在英国却是万万使不得的，因为它表示的不是胜利，而是伤风败俗。
在希腊，这一手势则不能使用，即使用丘吉尔用过的手势也会惹起麻烦，特别是在打这一手势时千万不要把胳膊伸得太长，否则就是对人不恭了。
3.招呼别人的手势
3.1在中国和日本，招呼别人过来，是伸出手，掌心向下挥动，但在美国，这是唤狗的手势。
3.2欧美国家，招呼人过来的手势则是掌心向上，手指来回勾动，而在亚洲，却是唤狗的手势。
4.圆圈O和另外三个指头
4.1用大拇指和食指构成一个圆圈，再伸出其余三指，这是起源于美国的“OK”手势，表示赞扬和允诺等意思。
这一手势在欧洲也被广泛采用，在学生中更为流行，潜水运动员在水下也会使用。
4.2然而在法国南部、希腊、撒丁岛等地，这一手势的意思恰恰相反。
在法国南部的葡萄园，客人打此“OK”手势，并非表示夸耀，而是表示劣等品的意思。
4.3马其他、希腊等地，这一手势所表示的意思则是一句无声而恶毒的骂人话。
4.4日本，这个手势则表示钱的意思。
4.5巴西，则表示引诱女人或侮辱男人的意思。
中国内地，OK手势是零的意思。
5.搔头皮
5.1有些人初次到比较正式的场合或没有准备而出现在一些人面前时，往往有点不知所措，会不由自主地用手去搔头皮。
这种下意识的手势反映了人的窘迫心理。
5.2在中国，表示为难的意思。
5.3在日本，表示愤怒。
5.4在西方大多数国家则表示不懂或不理解，示意对方重新予以解释。
6.鼓掌
6.1日本人鼓掌时用手指击拍表示欢迎。
6.2在英国看戏或听音乐会时，这样的鼓掌表示演出不受欢迎，演员最好及早退场。
7.摸胡子
7.1一个处于青春发育期的外国客人可能会洋洋自得于自己的胡须。
7.2但如果他在希腊、南意大利和南撒丁岛得意，多摸摸
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