客户审厂注意事项与应对技巧及客户验厂需要注意的事项.docx
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客户审厂注意事项与应对技巧及客户验厂需要注意的事项
客户审厂注意事项与应对技巧
一.不要在非汉语语系的客户面前使用太多的肢体语言,特别是摇头等动作。
国外客户虽然听不懂我们在说什么,但他们看得懂我们在做什么。
当我们出现摇头摆手等动作时客户通常会认为我们该项目是不合格的,即使我们找出了正确的数据,他们也不会相信。
二.客户稽核时,不要坚持己见,在现场与客户激烈的争辩。
千万不要与客户激烈争论,即使我们认为客户的问题很白痴。
你要知道客户永远是对的,即使当时他没有争辩过你,那么后面他一定要找出你一百个问题来证明他的权威性,受损的始终是我们。
三.客户稽核到自己的问题时,不要转移目标,将责任推向其它单位。
这一点尤其重要,当你被客户稽核到的问题是其它单位造成时,你首先要检讨的是自己为何没有及时上报,不要在最危险的时刻将兄弟单位推向火坑。
你要站在公司的角度去考虑,如果你坚持那么后果就是赢了你一人输了全公司。
有问题要在事后检讨与澄清,让客户的问题到你为止!
四.现场稽核要能快速准确地拿出客户需要的数据。
相关准备的资料要放在显眼的地方,要事先演练,最迟要在客户提出需求的3分钟内拿出正确的数据。
不要让客户在那里苦苦等待,客户是没有耐性的。
在你让他等待的时间里,他可能会找出更多的问题。
即使你拿到了正确的数据如果让客户等待太久,会严重影响客户的情绪,并且他会认为你在现场造假!
五.要充分了解客户的语言,一定要了解客户的准确意思再作出相应的回答。
在没有了解客户准确的意思前不要盲目回答,可以婉转地请求客户再详细说明,否则你只有不停地被客户退件,最后将你的资料扔掉。
六.客户提问时一定要由一位专门的人员来回答,不要所有人抢着回答问题。
客户在提问时,千万不要争着抢答,这不是智力竞赛。
我们往往是几个人回答就有几个不同的答案。
这几种答案又和现场做法或文件规定不一致,在客户面前闹天大的笑话。
七.客户在现场稽核时,如果在非常时期需要采取非常措施,不要让不相关,技巧不熟练,培训资料不齐全人员在客户面前晃来晃去,容易被客户抓到问题。
八.陪稽人员带领客户在公司行走时,要预先确定好路线,不要让客户看到部分差乱的现象。
九.在没有事先演练前不要盲目回答客户问题,因为状况每秒钟都在变化。
十.尽量不要让现场技朮员或检验操作人员直接回答客户或翻译的问题,其后果是答非所问。
客户验厂需要注意的事项
外贸企业对认识客户验厂的误区有哪些?
外贸企业应付客户验厂有哪些策略呢?
作为审核和辅导近千家企业的资深验厂顾问,经常会发现目前很多的外贸企业对客户验厂存在很多的误解，现做详细的解释如下：
1．认为客户多管闲事。
不少初次接触验厂的企业，觉得完全不可理解，你向我采购产品，我只要把合格的产品按期交付给你就可以，为什么要管我的企业是怎么管理的。
这些企业完全不理解国外客户的要求，认识非常肤浅。
这是中外企业管理的理念存在很大差异的表现。
比如质量技术验厂，没有一个好的管理系统和流程，很难保证产品的质量和交期。
过程产生结果。
一个管理混乱的企业很难让客户相信能够稳定生产出合格的铲平并能够保证交期。
社会责任验厂是出于客户国内非政府机构及舆论的压力，要求验厂是为规避风险。
美国客户主导的反恐验厂也是出于本国海关和政府反恐的压力。
相比较而言，质量技术的验厂才是客户最关心的。
退一步来说，既然是客户定的游戏规则，作为企业你无法去改变游戏规则，那你只有去适应客户的要求，否则你就放弃出口的订单；
2.认为验厂还不是搞关系。
很多做业务的老板深谙中国的处事之道，认为验厂也不过是走走过场搞定关系就好了，这也是个很大的误区。
其实客户要求的验厂，一定是需要企业进行相关的改进的，审核员没有那么大的能耐能将一个一塌糊涂的企业描绘成一朵花，毕竟审核员需要拍照、复印文件等证据带回备查，另一方面，很多的审核机构也都是国外公司，管理比较严，越来越强调和贯彻廉政政策，审核员受到越来越多的监管和抽查。
现在整体的审核风气还是很好的，当然也不排除个别的审核员。
如果有工厂敢把宝压在纯搞关系而不进行实际的改进，我相信他们将遭受到打击的可能性还是很大的。
要通过验厂，一定要进行足够的改进。
3.认为自己硬件好就一定能通过验厂。
很多企业经常说，旁边谁的企业厂房比他们差，他们都能通过那他自己一定能通过。
这些工厂根本不懂的验厂的规则和内容，验厂涉及到的内容非常多，硬件只是其中的一方面，还有很多看不到的软件方面，决定着最终验厂的结果。
4.认为自己房子不够好一定验不过。
这些工厂同样是犯了上述的错误，只要企业的硬件存在硬伤，如宿舍和车间在同一栋厂房内，房子很老存在安全隐患，房子的结果存在很大的问题等等。
硬件不好的企业也完全有你可能通过验厂。
5.认为通过验厂对于自己来说高不可攀。
很多外贸企业是发源于家庭作坊，管理混乱，即便新搬进了厂房也觉得自己的企业管理是一塌糊涂。
其实这些企业完全不须过份排斥验厂，硬件的条件具备了之后只要管理层有足够的决心，找到合适的外部咨询机构，完全在短期之内改变企业的管理状况，提升管理，最终通过各类客户验厂。
在我们辅导的客户中，有太多这种的案例，很多企业感叹其实花费并不大，时间并不长，但自己的企业感觉完全上了档次，作为老板也很自信带领自己的贸易商和国外客户参观自己的企业了。
6.认为验厂太烦拒绝客户验厂要求。
其实目前出口欧美市场的企业基本都要接触验厂，拒绝验厂在某种程度上讲就是拒绝订单和拒绝更好的利润。
不少企业找到我们上海明傲说，之前每次贸易商和国外客户要求验厂，他们都是一口拒绝。
可是几年下来发现自己的订单越来越少利润越来越薄，而周边曾经是同一水平的企业由于频繁验厂结果几年下来发展迅速。
还有些企业也一直声称自己做了很多年外贸，从来没有验过厂。
他在觉得自己庆幸的同时，我们为他感到可悲。
因为几年下来他的利润被层层盘剥而只能勉强维持。
一个从来没有验过厂的企业，他一定是接的其他验厂企业偷偷分包下来的订单，他们企业就好比潜水艇，从来没有在客户那边露过面，最终客户也从来没有知道这家企业的存在。
这种企业的生存空间会越来越小，这是因为很多大的客户严格禁止未经许可的分包，这样他们接到订单的可能性越来越小，另一方面，即便偷偷摸摸做的私自分包的订单，本来就很低的利润将更加微薄。
而且这样的订单非常不稳定，上家随时可以找到价格更好的工厂而被取代。
其实还有更多的种种关于验厂的误区，在此不再一一列举。
那么，外贸企业如何才能应付客户验厂呢？
具体的策略有哪些呢？
1.要有改进和提升的决心和动力。
如果不想改进就能通过客户验厂，那犹如痴人说梦；
2.要有硬件和软件的准备。
决定验厂的企业要有硬件和软件的准备或者说是投资预算；
3.要从观念上从被动变成主动。
要是自己要改进要改变要通过验厂，而不是被客户所逼不得不去做，否则将会很痛苦而且改进过程中也会效果不佳；
4.要评估自己是否有足够的人力和能力去应对验厂。
验厂的内容实际上很多是管理的东西，要评估自己内部有没有足够能力的人来主导这个项目，自己的人手有没有足够的准备。
如果确认内部没有足够有能力的人来主导项目，那么寻找外部有能力信誉好的专业辅导机构比如上海明傲这样的机构就很重要；
5.要正确识别顾问公司。
很多企业特别轻信不诚信的顾问公司的过份口头承诺。
有些机构的业务员为了能谈成单子而不惜卖力吹牛和承诺，好像只要找了他们工厂什么都不用操心就能通过验厂。
有头脑的企业管理人员可以静下来好好想想，这可能吗？
像好的诚信的顾问公司会首先非常详细的了解公司的情况以及之前相关的基础，可行的情况下要去现场进行实地参观和查看，而且特别强调企业的配合和合作，与管理层进行充分的沟通。
一个什么情况都不了解，不强调合作配合的顾问公司吹嘘能够协助企业顺利通过，可千万要小心。
6.不要过份轻信关系。
很多公司听说某家顾问公司吹嘘有很多关系就轻易上当。
一般来说，诚信的专业顾问公司不用过份强调关系，特别强调关系的顾问公司一般都是非常不专业而且对自己也没有信心的公司。
强调关系的顾问公司一定要小心，很多都是吹嘘的。
完全靠关系是非常不可靠的，让你会根本不踏实。
要通过验厂，还得踏踏实实进行改进，投机取巧没有好结果。
7.要善待员工维护好劳资关系。
一个拖欠员工工资虐待员工的企业，人心涣散，谁会真正为配合验厂而出力呢？
8.要有激励机制。
推行验厂项目，一定要有实际的激励措施而且要及时兑现。
很多老板喜欢夸夸其谈憧憬未来，可惜现在的员工更需要的是实际的物质奖励。
9.要全面考虑验厂要求。
某些企业只为方便通过验厂而把员工人数报的很少，其实殊不知产能验厂就觉得你的工厂很小而不会给你太多的订单。
10.要发挥全体员工的积极性。
如果认为验厂只是办公室几个人的事，要一定效果不好。
全员参与才能保证顺利开展。
客户验厂无非三个环节：
文件审核，走生产现场，员工访谈，所以相应的做好以上三个方面的准备：
准备好文件，最好能成体系；整理好现场，尤其是注意消防、员工劳保等；做好员工关于工资工时及其它方面的培训，一定要保证员工的回答与给客人的书面文件相一致。
根据验厂种类的不同（人权及社会责任验厂、反恐验厂、生产及质量验厂、环保验厂等），所需要做的准备又不一样。
但是主要框架就以上那些，希望能够帮到你。
客户验厂的基本流程一般都是以下的几点：
1．首次会议：
①介绍审核的目的、方法、时间安排、工作分工等。
②提出需要审核的文件和资料清单
③解释工人访谈的方法和要求
④回答工厂代表提出的疑问
2．工厂参观：
①了解工厂基本情况，厂房、人数、宿舍等
②熟悉路线，了解重点
3．文件和记录检查：
①所要求的各种文件资料
②检查12个月的记录，最后3个月必须符合验厂的要求
4．现场检查：
①包括生产车间、仓库、宿舍饭堂、洗手间、门卫、医疗室等。
②重点关注三大原则
③了解生产情况，现场记录工人活动
④若有需要，可能拍照
5．工人访谈：
①随机抽取
②年龄可疑
③工厂代表不得参加，单独房间进行
④可能是一对一，也可能是一对一组
6．末次会议：
①出具临时报告，决定是否推荐
②10天出具正式报告
③感谢厂方配合
④回答工厂提出的疑问
客户验厂审核流程
首次会议
#自我介绍及身份确认
#如果工厂没有迪斯尼的生产守则（COC），简要介绍守则的内容并提供他们一份
#了解工厂的基本信息，如联系人、地址、电话、人数、生产产品类型、有无别名等
#确保工厂了解审核的目的
#简要介绍审核的流程
#获取工厂平面图，确保巡视工厂范围内所有的区域
#确保工厂有要求提供审核的档在现场
#要求管理层提供工人面谈用的地方
#询问管理层
#索取工厂用到所有化学品的清单
工厂巡视
#健康安全检查：
确保工厂的工作环境符合当地和生产守则的要求；确保工厂没有违反环保法规
·消防安全
·机器安全
·化学品储存
·急救
·个人防护用品（PPE）
1.眼罩
2.手套
3.耳塞
·环保
1.美国环境保护局（EPA）
2.职业安全与健康管理局（OSHA）
3.空气质量管理区（AQMD）
4.化学品暴露限制
5.危险品废物
6.其它潜在危险（空气质量、废水处理、污染、回收）
#选择参与面谈的工人
#辨别有无可疑的童工
#对可疑的情况提出问题
·工人不工作或加快工作速度
·进出工厂的车辆
#检查生产流程：
是否有分包
档审核
#目的：
确保工厂运作的合法性；确保工厂符合当地法律及守则的要求
#文件清单
1.工卡或考勤记录（过去十二个月）
2.工资表（过去十二个月）
3.人事花名册及员工个人档案
4.劳动合同
5.社会保险收据、花名册及合格证明文件等
6.工商营业执照
7.消防检查报告或合格证明文件
8.消防演习记录、紧急疏散计划及工伤记录等
9.环保证明文件
10.厂规或员工手册
11.政府有关当地最低工资规定文件
12.设备安全许可证（如电梯使用许可证,、厨房卫生许可证等）
13.特种工人上岗证（如电梯工、电工、厨工卫生许可证等）
14.当地劳动局关于延长加班之批文
15.未成年工体检及劳动局登记记录
16.厂房平面图
#童工求证
·在工厂巡视过程中挑选看起来很小的员工
·在人事档案里抽查
·挑选25名工人访谈
·在面谈过程中，根据人事档案交*检查存有不一致的信息
·当发现童工时（现时或历史性）必须登记工人的工号、姓名、出生年月、入厂日期
工人面谈
面谈的目的
#从工人层面了解工厂的实际运作
#获取其它过程无法得到的信息以及考察文件的一致性
#对异常的区域进行更深入的了解
面谈问卷（EIQ）
面谈工人人数＝工厂总人数的25％，但不超过25名工人
扩大访谈人数
#发现的违规情况需要更深入的了解，如家庭工作、虚假账本等
#工人的身份证明档和工人实际回答有出入时
挑选程序
#50%的工人在工厂巡视过程中挑选
·年轻工人
·从所有部门挑选
·如果条件允许，应该性别比例等同，种族等同
·危险岗位工人
#50%的工人从工资表、工卡和档审核中挑选
·加班超时的工人
·低工资的工人
·青少年工人
·老工人
不公开
#面谈必须在管理人员不在场的情况下进行
#一对一面谈，不能分组面谈
保密性
#参与面谈的工人必须被告知所有的访谈内容均为保密
#反映问题的工人名字不能在报告上出现
面谈技巧
#
友善――这使得工人放松和敞开胸怀
#EIQ作为指引，但不局限面谈的问题
#不同的国家对工人的问题不同，如洪都拉斯重点是童工、墨西哥重点是怀孕测试、中国是加班时间、土耳其是有无供祈祷的地方
末次会议
#告知管理层审核已经完成
#归还借用供审核的档
#感谢他们对审核工资的支持和合作
#解释所发现的问题、解答工厂的疑问以及书写改善计划确认报告（CAPAR）
#教育并提供改善的最佳运作指引，帮助工厂达到守则的要求
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