长沙经济型酒店住客特征及消费需求分析.docx
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长沙经济型酒店住客特征及消费需求分析
长沙经济型酒店住客特征及消费需求分析
一、绪论
（一）选题的背景、目的及意义
1.选题的背景
20世纪90年代中后期，随着人们生活水平的不断提高和大众旅游的兴起，满足大多数人消费需求的经济型酒店应运而生。
相对于高星级酒店较高的定位和价格，经济型酒店以其快捷、洁净、舒适、安全的住宿服务和低廉的价格，吸引了广大的消费者，并得到了大众阶层的普遍的认可。
1996年，锦江之星乐园店在上海成立，它他作为一种新的酒店形式，很快的得到顾客和市场的认可，全年平均的住宿率达到90%以上，它是我国第一家经济型酒店。
从此，这种类型的酒店在我国得到迅猛的发展，大量的经济型酒店品牌如青年旅社、云龙之星、如家快捷、七天不断的产生。
面对经济型酒店市场的巨大商机，宜必思、速8、假日快捷等国外经济型酒店品牌不断进入我国酒店业的中低端市场。
根据盈蝶网相关统计数据显示，截止到2012年底，中国经济型酒店达到8313家，拥有的客房数量为837220间，出租率达到85%。
图1全国经济型酒店及客房数量统计
作为历史文化名城的长沙，以其丰富的旅游资源，吸引了许多国内外的游客。
2012年长沙市共接待国内外游客8088.07万人次，同比增长34.72%；实现旅游总收入783.1亿元，同比增长34.36%。
长沙的经济型酒店较沿海城市来说发展较晚，但是它以其大众化的产品形象、较高的性价比和高效率的管理吸引了大批的顾客，发展极为迅速。
七天连锁酒店是长沙发展最好的经济型酒店之一，酒店数量达到53家。
除此之外，还创立了本地经济型酒店品牌今天连锁酒店，在全省范围内投资筹建了21家分店。
如今，长沙的经济型酒店品牌已超过30家，仅五一广场周边就有近20家的经济型酒店，且五一路、劳动路等已成为经济型酒店设立的热点地区。
2.选题的目的及意义
本文通过对长沙经济型酒店的住客特征及消费行为进行分析，探究住客的消费需求，并分析住客特征与其消费需求之间的内在关系，发现长沙经济型酒店服务及设施的不足，并提出经济型酒店在产品的设计创新、销售渠道等方面的建议及其改进的策略。
（1）现实意义：
本文对长沙经济型酒店的顾客特征进行了分析，并对长沙经济型酒店的客源群体及消费需求进行了探究，有利于长沙的经济型酒店对目标市场的选择和对产品的更新设计，在保证服务质量的基础上，提高竞争力。
（2）理论意义：
本文以二线城市长沙作为调查对象，分析了其经济型酒店具有的住客特征和消费需求，及其表现出的关联程度，在一定程度上对研究与长沙具有相似特征的二线城市经济型酒店的发展提供了一定的参考。
（二）经济型酒店国内外研究综述
1.经济型酒店国外研究综述
经济型酒店产生于20世纪80年代的美国，他的概念来源于欧美国家，但是直到现在，经济型酒店也没有为大家所公认的定义。
《WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书》对经济型酒店的定义为：
经济型酒店指的是廉价的酒店，一般只有客房，本身没有或仅有有限的餐饮服务且价格普遍较低。
在对经济型酒店特征及规模的研究方面。
国外学者对经济型酒店的研究，侧重于从酒店功能和服务特征的角度出发，提出他所提供的服务是有限的，除了客房服务这一核心产品之外，其他的非核心产品大多采用的是业务外包[1]。
Alessandro（1995）对经济型酒店的概念、产品的特征及其服务的人群进行了分析，认为经济型酒店作为新的酒店形式，是满足人们个性化需求的产物[2]。
Gilbert，Arnold（1989）认为经济型酒店是指服务有限的酒店，价格低廉、标准化及现代化是其产品的特点，其住宿服务相当于二三星级的水平，但在价格方面，相对要便宜25%到30%[3]。
Lanier（2000）对美国的旅馆、旅舍、小型酒店等三种酒店形式的规模、功能、分布特点及其发展趋势进行了分析，认为这三种酒店形式在美国会得到非常迅速的发展，甚至可能成为酒店行业发展的主力军[4]。
在对经济型酒店现状和发展方向的研究方面。
Anna（1997）对亚洲酒店的投资环境进行了分析，并由此认为亚洲酒店的投资相对较低，但是随着各国旅游业的发展，经济型酒店和中档价位的酒店仍将是投资的重点[5]。
Lomano（1998）系统分析了2001年以来，经济型酒店数量下滑的原因，并预测经济型酒店的前景还是比较乐观的。
ShaneHarris（2001）对欧洲品牌经济型酒店的发展状况及其发展原因进行分析，并对其未来的发展进行了展望[6]。
在对经济型酒店成功因素的研究方面。
Brother,Bob（2004）对英国的经济型酒店进行调查问卷分析，探讨其成功的关键因素，并指出超值的住宿、标准化产品、干净的卫生、便利的交通位置、高质量的服务是其成功的五个关键因素[7]。
在对市场研究和定价的研究方面。
1995年TomBaun对买方市场条件下的经济型酒店，如何定价进行了分析[8]。
ZhenGu（2001）以可变成本及其需求特征作为经济型酒店的低价基础，提出了定价的最佳模型，对于酒店的最优价格就可以通过该模型计算出来[9]。
国外对经济型酒店的研究范围比较广泛，但对于经济型酒店顾客消费需求方面的专门研究较少，主要是通过对经济型酒店概念及其特征的研究，对顾客的消费需求进行了分析，指出经济型酒店是为满足顾客住宿需要的酒店，并能满足顾客在价格、卫生、交通等的方面的需求。
2.经济型酒店国内研究综述
在我国，广义的经济型酒店指的是介于住宿环境较差的个体招待所与高星级酒店之间，其软硬件标准接近一星到三星且价格低廉的酒店；狭义上，经济型酒店指的是价格在200块钱左右的一种“洁净、舒适、低廉”的酒店[10]。
王强（2002）认为可以从供给和需求两个方面来判断一家酒店是否为经济型酒店，在供给方面，主要考虑酒店的投入、硬件水平、服务项目及酒店的档次；在需求方面，主要考虑顾客的经济水平及其对酒店的满意度，因此价格水平成为一个非常重要的衡量指标，并认为符合这些指标的酒店应该是经济型酒店[11]。
邹统钎（2003）对我国经济型酒店的服务特征、市场特征、组织特征及设备配置与维修方面特点进行了分析[12]。
李爱东（2007）以经济型酒店提供的服务为出发点，对经济型酒店的顾客特点及其消费行为进行了分析，探究了其内在的联系，认为酒店应该随时掌握住客的消费需求[13]。
项园园（2008）通过调查问卷对杭州经济型酒店宾客消费行为进行了探究，并对顾客的市场结构、偏好、动机消费行为进行分析，探究顾客消费行为的内在规律，并对市场开发提出相应的策略，他指出尽管顾客在年龄、职业等方面存在差异，但价格始终是他们关注的最重要的因素[14]。
殷红卫（2011）指出经济型酒店具有健康、安全及舒适的特点，酒店的租金较低，但他客房硬件相当于二三星级酒店的水平，酒店规模和投资都较小，客房数量也只有几十间到百间，相比于全服务的酒店，其功能也比较的单一，一般只提供住宿和早餐[15]。
杨福元（2011）以市场细分的理论为基础，对经济型酒店的顾客的消费行为进行了多角度的分类研究，分析了具有相似行为的经济型酒店消费者的消费行为的特征，并对其价值取向和利益关注点进行了探究，为其进行市场细分、营销策略及产品的创新提供借鉴[16]。
国内对经济型酒店顾客消费方面的研究，主要集中在对顾客消费行为方面，其研究的重点有两个方面，一是对消费行为决策的制定过程，其次是对其影响因素的分析。
消费者的决策过程是其消费性行为的重要组成部分，有着决定性的作用，而对消费行为的影响因素很多如消费者的特征、消费的目的、产品的特点等等。
（三）主要的探究方法
（1）文献阅读法
针对探究的问题，通过对经济型酒店及其住客特征、消费需求等相关文献和数据进行搜集，并对前人的研究成果进行初步的了解分析，在一定程度上为本文的撰写提供了一定的理论基础。
本文的文献大多来源于中国知网、万方数据网等，部分数据来源于中国统计网、国家旅游局等网站，并通过对七天、如家等经济型酒店官方网站的浏览，增加了对经济型酒店的认识，并对其最新的行业动态进行了一定的了解。
（2）问卷调查法
通过对长沙三家经济型酒店（七天、今天、如家）的住客发放调查问卷，实时填写并及时回收，再对回收的调查问卷进行整理分析。
（3）统计分析法
对调查问卷所得的数据，录入Excel统计软件，并对其进行数据的处理和统计分析。
（四）探究的理论基础
1.影响顾客对经济型酒店消费需求的因素
1990年以来，许多的市场营销学家及心理学家注重对消费者消费心理及需求的研究，并不断揭示其内在的特征及其发生发展的规律，并从三个角度对影响消费者消费需求的因素进行了总结，一个是消费者自身的因素，另一个是他所处的环境因素，还有一个是自身与周围环境的共同作用的因素。
这不仅对消费者的消费过程进行了说明，还对消费者消费需求的各种影响因素进行了解释。
在对经济型酒店消费需求的研究方面，其自身因素主要是指人的年龄、性别、职业、收入等等。
外部因素主要是指酒店所提供的产品、及其产品的特征对消费者的影响。
而自身与周围环境共同作用的因素主要是指影响顾客消费决策制定的因素，包括出行的目的、外出的时间、信息获取的渠道、价位等方面的影响。
2.经济型酒店产品的基本特征
（1）市场大众化，价格适中，交通便利。
经济型酒店以社会大众为客源市场，在精简管理结构及娱乐设施的基础上，价格较星级酒店来讲较为低廉，且性价比高。
一般的经济型酒店一般设在地理位置较好是地段，即保证了充足的客源，也使交通非常的便利。
（2）设施和服务能满足人们对酒店的一般性需求，环境安全，卫生清洁，设施完好，服务快捷。
相比于全服务的酒店，经济型酒店提供的是有限的服务，突出“小而专，小而好”，把客房作为服务的重点，简化酒店的餐饮和娱乐功能。
在硬件设施方面能与三星级的酒店相媲美，人们对酒店的一般性需求都能得到满足；而在服务方面，具有标准化的服务制度和服务流程，与大量的社会旅馆从本质上区分开来。
“洁净、舒服、实惠、便利、安全”等词汇常被用来描述经济型酒店。
3.经济型酒店的服务内容
（1）客房住宿服务。
经济型酒店的有限服务主要体现在住宿服务方面，而住宿服务主要依靠的是客房设施，经济型酒店客房设施包括：
床、床上用品、衣柜、书桌、电话等等。
（2）餐饮服务。
在我国经济型酒店一般都有早餐的提供，除此之外，也有一些经济型酒店除了早餐之外，还提供午、晚餐。
如锦江之星设有“锦江大厨”的特色餐厅，提供物美价廉的风味小吃和家常菜。
如家连锁酒店基本上都设有餐厅，为客人提供餐饮服务。
（3）其他服务。
除了客房设施和餐饮服务外，一些经济型酒店还提供其他的免费客务服务，如行李提送、叫醒服务等等，在付费的客务服务方面，包括票务服务、烫洗服务、传真复印等等。
二、探究设计
（一）探究设想
以我国经济型酒店的住客特征即人口的统计特征为基础，通过调查问卷，对其住客的消费行为进行分析，探究住客的消费需求，并寻求住客特征与其消费需求之间的内在联系，并对长沙经济型酒店的经营发展及其产品的开发设计提供一定的建议。
决策的制定特征分析
图2本课题研究设想图
（二）调查问卷的设计
根据本文探究的构思和目的，在结合经济型酒店住客和产品特征的基础上，制作了一份关于经济型酒店消费行为状况的调查问卷（见附录）。
问卷由4为个部分组成，第一部分是由住客的基本的基本特征，由年龄、学历、职业、经济状况等构成。
这主要是为了分析经济型酒店的住客特征。
第二部分是影响住客决策制定的因素，包括出行的目的、信息获取的渠道、入住的次数、产品的价位等等。
从选择酒店的影响因素进行分析，可以看出消费者最初的消费诉求。
第三部分是顾客对经济型酒店产品基本特征的偏好分析，从经济型酒店的清洁卫生、价格适中、交通便利、环境安全、设施完好及服务快捷等六个特征来分析，探究不同的顾客群体对酒店基本特征的需求程度，有利于经济型酒店根据自身条件选择最适合的目标市场。
第四部分是住客对经济型酒店的产品需求分析，包括房间的大小、餐饮服务、客房设施及其他服务事项。
对这一部分的分析，有利于探究顾客对经济型酒店产品的需求偏好。
（三）调查抽样
1.样本的选择
长沙五一广场位于长沙商业圈的中心，是长沙最为历史悠久的区域，古长沙城址即为今天的五一广场及其周边区域，是历代官署的所在地，现在，五一广场及其周边区域是长沙经济最为发达的地方。
五一广场地处长沙市中心，交通优越，周边有太平街、贾谊故居等旅游景点，西临湘江，与橘子洲、岳麓山隔江相望。
基于以上的原因，本文选取了长沙五一广场周边的三家经济型酒店进行调查问卷，在五一广场商圈中，又选取了颇具特点和代表性的经济型连锁酒店如家、7天和今天旗下的分店。
分别是如家快捷酒店长沙步行街店、7天连锁酒店长沙人民中路识字岭店、今天连锁酒店长沙芙蓉广场店。
如家连锁酒店创立于2002年，目前，其旗下拥有三大酒店品牌：
如家快捷酒店、和颐酒店、莫泰酒店。
截止到2012年，如家在全国共有1580家分店，门店总数在品牌经济型酒店中排名第一，形成了覆盖全国的酒店网络体系。
七天连锁酒店创立于2005年，酒店数量仅次于如家，在长沙共有53家分店，分店数量为长沙经济型酒店之首，是长沙发展最好的经济型酒店之一。
今天连锁酒店是湖南本土的经济型酒店品牌，创建于2006年，在长沙共有5家分店，为湖南省“十佳经济型酒店”。
2.调查过程
问卷调查从4月1日开始至4月7日结束，为期一个星期。
在与酒店沟通同意后，将调查问卷托付给酒店工作人员或本人驻守酒店让住客填写，因为顾客外出行程比较匆忙，所以问卷调查的拦截率不是很高，整体调查的时间较长。
这次问卷调查共有问卷99份，且每家酒店发放33份调查问卷，回收问卷92份，其中有5份为无效问卷，问卷有效率为94.57%。
三、调研结果分析
（一）顾客特征分析
1.住客的性别
男性占59.77%，女性占40.23%，很明显，经济型酒店的主要客源为男性。
这是因为经济型酒店的主要客源市场为商务公务出差的人员，住客中因商务原因外出的客人比例最多，而大多数商务人员又为男性，从而奠定了经济型酒店客人的性别比例。
2.住客的年龄
经济型酒店的住客其年龄主要集中在19-29岁，并占住客总数的41.38%，这在一定程度上符合了旅游青年化的特点。
其次是30-39岁的住客，占了32.18%。
而年龄≤18、40-49、50-59、≥60岁的住客所占比例依次为3.45%、12.64%、6.9%、3.45%。
由此可以看出经济型酒店的住客多为中青年，这也是因为中青年是我国社会工作中的主要力量，有较多的精力和物质基础从事商务活动和外出旅游，从而对酒店住宿存在较多的需求。
3.收入水平
月收入在1500-2500之间的住客占了24.14%，而月收入达到2500-3500的，占了34.48%，二者共占住客总数的58.62%，这说明长沙经济型酒店的客源群体主要为中等收入者，这些人相对于高收入者，对价格较为敏感，在选择酒店时往往会挑选物美价廉的经济型酒店。
4.学历结构
学历在高中及以下的住客占24.14%，而大专及本科毕业的客人占41.38%，研究生及以上学历毕业的住客占34.48%。
可以看出，经济型酒店的消费对象大多为受过高等教育的人士，这与商务型和外出旅游的客人有很大的关系，这也是因为商务型和外出旅游的客人受教育程度普遍较高。
而经济型酒店这种客源特征在一定程度上决定了酒店经营管理的水平、营销的方式和未来的发展方向。
5.职业构成
企事业单位管理人员最多，占到27.59%，其次是占了22.99%的服务销售及商贸人员，再次是学生、公务员、专业/文教科技人员，比例分别是17.24%、13.79%、11.49%。
企事业单位的管理人员拥有较高和稳定的收入，对于新事物也易于接受，同时出差和旅游的机会也较多。
而学生虽然收入较少，但是有比较充裕的节假日，往往结伴出去旅游。
6.日花费水平
经济型酒店的定价一般在100-200元左右，这也决定了住客的日消费大约需要200块钱左右，而日消费在100-200元左右的住客占了20.69%，日消费在200-300的住客占了36.78%。
长沙经济型酒店的住客大多为公务或商务出差的顾客，他们对酒店的消费一般都由所在的公司予以报销，但这往往会受公司规定的限制，消费较低。
表1住客特征分析
变量
选项
频数
频率
变量
选项
频数
频率
性别
男
52
59.77%
学历
高中及以下
21
24.14%
女
35
40.23%
大专及本科
36
41.38%
本科以上
30
34.48%
年龄
≤18
3
3.45%
职业
公务员
12
13.79%
19~29
36
41.38%
企事业单位管理人员
24
27.59%
30~39
28
32.18%
专业/文教科技人员
10
11.49%
40~49
11
12.64%
服务销售商贸人员
20
22.99%
50~59
6
6.9%
学生
15
17.24%
≥60
3
3.45%
其他
6
6.9%
月收入
≤1500
12
13.79%
日花费
≤100
8
9.2%
1500~2500
21
24.14%
100~200
18
20.69%
2500~3500
30
34.48%
200~300
32
36.78%
3500~4500
14
16.09%
300~400
16
18.39%
≥4500
10
11.49%
≥400
13
14.94%
（二）影响顾客消费决策的因素分析
1.出行的目的
目前，经济型酒店大多为公务或商务住客，比例为41.38%，其次是以旅游为目的的住客，占到了33.34%，可以看出经济型酒店的主要客源为商务和旅游度假的客人。
由于受交通运输及通信技术的影响许多公司的业务已跨出了区域的限制，扩展到了全国，因为业务的关系，商务及公务出差的机会较多，因此对酒店的也会有较多的选择。
图3出行目的频数统计图
2.信息获取的渠道
从图4可以看出，1/3以上的顾客是由朋友介绍而获得酒店信息的。
虽然随着网络通信技术的发展，但是网络并不是人们获取信息的最主要渠道，仅占了24.14%，这虽然跟经济型酒店在获取信息的渠道较多有关，但同时也说明经济型酒店的在网络营销方面还有待加强，其次，其网络营销内容的可信度也应有所加强。
在被调查的客人中，大多数顾客表示对一些经济型酒店品牌缺乏了解，而知名度高一点的就只有常见的如家、七天。
因此，经济型酒店还应加强市场的宣传力度，扩大市场影响力。
图4信息获取渠道统计
3.入住的次数
从客人入住的次数来看，每年入住4-5次的住客占了28.74%，而6次以上的客人占了13.78%。
可以看出这部分客人应为商务或外出旅游的住客，而往往这些客人选择酒店的频率会高于其他类型的住客。
图5入住次数统计
4.停留的时间
调查发现，停留2-3天的住客为55.17%，停留1天的顾客，占了25.29%，这说明消费者在酒店的停留时间普遍在1-3天，也表明长沙经济型酒店更受停留时间较短的客人的青睐，这与酒店以商务及公务住客、游客存在很大的关系。
图6停留时间统计
5.心理价位
对于大多消费者来说，价位往往是影响人们消费决定的一个重要的因素。
调查发现，41.38%的住客认为经济型酒店的价格应定在100-150之间，而28.73%的消费者认为价格在150-200之间比较合适，这说明价位在100-150之间是大多数人比较能接受的价格，但是现实中，酒店的实际价格还要结合其地理位置、市场定位等因素进行定价。
表2住客的心理价位统计
价位
≤100
100-150
150-200
200-250
≥250
频数
21
36
25
4
1
频率
24.14%
41.38%
28.73%
4.6%
1.15%
（三）顾客对酒店产品特征的偏好分析
经济型酒店通常具有卫生清洁、价格适中、交通便利、环境较为安全、设施完好、服务便捷等基本特征。
对这六个特征分别以非常重要、重要、一般、不重要、根本没必要五个标准进行衡量，并依次赋予5-1分的值，并对其均值并进行分类统计分析，均值越高，表明顾客对这一方面的要求越重视。
对经济型酒店产品基本特征的分析，可以发现顾客最为看重的经济型酒店产品的基本特征，探究消费者的消费需求，有利于根据自身的条件选择合适的目标市场。
从横向来看，表3中顾客对卫生清洁、价格适中、交通便利、环境安全的重视程度普遍高于其他特征（其均值数较高），从纵向来看，可以看出不同类型的消费群体对经济型酒店产品基本特征的偏好。
1.对清洁卫生的偏好分析
在经济型酒店的住客中，女性比男性更注意酒店的卫生状况，而在职业上，服务销售贸易人员更为重视，其次是学生、专业/文教科技人员、企事业单位管理人员及公务员。
而从收入上来看，收入越高，其重视的程度越高。
在出行的目的上，要求最高的是公务商务出差的住客，这一客群因为经常外出，对酒店住宿方面的需求往往最多，而对住宿过的酒店之间难免会形成比较，现在许多经济型酒店以商务型来对自身进行定位，但实际上却与一般的经济型酒店相差不大。
2.对价格的偏好分析
无论消费者购买何种商品，价格一般是其最先考虑的因素。
跟其他消费一样，在酒店的消费上，价格仍是女性比较在意的一个因素。
而在职业方面学生作为无收入或较少收入的群体，对酒店的价格最为在意，其次是服务销售商贸人员、专业/文教科技人员、公务员及企事业单位的管理人员。
而从收入方面看，收入越高，对价格的重视程度越小。
而在出行的目的上，作为自费的探亲访友消费行为对价格是最为重视。
3.对交通重视的偏好分析
从下表可以看出，住客对酒店交通的重视程度，相比其他的变量，女性和服务销售商贸人员对交通比较重视。
从收入方面来看，收入越高的顾客更为重视这一点，除此之外，公务商务型客人和游客更看重酒店的交通便利性。
4.对环境安全的偏好分析
无论是一般的外出，还是旅游、出差，安全是所有人都非常关注的问题。
在酒店顾客方面，女性、学生对环境安全的重视程度相对较高，而在出行目的方面，旅游和公务商务出差的顾客对安全比较的重视。
女性和学生作为社会弱势群体，因为自身因素的关系，在选择酒店时，既希望价格适中，也希望环境是相对安全的，减少不必要的麻烦。
5.对设施完好的偏好分析
从整体上看，除了性别特征之外，其他不同特征的住客对设施完好的偏好性不大，其均值都在4.1左右，而在性别方面，女性比男性更在意酒店的设施状况，女性的均值为4.21，男性只有3.98。
设施的完好是住客对酒店的基本要求，而酒店自身也非常的看重，一般的经济型酒店都能满足顾客这一方面的需求，所以相对于其他特征来说，偏好较小。
6.对服务便捷性的偏好分析
在服务方面，女性、服务销售商贸人员、收入较高的人员、外出旅游的客人更希望得到快捷的服务，其均值普遍较高。
经济型酒店相对于星级酒店来说，价格较低，服务较少，但顾客还是希望能得到优质快捷的服务。
表3经济型酒店基本特征重要程度的均值分析
特征
变量
卫生
清洁
价格
交通
便利
环境
安全
设施
完好
服务
便捷
性别
男
4.15
4.15
4.13
4.12
3.98
4.03
女
4.46
4.35
4.32
4.25
4.21
4.16
职业
公务员
4.27
4.18
4.12
4.11
4.11
4.12
企事业单位管理人员
4.28
4.12
4.18
4.15
4.12
4.15
专业/文教科技人员
4.37
4.35
4.21
4.13
4.08
4.11
服务销售商贸人员
4.46
4.38
4.26
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