网络中心建设汇报修改后.docx

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网络中心建设汇报修改后

市家政服务网络中心建设汇报材料

根据商务部、财政部关于推进《家政服务网络体系建设的通知》要求，在市商务局和市财政局的正确指导下，我公司组织了相关力量承办了市家政服务网络中心（以下简称该网络）建设的前期工作，取得了一些进展。

这些工作主要有：

聘请专家进行前期调研、制定工作方案、编制网络建设规划和呼叫中心建设规划、工作场所装修、寻找技术合作伙伴、硬件选型及与供应商洽谈、网站规划、管理制度建设、人力资源需求研究等。

现将工作情况汇报如下：

一、提高对网络建设重大意义的认识

该网络是体现政府为人民服务的宗旨，便民利民的民心工程的组成部分，也是各家政服务部门与用户沟通的纽带和桥梁。

做好这个网络，是政府为社会公益事业服务的平台，更是与人民群众加强联系的重要渠道，是为人民服务的具体行为之一。

同时，对各从事社会公益事业的团体与服务对象之间的联系又增加了一个平台。

它能够有效地整合社会公益资源，也能够为从事社会服务的国有、民营企事业单位创造更多的商机。

归根结底，它是未来社会生活的重要组成部分，在便民利民的同时，对推动全市的经济建设和社会发展都会起到重要作用，会成为市民生活不可或缺的要素。

在认真学习领会上级文件之后，我们进一步深化理解了网络建立的必要性和重要性。

作为民营企业，不能只追求经济效益而忽视社会效益，为社会做公益事业也是我们的义务。

我们企业领导层就此展开了讨论，经过研究统一了认识，目前这项工作完成软硬件建设，已经进入试运行阶段。

二、网络建设前期工作

1、认真调查，掌握建立网络的相关数据

为使该网络能够充分发挥应有的作用，我们进行了大量的调研工作。

主要是：

收集全市人口、家庭、家政从业企业及人员状况，从中分析推测家政服务供求情况；收集网络系统集成商信息，从中寻找合作伙伴；收集其它相关行业网上信息，从中发现可链接资源。

一是了解市概况。

二是基本了解了全市家政类服务企业的基本情况。

全市现有家政类相关服务企业600多家，其中直接家政服务类340多家，家装类70多家，婚庆类50多家，其他类100多家，其中在工商部门注册的仅占50%左右。

而且多数在互联网上没有表达，家政网络的建立对这些家政类企业是个有力的支持。

三是收集整理了一些相关可链接资源。

我们的网络为了便民，使从业企业和市民快速查找相关生活信息而又不进行资源重复建设，在查阅了大量互联网上信息的基础上，对将来要在我们的网上表达的信息进行了登记分类，准备在网页写作时引用。

2、深入研究，寻求合适的技术解决方案

一是根据省下达的《家政网络中心建设规范》（以下简称规范）要求，结合我市实际，我们聘请有关专家对网络的技术方案进行了研讨，认为规范给定的拓扑结构设计合理，功能齐全，我们以此作为网络的拓扑结构框架。

二是布置中心机房。

我们已为中心机房准备好了专门的房屋，现已装修，按照机房装修的国家标准进行布置。

三是为呼叫中心申请中继线和电话专线88900（拨拨就灵），此项工作正与联通等通信业运营商洽谈，预计年底可开通。

在呼叫中心尚未开通时，我们已采取临时措施，开通电话专线7694567，指定两部电话受理业务。

四是与宁波君安网络公司洽商，搭建家政门户网站工作，按照我方要求，委托该公司为我们进行软件开发，完成网络前台表达和后台数据库系统的集成工作，并负责人员培训和后期技术维护服务。

五是网站的先期试验正在进行。

目前域名申请已完成，市家政门户网站网址为。

网络中心的宗旨是：

打造专业的家政服务网，让市民的生活更加舒心。

使用市政府信息中心提供的寄主服务器空间建立了试验网站，目前正在运行模拟数据；因为没有运营网络的实际经验，这些先期试验对我们积累经验，探讨运营模式、培训人员、改善界面等都有重要意义。

六是与新天翼电子公司合作共同建设呼叫和管理平台，通过调研，设计，施工，高质量的完成软硬件建设，达到对外服务标准。

3、合理推测，寻求合适的运营模式

对于网络未来的运营模式，我们进行了多方研究。

一是对管理制度的研究。

依据企业原有的管理经验，我们先试编了部分管理制度，现已形成文字，今后在网络运营中逐步健全和完善。

二是对网络近期建立、中期运营、远期展望的研究。

经与策划专家、网络专家共同商量，我们认为，网络运营要经历三个阶段，即近期、中期和远期。

每个阶段都有不同的运营目标。

按照循序渐进的原则，我们计划在近期：

受理及投诉以呼叫中心为主平台、网页上信息发布和信箱交互为辅助平台、对家政从业单位的信息分发采用数据库存储加人工送达的方式运营，同时注意在最初运营时人机并行以测试系统平台的可靠性以确保运营安全，时间约一年左右；中期（2011年起至2015年）：

在初期运营的基础上，总结经验，完善系统，修订制度，锻炼队伍，扩大影响及业务范围，实现与市民用户以页面交互为主，与家政从业单位信息自动分发、自动初步处理及统计分析，建立网上洽谈、结算和支付系统（网上银行）及第三方信用担保系统，建立服务质量监控系统；远期（2015年后）：

建立服务调度与配送系统，完善结算和支付系统，实行多种服务“一卡通”，与其他城市交换信息并扩大服务领域，与其他专业服务网络对接以实现最大限度地方便市民的目标。

三是对网络经营归属的研究。

该网络主要向公众提供无偿服务，因而其如何健康运营是个需要认真研究的问题。

如果费用全由政府负担并由政府直接运营，首先是加大政府财政支出，并且可能发生因其与企业相关度不高而不能充分发挥作用，肯定不现实；如果由单一企业运营，则网络的服务就有可能失去公正性并由此产生不公平竞争、运营企业经营困难时影响网络服务等问题。

如何探索一条好的最适合各方要求的发展道路是未来运营的一个大课题，我们目前还没有更成熟的想法，但我们觉得运营资金由三个来源构成，行业协会或行业协会联合会组织运营，政府部门监督指导的方式也许可行。

运营资金的三个来源是：

政府适度补助、受益从业单位和个人适度收取（即企业会员交纳）、运营广告收入等为主要运营资金。

三、技术准备情况

自2009年5月份以来，我们就组织成立了专门的项目组，对家政服务行业进行了具体业务需求的调研以及开发工作。

遵照商务部149号文件的《家政服务网络中心建设规范》指导意见和灵活借鉴宁波、天津、西安等地先进运营模式的基础上，总结多年的家政从业经验，通过对家政业务进行细分和业务流程的编制，经过几个月的努力，在6月份完成了《市家政服务网络中心的总体规划》、《市家政门户网站建设方案》和《市家政呼叫中心建设方案》。

网络系统业务模块完整地覆盖了家政服务的业务范围与重点，并将家政服务的业务分为营业系统、账务系统、后台系统等部分，贯穿了市民从诉求提交、工单派发、工单处理、财务结算到回访反馈的各个方面。

系统还可以灵活地定制业务模块，方便根据本市的情况和需求，确定适合自身的业务流程。

提供了完善的报表模块准确反映业务和系统运营状况，有力地支持对平台进行运营管理工作。

另外在方案设计上，除了满足业务处理需要外，还充分考虑到系统的适应性、稳定性和处理的能力。

为了逐步满足对家政平台的需求，我们提出总体设计、分步实施的方案，首先可以通过建立门户网站，租用电信运营商提供的呼叫平台模式，利用基于的管理模式开展基本业务处理，成熟后，逐步建成以数字线接入为主，功能全面的管理模式。

多种建设模式充分体现了方案的灵活性、可扩展性的特征，有效地减少了运营风险，提升了个性化定制化服务的水平。

去年11月我们通过与宁波君安网络有限公司合作，开通了门户网站系统，开始对外提供服务。

开展的服务内容包括：

家庭修理、美容健康、社区导购、代收代缴、物业管理、医疗服务、养老服务、维修服务、学生接送、各类雇工、养老托幼、病弱陪护、清洗保洁、鲜花礼仪、液化气站、换房服务、搬家服务、装修装饰、家庭保姆、家庭教师、婚姻服务及其它服务共22项内容。

电话、网络开通以来，共接听电话300多人次，加上公司以前的记录，共录入信息1200多条，其中，企业信息60多条，找家政信息600多条，做家政信息500多条。

今年，我们通过调查了解家政市场需求以及已开通家政服务网络中心城市的实际运营情况，从系统平台构建、业务流程设计、设备性能、组网设计等方面着手，建设了满足市地区家政行业需求的呼叫中心和业务管理系统，现在系统调试全部完成，已经开始为市民提供服务。

（一）网络拓扑结构

（二）系统构成及功能描述

系统包括门户网站系统、呼叫中心系统和业务管理系统三个子系统组成。

1、门户网站管理子系统

严格按照国家关于推进家政服务网络体系建设的相关文件要求，采用统一平台、分级管理的建站理念，建立一个内容丰富、信息量大、覆盖面广、服务功能强、知名度高的综合性网站信息应用平台，提供现代化、高质量、高效率的管理机制，整合信息和服务，为企业和公众提供“一站式”服务。

2、呼叫中心子系统

应用数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的（电脑与电信技术的融合）等先进技术手段，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。

使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。

3、业务管理系统

家政服务网络中心主要的业务功能由营业系统和账务系统两部分部分构成。

在他们下面是统一的业务管理支撑系统（即后台管理系统）。

（1）营业系统：

为市场上的各种主体及人员提供从事和展开相关服务及业务管理所需的功能。

通过该系统，平台运营方可以完成对市场（商户和会员）的发展和对服务构成实现实时的、有效的管理；会员可以发布需求信息并得到服务响应；商户可以获取服务订单和收入。

（2）账务系统：

一方面，完成会员卡的数据设置、制卡、账单处理及电话缴费；另一方面，完成对商户的预收费、账单处理及佣金结算。

（三）主要特点

一是建成一个家政服务综合平台，实现服务过程的闭环管理。

市民可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务；服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求得到了快速响应、服务质量得到有效的保障；

二是建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统

支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金结算管理

一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。

平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订单对账和佣金结算管理。

另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。

会员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服务的结算，并获得消费积分。

积分还可兑换成礼品或其他奖励。

三是建设一个强大的业务管理支撑平台。

实现对整体业务体系的控制和统计分析。

通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、财务管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。

提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。

四、承办筹建的条件

是以为服务对象提供环境清洁等为主业的企业，现有员工近1300人，年营业额约2000万元，服务范围遍布全市及所属各县（市），并已将业务拓展至省内多个市县。

企业建立至今已走过12年历程，由于服务方向选择正确，服务理念先进，发展比较顺利。

企业管理体系严谨，员工队伍训练有素，服务质量优异，在全市家政业界有很高的知名度和号召力，是乃至省东部地区最大的保洁公司。

多年来，为包括市政府及各大机关在内的各类单位提供了净化服务，对的整洁作出了贡献。

公司非常重视社会效益，在经济效益和社会效益难以兼顾时，宁愿作出一些利益上的牺牲也在所不辞。

这次承办网络筹建任务，我们作了先期投入，并没有期望通过网络谋取本企业一己之私，而是全力做好每一项工作，力求为这项利国利民的好事尽自己一份义务。

请相信我们的企业有愿望与有能力做好这项工作。

虽然这只是万里长征走了第一步，未来的路还很长，但我们会扎扎实实完成每一个步骤，直至网络投入正常运行。

五、需要政府帮助解决的问题

家政服务网络中心是一项惠民的公益性事业，免费为市民和家政企业提供服务，保证家政服务网络中心的正常运行，需要政府帮助解决以下困难和问题。

1、家政服务专线建议全国统一号码，商务部、财政部联合行文，不仅方便市民记忆和拨打，也为承办单位申请专线提供了依据。

2、在办理营业执照、免税、免费等方面，请政府协调工商局、税务局及其它相关部门给予政策扶持。

3、帮助组建家政服务协会，协调本市的家政服务企业和家政业从业人员入会。

最后，希望检查验收组的各位领导多提宝贵意见，多给予指导，不足的地方我们改进，需要完善的我们进一步完善，更好地完成市家政服务网络中心的建设工作。

市保洁服务有限公司

2010年3月30日