XXX小区物业管理方案参与1Word格式文档下载.docx

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建筑密度为23.5%，容积率：

1.16%；

绿地率46%（草坪与乔灌木互补）；

小区有道路6697㎡。

2）规划构成：

小区内为纯住宅小区。

3）物业构成：

总12栋住宅楼，共121套房屋（其中120㎡住宅28套，160㎡住宅84套，180㎡住宅9套），住宅平均层数为5层。

4）公建配套：

休闲花园、零星儿童、老年健身娱乐场所。

5）使用功能：

1#—9#为居民住宅；

10#楼为二层结构，一楼为商场，二楼为物管及活动中心，独立门面，单独进出；

11#—12#为幼儿园。

6）本小区共设主出入口一个，在2#楼东侧设门卫室一间。

2、配套设施设备：

1）供配电系统：

市政供电，？

组？

KVA变压器（不明），一户一表，供电局抄表至户，公共区域用电设立专表。

2）上供水系统：

为自然供水，小区设总表，业主用水计量表设置在室外，暂未确定是否由自来水公司直接抄收水表等事宜。

3）下水排污系统：

每幢楼宇设一个化粪池，所有排污直接进入市政排污系统（暂不明确）。

4）智能化系统：

设计预留宽带网络接口，其升级功能暂未开发或明确（暂不明确）。

5）消防设施：

设消防栓/箱等群防设施系统。

6）防盗系统：

摄像监控系统小区围墙周边红外线预警防盗系统（？

不明）。

7）公共照明总功率：

不明。

8）其他设施：

二、项目进展情况：

1、项目2005年全面动工。

2、项目进度计划：

年完工交楼。

3、项目销售工作于年月日开盘（内部销售）。

三、物业管理定位及规划

1、定位为物业管理封闭式物业管理小区进行。

2、物业管理收费标准：

多层住宅：

0.5元/月/㎡；

别墅楼宇：

元/月/㎡；

商业门面：

0.8元/月/㎡。

3、以上收费基数为每户的总建筑面积（建筑面积+公摊面积）计算。

4、垃圾清运费待定。

四、物业管理合作方式

1、寻求长期合作伙伴，共同建立管理品牌。

2、小区物业管理（包括前期管理），与本小区业主委员会签定物业服务合同。

3、合作条件以双方协商为准。

第三部分：

项目物业管理需求分析

了解项目的需求，才能有的放矢。

为此，我们在阐述[XX小区]（以下简称“该项目”）物业管理思路之前，我司项目小组根据当前掌握的信息资料，结合目前桂林市物业管理状况以及我司以往物业管理经验，对该项目的物业管理需求情况进行分析，作为指导我们下一步工作的基础。

一、桂林市物业管理现状及客户需求：

桂林作为传统的旅游城市，于近年来除继续大力发展旅游业外还加大加快发展房地产业，使其也成为当地经济的支柱产业，当地经济飞速发展，吸引各地商家在桂安家落户。

当地市民受外来思想的冲击不断改变传统的思想意识，但作为仍旧以传统经济为主的城市，因其发展的时间与力度有限，不能使其在短时间内进行全面与彻底的改变。

物业管理，在桂林市经过近十年的发展与推广，目前已被广大市民普遍接受和认可，不过仍旧存在物业管理费用标准不高和收费率不高等问题的困扰，使其发展不甚理想。

多数人对物业管理的认识仅仅是通过人与人之间的沟通、电视、报纸等媒体对物业管理的零星报道，对其仅是表面的感性认知：

还没有真正理解物业管理的内涵，物业管理能给自己的生活带来怎样的改变，能让自己享受到怎样的便利，享受物业管理的同时还要缴纳物业管理费等。

但目前绝大多数市民希望在购买新楼房时将该楼盘是否拥有物业管理作为一个非常重要的参考依据，且该项目今后将会提供怎么样的物业管理、业主将享受到何种的物业服务、如何让入驻该项目的业主感到满意，也是开发单位和广大业主非常关心的。

二、项目整体定位及功能规划对物业管理的需求：

[XX小区]项目整体定位为桂林市中等偏上多层住宅、商业门面（少量）、托儿所组团式居住区，小区内（多层住宅、托儿所）实行的是全封闭式的物业管理，我司拟对该项目的管理实行人性化物业管理。

针对该项目所处地理位置和物业管理大环境的特殊性，该项目对物业管理的需求主要体现在以下方面：

1、安全性：

小区的物业管理服务，安全问题是物业管理的重中之重，体现在财物的安全、人身的安全、辖区的公共安全。

2、便捷性：

无论从日常生活还是休闲度假亦或工作，简单、方便、快捷、人性化的服务，带来生活、工作愉悦和效率的享受。

3、形象与地位的提升：

项目管理的好坏，关乎物业价值的保值、升值亦或贬值，也直接关乎到项目整体形象的提升，它是实施物业管理本质区别所在之一：

在该项目中，更是业主/住户身份与地位的象征，身处在具有相当品质管理的物业小区内，无形提升了业主/住户的荣耀感——身份地位的提升。

三、开发商对该项目物业管理的需求：

该项目作为桂林市高新七星区政府职工集资楼，项目开发商高新七星区政府建房办对该项目的物业硬件规划建设上倾注了大量的心血和关注，对于项目的物业管理，更加需要一个与之匹配的专业物业管理者来承担该项目的物业管理角色。

一方面通过专业的物业管理操作，提升项目的品牌；

另一方面通过物业公司的全心投入服务，使小区内的全体业主确实享受到尊为上帝的感觉。

第四部分：

[XX小区]物业管理工作重点

根据以上我司对项目物业管理需求的分析，我们结合过往之经验，提炼出多层住宅兼有少量商业配套物业的管理工作之要点。

一、多层住宅

多层住宅的设施设备简单，公用部分的设施设备利用率高、负荷大，住户间易相互干扰，公共关系问题突出。

故此，多层住宅的物业管理特点为：

1、楼宇管理：

以确保住户安全、环境清洁为重点。

2、设施设备管理：

公用设施设备负荷大、易损坏，其损坏产生的影响又较大，所以平常应经常对公用设施设备进行检查、维护，避免因小失大造成不良影响。

3、社区建设：

通过物业管理公司的组织、沟通协调，建立良好的人际关系与社会公德，定期开展多种多样的社区文化活动，在小区内营造出和谐友好的生活环境和气氛。

4、开源节流，降低成本：

开展多种经营服务，弥补物业管理费用的不足，这是物业管理企业如何在物业管理费用偏低，维持运作的关键，也是满足住户众多需求的关键。

二、商业门面

1、本小区仅有少量的社区配套商业门面，从总体规划来讲，该商业门面仅供满足本小区居民日常生活的简单需要，所以在该门面的经营和管理上要求不能经营对小区住户造成较大影响（如经营饮食业的油烟排放、噪音扰民、排污堵塞、经营娱乐场所等除需要政府主管部门的审批外还要符合本小区的相关管理规定）。

三、社区托儿所

1、该托儿所主要作为高新七星区政府单位职工幼儿园，主要招收的对象是高新区政府的职工子女。

第五部分：

物业管理方案策划

[XX小区]是桂林市高新七星区政府在桂林市施家园生活小区开发的职工集资住宅楼开发项目，购房的业主全都是政府部门的职工。

所以，天居公司项目小组以当前所掌握的项目开发商对项目的开发定位和运作理念的基础上，结合物业管理的价值体现和最终追求目标——实现物业硬件、物业服务、物业使用人、物业环境四者之间有机融洽和统一，设计出认为适合该项目的物业服务方案。

一、项目物业管理模式

贴身管家亲情式物业管理服务。

二、项目物业管理实施构想

一种模式、二项承诺、三个重点、四个中心。

（一）一种模式：

贴身管家亲情式物业管理服务

“管家、亲情”式物业管理模式的提出：

其一，直接又形象地反映出了物业管理工作的初始职能与作用；

其二，在物业管理刚刚实兴的桂林市，该种模式的提出更适合市民（业主/住户）的认知度，容易让其接受，也更能彰显其地位，满足其心理的某种特殊需求；

其三，在比较该项目附近小区物业管理水平和费用以后，确定了在目前的条件下本小区的物业管理费用不能过高，其物业服务不应有过多的奢华与繁琐；

物业管理服务费用的高低，取决于物业公司提供的相关服务内容和大多数业主的需求。

针对本小区的现实情况，物业管理与之匹配的应是中等以上层次的物业服务；

其四，“管家”的定位，是在提供公共服务的基础上，根据该项目中不同住户/业主的不同的服务需求，提供的一种直接又具有应变性的服务形式；

亲情、友善、微笑是人与人之间沟通的桥梁，也是天居公司物业管理的特色，更借助通过该种服务模式在传统规范物业管理服务社区中的实施，营造邻里和睦、家庭情结及人文关怀的氛围。

（二）二项承诺

在该项目的物业服务方面，我们将秉承“服务业主、服务社会、服务投资者”的服务宗旨，坚决贯彻“专业服务，细致入微；

点滴做起，满意到户”的服务承诺，以“规范的管理、满意的服务、文明的环境、一流的物业”为质量方针。

为此我们做出如下两项承诺，并以此作为我们在该项目物业服务工作上的工作目标：

1、自社区全面交付使用之日起，一年内使该项目的管理满足桂林市文明住宅社区的标准；

三年内使该项目的管理满足广西壮族自治区城市物业管理优秀住宅社区的标准。

2、自全面接管之日起，在实现三年管理目标的同时，参照ISO9001：

2000质量管理系统，全面实施顾客满意服务体系，使社区业主/住户真正享受到全方位、高品质的物业服务。

（三）三个重点

针对该项目物业服务工作的难点及未来入住业主的需求特点，我们确定了该项目物业管理服务工作的三个重点：

1、重点之一：

规范管理、亲情服务

1）在确定了该项目：

“贴身管家亲情式物业服务”的服务模式后，我们将在参照贯彻实施ISO9001：

2000质量管理体系的基础上，建立起适应该项目服务模式的更为严格规范的服务体系（专项质量计划）及操作程序，以满足项目需求；

在营造次序井然、亲情人性的居住氛围方面，我们强调以提供亲情服务，体现出“以人为本”的服务理念，让业主充分感受到宾至如归般的人文关怀，相关内容后续章节详细叙及。

2、重点之二：

加强安全防范，确保因管理原因造成的治安事件发生率为零

该项目位于桂林市施家园生活小区，该生活小区早几年还属于偏远路段，路况差、路面窄。

随着两年来有多个房产开发公司对其进行了分片开发，而且政府职能部门近期也将对施家园马路进行了重新改造扩宽，整个施家园生活小区的面貌已经有了较大的改观。

但就目前来讲，整个小区的周边环境还是较为复杂，治安状况不容乐观，加强安全防范将是我们物业管理工作的重中之重。

根据该项目的实际情况及我司社区管理上的经验，确定入住期治安管理以“人防为主、技防为辅”，正常管理期以“技防为主、人防为辅、全面防范”的整体工作思路。

我们有理由相信，通过我们的管理，加上较为全面配套的技防设施，可以确保该项目因物业管理不到位的原因造成的治安事件发生率为零。

3、重点之三：

加强建筑物及公共设施管理、设备运行管理，确保不因管理失误对使用需求造成负面影响。

在本方案第四部分中，对该项目物业的管理做出了简要的论述，那么针对整个项目物业的管理重点——公共房屋建筑物的主体维护、附属功能设施设备的运行维护，而公共房屋建筑物的主体维护更是重中之重。

这两项工作的管理稍有失误，将直接给物业使用者的生活带来不便，特别是房屋建筑主体的维护，将直接给业主/住户的生活带来严重影响、经济带来巨大损失。

所以，我司把其作为管理的重中之重。

（四）四个中心

1、中心之一：

以业主/住户为中心

现在每一个新建小区，规划入住的家庭均是少则上百户多则上千户，而如此大规模的家庭与人口的集中聚散地，如何在其配套功能、附属设施设备尚具有一定局限性时，如何通过后期的服务措施满足如此之多人口对生活、工作的不同需求呢？

这就需要项目物业管理单位建立完善的管理、服务机制，树立“以顾客为中心”的服务宗旨，在做好公共物业管理服务的基础上，挖掘不同类别客户的需求，引导住户的消费习惯，满足和超越住户的期望值。

2、中心之二：

以公共安全管理为中心

安全是人类的首要生活需求，更何况是现代社会。

所以，天居公司根据该项目所处的地理位置和以往管理经验中总结的结果，在该项目的日常管理将以公共安全管理为中心之一，加强项目的公共安全和私人空间的安全。

主要是依托该项目“安防系统”为基础，将传统的消防监控中心内容进行扩展，成为集红外线、摄像监控系统、保安巡逻系统、楼道铁门对讲系统为一体的智能控制和安防指挥中心，它是社区安防工作的中心。

3、中心之三：

以物业管管理为中心

物业管理作为房地产开发后的售后服务，已越来越成为现代房地产开发过程不可或缺的过程之一。

而物业管理作为以“房屋物业、物业附属设施设备”为管理运作对象，最终达到服务于人的管理活动。

其全部管理活动均围绕着物业的正常运行为宗旨，力争实现物业的保值、增值。

所以，天居公司对该项目的管理工作，将以物业硬件的正常运行，延长或提升物业的自然损耗、设施设备的运行质量，以此，实现物业管理的最终目的。

4、中心之四：

以社区文化建设为中心

开发商在该项目规划了少量的专业性或是集中性的娱乐场地，故天居公司拟通过建立节日文化为点，组织不同年龄层人群，开展形式各类的文化活动，以此培育社区团结精神、文化文明氛围，增强社区成员的沟通、和谐及整个社区的凝聚力和向心力，我们的目标是使[XX小区]的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为桂林社区文化活动中的典范。

三、物业管理服务内容

该项目物业管理服务内容由“基础（公众）性服务、专项便民服务和委托代理服务”部分组成。

基础（公众）性服务所产生的费用由业主/住户所应缴纳的物业管理费承担，专项便民服务所产生的费用由委托者承担，委托代理服务由委托者支付相应服务费用。

（一）基础（公众）性服务包括：

1、房屋管理

1）物业公共部位、主体结构的日常维护与管理

2）物业公共区域内公共场地的维护与管理

3）物业装饰（修）管理服务

2、公共设施、设备的运行维护

1）物业公共设施设备的日常运行管理与维护

2）物业公共区域内公用设施设备的日常运行于维护

3、公共秩序维护

1）物业公共区域内交通秩序与车辆停放管理服务

2）物业辖区公共区域内24小时治安秩序维护

3）消防等突发事件的协助处理等

4、物业资料管理

1）物业产权资料、技术资料的管理

2）物业业主/用户资料的管理

5、公共区域环境卫生保洁维护

6、公共区域绿化、园林小品维护、管理

（二）专项便民服务

1、无偿服务

1）商务服务：

代收代发邮件及代办邮件手续，代订代购车、船、机票，电话留言等

2）老年服务：

组织娱乐活动、健身活动、书刊免费阅读等

3）工程服务：

室内设施、设备检视等

2、有偿服务

1）家政服务：

家庭保洁、家庭护理、老人幼儿照看等

2）商务服务：

传真、打字、复印、收发电子邮件，代办货物发送、接收等

自用设施维护、自用设备维修、物业翻修维护、附件安装等

4）……

（三）委托代理服务

1）代收（代交）水费

2）代收（代交）电费

3）代收（代交）有线电视、通讯费用

4）代理房屋出租或出售服务

5）……

四、物业管理服务要求及服务内容标准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签定规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或专业岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。

急修1小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用公共物业专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率要求达到80%以上。

（二）具体的服务内容及标准：

序号服务内容服务标准

1房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围内的，及时组织修复；

属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止和注意事项。

每2日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私建乱搭和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

2公共设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；

设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；

属于大、中修范围的或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、消防设施设备完好，可随时启用；

消防通道畅通。

6、设备房保持整洁、通风、无冒、滴、漏和鼠害现象。

7、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

8、路灯、楼道灯，景观灯完好率不低于90%。

9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；

对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

3协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时执勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡逻1次。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

4保洁服务1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次，公共楼道每日清扫1次，每周拖洗1次；

公共楼梯扶手每周擦洗2次；

公共部位玻璃每月清洁1次；

路灯、公共楼道灯、景观灯每季度清洁1次。

及时清除小区内主要道路的积水、积雪。

3、小区内公共雨水、污水管道每年疏通1次；

雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；

化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常情况及时清掏。

4、根据当地实际情况定期不定期进行消毒和灭虫除害。

5绿化、园林小品养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好树木防涝、防冻工作。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

6、小区园林小品的维护、管理。

第六部分：

物业管理方案执行

一、管理服务控制方式

1、设立精干、实用的管理机构

2、严密、科学规范的运行机制

3、定编、定岗、定人、定目标——目标责任制

4、以服务为中心，实施严格的监督检查制度

5、建立客户沟通制度

6、接受行政主管部门的监督与管理

二、运作机制

1、项目责任制：

项目经理在公司的带领下和业主委员会的监督下按照《物业管理条例》、《广西壮族自治区住宅物业管理条例》及《桂林市住宅区物业管理实施细则》和有关法规，根据《物业服务委托合同》的要求，按公司制定的各项规章制度、实施计划，负责对社区物业实施全面管理。

2、岗位责任制：

制定各岗位责任制度，明确责任权，层层落实。

3、监督检查机制：

项目经理对各部门的工作制定监督、检查制度，保证工作的有效性和计划性。

4、评比奖罚机制：

实施定期工作评比制度，对评比的结果实施行政手段和经济手段相结合的奖罚制度，奖勤罚懒，对服务态度差、工作不积极且经教育后无改进的坚决予以辞退，以造就一支充满朝气、精干勤奋、态度热诚、团结向上的队伍。

三、以客户为中心实现方式

1、每周1次项目经理或更高层次的接待日

2、大型节日组织辖区文艺活动

3、每半年组织一次客户意见调查

4、每月对上一月接受专项服务的客户进行回访

5、每周及时对客户提出的书面问题进行公开或小范围的回复

6、设立24小时客户求助电话

四、运作流程

项目管理机构将严格按照公司建立的服务标准和管理体系的要求进行日常管理、操作，针对该项目日常物业服务工作，编写适宜的管理制度、详尽的程序文件和作业指导书。

岗位培训

规章制度建立

物业验收、接管

住户入住

日常管理服务与维护维修服务

专项业务班组执行

五、管理机构架构

该项目物业管理机构拟以“项目服务中心”的形式进行设立，拟定各岗位职责后不分设部门，仅设业务班组，各传统岗位统一在项目经理的组织协调下进行运作。

项目服务中心框架图如下：

六、管理资源配置

根据该项目的总体规模和物业管理服务等级的定位，以及项目服务中心运作方式，我司拟对该项目的管理资源配置标准初定如下：

序号岗位人数职责备注

1项目经理1负责整个项目的工作统筹管理

2物业助理1房屋管理及日常事务处理客户求助处理、事务协调

3行政、营销助理1日常接待、收费、经营管理兼出纳，楼宇资料归档管理

4工程组长1负责项目技术支持与维护参与日常工作

5工程技术人员1日常设施、设备维护、检修

6护卫队长1负责整个安保工作参与本队值勤人员轮休排、值班

7护卫安保人员9辖区正常秩序维护3班制。

门岗1人，监控室1人，巡逻岗1人。

8保洁/绿化领班1负责部门工作的安排、协调参与日常工作

9保洁、绿化员5环境维护和绿化维护管理保洁与绿化配合实施

备注：

本项目小区管理人员配置根据日后的实际工作需要，按岗设人，可以一人多岗

七、物业管理工作计划

1、物业基本情况了解