服务礼仪培训Word文档格式.docx
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饰物
手腕部除手表外不得戴有其它装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
女士饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；
佩戴耳钉以素色耳钉为主，数量不超过一对。
（二）仪容
发式
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
不染彩发，不光头；
男士不留长发，前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领。
女士长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后，短发要合拢在耳后。
面容
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
女士工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔
保持口腔清洁，无异物、无异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
体味
勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
手部
保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。
男士指甲不得长于1mm,女士指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
第二节 形体仪态
站姿
站立时，保持三平两直：
头平、肩平、日光平、背直腿直。
男士“V”字型站立，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，略窄于肩。
女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，或脚跟并拢，两脚呈“V”字型站立。
保安无论男女，在站立时均应采用双手背后的站立姿势。
姿态要求
不叉腰，不抱胸，不倚不靠。
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。
要求，可以将身体的重心向左或右腿转移，另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
坐姿
挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
男士双手放在双膝或椅子扶手上，双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；
女士双腿靠紧并垂直于地面，也可调整姿势，将双腿稍稍斜侧。
坐在柜台后或桌子后时，可将手腕至肘部的三分之二处轻放在台面上。
高柜柜员可使用简化坐姿，只需保持上身正直，腿部可略放松。
坐姿禁忌
不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动、手上摆弄东西等不良习惯动作。
不要叠腿，不用双手扣住叠起腿的膝盖或将双手压于两腿间，更不要采用“4”字型的叠腿方式。
在座椅上，切忌双腿叉开或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在下或用脚勾住椅子的腿。
行姿
行走时应方向明确，挺胸抬头，目视前方，身体协调，姿势稳健，双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动，步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；
女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落于一条直线。
行进指引
请客户开始行进时，应面向客户销许欠身。
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调，及时地关照提醒，经过拐角或楼梯处时，需提醒客户留意。
在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
行姿禁忌
不左顾右盼；
不把笔记本等物品挟在腋下行走；
不在营业厅内慌忙奔跑、大声喧哗和追逐嬉闹。
方向指示
为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，与身体成45度角；
手臂自然伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向。
阅读指示
指示客户阅读时，四指并拢，拇指微微张开，掌心稍稍向上，指向阅读内容。
示意入座
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。
第三节 表情神态
表情
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜；
表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
微笑时应放松面部肌肉，使嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形，露出笑意。
在营业网点中，根据不同情景、不同岗位，服务人员应该笑得恰如其分、当笑则笑。
网点负责人较多使用不露齿的职业学浅笑。
大堂经理、客户经理、柜员则较多使用露出6颗牙齿的亲和微笑。
眼神
专注大方而不四处游动。
与客户接触时，注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以示对客户所讲的话正在洗耳恭听。
与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，而以散点柔视为宜。
同客户相距较远并站立服务时，一般应以客户的全身为注视之点，在递接物品时，应注视客户的手部。
第四节 沟通语言
语言
与客户交流时，语言要简洁易懂，语气轻柔、和缓但不嗲声嗲气；
语速适中，应根据客户对银行业务的了解程度，适当使用专业术语。
“五声”服务
在与客户交往中，要做到“五声”服务，即客户来时有迎声，客户询问或办理业务时，有礼貌应答声，接受帮助或赞扬时有致谢声，麻烦客户或客户表示不满时有致歉声，客户离开时有送声。
倾听
服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
语言选择
根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言；
若是外宾，应使用简单的英语。
在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽是不使用专业术语。
当着客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。
第五节 接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便者和孕妇予以助臂。
助臂一般是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。
递送资料
以双手递物为最佳，递给客户的物品以直接交到客户手中为好，在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
接递名片
与客户互换名片时，要先用双手将自己的名片递 上，后双手接过对方名片；
接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
上下楼梯
上下楼梯时要靠右行，脚步轻放，速度均匀。
若遇来人，应主动靠右侧谦让，引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即下楼梯时在前，上楼梯时在后。
出入房间
进房间前要先敲门，得到允许后再入内；
敲门时，每隔五秒钟敲两下。
送客户出房间时应面对客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
接听电话
在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑 地说：
“您好，东吴村镇银行……”，主动报出名字及问候，询问客户需求。
接听电话时，如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果必须要先处理其他事务，一定要向对方说明并致歉。
打电话
用标准的礼貌头衔来称呼对方，讲话要言简意赅，尽快切入主题，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
握手
握手时，客户、上级、女士、长辈先伸手、应出右手握对方右手；
握手时间在3-5秒之间；
握手力度适中，不宜过大或过小。
第六节 柜面服务
迎送客户
高柜柜员在客户走近台席1米处时，面带微笑，肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢，示意客户入座，说“您好，请坐。
”送别客户时，目光注视客户，面带微笑，点头示意，说“再见，请慢走。
”
低柜柜员在客户走近台席1米处时，起身站立，上身微微前倾，面带微笑，向客户问好，并配以示意入座的手势，说“您好，请坐。
”当客户入座后，方可坐下办理业务。
当业务处理完毕，客户未离开台席之前，起身站立，目光注视客户，面带微笑，点头示意，说“再见，请慢走。
递送单据和款项
双手递送，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
递交单据时，应将文字正面朝向客户。
由于工作台席的物理状态不同，高柜柜员可使用单手递交，但要拿住款物的上部，四指并拢在前，拇指在后，送入U型槽，避免发出较大声响，并尽量推至客户面前，并配合适当语言，如“这是您的单据，请收好。
签名指示
指示客户签名时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签名位置，切忌使用“一指禅”。
服务流程篇
第一节 开门迎客流程
开门迎客流程是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情的迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。
每天早晨营业开始时，保证营业网点内开放1－2个窗口，其他人员在大门两侧列队，做好迎接第一批客户的准备；
当客户距队列1.2米处时，列队人员齐声喊出迎宾问候语，并行15度欠身礼；
客户穿过队列后，大堂经理出列引导客户取号和办理业务；
第一批客户进入网点后，列队人员向后转身鱼贯离开，回到工作岗位，避免从大门前穿越。
第二节 客户引导流程
客户引导流程是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程，同时也实现了客户的第一次分流。
客户走进营业网点后，询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格，如果不具备，婉言谢绝客户或请客户带好相关证件再办理；
如果具备资格，引导客户到正确台席办理业务。
第三节基础业务咨询流程
基础业务咨询流程是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。
客户主动咨询或被动询问客户需求时，先向客户确认咨询内容，提供解决方案，确认客户是否理解，如果没有理解，再次解释；
如果理解，确认客户是否有其它需求，咨询结束后礼貌告别客户。
第四节业务接待流程
业务接待流程是拗客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
当客户到过柜台办理业务时，柜员迎接客户，主动询问客户需要办理业务的类型，确认客户的需求后，准确高效地办理业务。
业务受理完毕时，应依据情况告知客户注意 事项和服务热线电话。
当客户办理完业务离开时，用简洁的语言礼貌送别客户。
第五节 客户分流流程
客户分流流程是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导排队客户采用其他途径办理业务的服务流程，属于营业网点内的二次分流。
当营业网点内等候人员较多，等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以 ，引导客户使用自助设备，及时分流客户。
第六节 客户教育流程
客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，根据忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。
大堂经理或客户经理应适时教育客户使用其他渠道办理业务，如：
自助设备等。
在闲时，大堂经理可主动打电话与客户沟通，宣传、介绍客户使用新产品。
第七节 产品营销流程
产品营销流程是指在实施引导客户、分流客户、客户等待、教育客户等时机，有针对性地对特定客户进行产品营销的服务流程。
员工在办理业务过程中可根据客户信息，主动询问客户需求，挖掘客户潜力，寻找营销机会，判断是否是重要的产品销售机会，对客户进行恰当的产品营销。
第八节 投诉处理流程
投诉处理流程是指客户有不满意情绪或抱怨行为是，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题的服务流程。
客户投诉时，工作人员要先安抚客户情绪，倾听客户抱怨，认真记录投诉情况，及时解决客户问题；
如不能及时解决，应承诺一定时间内解决，并征询客户意见。
管理工具篇
第一节 一会
一会是指晨会。
召开晨会主要是为了激励营业网点员工的工作积极性，调动工作情绪，使员工尽快调整状态，从生活状态进入工作状态。
主持人在主持晨时应多使用肯定性、鼓励性的语言和语气，避免打压员工 士气。
晨会召开的时间根据各个网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时，晨会召开的时间长度为15分钟之内。
晨会一般由大堂经理主持，或由员工轮流主持。
晨会的内容
自检和互检：
对营业网点内全体人员的仪态仪表进行现场检查并纠正；
昨日总结、今日安排：
总结前一日工作情况，安排当时工作内容：
传达精神、学习新知；
传达上级工作要求，学习文件精神或现阶段主推新业务；
情景演练：
有计划地进行阶段性、主题性训练，包括自我激励训练。
第二节 两表
两表是指《营业厅晨会记录表》和《营业现场巡视记录表》。
两表囊括了营业网点现场管理的关键控制点，其目的是通过细化的检查基础上，强化营业人员的自检、在岗员工的监控辅导，发现营业网点短板、提升营业网点总体服务水平。
《营业厅晨会记录表》由当天晨会主持人填写，《营业现场巡视记录表》一般由大堂经理填写。
在分析两表、撰写分析报告时应使用《营业厅服务巡检记录层别表》、《营业厅服务巡检记录柏拉图表》。
第三节三巡检
三巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检。
营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理，提高服务质量。
三次巡检在时间的选择上有所不同，因此每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重。
文明服务用语五十句
（1）您好。
（2）请，请问，请说。
（3）您早。
（4）您请坐。
（5）请稍候。
（6）欢迎光临。
（7）很高兴为您服务。
（8）认识您很高兴。
（9）您需要什么？
（10）您需要帮忙吗？
（11）别客气。
（12）对不起。
（13）请原谅。
（14）没关系。
（15）拜托了。
（16）劳驾。
（17）谢谢。
（18）打扰了。
（19）真不好意思。
（20）很抱歉。
（21）请多指教。
（22）请多关照。
（23）请您多保重。
（24）欢迎您提宝贵意见。
（25）谢谢您的合作。
（26）不用谢。
（27）对不起，让您久等了。
（28）请注意公共卫生。
（29）对不起，没听清楚。
（30）请您清点好现金。
（31）请注意安全。
（32）请排好队。
（33）对不起，请您咽在公共场所抽烟。
（34）请您稍等，他马上就来。
（35）对不起，您找XX先生，现在不在，有什么事情需要我代为转告吗？
（36）对不起，您找XX不在，有什么事，我能帮您解决吗？
（37）好的，我马上请XX回答您的问题。
（38）请问您需要办理什么业务？
（39）好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。
（40）请出示您的证件，谢谢。
（41）您提的意见很好，我们一定改进。
（42）请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。
（43）请在这里签名（盖章）。
（44）请您用钢笔填写。
（45）再见，有什么问题请随时电话联系。
（46）不用客气，这是我们应该做的工作。
（47）谢谢您的鼓励、关心和支持。
（48）再见。
（49）您走好了。
（50）欢迎您再来。
规范化服务用语的基本要求
1服务语言内容要健康。
服务语言所表达的内容要健康、高尚、纯洁，它要示员工必须用健康的心灵调控语言行为，将粗鄙的内容排斥于谈吐之外；
即使爱到委屈，甚至辱骂时也能克制自己，坚持用健康的语言。
2、称谓要得体。
对客户的称呼要符合客户客户的身份、地位、年龄、性别等特征，表现出对客户的尊重。
由于民族、风俗、习惯的差异，人们在称呼上的差异很大，称呼不当，不仅有失礼貌，甚至会导致对方的不满。
3语言要明确、简练，语速音量适中。
服务语言必须要考虑客户的接受能力，必须做到语义明确、用语贴切、简明扼要、语速和音量适中。
也就是说，使用的词语、所说的话清楚、明了、肯定，不能模棱两可、含糊其词；
用词要准确、规范，不能生造词汇，不使用不规范的外来语；
要弄清词义，是向客户介绍金融产品时一定要将使用的金融专业术语解释清楚，尽是回避意会性的语言或双关语；
回答客户问题时宜简不宜繁，但必须适度，以客户能准确地理解为度；
所用词语不能离题远；
音量要适中，音量大易引起客户反感且影响他人，音量小（如果语速快），客户听不清；
语音要清晰、语速要比正常说话略慢些；
问句和回答问题要简明、准确、规范。
4、服务语言要文雅、和气、谦虚，说话要温和文明，诚恳待人，语句朴实，注意使用尊称、敬词、谦词，不骄横、不强词夺理，不恶语伤人。
5、学会使用处理应急事件的语言。
银行的一线服务是一项既艰辛又复杂的工作，因为客户来自社会各界、身份各异，需求不尽相同，常常会遇到意想不到的问题。
特别在业务繁忙的时候，容易出现尴尬的局面。
这就需要：
一是要恰当地简化服务用语，节约时间，避免出现客户已走，而你的文明用语还没说完，客户没“享受到”，员工自己也感到没意思的现象。
要长话短说：
“请收好，欢迎再来！
”二是妥善处理好不愉快的局面。
要用正确的态度，巧妙地运用灵活得体的语言，把可能爆发的争执平息下来，使问题得到合情合理的解决。
比如客户开出支票到会计记账时，发现账户无款，又急需支取现金，这时他会着急，甚至会发脾气。
遇到这种情况，我们不要说僵话、气话，应该冷静下来，机智一些，灵活地说：
“请您别着急，有可能是我们搞错了，马上给您查一查。
”如果确实是记账串户造成的，应该态度诚恳地向客户赔礼道歉，客户也会予以原谅。
6、要学会使用敬语、问候语和称呼语。
语言艺术还在于运用得当，要根据不同的客户，用好敬语、问候语、称呼语。
要习惯于用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早安”、“您好”、“再见”等话语。
农业银行基层员工在服务时还要积极提倡“五声”，杜绝“四语”（即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语）。
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