《物业管理导论》纲要.docx
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《物业管理导论》纲要
物业管理导论纲要
钱峰
第一章物业与物业管理概述
第一节物业
一、物业的概念
物业是指已建成并投入使用的各类房屋及其配套设施、设备和场地。
二、物业的性质
1.物业的自然属性
（1）二元性
（2）有限性
（3）差异性
（4）固定性
（5）长期性
（6）配套性
2.物业的社会属性
（1）权属性
（2）商品性
（3）效用性
（4）保值增值性
第二节物业管理概述
一、物业管理的含义
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人或使用人的委托，运用现代管理与服务技术，按照委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，从而为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。
二、物业管理的起源及其原因
物业管理是社会发展到一定程度的产物。
三、物业管理的特点
社会化
专业化
企业化
经营型
四、物业管理的类型
（一）委托管理型
1.自用委托型
2.代理经租型
（二）自主经营型
1.自有自用型
2.自有出租型
五、物业管理的地位和作用
1.促进房地产市场的发展
2.有利于提高房地产投资效益
3.树立城市形象，完善城市功能
4.推动外向型房地产和涉外经济的发展
5.有助于提高房地产综合开发企业的声誉
第三节物业管理的宗旨与原则
一、物业管理的宗旨
1.营造良好的“安居乐业”的环境
2.物业的保值与增值
二、物业管理的原则
1.产权、经营权分离原则
2.业主至上原则
3.统一管理原则
4.专业高效原则
5.权责分明原则
6.经济合理原则
7.公平竞争原则
8.依法行事原则
第四节我国物业管理的发展趋势
一、物业管理的概况
1.覆盖面广
2.业主权益得到有效保护
3.物业管理与社区管理密切结合
二、我国物业管理发展预测
1.实行法制化、规范化管理
2.实行规模化与品牌经营
3.实行智能化管理
4.树立以人为本的管理理念，注重人才培养
三、目前高水平物业管理的内涵
1.服务态度——热情
2.服务设备——完好
3.服务技能——娴熟
4.服务项目——齐全
5.服务方式——灵活
6.服务程序——规范
7.服务收费——合理
8.服务制度——健全
9.服务效率——快速
第五节市场经济下的物业管理
一、计划经济下我国物业管理的状况
（一）管理不到位的现象严重
（二）房屋的附属设施、公用配套设施无人管理，破损严重
（三）住宅小区的管理体制不顺，影响居住者的正常使用
（四）住房租赁管理办法不统一，政出多门
（五）入不敷出，国家难以承受维修资金负担
（六）不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益
二、市场经济呼唤着物业管理
（一）物业管理适应城镇住房制度改革
（二）物业管理适应社会主义市场经济体制
（三）物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施
（四）良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象
（五）有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决
（六）物业管理是为房地产开发提供服务、解除后顾之忧的系统工程
（七）物业管理能有效吸引外资，促进房地产市场发展
（八）物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用
（九）物业管理可以提高城市服务功能，加快城市现代化建设
三、物业管理与传统房地产管理的区别
（一）管理体制不同
（二）管理内容不同
（三）管理机制不同
（四）管理手段不同
（五）所管房屋的产权结构不同
补充：
一、物业管理从业人员的素质要求
（一）物业管理从业人员应该是具有社会主义觉悟，具有高尚道德的人
（二）物业管理人员必须具有专业知识和专业技能
（三）物业管理人员应具有较高的个人素质
二、物业管理从业人员的职业道德
1.忠于职守，尽职尽责
2.兢兢业业，热情服务
3.积极主动，讲求实效
4.实事求是，办事公道
5.遵守纪律，奉公守法
6.谦虚谨慎，文明礼貌
7.刻苦学习，提高素质
8.钻研业务，掌握技能
思考题：
1.物业及物业管理的概念是什么？
2.物业管理的作用有哪些？
3.物业管理的宗旨和原则是什么？
4.物业管理行业的特点和发展前景怎样？
5.比较传统物业管理与现代物业管理方式的不同。
6.计划经济下我国物业管理存在的弊端有哪些？
第二章物业管理市场
第一节物业管理市场概述
一、市场概述
（一）市场的含义
从经济学角度看，市场是一个商品经济的范畴，是商品内在矛盾的集中表现，是一种供求关系，是商品交换关系的总和，是通过交换反映出来的一种人与人之间的经济关系。
1.市场是建立在社会分工和商品生产基础上的一种交换关系。
2.现实市场的形成要有若干基本条件，包括：
3.市场的发展是一个由消费者（买方）决定，而由生产者（卖方）推动的动态过程。
（二）市场的基本特征
市场是一种交换关系，它一般具备以下几个特征：
1.市场是一种保护个人或单位合法财产的法律制度。
2.市场也是企业从事生产经营活动的基础。
3.市场经济的运行主要是由价格机制来调节。
4.通过市场竞争可以增进个人的经济福利。
5.一个健全、有序的市场经济必须具有有限的政府干预等。
（三）构成市场的基本要素
构成市场的要素主要包括：
市场主体、市场客体、市场环境等三个方面。
二、物业管理市场及其特点
（一）物业管理市场的概念
所谓物业管理市场，是指围绕出售和购买以物业为对象的管理服务而进行的各种交易活动的总和。
（二）物业管理市场的特点
1.非所有权性
2.生产与消费的同步性
3.服务品质的差异性
4.服务的综合性和连锁性
5.服务需求的伸缩性
三、物业管理市场的构成
（一）物业管理市场主体
（二）物业管理市场客体
（三）物业管理市场环境
四、物业管理市场化的必然趋势
（一）物业管理市场化是应对我国加入WT0，面对国际经济一体化竞争挑战的需要
（二）物业管理市场化是满足群众不断提高的居住生活需求的需要
（三）物业管理市场化是建立我国统一社会主义市场体系的需要
（四）物业管理市场化也是物业管理服务的消费者——物业使用人的要求
第二节物业管理市场的管理
一、物业管理市场管理及其意义
（一）物业管理市场管理的定义
所谓物业管理市场管理，是指有关管理部门按照社会经济发展的客观规律和物业管理市场发展的目标、方向，运用法律、行政、经济以及宣传教育等手段对物业管理市场交易对象及交易过程中的全部经济关系进行调控、指导、监督、服务等管理工作。
对物业管理市场的管理主要由三类市场管理机构组成：
1.国家设置的市场管理职能机构；
2.物业管理服务的技术管理机构；
3.群众性的管理监督机构。
（二）物业管理市场管理的意义
1.物业管理市场的管理丰富了在物业管理行业中政府行政监督和管理的内容，把对物业管理行业的政府监督与管理拓宽到了市场领域，从另一个角度强化了物业管理行业性质和产业特点。
2.政府对物业管理市场的管理，有利于保证物业管理服务交易的正常秩序，维护交易双方的正当经济利益。
3.政府通过制定一系列的制度与标准，保证了物业管理服务的高质量及收费价格的合理性。
此外，政府还可以通过经济和法律手段，直接或间接地调节物业管理市场交易对象的结构和数量，调节其供求关系，保证一定时期内的供求平衡，最大限度地发挥物业管理服务的作用，杜绝各种不必要的人力、物力和财力的浪费，使各种社会资源得到合理的配置。
二、物业管理市场管理的对象与原则
（一）物业管理市场管理的对象
物业管理市场管理的对象，包括物业管理市场活动的主体、客体和活动运行过程等。
（二）物业管理市场管理的原则
在物业管理市场管理的过程中，应主要把握和遵循以下几项原则。
1.统一原则
2.公平原则
3.自愿原则
4.法制原则
三、物业管理市场管理的主要内容
管理内容主要包括以下几方面的管理：
（一）物业管理市场交易主体的管理
（二）物业管理市场交易客体的管理
（三）物业管理市场交易行为的管理
（四）物业管理市场交易价格的管理
（五）物业管理市场交易合同的管理
（六）物业管理市场交易信息的管理
第三节物业管理市场的运行机制
一、物业管理市场价格机制
（一）物业管理服务的价值构成
1.物业管理服务的效用
2.物业管理服务的相对稀缺性
3.物业管理的有效需求
（二）物业管理服务的价格形式
1.政府定价
2.政府指导价
3.经营者定价
（三）物业管理服务价格的确定
二、物业管理市场供求机制
（一）决定物业管理市场供求的主要因素
1.决定物业管理服务供给量的主要因素
2.决定物业管理服务需求量的主要因素
（二）物业管理市场的供求规律
1.供求的变动决定着价格的变动
2.价格变动引起供求情况的变动
3.供求变动决定买、卖方市场的变动
三、物业管理市场竞争机制
物业管理市场竞争的形式：
1.物业管理企业之间的竞争
2.业主与经营者之间的竞争
3.价格竞争与非价格竞争
第四节物业管理市场的运行秩序
一、确立物业管理市场秩序的基础
（一）物业的产权与权属界定
（二）物业管理的委托与代理关系
二、物业管理市场秩序的主要内容
（一）市场进出秩序
（二）市场竞争秩序
（三）市场交易秩序
三、加强管理，维护市场秩序
（一）政府对物业管理市场的管理
（二）行业协会对物业管理市场的管理
（三）物业管理企业的自我管理
（四）社会舆论对物业管理市场的监督管理
思考题：
1.物业管理市场是有什么构成的？
2.物业管理市场的概念及其特点是什么？
3.试论述物业管理市场的运行机制。
第三章物业管理机构
第一节业主大会和业主委员会
一、业主大会概述
（一）业主大会的特点和条件
1.业主大会的含义
业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的，维护物业区域内全体业主的公共利益，行使业主对物业管理的自治权的业主自治机构。
2.业主大会的特点
（1）业主大会是民主性的组织。
（2）业主大会是自治性的组织。
（3）业主大会是代表性的组织。
3．成立业主大会的条件
（1）公有住宅出售建筑面积达到30％以上的；
（2）新建商品住宅出售建筑面积达到50％以上的；
（3）住宅出售已满两年的。
《深圳经济特区住宅区物业管理条例》规定，“住宅区入住率达到50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年的”可以成立业主大会。
一个物业管理区域只能成立一个业主大会。
（二）召开业主大会的程序和方式
1.召开业主大会的程序
（1）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主大会筹备情况；
（2）由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况，同时候选人本人进行自我介绍；
（3）审议、通过业主大会议事规则和业主公约；
（4）选举产生业主委员会委员；
（5）审议、通过与物业管理相关的重大事项。
2.业主大会会议召开的形式
业主大会会议召开的形式包括两种：
第一种是集体讨论的形式。
第二种是采用书面征求意见的形式。
（三）业主大会的职责
（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则；
（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；
（3）选聘、解聘物业管理企业；
（4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；
（5）制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
（四）业主的权利与义务
1.业主的定义
业主是指物业的所有人，即房屋的所有权人和土地的使用权人。
2.业主的权利
业主应享有的基本权利包括：
（1）参加业主大会，享有表决权；
（2）享有业主委员会成员的选举权和被选举权；
（3）享有与所交纳物业管理服务费用相应的服务；
（4）监督业主委员会的管理工作；
（5）监督物业管理企业的管理服务活动；
（6）法律、法规及规章规定的其他权利。
3.业主的义务
业主应承担的义务包括：
（1）遵守物业管理法律、法规、规章；
（2）遵守业主公约；
（3）遵守所在物业管理区域的物业管理制度、规定；
（4）执行业主大会的有关决议、决定；
（5）按时、足额交纳物业管理服务费用；
（6）法律、法规及规章规定的其他义务。
（三）业主委员会委员
1.委员的产生。
由业主大会在全体业主中选举产生。
任期3年，可连选连任。
2.委员的名额分配。
委员名额的分配要做到科学、合理，要兼顾大业主和小业主的利益。
名额的分配方式在业主占用物业的数量比较平均的情况下，可以单位来决定，即以每一单位为产生委员的基础；如果一个物业内，既有大业主，又有小业主，则应按占有物业的比例大小来分配代表，这时，委员席位人数应与大小业主占用物业数量比例一致。
3.担任委员的条件。
担任委员的业主要具备以下条件：
首先，良好的道德品质、热心为群众服务、责任心强；其次，要有一定的组织协调能力；然后，要有充足的工作时间；最后，办事公正、廉洁，勇于和不良行为做斗争。
4.委员的权利和义务
（1）委员有下列权利
①参加业主委员会组织的有关活动；
②选举权、被选举权和监督权；
③参与业主委员会有关事项的决策；
④对业主委员会的建议和批评权。
（2）委员的义务
①遵守业主委员会章程；
② 执行业主委员会的决议，完成交办的工作；
③ 参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业；
④向业主委员会的工作提供有关资料和建议。
（四）业主委员会的权利和义务
1.业主委员会的权利
①召集和主持业主大会；
②修订业主公约、业主委员会章程；
③决定聘请物业管理企业；
④审议物业管理服务费收取标准及使用办法；
⑤审议年度管理工作计划、年度费用概预算；
⑥检查、监督物业管理企业的物业管理工作；
⑦监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理；
⑧业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。
2.业主委员会的义务
①筹备并向业主大会报告工作；
②执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；
③贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育；
④严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；
⑤接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；
⑥做出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。
（五）业主委员会会议
业主委员会会议包括例会和特别会议两种。
（1）例会是常规性定期会议，每隔一定时间应召开一次，一般每3个月至6个月至少举行1次。
（2）业主委员会会议的召开应由召集人提前7天将会议通知及有关材料送达每位委员。
（六）业主委员会制定、修改的主要文本
1.业主公约
业主公约也称物业管理公约，是指由全体业主承诺的并对全体业主具有约束力的有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。
业主公约所应包括的主要内容：
①物业名称、地点、面积及户数；
②公共场所及公用设施状况；
③业主大会的召集程序及决定物业重大事项的方式；
④业主使用其物业和公共场所、公用设施的权益；
⑤业主参与物业管理的权利与应承担的义务；
⑥业主对业主委员会及物业管理公司的监督权；
⑦物业管理公司的权利与义务；
⑧物业管理中维修、养护及管理等各项费用的缴纳；
⑨业主应遵守的行为准则；
⑩违反业主公约的责任。
2.业主委员会章程
由业主管理委员会负责制订的，反映业主委员会宗旨、规范业主委员会行为、保障业主委员会达到其管理目标的原则性文件。
章程的主要内容包括：
①业主委员会的宗旨；
②业主委员会的组织机构；
③业主委员会成员的选举方式及任期；
④业主委员会的主要职责、权利、义务及作用；
⑤业主委员会会议的召开方式；
⑥业主委员会各成员的权利义务；
⑦业主委员会的经费及办公用房来源；
⑧业主委员会的成立与解散方式。
第二节物业管理企业
一、物业管理企业概念与分类
（一）物业管理企业的概念
物业管理企业是指按合法程序成立，具备独立的企业法人资格及相应的资质条件，根据合同接受业主或业主委员会的委托，依照有关法律，法规的规定，对物业实行专业化管理的经济实体。
（二）物业管理的分类
1.按投资主体分类
按投资主体分类，物业管理企业可分为全民、集体、联营、私营、合资等类型。
2.按股东出资形式分类
按股东出资形式，物业管理企业可分为有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司等。
3.按经营服务方式分类
按经营服务方式，物业管理企业可分为代理租赁服务型公司和委托管理服务型公司。
4.按是否具有法人资格分类
按是否具有法人资格，物业管理企业可分为具有独立法人资格的物业管理公司或子公司，和以经营其他项目为主的企事业单位所属的不具独立法人资格的物业管理部或物业管理处等。
二、物业管理企业的设立
物业管理企业的设立分资质审批和工商注册。
（一）物业管理企业申报程序
1.申请单位应按有关规定到当地县级以上的人民政府的物业管理行政主管部门提出申请，提供所须的各项材料。
2.物业管理行政主管部门收到申请评定资质等级的物业管理企业报告材料后，一般在两周内审核完毕。
（二）物业管理企业的注册登记
按《公司法》规定，企业设立必须向工商行政管理部门进行登记注册。
三、物业管理企业的资质等级标准
根据建设部颁布的《物业管理企业资质管理试行办法》将物业管理企业分为一级二级、三级资质等级和临时资质。
（一）资质一级企业
1.注册资本500万元以上。
2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。
3.管理两种类型以上的物业。
4.管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％。
计算基数是：
（1）多层住宅200万m2；
（2）高层住宅100万m2；
（3）独立式住宅（别墅）15万m2；
（4）办公楼宇、工业区及其他物业50万m2。
5.20％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。
6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。
7.建立了维修基金管理与使用制度。
（二）资质二级企业
1.注册资本300万元以上。
2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。
3.管理两种类型以上的物业。
4.管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。
计算基数是：
（1）多层住宅80万m2；
（2）高层住宅40万m2；
（3）独立式住宅（别墅）6万m2；
（4）办公楼宇、工业区及其他物业20万m2。
5.10％以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10％以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。
6.具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。
7.建立了维修基金管理与使用制度。
（三）资质三级企业
1.注册资本50万元以上。
2.具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50％以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。
3.有委托的物业管理项目。
4.具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。
5.建立了维修基金管理与使用制度。
物业管理企业应当按照该办法规定申请企业资质等级评定。
四、物业管理企业的权利与义务
（一）物业管理企业的权利
1.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法；
2.依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理；
3.依照物业管理合同和有关规定收取管理费；
4.有权制止违反规章制度的行为；
5.有权要求业主委员会协助管理；
6.有权选聘专营公司承担专项管理业务；
7.可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。
（二）物业管理企业的义务
1.履行物业管理合同，依法经营；
2.接受业主委员会和业主及使用人的监督；
3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准；
4.接受行政主管部门监督指导；
5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；
6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化；
7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；
8.物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。
五、物业管理企业的组织机构
（一）物业管理企业组织机构的形式
1.直线式
直线式的企业组织机构是最简单的管理组织形式。
2.直线职能式
这是在职能式和直线式的基础上，把垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，即保持直线的统一领导和指挥，又发挥职能部门职能作用的一种组织形式。
3.事业部制
事业部制又称分权组织，在总公司下设事业部。
各事业部则在总公司制定的政策、目标、计划的指导和控制下，根据物业经营管理的需要设置组织机构。
4.矩阵制
矩阵制组织又称为规划——目标结构组织。
这是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上，又按照业务内容、任务或项目划分而建立横向领导系统，纵横交叉，构成矩阵的形式。
（二）物业管理企业主要机构的职能
1.主要机构职能
（1）办公室。
办公室是总经理室领导下的综合行政管理部门，负责处理日常行政事务、管理公司的人事档案和后勤工作。
它的工作范围是：
①贯彻党的路线、方针、政策和上级指示。
②负责公司级会议的筹备和安排，并协调会议期间各部门工作的开展以及会议决定的督促和检查。
③根据领导的布置和要求及时准确地起草或打印、复印各类文件资料。
④做好文书档案和有关资料的管理工作。
⑤做好人事管理工作，保管好员工的档案，根据需要做好人力资源管理工作。
⑥做好公司的考勤统计工作及劳动工资的管理工作。
根据政策做好职工的调资定级、统筹退休工作，并负责办理员工请假、休假的有关手续。
⑦负责公司员工的文化教育、知识更新、思想政治教育的有关管理工作。
⑧负责公司有关办公用品和劳保用品的购买、保管和发放工作。
（2）财务部。
负责统筹整个公司物业管理费用的收入和支出。
在总经理领导下，积极参与企业经营管理，搞好会计核算工作。
具体职责范围：
①制定公司年度财务计划和管理费预算方案。
②监督各管理处的管理费收缴工作，监控管理费的使用。
③按照财会制度规定，切实做好记账、算账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，在规定时间内报送各项会计报表。
④按银行有关制度规定，做好现金和支票的管理工作，加强现金管理，做好结算工作。
对各管理处的现金和银行存款的收支情况，进行经常性的监督和指导。
⑤妥善保存会计档案资料，接受税务机关、上级主管部门和本单位领导的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。
（3）工程部。
工程部是企业重要的技术管理部门，其具体职责范围包括：
①制定设施、设备运行和维修管理总体方案；编制维修计划和年度预算方案。
②拟定各项工程运行维修管理制度、规定和工作程序。
③负责能源供应、空调系统、冷热水系统、电力系统的运行管理。
④全面负责各种动力设备、机器设备
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