服务营销第一次作业.docx
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服务营销第一次作业
服务营销第一次作业
题号:
1 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是服务的
∙A、无形性
∙B、易逝性
∙C、差异性
∙D、不可分性
标准答案：
b
说明：
题号:
2 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于改变需求以适应服务能力的做法是
∙A、改变服务的需求
∙B、与顾客沟通
∙C、改变服务交付的时间和地点
∙D、价格差异
标准答案：
a
说明：
题号:
3 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于创造顾客价值的服务营销策略的是
∙A、服务产品的价值
∙B、商品价值
∙C、关系价值
∙D、企业形象价值
标准答案：
b
说明：
题号:
4 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于服务企业竞争战略模型要素的是
∙A、环境
∙B、系统
∙C、产品
∙D、愿景
标准答案：
c
说明：
题号:
5 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列服务业中，（）所在位置无关紧要
∙A、自来水公司
∙B、美发厅
∙C、法律事务所
∙D、银行
标准答案：
a
说明：
题号:
6 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于服务接触的类别的是
∙A、远程接触
∙B、电话接触
∙C、面对面接触
∙D、近距离接触
标准答案：
d
说明：
题号:
7 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列属于服务包的层次性的是
∙A、核心服务
∙B、次核心服务
∙C、便利服务
标准答案：
a
说明：
题号:
8 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于顾客价值理论的是
∙A、顾客感知价值理论
∙B、让渡价值理论
∙C、顾客价值过程理论
∙D、顾客满意理论
标准答案：
d
说明：
题号:
9 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于服务的特征的是
∙A、无形性
∙B、易逝性
∙C、便捷性
∙D、过程性
标准答案：
c
说明：
题号:
10 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于服务包特征的是
∙A、支持性设施
∙B、辅助物品
∙C、隐性服务
∙D、相关产品
标准答案：
d
说明：
题号:
11 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
宾馆的快速结帐服务属于
∙A、核心产品
∙B、形式产品
∙C、附加产品
∙D、附加价值
标准答案：
c
说明：
题号:
12 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于顾客成本的是
∙A、货币成本
∙B、时间成本
∙C、社会成本
∙D、人员成本
标准答案：
d
说明：
题号:
13 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
航空公司的订票服务属于
∙A、核心服务
∙B、基本服务
∙C、便利服务
∙D、辅助服务
标准答案：
b
说明：
题号:
14 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于７Ｐｓ的是
∙A、产品
∙B、人员
∙C、有形展示
∙D、计划
标准答案：
d
说明：
题号:
15 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
下列不属于３Ｒｓ的是
∙A、相关销售
∙B、顾客推荐
∙C、顾客忠诚
∙D、顾客挽留
标准答案：
c
说明：
题号:
16 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价
∙A、无形性
∙B、不可储存性
∙C、易逝性
∙D、需求不稳定性
∙E、不可分离性
标准答案：
cd
说明：
题号:
17 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于创造顾客价值的服务营销策略的是
∙A、服务产品的价值
∙B、品牌价值
∙C、关系价值
∙D、企业形象价值
∙E、员工素质价值
标准答案：
abcde
说明：
题号:
18 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于购买者特征影响因素的是
∙A、文化因素
∙B、个人因素
∙C、组织因素
∙D、心理因素
∙E、社会因素
标准答案：
abde
说明：
题号:
19 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于消费者服务购买过程的是
∙A、消费阶段
∙B、付费阶段
∙C、购买前阶段
∙D、购买后的评价
∙E、挑选阶段
标准答案：
acd
说明：
题号:
20 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于关系营销关键流程的是
∙A、价值过程
∙B、对话过程
∙C、实施过程
∙D、交互过程
∙E、沟通过程
标准答案：
abd
说明：
题号:
21 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于服务中的顾客角色的是
∙A、竞争者
∙B、生产资源
∙C、质量和满意的贡献者
∙D、合作者
∙E、购买者
标准答案：
abc
说明：
题号:
22 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于顾客价值理论的是
∙A、顾客感知价值理论
∙B、让渡价值理论
∙C、顾客价值过程理论顾客满意理论
∙D、顾客忠诚理论
标准答案：
abc
说明：
题号:
23 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于服务的特征的是
∙A、易逝性
∙B、过程性
∙C、无形性
∙D、过程性
∙E、便捷性
标准答案：
abcd
说明：
题号:
24 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
下列属于超值服务的是
∙A、新服务
∙B、产品定制化
∙C、关系营销
∙D、隐性服务
∙E、显性服务
标准答案：
abd
说明：
题号:
25 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
服务的直接目的是
∙A、交易
∙B、满足顾客需要
∙C、提高利润
∙D、扩大企业知名度
∙E、提高企业竞争实力
标准答案：
bcde
说明：
题号:
26 题型:
判断题 本题分数:
3
顾客满意：
顾客通过对一种产品的可感知的效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
∙1、错
∙2、对
标准答案：
2
说明：
题号:
27 题型:
判断题 本题分数:
3
关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动。
∙1、错
∙2、对
标准答案：
2
说明：
题号:
28 题型:
判断题 本题分数:
3
按照顾客对期望的要求程度，顾客期望可以分为：
合意期望和理想期望。
∙1、错
∙2、对
标准答案：
2
说明：
题号:
29 题型:
判断题 本题分数:
3
服务需求的易逝性不是服务需求的特征之一
∙1、错
∙2、对
标准答案：
1
说明：
题号:
30 题型:
判断题 本题分数:
3
购买前阶段不属于消费者的服务购买过程
∙1、错
∙2、对
标准答案：
1
说明：
题号:
31 题型:
判断题 本题分数:
3
服务营销的7PS包含过程
∙1、错
∙2、对
标准答案：
2
说明：
题号:
32 题型:
判断题 本题分数:
3
外部市场营销是建立关系的
∙1、错
∙2、对
标准答案：
2
说明：
题号:
33 题型:
判断题 本题分数:
3
顾客价值不包括产品价值
∙1、错
∙2、对
标准答案：
1
说明：
题号:
34 题型:
判断题 本题分数:
3
3RS不包括顾客挽留
∙1、错
∙2、对
标准答案：
1
说明：
题号:
35 题型:
判断题 本题分数:
3
服务具有异质性
∙1、错
∙2、对
标准答案：
2
说明：
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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