酒店员工行为规范Word文件下载.docx

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　　（3）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

　　（4）衬衣下摆应扎入裤腰里边。

袖子切不可捋起。

　　（5）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面。

3、鞋袜

（1）要求穿黑色皮鞋。

（2）特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。

有鞋带的要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。

　　（3）袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。

　　（4）男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

4、面部

（1）随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

5、头发

（1）男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。

（2）头发要勤洗，上班前要梳理整齐。

6、个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

（2）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。

女员工仪容仪表规范

1、制服

（1）随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。

（2）制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。

　　（3）保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。

　　（4）天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。

　　（5）工号牌属于制服的一部分，必须将工号牌牌端戴于左上方衣袋处。

2、裙子

（1）随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。

（2）上岗前，先检查穿着是否不合要求，衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。

3、鞋袜

（1）穿裙子必须穿长统黑色丝袜。

（2）丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。

无任何破洞或跳丝。

　　（3）穿酒店统一规定黑色皮鞋上岗，无鞋绊，无坡跟，鞋高5cm-8cm、干净光亮、无破损。

4、头发

（1）后不过肩、前不盖眼、侧不掩耳、整齐（将多余发梢用夹子别好）、干净无屑、着色自然、无个性化饰品，佩戴统一配发的头花。

（2）严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。

5、个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。

指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

（2）不得涂有色指甲油。

6、化妆

（1）化妆要注意腮红与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。

（2）粉底

　　（3）眼影

　　（4）在部门内部，口红颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。

　　（5）不使用香味过浓的香水，化妆品。

二、姿态风度规范

1、站姿

　　正确的姿势从站姿开始。

站立服务是酒店优质服务的基本要求。

　　①、躯干

（1）胸部：

自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

（2）双肩：

保持水平放松，自然下垂。

　　（3）腹部：

稍稍向内收紧，向后发力。

　　（4）直腰。

　　（5）重心：

身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　②、头部

（1）头部端正，微收下颌。

（2）嘴微闭，面带微笑。

　　（3）眼睛平视前方，或注视周围顾客。

　　（4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

　　③、双臂

（1）自然下垂，随时保持为客服务的姿势。

（2）自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉右手放在左手上。

　　④、双腿

（1）全身重心落于两个前脚掌。

（2）两腿绷直。

（3）左右脚尖稍许分开45度;

男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

2、离座

（1）起坐：

从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。

（2）两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。

　　（3）离位：

将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。

从座椅左侧离位。

3、手持物品的行姿

（1）前台员工手上不可有任何与工作无关的私人物品。

（2）收取、给予客人物品时必须双手呈递。

（3）不可将任何物品夹于腋下行走。

4、差错处理

（1）应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。

　（3）即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。

　（4）当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。

掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。

5、遵时守信

（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。

（2）遵守时间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。

　（3）接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?

而是要考虑怎样全力提前完成。

　（4）对客人说的每句话，都代表着酒店。

因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。

6、背影风度

（1）在工作区域中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。

（2）员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。

行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。

　（3）切忌：

只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走;

或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。

三、工作场所行为规范

1、对待上司

（1）员工必须坚决执行其直接上级领导的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。

紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。

（2）在酒店内遇见上级领导，即使不是你的直接上级领导，也应主动问好，点头示意。

　　（3）进入上级领导的办公室，须先敲门，经同意后方可进入;

在与领导交谈时，未经批准，不得自行坐下。

　　（4）尊重上级领导，首先公字当头，应出于对其职务尊重，其次是对人格威信的尊重。

　　（5）参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。

（6）对上级领导交待下来的任务，应做到言必信、行必果。

2、工作区域

（1）随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品定位放置。

（2）保持工作区域内的安静无噪音，做到三轻（走路、说话、操作）

　　（3）工作区域内不可做任何与工作无关的事。

　　（4）非工作要事，员工不得相互窜岗、脱岗、打私人电话。

3、公共区域

（1）大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。

下班后也不可在公共区域内停留。

（2）因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装、仪表，遇见客人、同事、上司主动问好，打招呼。

　　（3）任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物都必须立即清理干净。

　　（4）通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走更不可扎堆闲聊。

3、客供设施

（1）酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施、员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪、带客参观等。

（2）下班时间着便装也不准任何非岗位员工进入客人区域。

　　（3）客人电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭员工电梯运载货物，客衣等应搭乘工作电梯。

4、团结协作

（1）同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。

（2）私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。

　　（3）养成当班事当班了的良好工作作风，未完的工作，应与同事商量请求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。

同事间善处的原则：

决不给他人添麻烦。

　　（4）不可背后对上司、客人、同事评头论足或散布流言蜚语、滋生事端。

　　（5）自己的失误要勇于在他人面前承认。

要对自己的言行负责。

　　（6）迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。

因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，并主动向上级报告和如实说明。

5、开拓进取

（1）员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范操作

（2）员工在认真执行上级下达的任务时，还需善于研究本岗位，本部门及至酒店的工作，发现酒店的不足，积极提建议。

　　（3）不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握宾馆知识，确保为客人提供及时的信息，确保为客人提供高品位的超偿服务。

（4）员工应以圆满完成任务为个人宗旨

6、个人电话

（1）不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。

（2）个人因急事要电话或接听私人电话时必须离开工作岗位。

　　（3）工作场所的电话只能用于工作联系，不得用于私人联系。

（4）禁止在总台玩耍手机。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；

陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；

不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；

亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；

故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；

陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。