礼仪培训手册.docx
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礼仪培训手册
礼仪培训手册
1、仪容礼仪
仪容、是指个人的容貌,它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外
的肌肤(如手、劲)构成。
对个人仪容的基本要求如下:
1、日常仪容
头发:
整洁、无头屑。
在礼仪工作岗位上,女士的发型要求是忌披头散发,
头发应前不过眉,后不过肩。
女士若留长发,工作时应将长发挽成发髻或梳扎成
束,不可随意散于肩背。
眼睛:
忌眼中布满血丝、眼角滞留有分泌物、室内戴墨镜。
鼻子:
忌鼻毛外露,在公共场合或他人面前抠鼻孔。
嘴和牙齿:
清洁、无食品残留物、无异味。
指甲:
在工作岗位上指甲应保持干净,女士在不影响工作的情况下,指甲可
修成椭圆形,但指甲尖不可长于指头肚2毫米,可以涂无色的指甲油,在出礼仪
的过程中不可涂抹带有颜色的指甲油。
注:
在夏天女士腋下体毛不可外露
除此之外,在日常生活中,养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的好习惯,不
在公众面前做诸如修指甲,剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、抠眼屎、打哈欠、挠痒痒、
脱鞋袜等私密性强的动作。
咳嗽和打喷嚏时,应用手或手帕掩鼻口,侧向一旁并
尽量减小声音。
2、妆容
要求:
在出礼仪的过程中化淡妆,特点在于自然,给人以青春朝气不加修饰之感。
化妆时宜突出两颊和嘴唇处,不宜涂颜色过夸张的眼影和厚粉底,切忌浓
妆艳抹。
白天讲究化妆的整体淡雅,晚间则可稍微浓重一些。
礼仪妆容注意事项:
.化妆的浓淡要视时间、场合而定;
.不宜在公共场所化妆;
.不能在男士面前化妆;
m.不要非议她人的妆容;
n.不去借用他人的化妆品。
2、仪态礼仪
仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型,又称姿势、姿态、举止。
1、站姿
站立时要抬头、梗劲、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂,双目
向前平视,面带微笑,身体重心在两腿中间。
站立时忌缩脖、塌腰、耸肩,双手不要放在兜里或插在腰间。
与他人谈话时要面对对方,保持一定距离。
尽量保持身体的挺直,不可歪斜。
依
靠墙壁、桌椅而站,双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅和失礼的行为。
手中
也不要玩弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的行为。
站姿注意事项:
.身体立直,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”
字型
.身体立直,右手搭在左手上,贴在腹部,双腿分开,两脚平行比肩略窄一
点,女性忌双腿分开;
.身体正直,右手搭在左手上,背在身后,双腿分开,在非正式场合下,站
累了,可将一条腿向前后移动半步,身体保持正直,女性忌双腿分开。
2.坐姿
入座要轻而稳,女士着裙装要先轻拢裙摆,而后入座;
面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;
双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上;
立腰、挺胸、上体自然挺直;
双膝自然并拢,双脚正放或侧放;
至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背;
起立时,右脚向后收半步而后起立;
谈话时,可以侧坐,此时上体与腿同时向一侧。
要求:
端庄、稳重、大方、入座时轻、缓、紧。
坐姿注意事项:
不论采取哪种坐姿都应避免以下一些姿势
①.两脚跟朝外,形成内八字形;
②.两脚交叠而坐,悬空的脚尖朝天,并抖动;
③.与人交谈时,上身往前倾,或以手支撑下巴;
④.在椅子上前俯后仰等。
3、蹲姿
基本要领是:
站在所取物品的旁边,中下屈膝去拿,而不要低头,也不要
弓背,要慢慢地把腰部低下;两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臂部向下。
蹲姿注意事项:
蹲着三要点:
迅速、美观、大方。
若用右手捡东西,可以先直到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。
脊背保持挺直,臂部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。
女士要两腿并紧,穿旗
袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。
优雅的蹲姿,一般采取下列两种方法:
.交叉式蹲姿
下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
右脚在后与右
腿交叉重迭,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起脚掌着地。
两腿前后靠紧,合力
支撑身体。
臀部向下,上身稍前倾。
.高低式蹲姿
下蹲时左脚在前,右脚稍后(不重迭),两腿靠紧向下蹲。
左脚合脚着地,小
腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。
右膝低于左膝,左膝内侧靠于左
小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿式,臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
4、走姿
走路时,要上体正直,不低头,切忌身体左右摇摆或晃头晃肩。
做到两眼
平视,两臂自然摆动,前后幅度约45度;上体前屈,提髋屈大腿带动小腿向前
迈,膝盖和脚踝都应轻松自如,以免浑身僵硬;小腹用力使身体略微上提,走起
路来就会显得神采奕奕;步幅、步位与呼吸应配合一致,成为有规律的节奏。
女子着旗袍时,走路时两脚跟应前后走在一条直线上,脚尖略向外开,两
手臂在体侧摆动幅度一定要小,髂部随脚步和身体重心转移,稍左右摆动,站立
时两手可合握于腰部;穿短裙时,则可表现出轻盈、活泼之感,步幅不宜大,速
度可稍快些。
走姿注意事项:
应避免不雅的走姿
①.方向不定,忽左忽右
②.体们失当,摇头、晃肩、扭臀
③.“外八字”、“内八字”步伐
④.左顾右盼,重心后坐或前移
⑤.多人走路时,勾肩搭背、奔跑蹦跳、大声喊叫
5、手势
做手势时五指要并拢伸直,掌心不可凹陷,女性如为优雅起见,可微微压低食指。
在表示“请”的时候,宜用右手,手与地面呈45度,手心斜向上方,以肘关节为轴心,小臂弯曲,腕关节要低于肘关节。
手部移动时,手从腹部抬起至横膈膜处,然后以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住,不要把手摆到体侧或体后。
手势注意事项:
1.持物即用手拿东西。
做法,可用一只手,也可用双手,拿东西时要动作自然,五指并拢,用力均匀,不要跷起无名指与小指,以避免作态之嫌。
2.鼓掌表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。
做法,右手掌心向下,有节奏地拍击掌心向上的左掌。
必要时,应起身站立。
3.指示用以引导来宾、指示方向的手姿。
做法,以右手或左手抬至一定高度,五指并拢,掌心向上,以肘部为轴,朝一定方向伸出手臂。
六、鞠躬礼
施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现:
身体挺直,五指并拢自然下垂,身体从头顶到脚下是一条线,视线向前。
五指并紧从侧面向膝盖处慢慢滑去,达到手指将要相碰的程度为宜,同时上身伸直,由腰部带动上体下倒。
以站立的姿势上体下倒,视线随身体自然下移,如果看着对方的脸鞠躬,自己的下倒向上,由脖子到背部的线会被破坏。
鞠躬礼的注意事项:
1.当与客人交错而过时,应面带微笑,可行15度的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼;
2.当迎接或相送客人时,可行30度的鞠躬礼;同时应主动开门,站在门一侧,由侧手扶门,外侧手以45度角收于背后,腿伸直,身微鞠躬,面带微笑恭迎(送)客人。
3.当感谢客人或初次见到客人时,可行45度的鞠躬礼以表示礼貌;
4.鞠躬不是单纯的点头,一定要双手自然垂下,上半身向前直弯下去,切忌起身太快,否则会显得草率。
7、谈话姿势
交谈时,首先双方要互相正视、互相倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。
听众谈话的时候要看着对方眼睛到嘴巴附近的小三角区,时间长的话目光可在眼睛到双肩的大三角区。
着装礼仪
基本要求:
1.整洁全体
2.搭配协调
3.体现个性
4.随境而变;
5.遵守常规。
在出礼仪的时候要求统一着装,穿旗袍或短裙,必须穿肉色丝袜,不佩戴任何饰物。
*日常礼仪
1、握手礼仪
与他人握手时,目光注视对方,微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽和手套与人握手。
在正常情况下,握手的时间不宜超过3秒,必须站立握手,以表示对他人的尊重、礼貌。
握手的顺序:
一般讲究“尊者决定”,即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。
若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序是,先长辈后晚辈、先主人后客人、先上级后下级。
二、致意礼仪
社交场合里,人们往往采用点头微笑致意、招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之情。
3、电话礼仪
1.电话铃一响,拿起电话机首先问好并自报家门,然后再询问对方来电的意图等;
2.电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈;
3.应备有电话记录本,重要的电话应做记录;
4.电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。
对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。
四、电梯礼仪
引导客人乘坐电梯时,接待人员应先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门;到达时由接待人员按开电梯门,让客人先走出电梯门。
在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。
五、乘车行路礼仪
1.让领导和客人先上,自己后上;
2.要主动打开车门,并以手示意,待领导和客人坐稳后再关门,一般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关门时切忌用力过猛;
3.在乘车的座位上很讲究,我国一般是右为上,左为下。
陪同客人时,要坐在客人的左边。
六、递物与接物礼仪
递物时须用双手,表示对对方的尊重。
例如递交名片时,双方经介绍相识后,常要互相交换名片。
递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的正面应对着对方主。
在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。
接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容,不可接过名片后看都不看就塞入口袋或到处乱扔。
8、敲门礼仪
要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。
如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如有应声,再侧身隐立于右门框一侧,待门开时再向前迈半步,与主人相对
9、称谓礼仪
1.坚持称谓得体,有礼有序原则;
2.职务称呼:
以交往对象的职务相称,以示身份有别、敬意有加。
在职务前加上姓氏,在职务前加上姓名(适用于极其正式的场合)。
对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,在工作中直接以其职称相称。
3.职称称呼:
在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名(适用于十分正式的场合;
4。
行业称呼:
对于从事某些特定行业的人,可直接称呼对方的职业,如(教师、医生、会计、律师等),也可以在职业前加上姓氏、姓名;
5.性别称呼:
对于从事商界、服务行业类的人,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”,“小姐”是称未婚女性,“女士”是称已婚女性;
6.姓名称呼:
在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。
在对方身份不明的情况下,采用以性别相称“某先生”、“某小姐”或称其为“某教师”,亦不失为一个权宜之计,特别是后者,即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥;
7.对年长者称呼要恭敬,不可直呼其名,可敬“老张”、“老王”;如是有身份的人,可以将“老”字与其姓倒置,这种称呼是一种尊称,如“张老”、“王老”。
称呼时可借助声调、笑容和谦恭的体态表示尊敬;
8.对同辈人,则可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名;
9.对年轻人则可在其姓前加“小”相称,如“小张”、“小李”,或直呼其姓名。
*礼仪经验
一、引领礼仪
1.引领客人或领导时,应走在被引领者的左前方并保持一刻两步的间距。
要把最安全的地方留给客人,例如附近有墙壁,礼仪人员就应让客人处在自己和墙壁中间的位置,以保证其安全;
2.在引领过程中,要面带微笑并注意手势的规范性,也可对客人说:
“您好,这边请”让被引领者感到亲切;
3.不要只顾自己闷头走路,要与客人有目光交流并不时地向他示意要去的方向,同时调整自己的步速以保证和被引领者的距离适当。
如果客人停下来与他人交流或接电话,礼仪人员应停下等候。
2.颁奖礼仪
1.奖品的拿法:
如果是颁发证书或是奖牌,应该用食指、中指、无名指拖住证书(奖牌的)下缘,拇指扣在侧缘,小指在后面顶住证书(奖牌)以便能够稳稳地拖住它;如果是奖杯,则用左手拖住底座,右手扶在奖杯的上部,把中部留给嘉宾,方便其拿取;如果是托盘,应将拇指扣在托盘两侧其余手指朝外。
2.一般情况下,获奖选手在台上站成一排,礼仪由舞台一侧排除上台,中间要有一定的间距。
走在台上时,礼仪要上身转向观众席,并把手中的奖品托在腰胯际正对观众,面带微笑。
(注:
手与侧腰大约是一拳的距离)礼仪要插空站在获奖者之间,走动时应用余光看到自己要站的位置,定位要准。
颁奖人上台后,礼仪应双手呈递且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书(注:
向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人)。
颁完奖后礼仪从获奖者身后走下台,可以不用排队。
3.如果是颁奖的领导在台上,礼仪排队上台把证书或奖杯呈递给颁奖人后马上排队原路返回。
其他特殊情况应听候安排。
注意:
在颁奖过程中切忌出现掉奖牌、走错位置的情况,礼仪的表现对整台晚会的质量有着直接的影响,任何礼仪人员都不应掉以轻心。
3、会务礼仪
1.给与会人员倒茶水应按照座位顺序依次进行。
礼仪应站在与会者的右后方,在靠近之前应先提示”为您奉茶”以免其突然转身碰翻杯子。
倒水时应把水杯拿起,左手拿水杯右手拿热水瓶,稍微侧身背对领导,倒七八分满即可。
2.与会人员中如有抽烟者应为其添置烟缸,烟缸里应盛少许水,如果烟缸里的烟头超过三个就应及时更换烟缸。
4、服务距离
四种服务距离:
1、直接服务距离:
0.5米至1.5米之间
2、展示距离:
1米至3米之间为宜
3、引导距离;1.5米左右;
4、在服务对象为要求提供服务时,应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持三米以上距离为宜。
5、常用礼貌用语七字诀:
与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”
仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问”主人协助说“费心”请人解答说“请教”
求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”救人方便说“借光”
请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”
得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”
请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”
希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”
请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”欢迎客人说“欢迎”
宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”
中途失走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”