物业服务标书.docx
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物业服务标书
目录
第一章##物业管理有限公司简介...................................2
第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划………………...3
第三章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况.................13
第四章 管理人员的配备、培训、管理…………………………….21
第五章人员录用流程………………………………………………..27
第六章各项管理指标的承诺及措施………………………………..30
第七章管理收支预算和管理费标准……………………………......36
第八章机电设备设施管理…………………………………………..40
第九章公共秩序管理………………………………………………..42
第十章绿化管理……………………………………………………..51
第十一章清洁管理…………………………………………………..54
第十二章紧急事件处理……………………………………………..65
第十三章房屋本体及附属设施维修养护计划和实施……………..66
第十四章费用测算及报价…………………………………………72
附件1.企业业绩证明资料
附件2投标保证金复印件
第一章物业公司简介
####物业管理有限公司，成立于2011年3月，是陕西####房地产开发（集团）有限公司旗下具有国家三级资质，以开发及物业相关产业为主，具有独立法人资格。
公司及住宅物业管理、物业管理企划服务、安保服务、保洁服务、绿化服务为一体的全方位物业服务企业。
将“客户满意是我们永恒的追求”作为企业的服务理念，为业主提供专业、规范、严谨、有效的高品质物业费业务，最大程度为业主提供安全、舒适。
优美的居住环境。
公司云集了众多技术人才和具有丰富管理经验的物业管理专业人员，具有较为完善的组织架构，实行董事会领导下的总经理负责制，公司拥有一支极强的专
业化队伍，实施科学、规范和现代化的管理技术，保持与时俱进的管理水平。
公
司严格要求部门员工参加培训，管理层100%持证上岗，公司高管具有十多年涵
盖公寓、大厦、智能化小区、纯别墅高档小区的丰富管理经验，所管项目都被评
为市级优秀物业管理项目，是全国首批注册物业管理师。
公司自成立以来，立志于品牌战略，坚持“规范化、专业化、科学化、技术化”管理，积极奉行“为开发商楼盘提升形象、为业主的物业保值增值”的经营方针，以期为业主创造最大利益。
公司经过短短几年不懈努力，立足本地并积极开拓服务市场。
公司将继续坚持“真诚待人、热情服务、扎实工作”的服务宗旨，通过科学
的管理和诚信优质的服务，给业主及使用者创造一个温馨舒适、洁净、安全
的工作、生活环境。
同时企业员工们将一如继往，鼓足干劲，与时俱进，开拓创
新，以高昂的斗志，饱满的热情，再谱服务新篇章。
第二章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
提要：
管理定位——政府物业企业化管理的典范，两个文明建设的窗口
管理目标——一年获市优称号，三年获省优称号
管理模式——现代化、专业化物业管理
四大理论——客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理
五大优势——理念、团队、技术、经验、配套
五个重点——整体形象、安全、保密、机电设备管理、建筑外观
五大措施——全面投入，保障设备的良好运行；不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理；全面防范，治安事件发生率为零；发挥本公司规模优势，实施专业化低成本管理；开发####县机关楼物业管理专用软件
六大保障——整合型管理体系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台
持续超越——持续满足和超越客户市场需求的意识
####县社会事业####楼（简称####县机关楼）是####县的政治、经济、文化中心。
####县####楼规划充分利用物业所在地自然环境，结合地形地貌，使时代精神与地方特色相结合，体现了现代办公效率、高科技的要求，县委县政府将####楼物业管理服务推向社会化、专业化，更是对####县机关楼乃至本地区的政府物业企业化管理及物业管理市场的发展有着重要的促进意义。
针对####县机关楼物业管理的各个要素，本公司开展了深入广泛的项目考察和市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，仔细分析该物业作为未来县政府行政办公中心的特点，并周详考虑未来物业管理工作将面临的重点难点，确立了本公司管理####县机关楼的整体构想和管理策划思路。
一、管理定位
####县机关楼作为未来县机关的办公场所，其物业特殊性决定了物业管理的定位也必然有更为高远的追求。
经过严密论证和考察，本公司将####县机关楼的物业管理定位为：
·成为####县机关政府办公物业企业化管理的典范。
·成为####县机关精神文明和物质文明建设的窗口、体现####县政府开放、高效、亲和的形象。
二、管理目标
自接管之日起：
·一年内达到物业各项使用功能正常，使政府各项工作有条不紊地开展；通过“####县机关楼物业管理优秀示范大厦”的考评。
·三年内深化管理服务、提高物业管理水平，提升物业管理形象、通过“陕西省物业管理优秀示范大厦”的考评。
三、管理机制与模式
监督机构——####县机关事务管理局
可通过行使以下权利，对本公司及物业管理中心的管理行为进行监督。
·审核管理处提交的月管理报告。
·组织对管理工作的抽验、检查、审查管理效果。
·通过会议或其他形式，评审####县机关楼物业管理状况，交流意见。
·可即时就管理中的问题向关事务管理局或公司投诉。
·对管理中出现的重大事项进行审议。
投入使用后，我们将在半年之内会同####县机关事务管理部门有关职能部门磋商成立物业管理委员会，并充分发挥管理委员会的作用，让每一位委员都成为一名物业管理的监督人员，共同参与物业管理，使####楼的物业管理日臻完美。
责任机构——####物业管理有限公司
####物业管理有限公司是机关大楼物业管理目标的最终责任人，负责对####楼物业管理状况的整体监控和实施，就机关大楼的物业管理状况对管理局和物业管理委员会负责。
●现代化、专业化物业管理模式
####县机关楼作为####县机关的办公场所，其物业管理必须要为其提供符合政府办公物业特性的管理服务。
我们在进行严密论证的基础上，确定了####县机关楼现代化、专业化物业管理的模式。
现代化：
充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果，依托我公司的良好管理经验，凭借我公司本土化运作伍年的优势，在####县机关楼实施既具市内一流水准，又符合####县机关楼情的物业管理模式。
专业化：
以我公司从事物业管理伍年所塑造的精锐专业团队，在公共保安、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为####县机关楼全面实行专业管理及服务。
四、管理学理论运用
####县机关楼作为现代化办公物业，其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。
本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。
针对####县机关楼物业特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。
客户关系管理：
“以客户为中心”，不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。
反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。
以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。
本公司将以此作为物业管理的核心理念，对####县机关楼物业管理客户市场有效开发和拓展。
合工理论：
本公司倡导，每一个员工都必须成为学习型的个人，由此，公司才能真正建立成为学习型的组织。
因此，员工综合素质的培养，在本公司一直受到重视。
而在对员工进行综合素质培训的同时，本公司越来越明显感觉到，合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。
200年以前,亚当·斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。
而且，他的这一分工理论成了近代产业革命的起点，也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。
确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率，也有利于专业化和职能化管理。
但是，这种理论发展到今天，负面效应日益显露出来。
现代社会，一方面追求产品个性化，生产复杂化，企业经营多元化，如果片面强调分工精细和专业化，则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高，结果致使企业整体效率低下；同时，把人分成上下级关系的官僚体制，使人的积极性、主动性得不到充分发挥，相反腐蚀着人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。
另一方面，高科技的发展，特别是计算机的普及运用，使简化管理环节成为可能。
同时，与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高，员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作，对分享决策权的要求日益强烈。
因此，本公司打破分工理论的桎梏，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地“组装”回去，将几道工序合并，归一人完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队，以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。
另外，减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，从而打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织的凝聚力，大大调动了员工的积极性，促进了员工的个人发展。
本公司将在####县机关楼物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。
目标计划管理：
由本公司整体目标延展出####县机关楼物业管理中心各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。
即为目标计划管理的精髓。
其实施则透过本公司组织架构，应用目标延展的方法来制定####县机关楼物业管理中心各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。
时间管理：
要求####县机关楼物业管理中心各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使####县机关楼的各项物业管理工作得以高效率的展开。
五、管理优势
（一）理念优势
理念是服务的灵魂所在，是员工动力的源泉，####物业管理有限公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。
以“至情、至微、至效”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，极力员工的创造性思维和创造力，在这种理念的支撑下，近年来，公司所管理的众多项目中，受到了业主的一致好评好信任。
以“至情、至微、至效”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：
“至优化”理念；“换位思考”理念以及“－∞（无穷小）”理念等。
·至优化理念
即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从用户（使用人）的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果，同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：
“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等。
“快捷服务”即在接到拥护需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致去完成；“便民服务”即向业主（用户）提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务，体现公司的“周到服务”。
“至优化理念”服务达到的效果是：
当您在繁忙工作的时候，优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣；在您需要服务的时候，管理服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一丝不苟，彬彬有礼且规范化、标准化。
·换位思考
即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，真正做到以客户为中心，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。
“你想到的我们都已做到，你没有想到的我们超前做到”，从而提供更适合客户需要的服务，满足甚至超越客户的需求。
·理念、磨合
即在前期物业管理介入中，深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能，站在使用人的角度，发现影响使用功能的因素，及时提出合理化建议，将不利的因素消灭在萌芽状态，同时，结合其物业特点，充分了解客户需求，进一步完善各项管理方案及制度，并理顺各方面的关系，在正式接管物业时，使管理磨合期接近“零”。
·风险
政府物业的管理有别于其他物业，特别是安全、环境和技术含量方面。
为防止以外事件的发生，公司在“人防”、“技防”和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施，确保万无一失，为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之忧，我们着眼于长远承担物业管理责任，不断完善硬件与软件设施，确保物业的正常安全运行，注重物业相关保险事宜，按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险，并与事务管理部门协商安防设备保险事宜，提高####楼物业抗风险能力。
·干扰
——在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便，用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。
——在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。
维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。
·缺陷
就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法，零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。
（二）技术优势——技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍
公司成立伊始，即开始管理设备先进，智能化程度高的政府办公楼宇，发展至今已经管理着许多大型楼宇物业，积累了伍年多的楼宇机电设备管理经验，公司目前拥有各类专业技术人员三十多名，配备有大量维修设备，维修仪器仪表和专用工具，公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法，能天伟区为####楼制订出高效、可操作性强的设备管理方案，确保各系统的正常运行。
我们的技术优势还体现在能根据####县机关楼的物业特点，制订出有效的机电设备经济运行方案，节能降耗，为政府显著降低物业运行费用。
（三）经验优势——丰富的物业管理经验
####物业管理有限公司自2011年成立以来，管理面积已经超过20万平方米，管理着高档住宅小区、住宅大厦、别墅、办公写字楼以及各类大型先进设施设备，在多年的管理实践中，####物业管理有限公司受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。
（四）配套优势——提供综合性物业管理服务
我们在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验，公司已经管理的多个物业中，在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功，在####县机关楼的物业管理中，我们将与有关物业管理主管部门一起，潜心研究广大干部职工的需求，提供优质的综合服务，为机关后勤改革尽一份力量。
六、工作重点
####物业管理有限公司组织各类专业技术骨干，经过全面深入的调研，了解了####楼这一极具时代意义的高科技建筑，并从业主（用户）的角度出发，分析了####县机关楼物业管理的重点，经归纳整理，####县机关楼的物业管理工作重点体现在以下五个方面。
1、 整体形象
####县机关楼是建设在####县新区的一颗璀璨明珠，它不仅仅是一座社会公开建筑物，更是####县机关办公的场所，是党和政府形象的外化和延伸。
所以，其形象直接代表着####县的形象，针对####县机关楼物业的特点，我们确立了####县机关楼整体形象定位——开放、高效、亲和。
·开放——体现####县政府改革的思想和与国际接轨的政府办公方式。
·高效——展示####县政府工作的高效率。
·亲和——象征####县政府为人民服务的宗旨和亲近民众，与民同乐的政府公仆形象。
2、安全防卫
####县机关楼集各机关办公、会堂和公众礼仪活动等功能于一体，且采用开放式设计，进出大楼的车辆和人员很多，成分复杂，涵盖有参观、办事、开会、上访等，是####县的首脑机关，领导和公务人员除正常办公外，还有很多事务活动和接待来自各省市的领导、党和国家领导人的来访，因此，####县机关楼的安全工作是物业管理的重中之重。
3、保密
####县机关楼作为县政府的首脑机关，保密等级高，作为####县机关楼的物业管理人员，须具备安全保密的基本知识，按国家保密方面的有关法规，做好保密工作。
4、设施设备
####县机关楼物业是现代高新技术的结合体，是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂，而且设备多、技术先进。
设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统，作为政府物业，其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件，所以，设施设备的管理显得尤为重要。
5、建筑物
####县机关楼建设形象现代新颖，外型美观，对维护管理要求高。
装饰材料的多样性，决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段，如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；地毯的防潮、防蛀蚀、防染色；皮革材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。
都是今后装饰工程维护的重要内容。
与此同时，建筑物的外观又是####县机关楼的形象。
所以，建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
针对以上我们所列举的管理重点及物业特性，我公司对####县机关楼的管理将采取五大措施。
措施之一：
全面投入，保障设备的良好运行
####县机关楼做为现代化办公物业，其设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。
本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。
设施设备要求高、操作严、范围广，涉及到管理、通讯、安防等方方面面。
本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制订了科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划，保证各项设施设备的良好、有效运作。
并且，本公司还将组织所有的设备养护人员针对####县机关楼物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习，保证意识到位，技术到位，服务到位。
同时，为提高####县机关楼物业管理的工作效率，我们将在####县机关楼投入工作车一辆及现代化办公设备若干，如电脑、网络系统等。
措施之二：
不断钻研和学习，利用高科技手段进行管理
中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以量取胜，而本公司正在不断完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：
远程的网络化管理：
21世纪是信息化、网络化的时代，而21世纪现代企业管理的精髓在于效率，如何提高单位时间的效率，并且高质量完成工作，是本公司不断追求的目标。
本公司将在####县机关楼完全实现采用全电脑化管理模式，将各个管理层次通过网络连接起来，实现资源共享，统一调配。
统一的软件化管理：
开发物业管理软件基于长期的高素质物业管理经验，本公司早在几年前就投入巨资进行物业管理软件的开发，并在本公司已经成熟的管理项目的管理实践中发挥着重要的作用。
同样，本公司将在####县机关楼针对该物业相关特点开发专用软件进行管理。
（具体见措施五）
先进的智能化管理：
智能化程度直接决定着物业素质的高低，在####县机关楼的管理中，本公司将利用长期研究高科技智能设施设备的经验，利用专业人员能够把握现实需求和未来走势的优势，以及对智能化设备的学习、了解和掌握，根据经济和实用的原则来进行智能化设施的维护管理，同时与高科技公司建立了良好的合作伙伴关系，保证技术根本的先进性并大幅度降低管理成本。
措施之三：
全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率
####县机关楼物业的使用性质决定其与住宅小区的全封闭式管理不同，外来人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理，这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难。
本公司在现场勘察、实地访问的基础上，根据####县机关楼的安防条件，结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验，依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍，从实际情况出发，确立了####县机关楼使用初期“人防为主、技防为辅”，常规期“双管齐下，全面防范”的整体治安思路，采用三重五层防范系统，并将实行24小时保安全方位巡逻制、24小时监控中心值守制。
我们有理由相信，经过本公司的管理，可以确保####县机关楼因物业管理原因造成的治安事件发生率为零。
措施之四：
发挥本公司规模优势，实施对电梯、保安、环境等的专业化低成本管理
物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。
在####县机关楼的管理工作中，针对该物业的诸多特点，我们将充分发挥本公司管理面积近20万平方米的规模优势，逐步实现绿化、保洁、保安、设施设备养护等方面的专业化管理，同时，本公司一贯倡导勤俭办事精神，珍惜和用好来自客户的每一分钱，力求所费必有所值。
我们组织了专门班子，对####县机关楼物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究，并将采取“集中配送、货比三家”和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施，分项控制人力和物化消耗，力争以低于市场价的收费提供服务，保证业主、企业、社会全面受益。
充分体现本公司“以严谨细致、追求完美的工作作风，使经营品质不断提升，让用户获得满意服务”的质量方针和“以客户为中心”的经营思想。
措施之五：
开发####县机关楼物业管理专用软件
本公司将依据本公司现代化管理手段的丰富经验，整合社会资源，为####县机关楼的物业管理项目专门设计开发一套管理软件，将物业管理各工种、各环节程序及收费等项目全部纳入软件管理，使####县机关楼物业管理的中间环节得到最大程度的减少，同时降低管理成本，提高工作及时率、有效率、满意率。
第三章 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况
提要：
物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。
设立物业服务中心值班室，统一管理，协调指挥。
实施科技型物业管理模式、采取整合型管理体系。
高效的组织架构，24小时信息处理。
实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满解决。
迅速的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。
科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。
第一节管理方式
（一）实施高新智能型物业管理摸式
伴随社会经济和科学技术迅猛发展，智能化建筑正成为现代化建筑发展的必然趋势，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中，并以其高效，节能、安全、便捷、个性化强的优势备受使用者和管理者的推崇，####楼物业是现代高新技术的集合体，其智能化系统综合配置了楼宇管理系统，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统，其现代化程度在贵州省乃至全国都是领先的，我公司将在充分熟悉各个设备系统，各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。
1、充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益。
为实现对###
升级会员 