房地产物业管理服务投标书物业管理实务管理资料.docx
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房地产物业管理服务投标书物业管理实务管理资料
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第一部分##物业管理有限公司简介及业绩
一、公司的介绍
二、公司所获荣誉、奖励
三、公司业绩
1、对内承接的项目
2、对外承接的项目
第二部分###办公楼物业管理服务规划
####办公楼位于####，总建筑面积近3万平方米，包括高档商务办公楼、餐厅、酒店。
该项目位于###，具有优越的地理位置和便利的外部交通环境；设施设备优良，具有现代智能化系统，各项功能齐全，可提供舒适的办公环境，将为###树立良好的形象。
基于上述因素，我们认为####办公楼的发展空间潜力很大。
作为高质量物业项目，建成后必然要求提供有与之相适应的高质量的物业管理服务水准。
我公司将凭借##中心特有企业文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传统与高新技术优势，成熟、规范的管理优势，放射型信息优势等，做好业主的管家，提供一流的物业服务，使物业保值、升值。
运用科学的管理方法，提升大厦形象。
综合分析，我们拟定出物业管理的五点设想及策划。
一、实施“人性化”物业管理
人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，是我公司的精髓。
在海关大厦，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注物业使用者的工作环境质量、关注大厦的整体氛围为特征的物业管理，使该项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。
我们在“#######大厦”将实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：
1．引入“重视员工”的管理理念
员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员工”才能实现“善待客户”。
（1）多层次、多角度地激励员工，以满足员工物质与精神需要；
（2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；
（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；
（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；
（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业管理员可以成为职业管理处主任和职业经理。
2．办公环境管理中人性化因素的融入
（1）“以人为本”的办公环境概念
管理公司在介入####大厦的管理后，将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了解客户之办公需求，将“以人为本”的办公概念引入到###大厦的环境管理中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使客户感受到###大厦的文明和环境的清丽和谐。
（2）实施“便利办公环境计划”为客户提供所需的各项特约服务，解决客户后顾之忧。
3．为客户提供体贴入微的关怀
倾听客户心声，确立“善待客户”的职业意识。
安排“客户接待日”，倾听客户心声，满足客户的合理需求。
二、全面实施绿色环境保护计划
环境保护是二十一世纪人类最关注的主题，绿色环保将成为一种潮流。
##大厦的“环保指标”则成为衡量###大厦物业管理水平的重要标志，也是客户的人性需要。
因此，我们将在物业管理中导入ISO14000环境管理体系，全面实施环境保护计划，从大厦园区绿化覆盖率、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理及营造自然景观等方面采取一系列环保措施。
三、充分运用现代科学管理方法
提高##大厦物业管理水平必须充分运用现代科学管理方法。
如果我公司能获得###大厦的管理权，我们将充分运用我公司已经建立起来的四个系统——ISO9002国际质量保证体系、MIS系统（信息管理系统）、CIS系统（企业形象识别系统）、CS系统（客户满意战略）确保海关大厦的管理服务始终保持一流水平。
1、ISO9002质量保证体系——对管理服务运作的规范
本公司已经建立起科学严密的ISO9002质量保证体系并在所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为我们的管理服务提供质量保证。
2、MIS系统（信息管理系统）——对信息处理的规范
####大厦智能化程度高，故信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证###大厦信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们建议在管理处机构中设置“智能控制中心”。
该中心除了对楼宇各种智能化设备进行控制外，还负责楼宇所有信息的接受和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。
3、CIS系统（企业形象设计系统）——提升大厦的文化品味
我们将对####大厦的形象设计提供参考意见及方案。
该设计内容包括大厦标识、导向系统、配套设施的色调、员工的服饰、标牌等。
4、CS系统（顾客满意战略）——为客户提供全方位服务
将在#####大厦实施顾客满意战略，一切从客户需要出发，以客户满意为目标，为客户提供全方位的服务。
四、坚持管理服务运作规范化
在####大厦的物业管理中，我们将在发展商的支持和配合下，严格按照北京市有关物业管理条例的规定对大厦实行规范化管理，确保发展商、物业管理人、客户三者处于良性互动的状态之中。
此外，我们在严格执行条例的同时，还将对日常管理的有关问题做有益的探索，为####大厦的物业管理步入健康的发展轨道做出贡献。
五、充分发挥高科技在管理中的作用
管理公司建议在大厦的管理中，根据大厦的实际情况逐步建立及使用高科技现代化的管理方法管理大厦包括：
1、楼宇自动化系统（BA）
2、办公自动化系统（OA）
3、通讯自动化系统（CA）
4、消防自动化系统（FA）
5、保安自动化系统（SA）
6、物业管理自动化系统（MA）
第三部分：
保养、保安、保洁管理计划
第一章大厦维修保养（管理）计划书
第一节概述
#####办公楼维修保养的基本任务是确保该项目之建筑物、内外装璜、基础设施、服务设施、机电设备的完好和正常运行使用。
适应高档写字楼（及酒店）办公和经营服务需要。
保持并提高“硬件”水平使大厦保值增值，为大厦的长远发展打下稳定的物质基础。
实施维修保养项目的综合管理，是完成既定任务的保障。
我们认为根据#####大厦的使用和经营需要，结合该物业的实际情况，将维修保养范畴内诸因素的各主要方面及各重点环节科学地、有机地结合起来，发挥整体实力，是完成管理目标、保证质量和提高综合效益的有效手段。
本计划书系统地概括了####办公楼维修保养的组织制度、技术管理、设备计划保养、维修服务、能源和材料管理的实施方案，注重了操作性。
就设备设施维修保养作业等重要的操作环节进行简浅展开，希望能成为较切合实际的作业指导纲领。
末端具体工作计划、操作程序及规章制度等应在实际工作中根据不同的具体情况和业主委托的实际管理内容进行细化和量化。
第二节组织制度
部门名称：
工程部（或维修部）——大厦工程维修服务部门
一．岗位设置
维修保养主管（工程师）:
1人
变电站/发电机运行值班:
4人
冷冻机和空调系统运行维修:
4人
热力站/水/燃气/消防水系统运行:
4人
楼宇自控/卫星电视运行值班
和电话线路/报警线路等弱电维修:
5人
水/电/空调末端维修和客户综合维修服务:
6人
土建/装修日常维修:
2人
合计:
26人
人员素质:
主管:
工程师或技师职称，10年以上工作经验。
电站电工:
有高压电工操作证和入网证，中级以上技术等级，5年以上工作经验。
维修电工:
有（高）低压电工操作证，中级以上技术等级，3年以上物业维修服务经验。
水/暖/空调工：
有相应操作证，5年以上专业经验。
有物业维修服务经验。
弱电技工：
弱电技术5年以上，有楼宇自控运行经验。
懂消防自控、卫星电视、通讯线路运行维修。
二．岗位责任
1．维修保养主管:
直接上级---项目经理
工作范围：
大厦所属建筑物、装饰装潢、基础设施、各类机电设备的运行、维修、保养工作的管理；各类内部工程大修改造工作管理；日常维修、服务管理。
（1）对工程部所有员工负有领导、组织、教育的责任。
（2）制定部门工作计划、费用计划并组织执行和过程的控制。
（3）对员工人身安全、设备运行安全进行检查、督导。
（4）制定或审批工程部各种规章制度和工作规范。
（5）向经理报告工作完成情况、费用执行情况及经营情况。
2．工程师（主管兼）。
直接上级：
公司工程部总监
管理工作范围：
全面技术管理工作。
负责大厦“硬件”设备设施的技术管理和员工的技能培训。
（1）制定设备设施维修保养计划，并提供技术保障。
（2）制定操作规程和质量标准。
（3）对维修保养的操作过程实施控制，维修保养工作完成后验收。
（4）维修费用预算、成本控制、维修材料备件的审核及确认。
（5）大修、改造方案的制定及；客户二装工程方案及技术资料的审批。
（6）能源使用管理。
业务工作范围:
（1）所辖专业的维修、保养、服务的组织工作。
（2）专业维修保养计划制定和实施，完成各种工作任务。
（3）专业技术工作的实施及有关的工程方案审查，完工验收。
（4）专业费用预算，并控制费用的使用。
（5）员工业务分配和业务考核。
专业系统规章制度的建立与执行。
（6）其它日常管理工作和维修保养的实际操作。
3．班组（或岗位）领班。
（1）具体日常运行值班、维修、服务工作的分配和操作。
（2）执行保养计划并保证质量。
（3）执行主管工程师安排的工作指令。
（4）及时处理报修和投诉。
（5）负责分管设备的安全和员工的操作安全。
（6）与员工共同操作。
5．技工。
直接上级：
领班
按岗位分配和责任制规定，完成各类工作任务。
（各项工作制度、规范及岗位分配另行制定）。
6．值班调度（楼宇自控值班员兼）。
直接上级：
主管。
（1）24小时受理各方面的报修、投诉。
随时分配给各班组员工或通报各级有关人员处理，并得到反馈。
（2）随时掌握员工动态分布情况，及时进行维修服务中的人员协调互补。
（3）及时传达上级临时安排的工作指令。
（4）服务中的联络、约定、配合、协调。
组织处理紧急事件。
（5）规定的外部事务及有关业务手续的联络、办理。
（7）档案、资料管理；文秘性工作。
三．考核制度
根据不同的工作岗位和工作性质分别建立各类考核规章。
1．部门逐级考核：
制定系统、班组岗位逐级考核标准和办法。
2．员工逐级考核：
制定领班、技工逐级考核标准和办法。
3．考核内容：
（细则另定）
（1）部门考核——a保养计划完成情况。
b设备完好率和运行情况。
c服务质量。
d费用执行情况。
（2）员工考核——a绩效。
b业务能力技术水平。
c工作质量。
d服务态度。
第三节技术管理
一．技术资料管理
（一）制定详细的技术资料管理制度，细化技术资料的收集、存档、保护、修改、变更、使用、移交等办法及程序（细则另定）：
1．技术资料交接程序和日常收集办法。
2．设备改造或变更后强制修改或变更资料规定。
3．资料存档及保护办法。
4．技术资料使用、复印、分配规则及内部资源共享方法。
（二）技术资料内容：
1．各类竣工图纸、原始资料。
2．各类技术修改材料、图纸、文件。
3．设备设施运行、维修档案。
4．设备设施说明书及其备品备件规格、型号、供货来源。
5．政府和行业管理部门对设备设施有关检测报告、使用批准文件、认证等材料。
6．各有关的技术标准。
二．基本技术保障
（一）建立基本技术保障体系。
由工程师牵头，高中级专业技工具体负责的综合技术力量，是确保大厦经营档次和正常运转的必要条件。
技术力量的调配方式，根据工作性质和服务要求届时具体制定。
技术人员的配置,重点采用以下方法：
1．日常维修及服务——以技工为主。
逐步建立细致的工作流程和操作规范。
以标准化和科学的灵活性确保工作质量。
2．保养、大修、工程、改造——在得到业主委托后由工程师直接负责，具体操作由技工分工实施。
制定详细的技术流程和本大厦的专业标准。
3．“物管公司”总部的综合技术支持——国贸物管公司工程部及其各专业工程师组将全面支持“北京海关大厦”项目的维修保养工作，以及酒店扩大经营的工程需求。
（1）重点设备纳入“总部”统一管理范围，实施专业技术统管，并有备案。
（2）设备中修、大修技术方案报“总部”专业技术组审批。
（3）大型维修机具及重要通用备件灵活调剂，确保供应。
（4）专业技术组定期到项目检查，考评设备情况，并提出整改意见。
（5）根据实际需要随时派遣有关专业工程师配合。
（6）总部“专业工程组”随时配合重大抢修、重要大修、综合技改及其它规模性或复杂性的维保工作。
（二）专项技术（或设备）保障：
1．专项重点设备或专项技术以“专项委外合同”为保障，强制保养和大修。
2．与专业厂家和代理商建立稳定的业务关系，保证专用备件和关键技术的提供。
3．针对性地建立与市政（或政府）及社会专业维修队伍的相对稳定的业务联系，用于应付突发事件、紧急任务及不可预见的工作。
4．针对工作中遇到的具体的高精尖疑难技术问题，以多种形式适时聘请专项技术人员协助解决并对酒店员工进行培训。
三．专业技术操作规程、作业程序及质量标准
1．变电站运行规程
2．变电站倒闸操作程序
3．变电站检修操作程序
4．强电低压供用电系统运行规程
5．强电低压维修作业程序
6．供水系统运行规程
7．供水系统作业程序
8．热力站运行工作规程和作业程序
9．热力站检修作业程序
10．排水、排污系统检修制度及作业程序
11．空调系统运行规程
12．空调制冷检修作业程序
13．空调送、回风系统检修作业程序
14．卫星接受站运行规程及检修程序
15．消防报警系统运行规程
16．消防报警故障处理程序
17．消防报警试验、检修程序
18．消防联动系统试验、检修程序
19．消防喷洒系统试验、检修程序
20．消防栓水系统试验、检修程序
21．消防卷闸试验、检修程序
22．消防排烟、送风设备设施运行、检修规程及操作程序
23．保安系统运行规程
24．保安系统检修、试验程序
25.楼宇自控系统运行规程
26.楼宇自控系统检修程序
27.燃气系统运行规程
28.燃气系统检修作业程序
29.通信系统运行规程
30.通信系统检修作业程序，移机、装机作业程序
31.通信主机、计费、服务系统作业程序
32.装饰装修维护作业规程
33.建筑物、路面、外围维护作业程序
34.家具木器维修工作规程
35.电梯、升降机、擦窗机运行工作规程
36.电梯、升降机、擦窗机检修作业程序
37音像设备使用规范及维护程序
38.厨房设备使用规范及维护程序
39.卫生洁具维护、检修规程
40.各类专用设备操作规程及检修作业程序
41.各类设备、设施，系统维修及保养质量标准
42.各种设备设施系统的安装及施工质量标准
43.其它有关安全规程和技术措施
四．员工技术培训
对员工的技术培训本着专业技术熟练、一专多能的原则。
培训安排可分为三个阶段。
第一阶段，使各专业员工尽快熟悉大厦内本专业、本岗位的设备设施情况，掌握运行和操作，保证整体运转。
第二阶段，对重点设备、关键设备透彻掌握，能够独立排除故障，独立进行保养。
第三阶段，全面熟悉楼内各类设备设施。
打破工种界限，一般性的维修不分专业人人能做，提高效率、降低成本。
方案如下：
1．由甲方安排工程交接前的培训。
施工单位及设备制造厂家派专人或组织培训班，对维修人员培训其设备的使用、维修方法。
此项应属“工程合同”范围。
2．工程交接后，在保修期内由施工方派专人同大厦维修人员共同参与设备运行，指导并处理专项技术问题，在实际工作中教会岗上维修人员。
3．系统运行稳定后，由专业工程师（或技师）对技工进行深入的较全面的培训。
4．专业之间交叉培训。
结合日常工作利用多种形式对员工进行一专多能培训。
这是一项长期的工作。
5．培训考核制度。
任何有组织的技术培训都要进行考核，以确认受训者的水平和培训者工作绩效。
6．竣工技术培训范围：
机电各系统全部设备、设施。
详细培训计划另定。
第四节设备设施管理----运行、维修、保养
一．实施设备管理责任定员
1．建立设备明细台帐，按单体分项。
2．将主要设备设施按单体确定责任人分管。
所有维修保养人员对自己分管的设备负有综合管理责任。
3．设备分管责任人对设备完好率、设备安全、设备保养完成情况进行检查，并提出有关保养建议，补充设备档案。
4．制定详细的设备管理责任制度（细则根据实际情况确定）。
二．设备日常运行、维修
（一）设备运行管理方式
1．设备运行按专业系统管理。
由运行主管（或领班）负责，工程师协调。
2．设备运行的实施由运行维修班组执行，各工种分工协作。
3．机电系统实行24小时运行值班制度。
4．运行人员适用于相关的日常维护、保养、服务工作。
5．根据餐饮、客房、写字楼等不同的经营需要，在运行班组中划分责任区域。
（二）设备运行内容：
1．站点24小时运行值班
电站（及发电机）、中控室（及卫星站）、热力站（及冷冻站）设置固定值班岗位，值班人员同时负责相关的日常维护及临时性维修。
（具体内容另定）
2．系统设备运行、维修值班
运行维修班组实施24小时值班。
负责水、电、空调、电梯、消防、通信等机电系统的综合运行、维修及相关服务（具体内容另定）
3．运行操作项目
1）站点故障处理
2）系统停、送（开关）操作
3）机房及基础设施巡视
4）公共区巡视
5）系统运行状态调整
4．运行表格（提要）
按专业系统或设备类型规定运行表格，主要内容如下：
1）各类巡视表
2）各类运行记录表
3）交接班表
4）故障处理登记表
（三）日常维修内容：
1．系统设备运行故障处理
2．系统设备缺陷的维修
3．公共区设施维修
4．末端设施、单体设备的故障维修
5．消耗品的更换
6．其它各类报修
（四）运行维修制度（提要）
1．维修值班制度
2．巡视制度
3．维修记录制度
4．维修工作单制度
5．日常维修工作流程
（五）建立运行维修“速查表”
为提高工作效率，发挥员工一专多能的作用，按专业系统建立维修速查表。
将关键部位、故障多发点、系统连接各环节及位置等用表格分类表示出来。
使任何人对一般故障不用查图纸即可准确到位处理。
三．计划保养
（一）建立每台设备的维修档案，动态反映设备情况。
（二）按专业系统分别制定详细的设备防范性保养计划。
（三）制定关键设备、重点设备的强制性保养计划
强制保养（或检测）项目
1.电梯2.擦窗机3.消防水泵4.高压配电开关5.电力变压器6.热力泵7.主补水泵8.消防排烟风机9.应急灯10.燃气阀门、管线11.热水阀门管线12.主排污泵13.防盗报警器14.火警探测器15.发电机16.卫星天线结构17.楼顶、室外广告牌（架）结构18.燃气灶具19.桑那电炉20.各种蓄电池（电瓶）20.冷冻机21.冷却塔22.其他涉及使用安全的设备
（四）防范性计划保养周期
1．年周期保养计划主要项目：
各类电机；消防水泵；高低压配电盘；电力变压器；锅炉；空调主机；空调风道清理；空调风阀；冷热水主泵；避雷系统；风机盘管；热交换器；消防烟（温）感探头；接地系统；电话分线箱；电力电缆或母线；建筑外墙门窗等。
2．季度周期保养计划主要项目：
各类普通水泵；空气处理机（风机）；空调散流器（风口）；分路低压开关（分路电盘）；电热水器；生活水箱；蓄水池；应急灯；蓄电池组；擦窗机；交换机、配线架；管井、管沟；动力控制电盘；消防报警盘；消火栓；燃气灶具；卫生间机电设备；保安设施；应急广播。
3．月周期保养计划主要项目：
空调过滤网；排污泵；排污井及管道；水箱清洗；给排水自控装置；电梯；发电机等。
四．大修及更新改造
（一）大修的含义。
符合下列情形之一，即视为大修。
1．发生的单项维修费用符合海关财务制度规定的固定资产列支金额的。
（如高价值零备件和材料。
）
2．发生固定资产增值的项目。
（如设备设施更换、改造、安装等。
）
3．财务已列入固定资产的低值项目，其一次性维修费用等于或大于设备整体价值的。
（如整体不能更换或货源困难的低值设备。
）
4．超过折旧期的设备维修。
（二）实施大修的办法
1．根据实际情况提出大修计划及其预算。
2．制定大修技术方案和实施方案。
3．由海关决定是否由维修保养人员或物管公司专业队操作执行。
必要时委托工程队伍或厂商执行。
4．按规定进行检查验收。
五．工程管理
（一）协助####管理项目
1．使用和经营过程中的土建、机电、装修等改造工程或安装工程。
2．大厦扩大经营增加的工程项目。
3．大厦内客户自行实施的二次装修工程。
4．客户退租后“租区恢复“工程。
（二）工程管理制度
1．内部施工管理程序。
2．内部施工验收标准。
3．客户施工管理程序。
4．客户装修技术审批程序。
5．客户施工现场管理规定。
6．客户装修技术规范、验收标准（各专业）。
六．维修保养应急措施（提要）
（一）组织措施———应急预案
1．制定细致的突发事件应急预案。
2．落实应急人员，强化全体员工的应变能力。
3．规定联络方式，确定人员及时到位。
（二）技术措施
1．事先假设可能发生的各种紧急情况，制定技术处理程序并要求员工熟知。
如：
火灾扑救保障程序、断电处理程序、跑水处理程序等。
2．维修值班室配备专用应急工具。
3．制定善后措施（各主要设备设施）。
（三）主要应急内容：
火警（灾）、跑水、断电、设备重大事故、人身重大事故、防汛等。
（四）工程部紧急事件处理原则
1．保障生命、保护设备、减少损失
2．抢救现场、防止扩大、控制影响
3．分清主次、人力得当、稳定大局
七建议部分需业主另行“委外”的专项维修（或保养）合同
1．电梯保养及其大修
2．冷冻机保养及大修
3．电话交换机主机系统及其软件、计费子系统保养
4．消防监控主机系统及其软件保养
5．保安监控系统主机及其软件
6．空调机组大修
7．楼宇自控主机保养
8．政府或行业管理部门规定的各种检测或强制保养
9．其它技术垄断性专业设备的保养及其大修
第五节维修服务
一．维修服务的含义及内容
大厦内各部门和客户（或客人）日常对设备设施及其功能需求的报修、投诉、申请之工作项目，视为维修服务。
根据设备设施使用权或产权的划分以及销售或服务合同的规定，维修服务分为“无偿服务”和“有偿服务”。
1．无偿服务——大厦应提供的无偿使用和保修的设备设施及其应有的功能保证的维修、安装等项目。
包括依合同对客户的服务和对各部门的服务。
2．有偿服务——主要是对客户自管自用或客户产权的设备设施的维修服务和特殊需求之工作项目。
如：
写字间客户自备设备及维修消耗品等。
3．“报修”与“投诉”——为提高维修服务质量和效率，需合理设置维修服务管理程序，适当区分“报修”与“投诉”是必要的。
一般情况下，报修是指被服务方正常的维修通知或请求，维修人员按正常工作程序处理；投诉是指服务对象对大厦的软、硬件服务不满意而提出的合理要求，维修人员按特殊程序处理。
二．维修服务主要工作制度及其基本程序
1．主要工作制度：
（1）值班负责制及其岗位负责制
（2）“工作单（票）”制度。
包括“维修单”、“工作指令”、“工作申请单”等
（3）维修服务记录及反馈制度
（4）维修服务核算及取费制度
（5）服务质量保障制度。
包括到场时间、服务态度、维修质量、满意率等
2．基本程序：
通知工作分配（工作单）持单
反馈维修人员持单反馈操作
三．建立维修服务挡案
对外以客户为单位，对内以各经营或服务区域为单位（如房号等）建立维修服务档案，以保证维修服务的连续性并为维修保养计划提供依据。
特别是客户维修
升级会员 