2SLQ程序文件319.docx
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2SLQ程序文件319
白水县苕园食品
有限责任公司企业标准
第A版Q/SLQ-02-2011
程序文件
编制：
王书礼
审核：
王书礼
批准：
卢玲玲
：
■受控□非受控
发放编号：
持有部门：
2011-1-4发布2011-1-4实施
白水县苕园食品有限责任公司
发布
程序文件目录
1.文件控制程序（Q/SLQ-02-4.2.3-2011）….………………………………第1页
2.记录控制程序（Q/SLQ-02-4.2.4-2011）….………………………………第4页
3.管理评审程序（Q/SLQ-02-5.6-2011）….…………………………………第6页
4.采购控制程序（Q/SLQ-02-7.4-2011）….…………………………………第9页
5.顾客满意度评定程序（Q/SLQ-02-8.2.1-2011）….………………………第13页
6.内部质量审核程序（Q/SLQ-02-8.2.2-2011）….…………………………第15页
7.不合格品控制程序（Q/SLQ-02-8.3-2011）….……………………………第17页
8.纠正措施程序（Q/SLQ-02-8.5.2-2011）….………………………………第19页
9.预防措施程序（Q/SLQ-02-8.5.3-2011）….………………………………第21页
10.程序文件修改登记….…………………………………………………………第23页
1.文件控制程序
（Q/SLQ-02-4.2.3-2011）
1.目的
确保各相关场所使用文件均为有效版本。
2.范围
与QMS有关的文件、包括适用的外来文件。
3.职责
1）总经理负责制订质量方针和质量目标，批准质量手册、程序文件。
2）管理者代表负责组织编制和审核质量手册、程序文件。
3）相关副总经理负责批准三层作业文件。
4）办公室负责组织编制质量手册、程序文件、作业文件。
负责归口管理QMS文件的发放、回收和销毁，相关的法律法规等外来文件的收集、整理、归档、发放。
5）各部门负责编制相应的管理文件。
6）生产部负责生产及动力设备的操作规程的编制。
7）总技术质量部负责组织编制技术文件。
8）各部门负责本部门管辖范围内的相关文件和制度的编制、审核，同时负责本部门外来文件的使用保管工作。
4.工作程序
4.1．文件的编制审批
a）总经理负责制订质量方针和质量目标并签批发布实施，办公室将质量目标分解到各部门并进行考核。
b）管理者代表组织编制质量手册、程序文件和作业文件，由总经理审批发布实施，以确保文件是充分和适宜的，并且清晰。
c）三层次文件由各相关部门编写，部门经理审核，直属副总经理批准发布。
技术类文件中的操作文件（作业指导书、检验规范、试验规程等）需经文件实际操作使用部门校对后，由文件编写部门主管领导审核，直属副总经理批准发布。
4.2．文件的发放
经审批后的QMS文件、技术文件，由办公室进行标准化并编文件号，文件拟制人员填写《文件发放/回收记录表》确定发放范围并由管理者代表签字确认；由办公室加盖“受控”标记并按确定好的发放范围进行发放，若部门有作废失效版本文件，应收回原版本，加盖作废/保留章，确保文件在使用时均为有效版本。
4.3．文件的使用和管理
a）办公室建立公司相关的受控清单，各部门保持本部门的受控文件，并建立清单。
b）文件不允许涂改、私自外借，确保文件清晰、易于识别和检索。
c）质量手册分为受控和非受控版本。
非受控版本可提供给顾客，但需经管理者代表申请，总经理批准。
4.4.文件的更改
a）QMS文件如需更改时（需要时经评审后），由提出部门填写文件更改申请单，文件的更改内容填写在更改内容栏内，相关部门经理审核，相关副总经理批准。
更改申请单交办公室保存。
b）办公室依据文件更改申请单对文件进行更改。
文件更改涉及内容少时，采取换页的方法进行，并进行更改标识。
文件重大或多次更改应换版本。
c）三层文件的更改由各相关部门文件编制人员填写文件更改申请单，经主管领导审核，直属副总经理批准，按更改要求执行。
4.5．外来文件的控制
对于国家标准和相关法律法规等外来文件，由办公室建立清单，收集最新版本（可以是电子版本），清单交主管领导审批后，将文件发放到相关部门实施。
发放的手续仍需填写《文件发放/回收记录表》。
4.6．文件的作废和销毁
a）所有作废或失效的文件由归口管理部门及时从所有发放或使用场所收回、加盖“作废”章。
有保留价值的加盖“保留”章。
b）对需要销毁的文件，由归口部门负责人批准后销毁。
4.7．质量记录的控制按Q/SLQ-02-4.2.4-2011《质量记录控制程序》执行。
4.8．QMS文件的评审
每年管理评审时，应对QMS文件的适宜性、充分性和有效性进行评审与更新并再次批准，具体按Q/SLQ-02-5.6-2011《管理评审程序》执行。
4.9．QMS文件的编号方法。
a）质量手册编号为Q/SLQ-01-2011（Q—质量，SLQ—山里情，01——层文件即手册，2011—年号）
b）程序文件编号为Q/SLQ-02-XX-2011（02—二层文件即程序文件，XX—标准对应条款号，其他同上）
c）三层文件编号为Q/SLQ-03-XX-2011（03—三层文件，XX—顺序号，其他同上）
d）质量记录编号为SLQ-XX-XX（XX-XX—标准对应条款号、顺序号，其他同上）
2.质量记录控制程序
（Q/SLQ-02-4.2.4-2011）
1．目的
对QMS所要求的记录予以控制。
2．范围
为证明产品符合要求和QMS有效运行的记录。
3．职责
a）办公室负责组织编审质量记录格式，并发放至相关部门。
b）各部门负责本部门使用记录格式的编制。
c）各部门负责收集、整理本部门形成的质量记录，并按保存年限进行保管。
4．工作程序
4.1．各部门应有专兼职人员负责收集，整理、保存本部门的质量记录。
4.2．质量记录的标识和编号按Q/SLQ-02-4.2.3-2011《文件控制程序》的4.9条款执行。
4.3．质量记录的填写
a）质量记录填写要及时，真实、内容完整，字迹清晰不得随意涂改，如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用单杠划去；各相关栏目负责人签名不许空白。
b）如因笔误或计算错误更改原始数据，应采用重新填写或单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人姓名。
4.4．质量记录的保存、保护
a）各部门的内勤人员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰、标识正确、易于检索。
b）办公室编审质量记录清单将公司所有与QMS运行有关的记录汇总，制定记录的编号，规定记录的保存期、使用部门。
各部门应按质量记录清单的要求，保存记录。
c）本公司记录通常情况下保存三年，证实作用不大的可保存一年。
需要时，可延长保存期，与产品寿命相适应。
4.5．质量记录的发放
办公室将记录样表发放到使用部门
4.6．质量记录的销毁处理执行Q/SLQ-02-4.2.3-2011《文件控制程序》。
4.7．记录格式
质量记录样表由办公室组织编审，定稿使用后的记录作为特殊文件填入质量记录清单。
3.管理评审程序
（Q/SLQ-02-5.6-2011）
1．目的
对QMS是否满足现行的质量方针、目标，是否满足ISO9001:
2008标准的要求进行评价，以保持和改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
2．适用范围
适用于公司QMS的管理评审。
3．职责
a）总经理负责主持管理评审，批准管理评审计划和管理评审报告；
b）管理者代表负责组织管理评审，编制管理评审计划书和管理评审报告；
c）办公室负责对纠正和预防措施进行跟踪验证；
d）各部门负责提供与管理评审有关的资料和实施评审中提出与本部门相关的纠正和预防措施。
4．工作程序
总经理按管理评审计划评审QMS，确保其持续的适应性、充分性和有效性，评价其改进的机会和变更的需求，包括质量方针和质量目标。
办公室保持评审的记录。
4．1管理评审计划
a）管理评审每年进行一次，间隔时间不超过12个月，当发生下列特殊情况时，总经理可考虑追加管理评审。
1）组织机构、产品范围、资源配置发生重大变化时；
2）连续出现顾客投诉、法律法规发生变化时；
3）发生重大质量事故等。
b）管理者代表在管理评审会召开前，组织编制《管理评审计划》，经总经理批准后下发至相关部门。
相关部门依据《管理评审计划》的要求，准备相关资料。
4．2管理评审输入
由管理者代表组织准备以下评审资料：
a）审核结果，包括第一方、二方、三方审核结果；由办公室准备资料；
b）顾客反馈，包括满意程度的测量结果等，由供销部准备资料；
c）过程的业绩和改进意见，由管理者代表准备资料；
d）产品符合性由技术质量部准备资料；
e）纠正和预防措施的事实和验证结果；由办公室准备资料；
f）以往管理评审措施实施和验证的结果；由办公室准备资料；
g）质量管理体系的重大变更，由管理者代表提出（需要时）；
h）质量方针、目标的实施及其效果和QMS改进的建议与会人员评价时提出。
4．3管理评审会议
总经理主持召开管理评审会议，各部门负责人对评审输入的资料进行评价，对存在或潜在不合格项，提出纠正和预防措施。
4．4管理评审输出
a）管理评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施；
1）QMS及其过程有效性的改进，包括质量方针和目标的适宜性、充分性和有效性结论；
2）与顾客要求有关的产品改进措施；
3）资源需求等。
b）管理评审结束后，管理者代表应在三天内组织编制完成《管理评审报告》，经总经理批准后，由办公室发至相关部门实施。
报告中应包括：
改进需求方案或另外形成管理评审改进计划，应对体系文件是否变更做出评价。
4．5纠正和预防措施的跟踪验证
a）办公室按《管理评审报告》中采取纠正和预防措施的负责部门和完成期限进行验证。
验证结论填写在《纠正和预防措施处理单》的“验证栏”内。
b）如验证无效时，报告管理者代表，由管理者代表通知相关部门重新实施。
办公室重新验证。
4．采购控制程序
（Q/SLQ-02-7.4-2011）
1.目的
对采购过程进行控制，实施对供方及外包方的选择、评价和重新评价，确保其有能力提供满足我公司规定要求的产品。
2.适用范围
适用于公司产品制造所需的原、辅材料等物资的采购、外包，以及对供方及外包方的评价、选择和控制。
3.职责
3.1供销部
a、负责所采购物资的供方、外协产品的外包方的评价，建立合格供方名单及档案；
b、负责原（辅）材料、外协产品的采购控制；
c、负责采购产品的分类和采购控制。
3.2技术质量部
a．负责采购产品、外协产品检验标准、方法的制定。
b、负责采购产品、外协产品的检验和试验。
3.3管理者代表审批“供方综合评价表”、“合格供方（外包方）名单”。
4.工作程序
4.1采购物资
4.1.1采购物资分类：
根据采购产品（外协产品）对成品的影响程度，将其分为2类：
A类（关键类）：
构成产品的主要材料，对产品质量影响重大（如：
黄豆等）；
B类（重要类）：
构成产品的主要辅助材料，对产品质量影响较大（如：
凝固剂、消泡剂等）。
C类（一般类）：
只对产品起辅助作用的产品，对产品有一定影响。
4.1.2供销部在征求技术质量部意见的基础上，提出《采购物资分类表》，报部门负责人批准后实施。
4.2供方、外包方的评价及评价方式
4.2.1供方、外协方的评价
供销部负责组织对采购物资的供方、外包方进行选择和评价，建立合格供方、外包方名单及档案。
4.2.2A、B类合格供方、外包方的条件
适宜时，包括：
a、营业执照，生产许可证、核对经营范围，生产资格；
b、财物状况、资信；
c、市场业绩；
d、供方的供货能力；
e、以前供方产品质量的检验或验证结果；
f、价格合理；
g、服务良好；
h、经过QMS认证（必要时）。
i、有从事过类似外包项目的优良业绩；
j、设备参数的确认（必须确认项）；
k、人员的资格和经验确认（必须确认项）；
其中i、j、k条款仅适宜于外包方。
4.2.3A、B类合格供方、外包方评价方式
4.2.3.1根据需要，可采用现场评价或函调两种形式，并填写“供方（外包方）调查表”或“供方（外包方）现场调查表”，提供相应的见证资料。
4.2.3.2评价后填写“供方（外包方）综合评价表”，通过评价的合格供方（外包方）经部门领导审核，主管领导审批后列入“合格供方（外包方）名单”。
4.2.4C类供方：
可以找信誉好的正规的商场。
4.3合格供方、外包方控制
4.3.1对合格供方、外包方实施动态管理，对其业绩进行监督，当提供的产品质量出现不合格时，应采取纠正或纠正措施，并验证效果。
4.3.2相关部门每年对供方（外包方）进行一次评价，采取优胜劣汰的方法，选出下年度的合格供方，并调整“合格供方（外包方）名单”。
4.4采购信息
4.4.1采购信息一般包括：
采购计划、采购合同、订单、外包协议等。
4.4.2采购信息应清楚地说明订购产品（外协件）的名称、规格、数量。
适宜时包括：
1）产品（外协产品）、程序、过程和设备的批准要求；
2）供方（外包方）人员资格的要求（如：
专业或技术人员、上岗证等）。
3）供方（外包方）质量管理体系的要求。
4）双方责任。
4.4.3采购信息应经过批准，确保其充分性、适宜性。
4.5采购计划的编制和审批：
4.5.1供销部负责编制原材料的《采购计划》。
4.5.2各部门编制各部门所需《物资采购申请》，经部门负责人审批后转交供销部。
4.5.3供销部根据各部门的需求计划、月度《生产计划》结合库存编制《采购计划》。
4.5.4采购计划内容包括：
采购物品名称及规格型号、数量、技术参数等。
4.5.5采购计划经总经理或授权人审批后，作为每次实施采购的依据。
4.6采购合同的签定
4.6.1当采购需要签订合同时，由部门负责人批准或报总经理批准后方可实施采购。
4.6.2在签订采购合同时，供方应在《合格供方名录》中选定。
4.7采购实施
4.7.1供销部（采购）人员应确认所规定的采购要求是充分、适宜的，将订货单以电话或传真通知供应商，由供应商确认后生效。
4.7.2供销部（采购）根据与供应商确认的交货期，应要求其按时交货。
4.7.3如发生交货异常情况，由供销部（采购）人员及时告知相关部门，以不影响生产为前提，与供应商重新确定交货期，确保满足生产需要。
4.8采购物资（外协产品）的验证
4.8.1采购产品（外协产品）的验证由技术质量部按本手册8.2.4条款执行。
4.8.2采购产品（外协产品）进入指定地点后，采购员及时通知质检员、保管员等相关人员，依据规定进行验证，符合要求时，质检员签字，与采购员交接。
检验不合格的产品执行《不合格品控制程序》。
4.8.3公司或顾客需在供方现场实施验证时，应在采购计划或采购合同中做出安排并规定验收准则。
4.9外包过程的监控
4.9.1外包过程由供销部、技术质量部进行监控，监控依据为：
外包协议和产品标准。
监控项目包含：
外包方的人员资格、设备能力、材料是否准确、是否违规操作、施工环境、过程检查和工序检验等。
4.10相关部门保存合格供方评价记录和采购物资（外协产品）验证记录。
5.顾客满意度的评定程序
（Q/SLQ-02-8.2.2-2011）
1．目的
为顾客提供优质服务，确定收集并利用顾客信息，增强顾客满意的程度。
2．范围
对顾客满意程度的测量及交付后的服务。
3．职责
a）供销部负责顾客满意度的调查和分析及交付后的服务。
b）技术质量部负责对顾客反馈的产品质量问题的调查和提出处置意见。
4．工作程序
4．1交付后的服务
a）客服人员在接到顾客来电、来函、来访时，详细记录顾客要求或反馈的质量问题并及时向顾客解答使顾客满意。
b）对顾客反馈的质量问题，应及时交技术质量部。
c）技术质量部组织相关部门进行分析，落实责任部门，提出处置意见。
d）需现场服务处理质量问题时，客服人员应将处理结果填写在《客户回访记录表》内，并经顾客签字（盖章）认可，带回交供销部。
e）供销部建立顾客档案。
4．2顾客满意度的测量分析
a）供销部向顾客发《顾客满意度调查表》，收集相关意见和建议，计算顾客对公司服务的满意程度，顾客调查率达到80%以上。
b）供销部在对顾客进行回访工作中，认真填写《客户回访记录表》，并将《客户回访记录表》中顾客意见和建议等进行原因分析，必要时填写“纠正预防措施处理单”，责成有关部门采取纠正或预防措施，执行《纠正、预防措施程序》的有关规定。
c）供销部对上述调查进行统计分析，确定顾客的需求和期望，公司需改进的方面，编写《顾客满意调查及分析报告》，作为管理评审的输入资料，并对照公司的目标进行考核。
d）对顾客反映非常满意的方面，技术质量部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.3考核标准，
4.3.1根据下列各项指标数考核，满分为100分。
序号
分项
分值比率
非常满意
满意
一般
不满意
1
产品
质量
外观
口感
60%
95~100
85~94
60~84
0~59
2
服务质量
及时性
有效性
态度
20%
3
价格合理
10%
4
交付及时、可靠
10%
4.3.2满意分值计算
a、单份问卷
总分＝序号1分值×60%＋序号2分值×20%＋序号3分值×10%＋序号4分值×10%
b、多份问卷
总分为各单份问卷总分的加全平均值。
总分为各单份问卷总分的加全平均值。
4.4相关记录由供销部负责保存归档。
6.内部质量审核程序
（Q/SLQ-02-8.2.2-2011）
1．目的
评价QMS活动及其结果是否符合QMS的要求,是否有效实施，以确保QMS有效运行和进一步完善。
2．范围
公司内部质量审核。
3．职责
a）管理者代表负责策划QMS审核，批准内部质量审核计划和内审报告及纠正措施。
组织审核组和指定组长。
b）办公室负责对纠正和预防措施进行验证。
c）审核组长负责组织内部质量审核,编制内部质量审核计划和内审报告。
d）受审部门负责不合格项原因分析和实施纠正措施，由审核员验证措施结果。
4．工作程序
4．1审核计划
a）管理者代表根据QMS运行情况，策划所需进行的内部QMS审核时间，一般情况下，每次间隔时间不超过12个月进行一次，但当组织机构和产品质量发生较大变化或顾客连续投诉时，可考虑追加内部QMS审核的频次。
b）管理者代表批准《内部质量审核计划》，由审核组长提前三天下发各受审部门。
c）内部质量审核计划应规定：
审核的准则、范围、频次和方法,内审员的活动安排。
4．2审核准备
a）管理者代表负责确定审核组长，审核组成员。
内审人员应取得资格并被授权。
审核员与被审核部门无直接责任关系。
b）审核组长组织审核员按实施计划编写《检查表》。
4．3审核实施
a）审核组长负责召开首次会议、宣布审核依据、目的、范围及审核的方法等。
b）现场审核时，审核小组成员根据审核计划检查表的内容搜集客观证据。
c）审核组内部沟通：
审核组长召开内部会议，审核组成员汇报审核结果，确定并开具《不符合项报告》，提出审核的结论。
d）审核组长主持召开末次会议，重申审核的目的、范围、准则，宣布审核结果等内容。
在末次会议召开前，由受审部门领导确认《不符合项报告》并在其上签字；
e）审核组长编制《内审报告》，经管理者代表签字后下发到受审核部门。
f）办公室将《内审报告》和《不符合项报告》发相关部门。
g）被审部门根据《不符合项报告》的事实，分析产生的原因，提出纠正措施交审核组长，审核组长将各部门不符合项、产生原因及纠正措施等进行汇总备案。
4．4纠正措施
a）内审组长按《不符合项报告》要求的完成期限，组织审核人员对纠正措施的完成情况进行验证，验证结论填写在《不符合项报告》内。
b）如验证无效时，报管理者代表，管理者代表通知相关部门重新实施。
c）对纠正措施的验证结果，由内审组长汇总分析，并提交管理评审会议评审。
4．5内部质量审核的相关记录由办公室负责归档保存。
7.不合格品控制程序
（Q/SLQ-02-8.3-2011）
1．目的
对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交付。
2．范围
对原材料、半成品、成品及交付后的产品发生不合格的控制。
3．职责
a）技术质量部负责本程序的归口管理，负责对不合格品进行鉴别、标识和隔离，详细记录不合格品特征。
组织顾客反馈的产品质量问题和各生产现场反馈的不合格品的处理、审理，同时负责监督跟踪责任部门对纠正措施的实施。
b）责任部门（即产生不合格品的主要原因及实施纠正措施的部门）负责参与不合格品的评审，对不合格品提出处置建议，并负责制定和实施纠正/预防措施。
4．工作程序
4.1不合格品的隔离、标识、记录、传送。
a）检验员对发现的不合格品按质量手册的7.5.3条款规定进行标识和隔离。
b）检验员对不合格品开具《不合格品报告单》。
4.2不合格品的评审和处置
a）技术质量部接到《不合格品处置报告单》后进行评审，评审的结论可能有：
返工、返修、让步接收、报废、拒收等。
b）技术质量部将评审的结论填写在《不合格处置报告单》内，供销部、生产部按《不合格品处置报告单》规定的处置方法进行处置。
对返工、返修的不合格品，在处置完成后，由检验员重新进行检验。
c）当顾客规定有要求时，对不合格品的让步接收，供销部需征得顾客书面同意，并保存顾客认可证据。
d）当产品交付或开始使用后发现不合格品时，由供销部、技术质量部采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施，如：
包退、包换、保修等，确保顾客满意。
4.3不合格品控制过程的相关记录由技术质量部保存归档。
8.纠正措施程序
（Q/SLQ-02-8.5.2-2011）
1．目的
采取有效的纠正措施，实现QMS的持续改进。
2．范围
纠正措施的制订、实施和验证。
3．职责
a）管理者代表负责对严重不符合纠正措施进行审核，总经理审批。
b）办公室为本程序的归口管理部门，并进行跟踪和验证。
c）各责任部门负责纠正/预防措施的制定和实施，并坚持持续改进。
4．工作程序
各责任部门的不合格项，在评价不合格之后，确定不合格原因，评价不再发生的需求，制定和实施纠正措施，保持相关记录和评价纠正措施的有效性。
4.1纠正措施的制订
a）管理评审中提出的纠正措施按质量手册5.6条款及Q/SLQ-02-5.6-2011《管理评审程序》执行。
b）内部质量审核提出的纠正措施按质量手册8.2.2条款及Q/SLQ-02-8.2.2-2011《内部质量审核程序》执行。
c）办公室对QMS监督检查发现的不合格项向责任部门通报，责
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