《客户关系管理》教案.docx
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《客户关系管理》教案
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课
教
案
班级：
12
证券51
课程：
客户关系管理授课日期：
2015年9月
第1
周
课题序号
项目一初识客户关系管理（CRM）
授课形式
讲授
课题名称
任务一探寻身边的客户关系管理
课时2
知识
目标
教学能力
目标目标
素质
目标
教学
重点
教学
难点
教学内容
调整
学生知识与能力准备
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。
能够使用网络百科学习新知识
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
客户关系管理的内涵
树立以客户为中心的现代管理理念
增加相关案例
XX百科的应用
企业中与客户联系紧密的部门有哪几个？
教学过程设计
教学
步骤
课程
引领
案例
倒入
案例
分析
理论
学习
课堂
小结
教
学
内
容
学生
手段方法
（课题内容）
活动
时间分配
课程介绍及相关教学要求，了解班级具体学情及
师生互动
10’
学生的学习诉求
任务一理解客户关系管理的内涵
听讲
新课导入：
小案例
1-1
案例分析
35’
分析客户关系管理的产生原因
概念识记与
（一）管理理念的更新
理解
（二）需求的拉动
（三）技术的推动
理解客户关系管理的含义
案例学习：
北京内联升鞋业客户关系管理
分析手工条件下客户关系管理的不足
学习领会
25’
重难点：
CRM可以理解为理念、技术、实施三个层
面。
其中，理念是CRM成功的关键，它是
CRM实
施应用的基础和土壤，信息系统、IT
技术是CRM
成功实施的手段和方法；实施是决定
CRM
成功与
归纳小结
10’
否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁
任务拓展
10’
三角”。
拓展训练：
请列举生活中有关客户管理管理的现实
案例并加以分析。
通过本次课的学习使学生通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。
板书设计或教学组织流程图
课程介绍及引领——教学安排及要求——新课导入——理论学习——案例分析——学生
交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授
课教
案
班级：
12
证券51
课程：
客户关系管理
授课日期：
2015年9月
第1
周
课题序号
项目一初识客户关系管理（CRM）
授课形式
讲授
课题名称
任务二接触现代客户关系管理
课时2
知识
目标
教学能力
目标目标
素质
目标
教学
重点
教学
难点
教学内容
调整
学生知识与能力准备
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别。
能说出客户关系管理对企业的巨大作用，掌握客户关系管理的基本过程
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
在线客户关系管理的优势
认识客户关系管理和传统客户管理的区别
增加案例
了解客户关系管理的基本内容
能否把客户关系管理看成是传统的客户服务的延伸？
教学过程设计
教学
教
学
内
容
学生
手段方
法时间
步骤
（课题内容）
活动
分配
任务二接触现代客户关系管理
师生互动
10’
认识客户关系管理过程
听讲
概念识记
35’
与理解
案例分析
案例学习
正确理解客户关系管理
步骤一：
把CRM理解为一套软件
学习领会
25’
步骤二：
把CRM理解为商业模式
步骤三：
把CRM的理解上升到管理理念
步骤四：
CRM软件由买到租——在线客户关系管理
归纳小结
案例学习客户在披萨店订餐的过程
任务拓展
10’
10’
课堂通过本次课的学习使学生掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习小结型关系，能正确理解客户关系管理，了解客户关系管理对企业的巨大作用。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——案例分析——学生交流展示
——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授
课教
案
班级：
12
证券51
课程：
客户关系管理
授课日期：
2015年9月
第2
周
课题序号
项目一初识客户关系管理（CRM）
授课形式
讲授
课题名称
任务三玩转个人版CRM
课时2
知识
掌握XTOOLS网上CRM系统的功能
目标
教学
能力
XTOOLS网上免费试用CRM
系统
目标
能熟练操作
目标
素质
培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念
目标
教学
XTOOLS网上CRM系统的功能
重点
教学
XTOOLS网上CRM的具体操作
难点
教学内容
增加学生实训
调整
学生知识与
了解宝洁公司的CRM管理
能力准备
个人版CRM具体操作
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
教学过
程设计
教
手段
学
教
学内
容
学生
方法
步
（课题内容）
活动
时间
骤
分配
任务三玩转个人版CRM
温故知新
10’
任务实施
听讲
步骤一登陆XTOOLSCRM
个人版
概念识记
步骤二注册个人账号
与理解
35’
步骤三了解XTOOLSCRM个人版主页界面
步骤四操作工作台模块
步骤五操作客户模块
步骤六其他模块操作
案例分析：
员工感受
CRM
案例分析
35’
拓展训练：
实战训练——玩转个人版
CRM
实战训练
1、任务安排
角色扮演
2、实战演练
3、教师指导
10’
4、检查完成情况
展示点评
5、评价小结
归纳小结
课
堂
通过学习，学生能掌握
XTOOLS
网上CRM
系统的功能，能熟练操作
XTOOLS网上
小CRM的具体操作。
结
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授
课教
案
班级：
12
证券51
课程：
客户关系管理
授课日期：
2015年9月
第2
周
课题序号
项目二分析客户价值
授课形式
讲授
课题名称
任务一寻找潜在客户
课时2
知识
目标
教学能力
目标目标
素质
目标
教学
重点
教学
难点
教学内容
调整
学生知识与能力准备
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。
能够采用适当的方法寻找潜在客户
培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯
潜在客户资格审查的方法
潜在客户资格审查的方法
补充案例
理解客户相关知识
寻找学校超市的潜在客户
教学过程设计
教学
教
学
内容
学生
手段方
法时间
步骤
（课题内容）
活动
分配
复习旧课
温故知新
10’
任务一寻找潜在客户
听讲
判断潜在客户的原则
概念识记
可以按照“MAN”原则寻找潜在客户
与理解
35’
审查潜在客户的资格
（一）准确判断客户的购买欲望
案例分析
（二）准确判断客户购买能力
（三）准确判断客户的购买决策权
:
通过了解客户的购买资格、
购买决策权限的大小及限制条件，来判断客户是否拥有购买
决策权
任务实施
1、了解潜在客户应具备的条件
实战训练
35’
2、线下寻找潜在客户
角色扮演
地毯式寻找法
介绍寻找法
交易会寻找法
展示点评
10’
资料查阅寻找法
归纳小结
3、线上寻找潜在客户
4、将潜在客户升华为客户
案例分析2-1
课堂
通过本次课的学习使学生
认识潜在客户对企业发展的积极意义，通过对潜在客户资
小结格的判定，了解进行潜在客户识别的方法。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学
生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：
12证券51课程：
客户关系管理授课日期：
2015年9月第3周
课题序号
课题名称
知识
目标
教学能力
目标目标
素质
目标
教学
重点
教学
难点
教学内容
调整
学生知识与能力准备
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
项目二分析客户价值授课形式讲授
任务二：
管理客户信息课时2
潜在客户的管理方法
会运用各种方法对潜在的客户进行管理
培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯
潜在客户的管理方法
潜在客户开发工作计划表
增加实训
能判别谁是潜在客户
绘制潜在客户开发计划表
教学
过
程设
计
教学
教
学
内
容
学生
手段方法
步骤
（课题内容）
活动
时间分配
任务二：
管理客户信息
案例导入：
泰国东方饭店的客户关系管理
提问学生
5
分析1
该饭店是如何进行客户关系管理的？
2
该管理方式效果如何？
案例分析
20
3
你的认识？
教师启发
任务实施
1设计客户跟踪记录表
教师归纳
20
2搜集客户信息
3建立客户档案
安排学生实训制作客户资料卡
建立客户档案须注意事项
学生讨论
10
1、主动性和计划性
2、适用性和及时性
3、完整性和一致性
学生实训
30
4、价值性和优化性
5、档案保密和法律保护
课后拓展P36案例2-2
总结
5
安排学生实训制作个人客户档案卡
课堂通过本次课的学习使学生掌握潜在客户的管理方法，通过学习能制作客户资料
小结卡。
板书设计或教学组织流程图
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：
12证券51课程：
客户关系管理授课日期：
2015年9月第3周
课题序号
课题名称
知识
目标
教学能力
目标目标
素质
目标
教学
重点
教学
难点
教学内容
调整
学生知识与能力准备
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
项目二分析客户价值授课形式讲授
任务三：
分析客户价值课时2
掌握客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
掌握衡量客户价值的标准及方法
培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯
客户生命周期的特征及客户价值的计算方法
衡量客户价值的标准及方法
增加案例
能够制作客户资料卡
如何顺利实现潜在客户的转化？
教学过程设计
教学
步骤
课堂
小结
教
学
内
容
学生
手段方法
（课题内容）
活动
时间分配
任务三分析客户价值
复习
任务实施
旧课
5
步骤一确定衡量客户价值的标准
步骤二测量客户价值
听讲并
25
步骤三按价值大小对客户进行分类
记录
重点：
客户终身价值矩阵
铅质客户
铁质客户
思考并
15
黄金客户
分析
白金客户
总结：
客户金字塔
补充ABC分类法
学习领
25
补充：
客户生命周期
会
客户生命周期各阶段的特征
归纳小
10
1、考察期
结
2、形成期
任务拓
10
3、稳定期
展
4、退化期
通过本次课的学习使学生掌握转化潜在客户的方法、转化潜在客户的关键环节
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——拓展训练展示——新课导入——理论学习——实战训练及案例分析——学生交流展示——教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：
12证券51课程：
客户关系管理授课日期：
2015年10月第5周
课题序号项目三服务电话客户授课形式讲授+实践
课题名称任务一接待电话客户课时2
知识
目标
教学能力
目标目标
素质
目标
教学
重点
教学
难点
教学内容
调整
学生知识与能力准备
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤
能正确使用礼貌用语，规范接待呼入电话
培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。
接待电话客户的步骤及方法
如何正确、规范进行电话客户接待
增加案例与实训
商务礼仪中电话接待礼仪
京东客服电话接待流程及规范训练
教学
步骤
旧课
复习
导入
新知
理论
讲解
案例
拓展
课堂
小结
教学过程设计
教
学
内容
学生
手段方
法时间
（课题内容）
活动
分配
复习：
潜在客户及潜在客户的寻找方法
问答
5
电话客服的概念及理解
40
电话客服职责（京东校园招聘）
京东电话客服服务分类
课前阅
电话客服服务规范
读与思
学生实训：
任务实施
考
一、客户电话呼入（呼叫中心）
听讲
二、转接客服代表
互动
三、客服代表问候客户并询问服务内容
1、问候语2、遇到无声电话时
3无法听清时
4方言
5、遇到客户打错电话时
四、根据询问内容回答客户提问
学生
（一）根据自己掌握的业务知识及以往经验积累；
交流
45
（二）查找客户数据库；（京东案例拓展）
（三）通过查阅客户、产品的档案资料予以回答。
五、将呼叫内容和类型进行登记、整理
讲解
（一）与服务内容无关电话的处理；
（二）恐吓电话的处理
点评
（三）骚扰电话的处理
实训安排：
1.案例分析与拓展
2.安排学生情境模拟
3.师生点评
通过学习掌握接待电话客户的步骤和方法，掌握呼入电话的礼貌用语、规范及接待步骤，能运用所学知识完成客户电话接待工作。
板书设计或教学组织流程图
旧课复习——互动交流——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课
教案
班级：
12证券
51
课程：
客户关系管理
授课日期：
2015年
10
月
第5周
课题序号
项目三服务电话客户
授课形式
讲授
课题名称
任务二处理客户电话投诉
课时
2
知识
掌握处理电话投诉的步骤及方法
目标
教学能力
能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉
目标目标
素质培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、目标处理问题的应变能力和沟通能力。
教学
处理电话投诉的步骤及方法
重点
教学
电话投诉步骤及方法的运用
难点
教学内容
增加案例与实训
调整
学生知识与
了解并体验过电话投诉
能力准备
课后拓展
练习技能训练
教学
反思
教研室
审核
教学
步骤
旧课
复习
导入
新知
理论
讲解
案例
拓展
课堂
小结
教学
过
程设计
教
学
内
容
学生
（课题内容）
活动
任务二处理客户电话投诉
学生
复习：
接待电话客户的步骤和方法
问答
情境导入：
管道煤气用户因滞纳金问题的电话投诉
情境
讨论：
谈谈你的购物、消费体验，你曾有过电话投诉吗？
再现
理论点：
什么是电话投诉、为什么要电话投诉、如何处
理电话投诉
任务实施：
步骤一、接受投诉（满足需要，解决问题）
学生
步骤二、平息怒气（正确引导、帮助宣泄、认真聆听、换
讨论
位思考）
步骤三澄清问题（耐心询问，开放式引导，封闭式总结）
跟着老
步骤四探讨解决方案
师一起
1、表示出愿意帮助的态度；
学
2、不同方案的解决途径
（1）
投诉成立（加快响应速度，确定最佳方案）
案例
（2）
投诉不成立（耐心解释，取得谅解）
分析
（3）
客户不接受解决方案（了解进程、请示上级）
情境
步骤五采取行动
模拟
步骤六感谢客户
总结
学生实训：
京东电话客户投诉处理案例
课后任务安排
学生通过学习能掌握处理电话投诉的步骤及方法，能运用礼貌用语，按照处理规范及正确步骤处理客户的电话投诉。
板书设计或教学组织流程图
手段方
法时间
分配
5
5
10
20
5
5
15
15
5
5
旧课复习——情境再现——新课导入——理论学习——实践操作——学生交流展示——
教师点评——拓展任务——课堂小结
江苏省徐州财经高等职业技术学校
授课教案
班级：
12证券51课程：
客户关系管理授课日期：
2015年10月第6周
课题序号
课题名称
知识
目标
教学能力
目标目标
素质
目标
教学
重点
教学
难点
教学内容
调整
学生知识与
能力准备
课后拓展
练习
教学
反思
教研室
审核
项目三服务电话客户授课形式讲授
任务三提升电话沟通的技巧课时2
掌握电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
能运用电话沟通技巧，提升电话沟通技能
培养开拓创新、勇于探索的精神，严谨踏实的工作习惯，以及提高分析、处理问题的应变能力和沟通能力。
电话沟通过程中倾听、提问及复述的技巧
电话沟通技巧的运用
增加实训
沟通的基本技能
沟通训练
教学
步骤
旧课
复习
导入
新知
理论
讲解
案例
拓展
课堂
小结
教学过程设计
教
学
内
容
学生
手段方
法时
升级会员 