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2.2来自机场安检员....................................................................................................5
第三章提高公众认同度的措施
3.1加强安检人员培训...............................................................................................6
3.2加强旅客安检宣传...............................................................................................9
参考文献......................................................................................................................10
第1章.安检工作概述
安全检查事关旅客人身安全,所以旅客都必须无一例外地经过检查后,才能允许登机。
也就是说,安全检查不存在任何特殊的免检对象。
所有外交人员,政府首脑和普通旅客,不分男女,国籍和等级,都必须经过安全检查。
1.1安检工作内容
首先要说的是安检工作的质量就是旅客的生命。
众所周知，安全检查是民航空防地面安全的最后一道关口，我们的工作质量，不仅关系到民航行业形象，更关乎国家财产和旅客生命的安全。
质量就是企业的信仰。
我们始终牢记安全质量是一切工作的根本，没有安全就没有了一切，安全质量成为我们开展一切工作的前提，安全意识成为我们每一个人心底时刻不能放松的弦，安全观念成为我们每个民航人共同追求的信仰。
安全检查的内容主要是检查旅客及其行李物品中是否携带枪支、弹药、易爆、腐蚀、有毒放射性等危险物品，以确保航空器及乘客的安全。
从安检的角度检查护照和签证，对伪造或涂改的证件进行鉴别并从安检的角度检查机票。
1.2安全检查方法
电视监测机：
主要用于检查旅客的行李物品。
通过检查后,工作人员在行李上贴有“XX机场行李安检”的不干胶条,然后方可办理托运手续或随身携带登机。
探测检查门：
用于对旅客的身体检查,主要检查旅客是否携带禁带物品。
磁性探测器,也叫手提式探测器,主要用于对旅客进行近身检查。
人工检查,即由安检工作人员对旅客行李手工翻查和男女检查员分别进行搜身检查等。
1.3安全检查程序
行李物品检查:
旅客进入机场大厅时首先将行李物品放入电视检测机的传送带上,工作人员通过电视荧光屏检查后贴上“XX机场行李安全检查”的不干胶条。
旅客证件检查:
旅客办理完毕行李托运和登机手续后,将护照、机票、登机牌等交检查员核验并在登机牌上加盖安全检查印章。
手提行李物品检查：
将随身携带的手提行李物品放在电视监测机的传送带上,由检查人员通过荧光屏检查。
如发现有异物,须由检查人员开包检查。
旅客身体检查:
旅客通过特设的探测门,进行身体检查。
如发出报警声,还需用探测器再查,或重新返回,将可能发出报警声的钥匙、香烟、打火机等金属物品掏出来,直到通过时不再发出报警声为止。
第2章.安检工作问题的来源
电影《人在囧途》里有一个场景，王宝强带着一大桶牛奶登机，安检时被工作人员扣下说为危险物品，王宝强不满，遂当众将牛奶一口气喝完。
常人看到此番镜头捧腹大笑就过去了，而对于我们安检员面对此情此景却笑不出来。
因为这正是我们在工作中经常面临的问题。
2.1来自旅客
如王宝强在剧中饰演的上述角色，携带了国家严格规定的危险品，而作为普通乘客不知晓其中的缘由，尽管经过安检人员的耐心解释，依然无法理解，遂做出如此出格的举动。
显然，在安检工作中常会遇到一些不理解、不配合检查的旅客。
他们认为安检人员是在故意为难人，从而提出种种问题进行反驳，常见的诸如：
为什么我从别的机场带过来可以，从这里却不行？
为什么瓶中的化妆品剩余不到100mml不能带？
为什么冬天要把棉袄脱下来检查？
为什么要把笔记本电脑单独拿出来过机器检查？
这些在安检人员看来是基本常识的事情而在普通乘客而言却无法理解，这给安检工作带来了不小的阻力。
除了是否能携带一些物品上飞机之外，造成安检工作另一大难题便是航班延误或者被取消。
旅客往往在航班被延误或者被取消后便满腔怒火，直冲安检人员，表现出极大的不满。
航空运输作为现代交通运输方式的一种形式，其特点是高效、省时、便捷，与铁路、公路等其他交通方式相比其优越性即表现在快速上。
但是，倘若由于某种原因致使航班延误或者被取消，那么旅客选择航空运输以求快速到达目的地的计划也就失去了意义。
如下图为一航班延误数据统计图。
图2.1航班延误数据统计图
随着航空运输业在我国的快速发展，现在出差、旅游选择乘飞机的人越来越多，而与此同时由于飞机延误引起的旅客和航空公司之问的纠纷也大量增加。
许多旅客认为，我出钱买票，舰空公司就应当准时将旅客送达目的地，无论何种原因造成飞机延误使旅客不能成行，航空公司就应当承担一切责任。
现阶段，引起飞机延误的原因有很多，主要分为两类：
一类是航空公司自身原因，主要是指飞机调配等；
一类是非航空公司原因即客观原因，如航路管制、天气原因以及航空公司职员罢工等。
在上述众多原因中，由于天气原因引起航班延误最为普遍，而且具有延误时间长、无法确定起飞时问等特点，影响航班的天气原因主要有雷雨、大雾等。
那么，在发生因天气原因造成航班延误的情况下如何来确认航空公司和旅客之问的法律责任呢？
由于天气原因是客观原因，是航空公司无法预料和无法控制的原因，因此，国内外有关航空运输方面的立法均规定航空公司对于因天气原因而引起的延误可以不承担任何责任。
《中华人民共和国民用航空法》第126条规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任；
但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。
中国民航总局发布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（以下简称“运输规则”）对这个问题也作出了相信的规定。
运输规则第58条规定，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐
食和住宿，费用可由旅客自理。
2.2来自机场安检员
安检员肩负重任，疏于值守就可能导致成百上千人丧生。
在普通人眼里，安检员的工作就是安全检查通道的一名检查员。
然而安检工作远不只于此，每一个岗位都有不同的工作程序并且需要专门的岗位培训、工作人员通道、货物传送装置、身份证检查台、空中交通管制塔台、加油区、通信中心和机场本身都属于安检工作的范围。
前段时间，媒体爆出：
某航空公司航班上旅客携带鞭炮过安检没有被发现，上飞机之后主动将其交给飞机上乘务员。
在此之前，同样发生过刀具未被检查出而由旅客在飞机上向空姐自我举报的情形，类似事件的出现引发了公众对民航安检工作质量的强烈质疑。
作为一线安全监察人员，这种危险物品或违禁品“漏检”属于工作中的重大失误，如果保持高度的责任感和防范意识，这种安全隐患本可以避免。
类似事件的曝光给民航安检工作带来了严重的负面影响，但这也进一步促使安检部门进行深刻反思，从安全责任意识及业务技能方面进行自查自纠，堵塞工作中漏洞。
第三章.提高公众认同度的措施
如果安检员在工作中面对此种情况处理不当，就会引发不必要的矛盾和冲突，影响正常的安检秩序，并且给人留下工作方法简单且不近人情的形象，造成安检工作认同度低下。
3.1加强安检人员培训
（1）加强业务培训
任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。
目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。
我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。
安全检查是航空安全的第一道防线，也是最后或者说是最至关重要的一条防线。
因此对于安检员必备的素质便是扎实的专业基础和专业素养，这也是提高安全检查的公众认同度的首要办法。
比如什么物品不能带上飞机，什么物品需要严密检查，如何检查周身等等这些问题。
加强业务学习，熟练掌握安检法律规章。
俗话说“打铁还需自身硬”，这是进行解释工作最基本的前提，众所周知安检部门具有行政执法权，安检员作为执法人员，必须熟练地掌握好民航法律法规，检查规则，这样才能在旅客提出质疑时给出合理的解答，让旅客信服。
如果连自身都没有掌握应知的法律规章，那么解释工作就根本无从谈起。
在安检部，无论是初涉社会刚进入安检的新同志，还是在安检战线征战多年的老同志，只要穿上这身制服，站上这个岗位，就不容有丝毫懈怠，我们有责任执行好规定，履行好职责。
爱岗敬业、忠于职守是社会对每一位从业人员的起码要求，也是安检人员最基本的职业道德要求，安全检查是确保飞机飞行和空防安全的一道重要工序，是确保国家财产安全和人民人身安全的重要关口，要做好此项工作，就必须做到爱岗敬业、忠于职守。
记得刚到安检站时，领导曾对我说：
“这项工作挺苦、挺累，没有你想象中简单，你有信心干好吗？
”我很坚决的说没问题，心想部队里那样艰苦的训练都熬过了，这里能有多难，可事实并非如此。
一次一位同事在对一名旅客进行人身检查时，发现其走路有些异常，随即让他脱鞋检查，果然在鞋中发现一个打火机。
这样类似的事情还有很多，看来干好这项工作仅靠满腔热情是不够的，需要学习的还有很多，尤其在实际操作方面。
这点，许多同事给予了我很大帮助，从暂存单的填写到验证、人身检查等，事无巨细，将他们在工作中积累的经验毫无保留的传授给我，让我受益匪浅。
（2）提供心理培训
服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；
反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。
我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。
因此提升安检人员业务能力和自身素质往往是解决问题的关键，试想，在安检人员面对问题有足够的耐心与恰当的处理方式，势必会使很多问题迎刃而解。
检查中，尽管安检员是负责航班安全运行的重要岗位，但同时也是服务岗位，如何让旅客满意出行也是考验安检员的心理素质和工作技巧。
因此首先对于安检员应该进行培训的项目是心理培训。
一个有职业素养的人应当会控制好自己的情绪，无论在外遇到什么事情，在工作岗位上都不应表现出来，不把自己的喜怒哀乐掺杂到工作之中，始终表现出平和、有条不紊的工作态度。
如果不善于控制自己的情绪，在旅客不配合检查，甚至刁难时，就很容易就会被带入到不良情绪之中，激化矛盾，影响正常的检查工作。
要怀着高度的职业责任感，以专业的态度来对待工作。
只有自己情绪平稳了，才能平复旅客的情绪，才能在做解释工作时条理清晰、不卑不亢。
树立良好的服务心态，文明执勤，热情服务是安检工作的原则，这就要求安检员在工作中要为旅客着想，把旅客当成朋友、亲人，态度要和蔼，不能事先就抱着高高在上的心理，拒人于之千里之外。
要有容人的雅量，以诚相待，抱着为大众服务的思想同旅客沟通交流，在不违反工作原则的基础上尽力为旅客解决问题。
“态度决定一切”，只要有了好的开端，下一步的工作就不难展开，有着真诚心态的服务，才是优质的服务。
经常有旅客因为不理解安检法规的内容，或其它的一些事情办的不太顺利，到安检现场后情绪失控，不断向安检员宣泄各种怒气。
此时安检员不应被旅客的失控情绪所干扰，应当冷静地听完旅客的陈述，及时找出引发矛盾的主要原因后对症下药予以解决。
简明有力的语言会使人产生信服感，在向旅客解释国家法规时尤其要表现出严肃不容违反的一面，树立好严格检查的安检形象。
例如对于航班延误一直以来都是民航业很难解决的问题之一，但在国外，此类的投诉率和恶性事件发生率都不高。
首先是国外旅客对航空安全相关知识掌握的比较多，其次是外航完善的服务体系和现场危机处置人员的服务意识，值得我们学习借鉴。
因为各种原因造成航班延误而滞留的旅客，不免情绪会有些激动，甚至不乏危险人员或妄图对航空安全造成威胁的人，对焦躁旅客进行煽动、蛊惑，使航空安全产生隐患，危机空防安全。
我们要以良好的心态和优质的服务缓解旅客的焦虑情绪。
（3）实行胜任力评价
目前有研究将胜任力模型作为一种新型的人力资源分析评价方法针对民航这一特殊岗位提供评价考核。
下图是根据胜任力和胜任力模型对安检员岗位219人进行的评价，随机选取在岗的员工50名，样本数占总人数的22.8%；
2010年第一季度绩效考核2分的1人，绩效考核5分的13人（绩效考核为1-5分，1分为完全不能胜任，5分为相当优秀）。
测评结果如下图所示：
图3.1胜任力和胜任力模型结果
针对安检员胜任力的测评结果，安检员的培训从知识技能、胜任特征和价值观三个方面进行。
培训体系的建立分为静态和动态。
静态的培训课程体系是针对岗位需求，基于岗位胜任力的基础进行开发和设计；
动态的培训课程体系与员工动态的岗位胜任力需求相对应,是员工到了指定岗位后,该员工现有能力与其岗位胜任能力之间的差距。
动态的培训课程体系，帮助安检员改进和提高胜任力水平，为安检员的岗位晋升提供职业发展通道。
根据胜任力测评结果发现，安检员综合能力无明显的优势和劣势。
由于行业要求越来越高，安检员工作压力越来越大，为了满足行业需求，企业要通过意识引导锻炼和加强员工自身的胜任特质，通过自我学习或相关培训加深自身对企业价值观的认识并不断提高自己的业务能力，使得自己的综合能力素质得到全面的提升。
采用半军事化的培训管理，通过拓展训练等形式，提高整个安检团队的凝聚力。
对于综合能力较为低下的员工，首先通过1-2个月的短期岗位培训，使其达到岗位所需的基本胜任力。
从安检队伍中挑选具有丰富实战经验的安检员作为兼职教员，把从事多年安检工作累积的经验和对岗位知识的认识提炼总结，形成实战型课件，与能力差的安检员分享，帮助他们提高业务技能。
业务技能提高，达到“基本达到”级别的胜任力后，再进行下一层次的培训。
对于综合能力发展较为全面的员工，在继续保持优势突出的基础上，可考虑通过提升员工的创新思维能力，拓展员工的创新方法来实现全面发展。
对优秀的安检员，培训更多的关注点放在胜任力的进一步提高和价值观念的转变，朝着培养岗位标兵或晋升为管理人员的方向前进。
适当地进行岗位交流，如货物检查、行李检查等，让员工熟悉各个岗位的工作性质，对整个民航安检工作涉及的各个环节有更全面的了解，为员工以后的岗位晋升奠定基础。
3.2加强旅客安检宣传
飞机作为如今主要的交通运输方式之一，已成为人们生活中不可或缺的一部分。
但对于乘坐飞机相关的安全事宜对于大多数人却总是一知半解，这样导致乘客在乘坐飞机面对较为苛刻的安检工作便会产生抵触情绪，严重的甚至引发暴力冲突。
因此加强安检工作知识宣传，对旅客的安全知识进行普及，综合提高旅客素质，对于提高安全检查公众认同度至关重要。
具体的方式可以通过网络、电视等媒体进行宣传，让机场安检工作知识走进各家各户深入人心。
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