某行关于开展消费者权益保护工作建设双查工作情况汇报Word文档格式.doc

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组长：

XXX（分管行长）

副组长：

XXX（部门经理）

组员：

XXX

领导小组具体负责实施本次消费者权益保护工作体制机制建设“双查”和协调配合工作。

二、“双查”情况

（一）将消费者权益保护融入法人公司治理

1、董事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任

一是从公司治理层面我行董事会制定了消费者权益保护工作战略、政策和目标，并明确将消费者权益保护确定为我行经营发展战略的重要内容；

二是积极对消费者权益保护工作进行总体规划指导，有效督促高管层执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容；

三是董事会对消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况及时进行监督、评价。

2、高管层确保消费者权益保护战略目标、政策和规定得到准确和有效执行

一是我行高管层制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

二是及时了解相关工作情况，采取必要措施，有效推动消费者权益保护工作积极、有序开展；

三是逐步提升对全行消费者权益保护工作的督促和指导力度，加大对消费者权益保护工作的资源投入。

3、设立消费者权益保护工作委员会

一是我行董事会下设消费者权益保护工作委员会，定期向董事会提交有关报告；

二是委员会制定了清晰的职责和议事决策流程，定期召开消费者权益保护工作会议；

三是委员会的决议得到切实执行，并认真负责监督、评价消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及相关的绿植情况；

四是保证了消费者权益保护工作内容在我行年报和社会责任报告中得到充分披露；

五是每年向董事会提交年度消费者权益保护工作报告。

4、立消费者权益保护工作专职部门

一是我行设立了XXXXXXXX消保部为消费者权益保护工作专职部门，负责牵头组织、协调、督促、指导本行其它部门及辖下机构开展消费者权益保护工作，明确总行分管行长归属负责；

二是专职部门具备开展相关工作的独立性、权威性、专业能力及有效开展工作的充足资源保障。

5、进一步强化涉及消费者权益保护工作的决策执行和经营管理机制

一是我行已按前期要求完备了涉及消费者权益保护的工作报告体系、信息披露规定、投诉应对程序、金融知识宣传安排、内部监督程序、考核评价制度、重大突发应急预案等基础性机制；

二是能够根据最新的监管要求，及时充实、更新和完善重点领域的业务流程、操作标准和员工行为规范，有效加强业务经营行为管理；

三是强化了涉及消费者权益保护的事前事中协调和事后管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介、产品销售和客户个人信息保护等业务环节，严格落实有关消费者权益保护的内部规章和监管要求；

四是各部门之间，横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，同时消费者权益保护工作政策和要求的纵向传导与执行机制运行顺畅，有关工作要求能够贯穿全行的政策执行、业务经营和监督审查全过程，覆盖各项个人业务流程和管理活动。

（二）将消费者权益保护工作纳入机构内部经营绩效考核

此部分我行作为农村商业银行不涉及。

（三）有关对于消费者权益保护工作的内部审计

1、建立银行业消费者权益保护工作内部审计的机制与制度保障

我行制定了《xxxxxxxx银行消费者权益保护工作内部审计制度》；

制度明确了内部审计部门对我行消费者权益保护工作进行监督，独立行使审计监督权，对行董事会负责；

并纳入审计工作计划，按年度开展专项审计工作。

明确审计工作内容、职责、权限以及审计工作程序、罚则等。

内部审计人员要求要具备相应的专业从业资格，包括：

专业水平、从业经验等。

并通过后续教育和职业实践等途径，学习和掌握消费者权益保护法等相关法律法规、专业知识、技术方法等，以提升专业胜任能力。

2、完善银行业消费者权益保护审计工作内容

每年开展的消费者权益保护工作年度审计工作从我行消费者权益保护工作制度执行情况、工作开展的有效性、内部管理的适当性及发生的重点问题等方面实施审计工作，以及过往审计发现问题的整改情况重点关注；

能够保持审计的敏感性，多渠道搜集与银行业消费者权益保护有关的风险事项和问题，合理保证重大风险事项得到揭示。

3、有效运用银行业消费者权益保护内部审计结果

我行要求内部审计部门对于审计过程中发现的情节严重涉及面广的侵害银行业消费者权益行为，要从制度建设、组织架构、系统设计、业务流程、操作执行等方面予以分析问题存在原因，并制定相关整改措施立即整改。

三、存在问题

（一）董事会未将相关消费者权益保护工作作为信息披露的重要内容，在企业年报和社会责任报告中未充分披露消费者权益保护工作内容。

（二）未建立健全消费者权益保护内部控制体系。

四、整改规划

（一）针对董事会未将消费者权益保护工作作为信息披露重要内容的问题，总行综合管理部负责上报董事会并完善公司治理章程及相关规定，并在今后的逐年的企业年报和省会责任报告中充分披露消费者权益保护工作内容。

（二）针对未建立消费者权益保护内部控制体系的问题，总行个人金融与电子科技（消保）部将结合我行实际积极建立内部控制体系，完备消费者权益保护基础性机制体系建设。

上述问题，预计截止自201n年2月末整改完毕。