三大管理理论在餐饮业中的应用Word格式文档下载.doc

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（一）工作定额原理：

定额管理是指企业设立一个专门制定定额的部门或机构，制定出有科学依据的工人的“合理工作量”。

通过各种试验和测量，进行劳动动作和工作研究，剔除多余动作，纠正不必要的动作，规定完成每个操作单元的标准时间，再加上必要的休息时间和其他可以接受的工作延误时间，最终计算出完成该项工作所需的总时间。

分析：

工作定额在餐饮业应灵活运用，设定特定的部门或机构没有必要，有些工作完全可以由领班或主管现场制定工作定额，比如宴会摆台，看台等，但可以在事先制定一些标准的表格，用于记录和考核；

有些工作则不能生搬硬套，比如餐饮加工是典型的以销定产，人员配置的稳定性和工作量的随机弹性之间存在协调难度，忙闲不均为定额制定和执行带来困难。

（二）差别计件工资制：

根据不同职位和工种，每个人的工资尽可能地按他的技能和工作所付出的劳动来计算，而不是按他的职位来计算。

餐饮管理过程中，计件工资制在某些方面是可行的，例如厨房的厨师，厨房有多个厨师，这就有可能造成相互推脱，实行顾客指定厨师制度，实行差别计件工资制，既可以使厨师不偷懒，提高厨艺，也可以提高顾客的满意度；

制定差别工资率。

对员工进行工作定额之后，进行工资率换算。

对能够保质保量地完成定额者，用较高的工资率计算工资；

未能保质保量完成定额者，按较低工资率计算工资。

（三）挑选“第一流的工人”：

所谓第一流员工，就是指那些最合适而又最愿意干某种工作的人；

所谓挑选第一流员工，就是指在酒店人事管理中，要把最合适的人安排到合适的岗位上。

餐饮业需要“第一流的工人”，管理人员的责任就是细致研究每一个员工的性格、脾气和工作表现，了解他们的能力，比如跟顾客直接接触的服务员应偏于热情外向，善于沟通，灵活应变，而厨房或其他内勤人员则偏向于细心稳重；

另一方面，更重要的是发现每一个员工的潜能，并且系统的训练、帮助和指导每个员工。

（四）标准化管理：

标准化原理是指把工人多年积累的经验知识和传统的技巧归纳整理并结合起来，然后进行分析比较，从中找出其具有共性和规律性的东西。

用这一方法对工人的操作方法、使用的工具、劳动和休息的时间进行合理搭配，同时对机器安排、环境因素等进行改进，消除种种不合理的因素，把最好的因素结合起来，这就形成一种最好的方法。

在大型餐饮连锁中标准化的管理是必要的，例如麦当劳。

麦当劳无论是美国国内的连锁店还是遍布世界各地的连锁店，都采用了高度的标准化经营。

其中包括：

产品的标准化。

麦当劳在世界各地生产的汉堡都是一个口味，虽然不同国家的消费者在饮食习惯、饮食文化等方面存在着很大的差别，但是麦当劳仍然淡化这种差别，向各国消费者提供着极其相似的产品；

服务标准化。

“以顾客为中心”的服务经营理念已经成为麦当劳的经营宗旨，其所提供的服务都有一详细的流程，因此能够给消费者提供一个高效率的的消费空间。

但是在中西餐的餐饮中，标准化和定额原理不能照搬照抄，如不可能规定服务员服务顾客的点餐时间，厨师的煮菜时间等。

（五）职能管理思想：

泰罗的职能工长制是根据工人的具体操作过程进一步对分工进行细化而形成的。

每个职能工长只承担某项职能，职责单一，管理人员的职能明确，由于作业计划由计划部门拟订，工具和作业方法标准化，车间现场工长只负责现场指挥与监督，因此非熟练技术的工人也可以从事较复杂的工作。

餐饮业是服务性产业，每位员工是一个独立的个体的同时需要提供主动性服务和个性化服务，餐饮服务的灵活性和复杂性使职能工厂制不再适用，因为餐饮服务无法细分到更多的细节，会造成人员的浪费。

（六）例外管理：

所谓例外管理，是指企业的高级管理人员把一般的日常事务授权给下级管理人员去处理，而自己只保留对例外事项（重要事项）的决策权和监督权。

例外管理在很多行业都适用，餐饮业也不例外。

高级管理人员有他的定位，不可能对每一件事都亲力亲为，适当放权也有利于锻炼下属的能力。

高级管理人员只需要时刻关注下属的表现，适当的给予指导和帮助，同时把握大局，掌握餐饮饭店的整体计划，营销等重大决策权和控制权。

二、人际关系管理理论

霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论的对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体，他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。

（一）社会人的假设：

科学管理把人假设为“经济人”，即认为人都是追求最大经济利益的理性的动物，工人工作是为了追求最高的工资收入。

梅奥认为，人们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，还有社会方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊敬等，且后者更为重要。

因此，不能单纯从技术和物质条件着眼，而必须首先从社会心理方面考虑合理的组织与管理。

餐饮业是劳动密集型的服务性行业，人才是发展的根本和动力，因此餐饮的管理者要了解员工的真正需要，不仅要有必要的物质需求满足，还要有更深层次的社会需求的满足，即受到尊重，受到重视，能够体现自我的价值。

管理者应该有意识的注重员工价值的体现，工作出色时及时给予肯定和表扬，工作失误时要从员工的角度考虑，有效合理的指导帮助，并给予鼓励。

（二）企业中存在着非正式组织：

梅奥认为，企业中除了存在着正式组织之外，还存在着非正式组织。

这种非正式组织的作用在于维护其成员的共同利益，使之免受其内部个别成员的疏忽或外部人员的干涉所造成的损失。

非正式组织中有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。

梅奥指出，非正式组织与正式组织有重大差别，正式组织强调效率，非正式组织重视感情。

管理人员必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织的效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理人员与工人之间能够充分协作。

比如说合理的借助非正式组织的凝聚力，更好的推行公司的管理政策，更好的管理员工；

同时不能过度，要维持正式组织的权威。

如何把握好二者之间的度，有待在实践中摸索。

作为企业的管理者，应该发现并且重视餐饮业中非正式组织的存在，使个人、集体、企业三方的利益保持均衡，培养共同的价值观，创造积极向上的企业文化是协调好组织内部各利益群体关系，发挥组织协同效应和增加企业凝聚力最有效的途径。

（三）新的领导能力在于提高工人的满意度：

在决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的因素是工人的满意度，而生产条件、工资报酬只是第二位的。

职工的满意度越高，其士气就越高，从而产生效率就越高。

高的满意度来源于工人个人需求的有效满足，不仅包括物质需求，还包括精神需求。

餐饮服务是周而复始的重复性劳动，虽然每天面对不一样的客人，但还是会在长久工作之后感到枯燥。

要想让员工保持热情，调动其积极性，应该多重视员工的满足度，不仅仅是物质方面，更多的是精神方面的需求。

鼓舞员工的士气，在企业内部营造良好的文化气氛，让员工更有向心力。

餐饮管理者要掌握沟通的技巧，有效沟通是管理中的艺术方法 

。

亲善的沟通方式，不仅可以了解到员工的需求，更可以改善上下级之间的关系，从而使员工更加自愿地努力工作，同时增强对管理者的信任感。

在餐饮服务过程中，服务员是接触顾客最频繁的一群人，他们对于顾客心中的想法或是存在的不满应该说是比较了解和清楚的，作为管理者，应该多于他们进行沟通，在下班、吃饭或是闲暇时间，以朋友的身份出现在大家当中，询问、倾听工作过程中出现的问题或是对于管理上的一些建议等。

三、参与式管理理论

参与式管理是一个企业或机构在推动业务前进的同时，使其员工在思想上、情绪上、感情上，对业务的决定与处理有亲身切入的感知与感受，而产生对组织的认同感、依附感、责任感及自尊、自重、自信的心理，因而愿意贡献才能与力量，成功的达成企业组织或机构的目标。

参与旨在将决策权向组织的基层转移，使决策制定更接近实际。

这种增加工作者参与程度的做法能够产生更及时、更负责任的决策和持续的绩效改进，同时也能增加工作者的灵活性、承诺和满意度。

主要内容:

（一）权利:

向工作者提供足够的权利，让他们就诸如工作方法、任务分配、绩效产出、顾客服务和成员挑选等与工作相关的问题作出决策。

赋予员工一定的权利，可以提高员工的自主权和参与性。

但同时权利的行使需要得到有效监督，不能造成权利的浪费。

加强权利制约，适当分配每个职位应有的权利。

授权也属于一种精神激励，通过授权，可以让员工更好地了解本饭店的一些管理模式，组织结构，发展目标。

重要的是让员工的这种参与感，责任感意识到自己在企业中的重要性，觉得自己得到公司的尊重和信任，因而努力争取更好的成绩。

（二）信息：

信息对做出有效的决策是至关重要的。

组织应该保证必要的信息能顺利地流向参与管理的员工处。

这些信息包括运作过程和结果中的数据、业务计划、竞争状况、工作方法、组织发展的观念等。

在餐饮服务中，一线员工更容易发现问题，反映问题，信息的传递要能够有效，减少信息失真的可能性。

餐饮管理中，如果仅仅授予员工做决策的权力和自主权，但他们却得不到必要的信息和知识技能，那么也无法做出好的决策。

（三）知识和技能：

只有在工作者拥有必要的做出良好决策的知识和技巧的条件下，工作者参与才有可能改善组织的有效性。

组织可以通过提高工作者知识和技巧的培训来促进工作者的参与。

餐饮业在应用参与管理的过程中，要注意到这四个方面的因素必须同时发生作用。

如果给予了员工权力，也保证他们获取足够的信息，那么同时对他们的知识和技能也进行训练和提高。

（四）报酬：

人们通常只做他们认可的事，因此，报酬能有力地吸引员工参与管理。

有意义的参与管理的机会一方面提供给员工内在的报酬，如自我价值与自我实现的情感，另一方面提供给员工外在的报酬，如工资、晋升等。

制定科学合理的绩效考核制度。

基于薪酬对于员工的意义和作用，管理者需要做的就是公平科学的进行绩效考核，从而给予员工相对满意的报酬。

员工都非常希望他们的辛勤工作能得到充分肯定，因此建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系。

视员工的工作绩效的好坏程度给予相应的报酬和奖励，无疑是对员工的一种肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为客人提供高质量的服务。

可以很好的留住员工，不至于人才的流失。

奖励员工作为一种激励手段，目的在于促使受奖者的这种模范行为加以保持和发扬，并为全体员工作表率，对其他员工也起到一种奋起士气，积极推动团体队伍的工作热情的作用。

小结：

三大理论在餐饮管理中的运用可以贯穿餐饮企业的每一个环节，提高的不只是管理的效益，更多是观念的转变，从而带动企业的质变。

一方面来说，餐饮业的一个突出特点是劳动密集，手工操作为主。

餐饮管理必须敬畏规律、充分借鉴和利用科学管理方法。

另一方面，管理不仅是对物质生产力的管理，更重要的是对有思想、有感情的人的管理。

人的价值是无法估量的，是社会上最宝贵的资源，是生产力中最耀眼的明珠。

最大限度地开发人力资源将成为现代企业前进的主旋律，“重视人、尊重人和理解人”的管理思维模式将会为餐饮业创造美好灿烂的明天。

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