人员培训章程Word格式文档下载.doc
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28主动接过客人手提的东西；
29不管你在忙什么听到迎客声送客声，都要大声响应；
30引客入座时要替客人拉椅子请客人入座；
31当客人利益与老板利益发生冲突时维护客人利益；
32主动与客人沟通，询问客人菜肴口味；
33客人他不只来一次，他是永远的客人；
34客人永远是对的，客人要是错了也不要和客人争论辩解；
餐中服务及要求
1、面带热情、微笑向客人问好：
“您好/中午好/晚上好，欢迎光临！
”。
并引导客人入座，并观察几位客人、谁为主人、谁应坐在哪个位子，并帮主客人第一时间移动椅子以便客人入座；
2、请示顾客“您好！
是否已到齐？
”；
如有老人、小孩必须特意向其打招呼，老人：
“老人家请坐，我马上给您倒杯水，请稍等”；
小孩：
“小朋友好，你的衣服真漂亮/真可爱！
”
3、倒水，第一时间倒水，从正位顺时针倒水。
并向每一个客人说：
“您好，请喝水，请慢用”
4、请示顾客是否需要点菜：
“您好！
现在可以点菜吗。
5、适当推广卤（凉）菜：
“你们需要喝酒吗？
我们这里有独家秘制的凉菜，口味也很独特”；
6、根据客人的情况适当为客人推荐一些菜品，但最后一定要说：
“您好，差不多了，不够再点，吃不完就浪费了；
7、点菜结束后：
“您好，请稍等，马上上菜”；
8、上菜前将多余的餐具移走，如有空余时间再次加水：
“先喝点，马上就上菜，请问这是第一次来吗？
如果是第一次，那你们今天可要好好品尝一下”水倒完后说：
“请慢用”；
9、上菜时服务人员必须介绍每一道特色菜（特色菜包括：
锅底、卤水）；
10、就餐过程要及时观察顾客的需求，加水、换盘子、拿一次性手套、餐巾纸、换烟灰缸、拿火机、加汤、上菜等；
11、当就餐到了尾声的时候要作好客人买单离开的准备，并根据客人情况让其给出评价：
此时应随机应变向客人询问“您好，吃好了吗？
感觉好吃吗？
请多提宝贵意见，帮我作个客观的评价好不好？
希望我们能做的更好！
谢谢！
12、协助客人买单，全程注意客人反应，此时是能看出客人最终是否满意的最佳时机。
如有问题应及时向店长反应；
13、如在收银台买单，收银员必须送客人离开，此时是客人做最终决定（下次还来不来）的时候，服务人员必须热情、微笑：
“请带好随身物品，不要丢了东西，谢谢您的光临，下次再见。
”可以的话送到门口；
14、此时收银员必须热情、微笑的向客人问好：
请稍等，您一共消费了XX元”；
15、送客：
（1）关注要离店客人，询问“您好，吃好了么？
提醒东西拿好
（2）留意客人遗忘物品，及时送还客人
（3）随同客人送至大门口，并说“慢走，有空常来坐坐。
。
”务必使起身至离店过程中不出现冷场情况，可寒暄一下，比如“对我们家的口味感觉怎么样啊”
备注：
整个过程中需要注意到面部表情自然、亲切真诚、露齿微笑、眼神注视、不躲闪、上下身挺拔、两手不抱在胸前、自然而然、举止优雅、声音要求清脆中带着喜悦、音量适中即可。
礼貌用语
1根据时间迎接客人：
中午/晚上好，欢迎光临；
2当客人走进来后询问客人：
您好请问你们有预定吗？
您好，请问你们几位用餐？
这边请；
3当客人入座后：
您好，请先喝点茶水，小心烫。
然后：
这是我们的菜单请问那位点菜啊；
4当客人准备点菜时根据客人人数提醒客人：
您好，你们x个人，每个人点两个菜就可以了不要点太多，点多了吃不完也浪费，不够，我们再加；
5当客人点菜完毕后，检查菜单，向客人报菜单：
您好，你们点了XXXXX,这几个菜，现在帮你上菜了，你们先喝点水。
请稍等；
6提醒客人酒水饮料，蘸酱需要;
您好，我们有纯生勇闯汇源果汁，请问你需要那一种啊？
您好我们有XX酱，XX酱等，请问你们需要哪一种蘸酱；
7给客人上锅底的时候，您好，打扰一下，这是您点的锅底，并介绍一锅两吃；
8当给客人上菜时；
您好，打扰一下帮你上下菜；
9当菜上齐后：
您好，你们的菜上齐了，请慢用啊；
10当有点心没有上时；
您好你们涮菜已经上齐了还有一个点心需要油炸，要稍等会。
请慢用啊；
11餐中服务时：
您好，打扰一下，需要加点开水吗？
加完后，有点烫，小心点喝啊；
您好，打扰一下，需要加点汤吗
您好，打扰一下，能帮你把火调小一点吗？
调好后：
您好，如果还需要煮东西可以再打开的。
打扰了啊。
（视情况随机而定）
12客人喊服务员时不管谁听到立刻回应：
您好，有什么需要吗
13客人需要酒水加菜时；
这就给你拿，请稍等。
14客人用餐完毕询问客人是否打包;
您好，请问需要打包吗
15客人要求买单时；
好的，请稍等。
您好，您一共消费了XXX元，这是您的对账单请看下有没有没上的或上错的。
16请求客人给出评价，对该次就餐给出简单评价，并总结下来告知店长；
17当客人没有评价;
回答谢谢您，欢迎你下次光临，顺便倒杯水给客人，再喝杯水啊；
16客人给你钱时双手接过用手感受钱的真伪；
您好，收你XX元；
17给客人发票找零二次卷；
您好，这是你的发票和找零请查收。
这是送你的一张二次卷在有效期前来消费都可以抵消30元现金用，您拿好；
18当客人起身离开时;
您好，看看什么东西别落下了。
或请带好随身物品。
这时要把客人送到门口。
谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临；
退菜、沽清、奖惩制度
退菜制度
1、所有需退品种必须开退菜单，为避免损失先行处理的退菜也必须在事后开退单，无退单的由该责任人全额买单；
2、退单开具前应确认原料是否进入不可挽回加工程序，凡经厨部确认已进入不可挽回加工程序的产品不得退减，由主管以上人员负责向宾客解释工作。
3、已进入不可挽回加工程序或已出品，宾客对产品有疑义而形成的退单形成收入减少时必须界定责任，方法如下：
A、服务错误（如斤两错报、原料、味型输入错误，未说明宾客特殊要求等）由责任人全额买单。
B、判断错误：
经厨部管理人员，楼面管理共同判断后定性，确属产品味型问题由出品人全额买单，判断错误视为无法解释。
C、质量问题：
（1）由于操作不当造成菜肴出品质量问题的退菜由此菜肴责任人负责；
（2）菜肴中由于有头发产生的退菜，荤菜类由此菜肴责任人负责70%，蔬菜类由此菜肴责任人以及与此菜相关的洗菜房，共同负责；
（3）原材料质量问题的退菜由该组责任人负责。
（4）由于菜肴责任人休息别人代操作菜肴出现的退菜。
①原材料当场加工菜肴由于操作不当造成菜肴出品质量问题的退菜由代操作菜肴出品人负责；
②原材料已预先加工造成的退菜由次菜肴负责人及代操作此菜肴的出品人各负责50%。
（5）其他由于菜肴有异物（如钢丝球等）的退菜由此菜肴责任人负责；
（6）青菜类出现菜虫由洗菜房负责。
注：
退单菜肴均按售价100%赔偿。
沽清制度
1、厨房各线人员在申购加工过程中均应按时按量达到出品备量要求。
2、凡沽清品种均应及时通知销售部门并介绍相应或类似品种。
3、当销售量连续三天超出正常备量而沽清的，厨师应提出备量调整意见。
4、因申购失误及产品加工当造成沽清，则追究其当事责任人责任。
奖惩条例
一、员工奖励
1. 奖励形式
大会表扬、表现突出、特别事件给酒店提高声誉等店长视情况而定。
2. 奖励行为
1）拾金不昧，为酒店赢得声誉；
2）维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事；
3）工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公；
4）积极参加培训、扎实完成交代的任务并获得优异成绩；
5）在职期间出勤表现优秀，表现良好；
6）为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬；
7）发现事故苗头，及时报告，防止重大事件发生；
8）经常做出为酒店实际考虑，节约开支等事；
9）给酒店提出提高效率的方式方法；
10）提出合理化的建议，并经实施有显著成效；
11）为保护和抢救酒店突发事件而奋不顾身；
12）在技术考核方面成绩特别优秀；
13）努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益；
14）在其它方面有突出贡献。
二、员工处罚
甲类过失
1. 上下班、开会、培训迟到早退或当值时擅离岗位在10分钟以内；
2. 上岗时未按规定穿着工装，影响仪容；
3. 上岗时未按规定修饰仪容。
男员工留长发、留胡须、不修剪鼻毛；
女员工不按规定化妆等；
4. 厨师和餐厅服务员工作时佩戴除婚戒以外的戒指、手镯、手链等饰物；
5. 后堂工程人员穿着有明显污迹的工装在营业时间进入营业区域；
6. 员工上岗时留长指甲，涂深色指甲油；
7. 不讲个人卫生，经常不洗澡、不漱口，影响酒店形象；
8. 每天上班之前的例会经常迟到；
9. 上班时间吃零食、聊天、玩手机、抽烟、站姿不雅等；
10. 公共区域逗留窜岗，使用客人设施；
11. 工作时服务质量差、效率低、工作粗心；
12. 换班调班未及时报批；
13. 遇见客人或上级领导未礼貌相待，未主动问好；
14. 与客人或上级领导争道抢行；
15. 未敲门、未得到允许进入领导办公室或客人包房，引起领导或客人投诉；
16. 未经客人同意，嘻逗客人的小孩，乱给孩童食物；
17. 与客人过分亲热，随意打听客人的年龄、职务、工资等私事，轻易询问宾客所带物品及其价格，引起客人不满；
18. 与客人交谈有不礼貌的行为举止；
19. 在营业地点伸懒腰、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、修指甲、吸烟、吹口哨、玩东西等；
20. 在客人面前与同事用家乡话交谈，扎推聊天；
21. 与同事议论客人的短处或讥笑客人；
22. 未按规定礼貌接听电话；
23. 员工之间随意谈论工资或他人隐私；
24. 工作中未按规定姿势站立，前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上；
25. 在员工通道上并行，相互拉手搂腰，相互追逐；
26. 工作时间内非因工作需要进入其他工作区域或客用区域逗留者；
27. 对同事因公来访语气生硬，冷淡并遭投诉；
28. 当值时做与工作无关的事；
29. 上班时打私人电话或私自会客事先没有申请的；
30. 因疏忽导致酒店能源浪费，但未造成较大损失；
31. 未按上级指令及时处理事务造成工作延误；
32. 未按要求的时间进行工作复命；
33. 发现违规行为置之不理，有明显损害酒店公司的趋势；
34. 违反岗位工作程序，情节较轻者；
35. 上下班未按规定使用员工通道；
36. 随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；
•
乙类过失
对工作效率低下，未能及时完成本职工作的员工应处以乙类过失。
1. 当值时睡觉，严重影响工作；
2. 上下班、开会、培训迟到早退或当值时擅离岗位超过30分钟；
3. 无故旷工一天（含一天）以内；
4. 员工出勤委托他人或代他人答到；
5. 工作不认真，纪律松懈，工作时间做与工作无关的事情，经批评指正仍然不改；
6. 对客人不礼貌，与客人争辩；
7. 工作中无故突然中途停止工作；
8. 出示假请假条；
9. 严重违反员工餐厅和宿舍管理条例；
10. 对可能发生的重大事故不汇报或隐瞒；
11. 违反酒店的安全管理条例，造成重大安全隐患；
12. 工作期间吵闹、粗言秽语，扰乱酒店正常秩序；
13. 因工作疏忽导致公司财物损坏；
14. 因玩忽职守导致出品质量不合标准引起客人投诉；
15. 严重违反工作程序及服务标准，造成服务质量问题，引起客人投诉；
16. 未经批准使用酒店设备，如餐具或各类器材；
17. 不服从主管或上司之命令；
18. 在公司内售卖或兜售私人物品；
19. 提供假资料或假报告，制造谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店形象；
20. 未经酒店同意发动任何形式的募捐；
21. 未经批准私自配制公司各部门的钥匙；
22. 擅自标贴或涂改、搬迁公司财物；
23. 拾遗不报且数额较大；
24. 违反操作规程，造成较大损失；
25. 工作时间喝酒或服用麻醉药或酒后上班；
26. 未经许可因私擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等，给公司造成损失且数额较大；
27. 拒不接受上级领导或有关部门的合理调查；
28. 未经授权查询公司文件资料、财务及人事数据或泄露部门保密资料。
•丙类过失
1. 无故旷工一天（不含一天）以上；
2. 在公司内挑拨打架事件，影响恶劣；
3. 故意损坏客人及酒店财产造成较大损失；
4. 聚众赌博；
5. 对聚众赌博或其他违法行为知情不报，不规劝，互相包庇；
6. 涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结；
7. 恐吓、威胁、危害酒店同事；
8. 殴打他人或互相打斗；
9. 向客人索取小费、物品或其他报酬；
10. 行为不检点做出不道德的行为；
11. 组织或煽动、斗殴、聚众闹事；
12. 未经批准，私自外出兼职或利用病休另谋职业；
13. 利用职权、营私舞弊、牟取私利、假公济私；
14. 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果及严重损失；
15. 传播淫秽资料；
16. 泄露酒店机密资料；
17. 接受任何形式贿赂或向他人行贿；
18. 偷盗或偷吃酒店或客人或同事之财物及食物；
19. 丢失酒店重要钥匙、印章、单据，造成较大危害；
20. 因管理指挥不当，造成客人对酒店质量问题进行重大投诉并经调查属实；
21. 经常违反酒店规定，屡教不改者；
22. 触犯国家法律、法规致犯罪。
以上过失条款仅为概要，一切由公司增补的条款将自动成为员工行为规范的一部分。
值班及卫生大扫除
值班人员负责项目：
早上：
1店门口走廊卫生，先扫后拖。
2玻璃门的清洗保证明亮无水渍指印。
玻璃门的把手。
（要用报纸擦）
3大厅驱蝇香的点燃。
4,洗手间每天清洗两次，并把檀香点燃。
要求地面，墙面，垃圾桶及时清洗更换。
（定期检查一次达不到要求罚款5元）
5,洗手盆及镜子擦拭干净无水渍
6餐具箱旁的立式空调表面及顶部擦干净
7餐具的验收，有损坏的餐具及时与其沟通要求更换。
8盆景适量的晒水。
中午:
1,负责客人接待，为客人服务。
满足客人所有合理要求，不允许情绪化。
发现一次扣除半天工资。
2，检查坐过客人的台子煤气是否关闭，若发现没关请及时关闭，并告知店长给予其处罚。
3早上用过的开水壶清洗换上新的茶叶。
不允许午市用过的茶水留在晚市给客人重复使用（店长不定期抽查，若发现罚款5元）
晚上：
4当天餐具箱与空啤酒箱摆放整齐不允许出现餐具不上盖，空啤酒瓶摆放凌乱
5垃圾袋更换。
（袋中垃圾不多的倒在另一个垃圾袋中，节约意识。
）
5拖布清洗干净，晾晒，保证每天有两个干拖把，摆放整齐，拖布桶脏水倒掉。
6检查包房里接水的小桶水清理没有，若没有请清理并告知店长，给予其负责人处罚
7包房及大厅煤气罐是否关闭（店长定期抽查如有一次未关闭罚款5元。
）检查完毕方可下班。
8第二天十点之前上班，不要错过员工餐哦。
每周二为大扫除清洁项目：
1仪容仪表的员工自查，店长督查，头发，指甲，着装统一工装，鞋子黑色老北京布鞋，（不合格扣除半天工资）
2桌椅彻底清洁一次，包括煤气灶下面，桌面用洗洁精擦一遍清水一遍，干抹布一遍，不允许有油腻异味水渍。
椅背，腿擦拭。
3收银员吧台物品，冰箱酒水摆放整齐并彻底清理一边。
吧台的酒水摆放整齐所有的酒标面朝外，红酒擦拭干净。
电脑税控机表面无灰尘。
4消毒柜清洗一次，碗和骨碟整齐摆放。
5门前地毯及厕所地毯清洗一次。
6盆景里面无垃圾，枯叶，烟头，盆表面擦拭干净。
7家私柜桌面整理干净，挪开清扫死角垃圾。
个人物品摆放整齐。
8卡座区域沙发的死角，拖把拖不到的用抹布擦。
9包厢壁纸，门后，门把手，各墙角用抹布擦拭，不允许死角存在。
10菜架擦一遍。
11所有垃圾桶清洗一遍
12男女厕所墙壁瓷砖抽水马桶便池清洗干净
13托盘及锅盖清洗晾晒
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