酒店前厅部SOP.docx

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酒店前厅部SOP

前厅部工作手册

前

厅

部

西博城永安酒店

2016年5月

第一章前厅部组织结构5

第二章前厅部职能及岗位职责6

第一节前厅部经理岗位说明书6

第二节前台主管岗位说明书8

第三节大堂副理岗位说明书9

第四节餐厅主管岗位说明书10

第五节前台接待岗位说明书11

第六节礼宾员岗位说明书12

第七节餐厅服务员岗位说明书13

第二章前厅部管理制度14

第一节前厅部日常管理制度14

第二节前厅部事件跟踪跟进管理制度16

第三节前厅部物资管理制度17

第四节前厅交接班及换班管理制度19

第五节延迟退房管理制度20

第六节前台工作管理制度21

第七节前台主管管理制度25

第八节礼宾工作管理制度26

第九节餐厅服务质量管理制度29

第十节餐厅厨房质量管理制度30

第十一节餐厅厨房质量管理制度32

第三章餐厅工作流程33

第一节餐厅餐前准备工作33

第二节餐厅早午晚餐摆台程序34

第三节餐厅班前会的工作程序35

第四节餐厅打扫卫生的工作程序36

第五节餐厅迎客的工作程序37

第六节餐厅带客人入座的工作服务38

第七节餐厅清理桌面的工作程序39

第八节餐厅自助早餐准备和注意事项40

第九节餐厅自助餐收餐的工作程序41

第十节餐厅零点服务的程序42

第十一节餐厅餐中巡台的服务程序46

第十二节餐厅结帐的服务程序47

第十三节餐厅送客人的服务程序48

第十四节餐厅开餐收尾的服务程序50

第十五节餐厅送餐服务程序51

第十六节餐厅房间送水果服务程序53

第十七节餐厅开餐检查表54

第十八节热菜卫生检查表56

第四章前台工作流程57

第一节电话礼仪流程57

第二节对话流程58

第三节叫醒服务流程61

第四节保密电话处理流程62

第五节促销技巧及程序63

第六节散客预订程序64

第七节团队预订程序66

第八节超额预订程序67

第九节担保预定程序68

第十节酒店满房时的操作程序69

第十一节出入境基础知识70

第十二节有效证件的介绍71

第十三节信用卡介绍及使用方法73

第十四节散客登记流程75

第十五节客人入住未清扫房的处理程序76

第十六节特殊客人入住程序76

第十七节团队入住接待程序77

第十八节如何填写登记单78

第十九节如何查询客人资料程序79

第二十节免费升级程序79

第二十一节换房的程序80

第二十二节如何处理客人房卡遗失程序82

第二十三节加床程序（待定）83

第二十四节电脑停机处理程序84

第二十五节如何处理特殊付款方式程序85

第二十六节客人要求开房门程序85

第二十七节待结帐跟进程序86

第二十八节NOSHOW单处理程序87

第二十九节VIP带房服务流程88

第三十节接机服务流程89

第三十一节取行李流程90

第三十二节寄存行李流程90

第三十三节行李转交程序91

第三十四节行李接收程序92

第三十五节换房行李服务程序92

第三十六节物品转交程序93

第三十七节雨伞的控制及管理程序94

第三十八节包裹邮寄服务程序95

第三十九节现金退房程序96

第四十节信用卡退房程序97

第四十一节客人续住的程序98

第四十二节投款的程序99

第四十三节处理客人投诉的程序100

第四十四节如何处理账务Rebate程序101

第四十五节客人拒付小酒吧费用的处理程序102

第四十六节失物招领程序103

第四十七节跟进叫醒电话程序103

第四十八节VIP到达前的查房程序104

第四十九节VIP退房程序105

第五十节检查“预退房“程序106

第五十一节客人遗留物品的处理程序107

第五十二节夜审程序108

第五十三节超额预订的处理程序109

第五十四节火灾处理程序110

第五十五节停电处理程序111

第五十六节如何处理电梯事故程序111

第五十六节停水处理程序112

第五十七节SHOWROOM的服务程序112

第五十八节如何处理丢失行李程序113

第五十九节软件管理系统故障处理程序114

第六十节如何处理939报表的程序115

第一章前厅部组织结构

前厅部是酒店的主要创收部门,其经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、美誉度和经济效益，同时前厅部也是酒店主要的服务窗口。

保证优质、高效地对客服务，营造舒适的住宿、用餐环境，同时努力控制成本，提高经营利润，建立良好宾客关系是前厅部的主要职能。

前厅部主要包含：

前台、礼宾、餐厅、厨房，负责客人的入住接待、行李服务、用餐服务、委托代办、投诉处理等。

为确保前厅部有效运营管理，规范前厅部人员服务标准，而制定《前厅部工作手册》，本手册作为前厅部管理的基本工作规范，适用于酒店前厅部全体员工。

前厅部经理

前台主管

大堂副理

餐厅主管

厨师长

前台接待

服务员

厨师

洗碗工

礼

宾

第二章前厅部职能及岗位职责

第一节前厅部经理岗位说明书

一、岗位标识

岗位名称

所属部门

直接上级

前厅部经理

前厅部

副总经理

直接下属：

大堂副理、前台主管、餐厅主管、厨师长

二、岗位主要责任及任务

（一）制度管理

1.根据国家各项法律、法规和公司经营管理的需要，制定、完善酒店的各项前厅部管理制度；

2.建立健全酒店管理制度及操作流程，保护酒店产品的标准化、安全、舒适性；

（二）经营管理

1.根据酒店情况合理编制部门预算及经营计划；

2.与销售部共同协商制定经营价格体系及根据市场调整经营策略；

3.督导价格体系的实施及促使酒店利益最大化；

4.监督部门按照操作流程操作，并根据宾客意见实时调整服务方式，降低有效投诉；

5.健全部门业绩制度，最大限度提高团队业务技能及操作技能；

（三）质量管理

1.建立、健全标准的质量管理体系；

2.把控餐饮生产组织，产品质量，服务质量和预算任务的完成。

3.有计划的进行SOP培训并考核；

4.实时监督标准质量体系的实施；

（四）资产管理

1.建立部门资产管理制度；

2.建立部门资产账目明细；

3.控制报损率；

4.降低经营成本；

（五）能耗管理

1.建立、健全部门能源控制制度；

2.在不影响经营的情况下，最大限度降低能耗；

（六）安全管理

1．建立、健全部门安全责任制度；

2.建立突发事件应急预案；

3.切实做好应急预案培训及演练；

（七）关系协调

1.协调酒店内部各单位、各部门的工作关系；

2.与公安局、出入境管理处保持良好的沟通和联系，为酒店经营做好基础保障；

（八）人员管理

1.参于部门人员招聘工作；

2.制定本部门的各项管理制度，建立、健全岗位责任制；

3.对前厅部人员进行日常管理和工作考核，建设优秀团队；

（九）其他工作

1.应急预案及突发事件处理；

2.完成上级领导交办的工作。

三、岗位任职资格要求

性别

不限

年龄

26-40岁

学历/专业

大专及以上学历：

酒店管理类、经济类或其他相关专业

工作经验

5年以上酒店管理工作经验，2年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。

能力要求

沟通能力：

具有出色的谈话技巧，以影响他人来获得广泛的支持和响应

计划能力：

对人、组织变化敏感，具有极强的制定计划、方案的能力，能自如的指挥调度下属并有效激发下属工作和学习热情，并通过有效的计划提高工作效率

组织能力：

内部能有效授权，外部能综合利用何种可用资源，并能及时解决出现的突发问题，保证正确的行动方向和资源的效益最大化

执行能力：

能严格按照计划推进，并能充分理解、落实上级领导的工作思路和指令，且能高质量圆满完成工作任务

协调能力：

能与部门及员工“无间”及“有效”沟通，综合平衡，协调各方面管理，保证工作顺利开展

业务能力：

具有专业的业务知识

其他要求

把控前厅部各类操作系统的使用，对酒店报表有强力的分析和把控能力，能准确掌握财务内控体系。

形象气质佳，亲和力强，能娴熟的处理酒店各类投诉事件，并能得到圆满解决。

四、岗位工作权限

1、对部门下属有考核评价权，任免建议权、权限范围内的奖惩权

2、权限范围内的费用审核或审批权

3、部门绩效方案、考核方案审核权

4、权限范围内部门制度执行的处罚决定权

5、部门员工的定薪、调薪有建议权

6、权限范围内的赠送及折扣权

7、对厨房出品成本控制有审核权

五、内外部联系

主要合作部门或人员范围

合作主要内容

内部联系

直接上级

全责涉及事项

部门员工

全责涉及事项

销售部、财务部

全责涉及事项

酒店各部门负责人

全责涉及事项

外部联系

公安机关、出入境管理处

全责涉及事项

相关合作单位

全责涉及事项

网络中介及旅行社

全责涉及事项

集团公司

全责涉及事项

前厅部

第二节前台主管岗位说明书

一、岗位标识

岗位名称

所属部门

直接上级

前台主管

前厅部

前厅部经理

直接下属：

前台接待

二、岗位主要责任及任务

1、在前厅经理的领导下，负责前台员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标；

2、督导前台员工工作，深入了解员工事务、服务态度及工作质量，帮助下属解决工作中遇到的难题，并进行妥善处理；

3、熟练掌握前台各类管理系统及服务流程，负责前台新员工的业务培训，制订前台服务及工作计划，并定期向前厅部经理汇报；

4、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本部门的情况及时向上级汇报；

5、与酒店客人建立良好的宾客关系，确保各类重要宾客房间安排及特别要求的满足，收集客人住店反馈情况，及前台日常投诉的处理；

6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。

三、岗位任职资格要求

性别

不限

年龄

22-35岁

身高

165cm以上

学历/专业

大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑

工作经验

星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒店筹备工作经验优先。

能力要求

1、亲和力强，形象气质佳；

2、热爱酒店工作，熟悉前厅各岗位操作流程；

3、具有较强的酒店英语口语能力；

4、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强；

5、有上进心和良好的学习能力和抗压能力。

其他要求

熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，具有相应的培训和传授能力，接待工作的整体把控能力，并能有技巧性的处理日常客人投诉事件。

四、岗位工作权限

1、对部门下属有考核评价权，任免建议权

2、部门绩效方案、考核方案建议权

3、权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权

4、权限范围内的赠送及折扣权

五、内外部联系

主要合作部门或人员范围

合作主要内容

内部联系

直接上级

对所有工作进行指导、监督和汇报

部门员工

关联事务工作

销售部、财务部、客房部等

关联事务工作

外部联系

网络中介及旅行社

关联事务工作

相关合作单位

关联事务工作

前厅部

第三节大堂副理岗位说明书

一、岗位标识

岗位名称

所属部门

直接上级

大堂副理

前厅部

前厅部经理

直接下属：

礼宾

二、岗位主要责任及任务

1、沟通协调酒店各部门，利用酒店资源为客提供提优质服务；2、代表酒店做好客人接待、迎送工作及酒店VIP的接待工作，负责贵重物品的寻找和招领处理工作；3、前厅部现场服务整体把控，受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；4、负责前台人员的现场服务管理和案例培训；

5、遇紧急事件时，及时采取相应措施，尽全力保证客人的服务和安全，并做好相应的汇报及记录；

6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。

三、岗位任职资格要求

性别

不限

年龄

26-35岁

身高

165cm以上

学历/专业

大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑

工作经验

星级酒店1年以上同岗位工作经验

能力要求

1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳；2、熟悉大堂各岗位操作流程，具有较强的酒店英语口语能力及沟通衔接能力；3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强；4、抗压能力强，具有较强的组织、管理、协调能力。

其他要求

熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。

四、岗位工作权限

1、对部门下属有考核评价权，任免建议权

2、部门绩效方案、考核方案建议权

3、权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权

4、权限范围内的赠送及折扣权

五、内外部联系

主要合作部门或人员范围

合作主要内容

内部联系

直接上级

对所有工作进行指导、监督和汇报

销售部、财务部、客房部

关联事务工作

外部联系

网络中介及旅行社

关联事务工作

相关合作单位

关联事务工作

前厅部

第四节餐厅主管岗位说明书

一、岗位标识

岗位名称

所属部门

直接上级

餐厅主管

前厅部

前厅部经理

直接下属：

餐厅服务员

二、岗位主要责任及任务

1、在前厅经理的领导下，负责餐厅员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完全工作任务和指标；

2、负责餐厅新员工的业务培训，制订工作计划，不断提高其业务水平和个人素质，并定期向前厅部经理汇报；

3、根据营业情况及时与厨房沟通，并对菜品进行监督把控，保证客人早餐的正常有序进行；

4、检查员工对工作指令的执行情况，管理及调配餐厅各项物品的使用，严格控制部门成本及餐具的损耗；

5、与客人建立良好的宾客关系，收集客人住店反馈情况，及餐厅日常投诉的处理；

6、完成前厅经理和公司领导交代的其它事宜。

三、岗位任职资格要求

性别

不限

年龄

22-35岁

身高

165cm以上

学历/专业

大专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑

工作经验

星级酒店1年以上同岗位工作经验，有酒店筹备经验优先

能力要求

1、男士身高175cm以上，女士身高165cm以上，亲和力强，形象气质佳；2、热爱酒店工作，熟悉餐饮服务技能，具有较强的酒店英语口语能力；3、注重细节，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强；4、有上进心和良好的学习和抗压能力。

其他要求

熟练掌握前台各类系统使用及操作流程，热情开朗，注重服务意识，基本救护知识，突发事件处理应急程序，处理投诉的技巧，和相应的培训和传授能力。

四、岗位工作权限

5、对部门下属有考核评价权，任免建议权

6、部门绩效方案、考核方案建议权

7、权限范围内部门制度执行的处罚决定建议权

8、权限范围内的赠送及折扣权

五、内外部联系

主要合作部门或人员范围

合作主要内容

内部联系

直接上级

下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报

酒店各部门员工

关联事务工作

销售部、财务部、厨房

关联事务工作

第五节前台接待岗位说明书

一、岗位标识

岗位名称

所属部门

直接上级

前台接待

前厅部

前台主管

二、岗位主要责任及任务

1、熟悉酒店产品知识及销售政策，并能熟练操作前台各类管理系统；

2、按照本岗位的工作流程和标准，完成本班次的接待工作，确保为客提供优质服务；

3、为客人办理预订、入住、结账、退房、换房、行李寄存等日常接待事宜；

4、熟练掌握各类操作流程，并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况；

5、维护并保持所在工作区域的卫生、物品整洁及当班物品的交接和使用；

6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。

三、岗位任职资格要求

性别

不限

年龄

18以上

身高

160cm以上

学历/专业

中专及以上学历，酒店管理、旅游类专业优先考虑

工作经验

有无经验皆可

能力要求

1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑；2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳；3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑；4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强；5.有上进心和良好的学习和抗压能力。

四、内外部联系

主要合作部门或人员范围

合作主要内容

内部联系

直接上级

关联事务工作

酒店各部门员工

关联事务工作

外部联系

网络中介及旅行社

关联事务工作

相关合作单位

关联事务工作

前厅部

第六节礼宾员岗位说明书

一、岗位标识

岗位名称

所属部门

直接上级

礼宾员

前厅部

大堂副理

二、岗位主要责任及任务

1、熟悉酒店的设施和服务，为客提供礼貌、微笑服务及日常询问；

2、迎送客人，保持入口畅通无阻及协助客人换房；

3、陪同客人到达房间并介绍房间的设施，向客人介绍和推广酒店的其它设施；

4、为客人提供行李服务、信件服务及交通旅游服务,及常见应急程序的处理；

5、酒店特色服务项目的建立完善和更新，提供个性化服务保证客人满意度；6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。

三、岗位任职资格要求

性别

不限

年龄

18岁以上

身高

160cm以上

学历/专业

中专及以上学历

工作经验

有无经验皆可

能力要求

1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑；2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳；3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑；4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强；5.有上进心和良好的学习和抗压能力。

四、内外部联系

主要合作部门或人员范围

合作主要内容

内部联系

直接上级

关联事务工作

酒店各部门员工

关联事务工作

外部联系

旅行社、周边景点、特色餐馆

关联事务工作

出租车、航空信息等

关联事务工作

前厅部

第七节餐厅服务员岗位说明书

一、岗位标识

岗位名称

所属部门

直接上级

餐厅服务员

前厅部

餐厅主管

二、岗位主要责任及任务

1、熟悉酒店产品知识及早餐服务流程；

2、按照本岗位的工作程序和标准，完成本班次服务工作，确保为客提供优质服务；

3、做好餐厅物品菜品的摆放、用餐服务及客人日常询问工作；

4、保证收餐前后工作区域内卫生及物品的盘点归类；

5、并熟知当天房态情况，以及各类重要宾客、会议、团队的住房情况并做好提前早餐的准备工作；

6、完成本职工作的同时做好领导交办的其它事宜。

三、岗位任职资格要求

性别

不限

年龄

18岁以上

身高

160cm以上

学历/专业

中专及以上学历

工作经验

有无经验皆可

能力要求

1.中专及以上学历，具有星级酒店相关工作经验优先考虑；2.男士身高170cm以上，女士身高160cm以上，亲和力强，形象气质佳；3.具有较强的服务意识，普通话流利，英语口语流利优先考虑；4.性格活泼开朗，工作责任心强，敢于承担责任，执行力强；5.有上进心和良好的学习和抗压能力。

四、内外部联系

主要合作部门或人员范围

合作主要内容

内部联系

直接上级

下达任务及说明目标，对所有工作进行指导、监督和汇报

酒店各部门员工

关联事务工作

前厅部

第二章前厅部管理制度

第一节前厅部日常管理制度

1.目的

通过对规范和要求的有效和严格的执行，确保前厅运转保持高度纪律性、组织性和高效率，以使宾客得到最热情、友善的接待，保障酒店的收益最大化。

2.适用范围

前厅部所有员工

3.内容

1）仪容仪表

a）上班必须保持外表干净、整洁。

b）上班时间必须着整洁、干净的制服，未经许可不得将制服穿出酒店。

c）应保持制服合体，不能有任何纽扣脱落或破损情况发生。

d）需保持头发干净，无异味，女生头发应按要求盘起，男生头发应保持干净清爽、且前不过眉、后不过颈、侧不过耳，不得染发，并严格按照公司仪容仪表要求执行。

e）女员工上班必须化淡妆，统一使用红色的口红，不能使用除透明指甲油以外的其他指甲油。

f）名牌应配戴于左胸正确的位置上，挂置整齐，不能倾斜。

g）除结婚、订婚戒指、正装手表外，手上不允许佩戴其他饰物。

2）接电话标准

电话的礼貌用语是酒店宗旨的重要部分，不仅是在最初的交往中，而且对今后酒店的声誉将产生重要的影响。

我们的声音通过电话在打电话人的脑海里留下一种印象，这种最初印象一旦形成就很难改变。

以下几点应从我们的声音中体现出来：

a）机敏

对每个谈话都用很高兴和清晰的语调问候并表明你很专注地准备倾听。

b）高兴

语言中带着微笑，表示你对这个电话很感兴趣。

对较熟悉的来电者名字可以让谈话显得个人化。

c）准确

用简单、直截的语言，避免使用俚语和术语，也不要重复字句。

d）清楚明晰

直接对准电话筒讲话，发音清晰、仔细，流利、不得说一句停顿后再说下一句。

e）印象深刻

调整适度的语言在电话中听起来很动听，不能太快或太慢，也不能太高或太低，语调抑扬顿挫。

这使你的意思更容易听懂，并为你的话语增加色彩和生命力，尽可能多称呼打电话人的姓氏（最多不要超过三次）。

f）快捷

快速地接听电话，所有来电必须在三声以内接听，也应该很敏捷的回电话，所有的电话留言应在同一天处理好。

g）做到专业化

我们不愿留下一个糟糕的印象。

通过我们不专业的回答，例如：

“他也许在喝咖啡”或“我认为他不是到办公室去了”等等，当要找一客人不能接电话时，得体的回答应是：

“对不起，某某先生现在不在，我可以帮你留言吗或我可以帮助你吗？

”当客人电话中告知要转接房间电话或询问宾客信息时，得体的回答是：

“您好，麻烦您告知宾客全名帮你核实”

3）交接班

a）当班员工必须填写交班本，所记载的事项要求清楚、准确、书写工整。

b）当班员工应完全记录本班发生的事件，如未落实的事宜应记录在待落实栏。

接班员应尽力解决后在该项记录后注明已落实，并签名备查。

c）应本着“上不清，下不接”的原则，交班不清楚的接班员工可拒绝接班，同样如签字接班后，仍有不清楚的则由接班员工负责。

d）本班未落实或需转达的内容，如未在本班本交接的，责任由未交班的员工承担。

e）部门员工应团结互助，努力解决本班未落实及上班交接下来未落实的事件。

4.其他规定

1）严格遵守酒店相关员工手册及本部门的规定和制度。

2）严格遵守各项服务程序，需请示上级处理的对客事务，不可越权处理。

3）必须保证前台/餐厅柜台内任何时候都有至少一名员工在岗上。

4）未经批准，不得随意换班、拖班，补休、事假须提前二天申请方可能获批准。

5）因急事无法上班时，应于上班时间前3小时通知直接主管，以便安排其他员工来替班。

6）严格服从上级领导，礼貌待人。

未经部门经理批准，严禁将店内资料及信息告诉他人。

7）当班时间不允许吃零食，不允许阅读报刊、杂志。

8）不