合同格式条款案例文档格式.docx

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3.在拟定合同之时未与对方当事人协商。

在上述案例中，餐厅预先制定了“自带酒水要收开瓶费”的规定，由餐厅服务员告知消费者，对此餐厅正确履行了提请注意义务和说明义务，该规定适用于餐厅内一切自带酒水的消费者并且长时间使用，餐厅在制定该规定时未征求也不必征求消费者的意见，消费者只有选择接受或不接受该规定的权利，不存在协商的权利。

同时，该规定不存在违反《合同法》第四十条的情形，所以，餐厅关于开瓶费的规定满足以上三个特征，属于格式条款。

但是案例中的条款在消费者拒绝接受时，依旧要求加收开瓶费，所以该格式条款在一定程度上有霸王条款的性质。

二、格式条款的订立规则首先，格式条款在合同订立之时必须经过一定的程序，并不能自动的纳入合同。

格式条款一定要纳入合同，成为合同的组成部分；

不能纳入合同或者成为合同组成部分的条款，不能成为格式条款。

换句话说，格式条款一定包含于合同之内。

一般而言，合同的订立要经过要约与承诺两个阶段。

格式条款订入合同也必须经过这两个阶段，并不能自动纳入合同。

对于案例中餐厅“自带酒水要收开瓶费”的条款，应当先由餐厅向消费者发出要约，餐厅在醒目处标注或由服务员告知该条款；

然后经过消费者的承诺，消费者接受或拒绝接受该条款，如果消费者同意接受，则双方意思表示达成一致，将该条款订入合同；

如果消费者拒绝接受，则该条款应当无效，合同部成立。

其次，《合同法》第39条规定“采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”，这明确规定了提供方的“提请注意义务”和“说明义务”。

此种提醒应达到合理的程度，具体可从文件的外形、提请注意的方法、清晰明白的程度、提请注意的时间等方面综合考虑。

因为格式条款通常需要反复使用，所以一般格式条款都印刷在一定的文件上，或通过“价目表”、“告示”、“通知”等形式张贴于一定的较为醒目的场所，也可以由服务员告知。

笔者个人认为，必须达到是作为消费者的另一方当事人明确该条款的真实目的的效果，才算是尽到了“提请注意义务”和“说明义务”。

案例一中，在用餐前由服务员明确告知消费者“自带酒水要收开瓶费”，并作出了相关的解释，视为正确履行了“提请注意义务”。

如果已经餐厅采取合理方式提请顾客注意，那么这一条款就成为合同内容的一部分，成为双方合意一致的部分。

三、格式条款的效力如果订入合同的条款并不违反法律的强制性规定，那么就应承认其具有法律效力，即“法不禁止即允许”。

格式条款是由一方当事人预先制定，以反复使用为目的，并非经过双方协商，相对人只能选择接受或不接受。

但是，由于格式条款的提供方通常具有经济优势，不可避免会造成权利的滥用，损害对方的利益。

因而很有必要对格式条款予以严格的规制，其规制根据应当满足以下标准：

一是是否违反法律对格式条款的硬性规定。

如我国合同

法40条规

定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

同时，《消费者权利保护法》第第二十四条规定：

“经营者不得以违法格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等前款所列内容的，其内容无效”。

在上述两个案例中，有关开瓶费的条款都没有违反法律对格式条款的硬性规定。

有关开瓶费的条款并没有限制消费者的合同权利，作为合同一方消费者的主要权利是要求经营者提供相应的产品和服务，在案例里表现为提供酒水和菜肴等服务。

如果餐厅通过制定格式条款，使自己免除或减轻提供这些服务，那么即构成限制消费者的权利，否则不成立，本案不满足这种情形。

二是是否违法诚实信用和公序良俗原则。

公序良俗即公共秩序和善良风俗，代表着社会的公共利益和道德伦理评价，这要求法官行使自由裁量权，具体辨别公序良俗的范围。

认定格式条款是否违反公序良俗必须是条款中的内容对相对人的损害已经达到足以危害社会整体利益和社会伦理的程度。

笔者个人认为，本案中开瓶费一定程度上侵犯了消费者的合法权利，但并未达到危害社会整体利益和社会伦理的这种程度，这样便可适用诚实信用原则。

诚实信用原则是市场活动中的道德准则，是维护市场道德秩序的一把利剑，其目的主要在于规制经营者的道德标准，要求经营者在不损害他人利益和社会利益的前提下，追求自己经济目的。

本案中餐厅处于经济优势地位，而相对来说消费者处于劣势地位，法律更应该保护弱势群体的利益，为鼓励和

促进消费，最大程度的保护消费者的利益，餐厅不应对消费者自带的酒水增加开瓶费，尤其是在案例一中消费者自行开瓶的情况下，这种开瓶消费者并未得到餐厅提供的服务而是自己动手，更不应再加收开瓶费。

根据公序良俗和诚实有用原则，笔者个人认为：

若消费者明确知道开瓶收费并明确表示自愿接受餐厅的开瓶服务的，那么可以认为其接受了该条款，可以加收开瓶费；

若消费者已经明确拒绝了餐厅收费的开瓶服务或者选择自行开瓶的，那么就视为拒绝接受该条款，不得再加收开瓶费，否则就构成餐厅强加于消费者的霸王条款。

法学1班符诗

篇二：

格式合同案例

整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动案例汇编

通讯服务

案例一：

关于对移动公司《客户服务协议》等格式条款进行行政指导的案例情况

一、格式条款基本情况

（一）《客户服务协议》第三条第4项规定：

“有权暂停或限制其通信服务”。

该格式条款排除了消费者权利。

（二）《IDC业务服务合同》第三条3-1-3项规定：

“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿”。

该条款免除自身责任。

（三）《客户服务协议》第八条第1项规定：

“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”。

该条款排除消费者权利。

（四）《IDC业务服务合同》第四条4-6项规定：

“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。

（五）《客户服务协议》第五条第1项规定：

“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务”。

二、行政指导法律依据当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（四）项、第（五）项的规定，以及第十一条第

（一）项、第（六）项规定。

属于经营者在合同格式条款中免除自己依法应当承担的其他责任和因违约依法应当承担的违约责任，以及排除消费者依法变更或者解除合同的权利和消费者依法应当享有的其他权利。

同时违反了《安徽省合同监督条例》第十条第（四）项、第（五）项规定，以及第十二条第

（一）项、第（五）项规定。

三、行政指导结果依据《安徽省合同监督条例》第十四条规定，以及《合同违法行为监督处理办法》第十二条、第十三条规定，对其进行行政指导。

行政指导结果如下：

经行政指导，现修改为“移动公司应提前通知对方及时交费，对方未及时交费的，移动公司有权暂停或限制对方的通信服务”。

明确了依法应当承担的其他责任。

经行政指导，现修改为“如因对方设备问题或操作不当，造成移动公司损失的，对方须全额赔偿；

如因移动公司原因造成对方损失的，移动公司须全额赔偿”。

明确了因违约依法应当承担的违约责任。

经行政指导，现修改为“对方办理与移动公司相关的各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充”。

删除了“与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准”的内容。

维护了消费者依法变更或者解除合同的权利。

“因不可抗力或政策因素等使合同部分或全部不能履行，双方互不承担违约责任”。

经行政指导，现修改为“遇不可抗力双方互不承担责任。

移动公司应停收不可抗力期间停止服务的相关费用”。

维护了消费者依法应当享有的其他权利。

“对方的通

信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务”。

经行政指导，现修改为：

“对方的通信自由和通信秘密不受侵犯，移动公司对对方的客户资料和通信信息负有保密义务；

如因移动公司责任导致泄密的，移动公司须承担相应法律责任”。

明确了依法应当承担的其他责任。

四、行政指导案例分析

本案例涉及的《客户服务协议》、《完善客户资料协议》、

《IDC业务服务合同》、《MAS业务合作协议》中部分格

式条款，属通讯服务领域普遍性的不公平格式条款，而且都对应着不特定的消费者，具有社会公众利益的属性，有着不特定消费者的共同利益诉求，工商部门对此类格式条款进行行政指导，示范性强，意义重大。

由于我省开展“整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动”以来，全省工商系统按照国家工商总局《关于开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的通知》（工商市字[XX]3号）和安徽省工商局《关于贯彻落实开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动的实施意见》（工商合字

[XX]46号）精神要求，着重加强专项行动的舆论宣传，在报纸、简报通讯、电视、电台、政府等媒体上广泛宣传并设立了专栏，通过对合同格式条款的点评，扩大社会影响，一定程度上威慑了格式条款行为当事人。

在此次专项行动舆论宣传引导下，移动公司积极主动上门要求工商部门及行业领域法律专家学者为其《客户服务协议》、《IDC业务服务合同》等格式合同进行行政指导，监督。

通过由工商系统合同监管处、政策法规处、市场规范管理处、消费者权益保护处、公平交易局、消费者协会，以及通讯领域法律顾问、社会专家学者等组成的格式条款评审组，认真对移动公司提供的四种消费领域主要格式合同中部分不公平格式条款进行了三次互动面对面的研讨、评析，直至修改，较好地完善了格式合同。

此次互动集中评审，气氛十分融洽，示范性强，效果显著，受到企业、政府和社会各界的广泛支持和好评。

案例二：

青岛某数码科技有限公司利用格式条款加重消费者应由格式条款提供方承担的经营风险责任案

【案情简介】

XX年5月，青岛市工商局某分局执法人员接到举报，称

某数码科技有限公司给消费者维修使用的零配件是翻新件。

根据举报，执法人员对该公司进行了检查，发现该公司是iphone手机指定维修商，其使用的《iphone维修报告》中有下列条款“维修更换的部件采用全新或翻新的部件，更换的新备件归客户，更换下来的旧备件归苹果所有”，涉嫌利用格式合同侵犯消费者的合法权益，遂于当日立案调查。

经查，XX年2月11日，该公司取得美国苹果公司授权书后，便开始在青岛地区开展苹果手机的售后维修业务。

该公司称，其在提供维修服务过程中，需要更换手机配件时，必须向手机生产商申报，并由生产商为其配送。

如生产商不能按时将新配件送达，致使公司无法在规定期限内修好消费者的手机，便会引起消费者投诉，而消费者投诉量增大会导致苹果公司与其解除授权维修业务。

为保住这项授权维修业务，在维修前，该公司要求消费者必

须签定由其提供的《iphone维修报告》格式合同，并规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，如果消费者不签订该合同就不能享受有关服务。

该公司自从事苹果手机售后维修以来，采用翻新件替代新配件的方式共计获利元（税后）。

【处罚依据、结果】当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第

（二）项“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：

（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”的规定，构成了在格式条款中加重消费者承担应当由格式条款提供方承担经营风险的违法行为。

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，对当事人做出了罚款

元的行政处罚

【案例分析】随着经济不断发展，居民消费能力也水涨船高，拥有一部苹果手机不再是件困难的事，有数据显示，截至今年一季度，中国已成为苹果的全球第二大市场。

但值得注意的是，作为一家跨国企业，一面从庞大的中国市场攫取高额收益，一面却在维修合同中设置诸多“霸王条款”，侵害中国消费者合法权益。

今年6月，中消协联合北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等六省市消协联合发布了苹果维修合同不公平格式条款点评意见，一些地区的市场监管部门也开始行动起来，对苹果产品维修合同中的不公平条款进行调查。

本案即是我市查处的一起苹果手机授权维修企业利用格式合同侵犯消费者合法权益的典型案例。

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，三包期内，修理者“应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件”，这是对相关商品实行三包的最基本要求，对此，不容协商。

三包期外，关于维修使用零配件、部件的情况可以协商确定。

但是，必须保证消费者的知情权和选择权，只有在事先告知真实情况、并经消费者明确同意后，维修者方可依约进行维修。

本案中，经营者利用格式合同规定“维修更换的部件采用全新或翻新的部件”，在消费者不知真实情况的前提下，一揽子、概括性地做出同意的选择，实际上是将自己的意志强加给消费者。

这种合同条款首先违反了《合同法》第三条的规定：

“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

同时，从经营者采用该合同的主观上来讲，其目的主要是规避因不能如期修复手机而影响授权维修业务的经营风险。

经营者能否维持苹果手机的授权维修业务，理应通过提高自身维修效率或与苹果手机生产商协商等方式来解决，而不应采取强迫消费者接受翻新件的维修方式，转嫁其所应承担的经营风险。

因此，经营者的行为还违反了《合同违法行为监督处理办法》第十条第

（二）

项的规定：

“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：

承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任”。

经营者用翻新件替代新配件的方式，所获税后收入为元，亦应被认定为违法所得。

案例三：

中国电信xx分公司在合同格式条款中排除消费者权利案

一、违法行为基本情况

XX年7月20日，XX市工商局XX分局执法人员经对中

国电信股份有限公司宁波分公司检查发现，该分公司的电信业务宣传单页及正在销售的电信充值卡中，存在若干违法合同条款。

经查：

该分公司在营业厅中摆放的“天翼e家”、“天翼宽带”电信业务的宣传单页中，有以下格式条款：

“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知。

”在“全业务充值付费卡”中有以下格式条款：

“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”、“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”、“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”。

执法人员当场拍摄了照片，并制作了现场笔录，并与8月13日行政约谈了中国电信xx分公司负责人，当场发放了行政告诫书。

二、监督处理法律依据当事人在对外业务宣传单页及充值卡中关于最终解释权的条款，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项的规定，属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为；

当事人在充值卡中“不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”的条款，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第

（一）项的规定，属于排除消费者依法享有变更或者解除合同的权利。

“在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”的条款，损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（六）项的规

三、监督处理结果

根据《合同违法行为监督处理办法》第十三条的规定，予以行政告诫，责令其限期改正。

四、案例分析当事人在对外业务宣传单上及充值卡中印制的格式条款：

“本卡不记名，不挂失，一经售出，非质量问题，概不退换”。

该条款内容笼统，显然排除了某些消费者预料不到或者不可抗力的情形，所以此条款违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第

（一）项的规定，属于经营者在格式条款中排除消费者依法变更或者解除合同的权利。

“中国电信保留对本卡使用的最终解释权”、“中国电信xx分公司保留以上套餐的最终解释权，如有更改，恕不另行通知”等条款。

该条款属于经营者在合同格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为，即排除了消费者的解释权。

“请在有效期限截止日期前使用，过期视为客户自动放弃卡内金额”国务院办公厅转发人民银行监察部等部门《关于规范商业预付卡管理意见》的通知（国办发[XX]25号）的规定：

记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。

全业务充值付费卡作为预付式消费卡应当遵守国务院办公厅的有关规定。

用格式条款规定强迫客户自动放弃卡内金额，该条款损害了消费者的财产权利，违背公平交易原则，电信公司属于不当得利。

以上合同格式条款，违反了国家工商行政管理总局令第51号《合同违法行为监督处理办法》第十

一条第

（一）项、第（四）项和第（六）项的规定。

案例四：

关于中国电信股份有限公司xx分公司所使用的合同格式条款侵犯消费者权利案

一、违法行为基本情况经查，当事人为多次重复使用，预先拟定多种格式条款合同：

《中国电信xx分公司电信业务服务协议》、《xx省电信分公司宽带业务补充协议》、《终端抵用券使用协议》等协议，并销售带有固定格式条款的全业务充值付费卡。

其中《中国电信晋中分公司电信业务服务协议》第五条费用标准和费用交纳项：

客户逾期不交纳电信费用的，电信公司有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3％的违约金。

《中华人民共和国电信条例》第三十五条：

电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；

电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3的违约金。

对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。

电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

当事人所使用的《中国电信xx分公司电信业务服务协议》的上述条款违反了《中华人民共和国电信条例》第三十五条的规定。

同时，该公司销售的全业务充值付费卡使用说明第四项：

请在有效截止日期前充值，过期视为客户自动放弃卡内金额。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者权利第七条规定：

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；

第十一条规定：

消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

《合同违法行监督处理办法》第十一条规定：

经营者与消费者采用格式条款订立合同的经营不得在格式条款中排除消费下列权利：

消费者依法应当享有的其他权利，也就是消费者依据消费者权益保护法第七条、第十一条财产不受损害和享有依法获得赔偿的权利。

二、监督处理法律依据当事人的上述行为属于《中华人民共和消费者权益保护法》第二章消费者权利第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；

和第十一条“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”所指行为。

违反了《合同违法行监督处理办法》第十条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任：

（一）违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额；

（二）承担应当由格式条款提供方承担的经营风

险责任；

（三）其他依照法律法规不应由消费者承担的责任”。

及第十一条“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利：

（一）依

法变更或者解除合同的权利；

（二）请求支付违约金的权利；

（三）请求损害赔偿的权利；

（四）解释格式条款的权利；

（五）就格式条款争议提起诉讼的权利；

（六）消费者依法应当享有的其他权利”。

当事人的行为属于利用合同格式条款加重消费者的责任、排除消费者权利的行为。

依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条“当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、

第十条、第十一条规定，法律法规已有规定的，从其规定；

法律法规没有规定的，工商行政管理机关视其情节轻重，分别给予警告，处以违法所得额三倍以下，但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款”。

由于当事人积极配合调查，主动提供相关情况，充值卡和合同格式条款由其上级公司统一印制、发放，不存在主观上的故意，符合《行政处罚法》第二十七条第一款第（四）项规定，办案机构认为当事人的行为在法律规定从轻处罚的范围内。

责令其改正相关条款，建议行政处罚如下：

1、给予警告：

2、罚款人民币3000元整，上缴财政。

四、案例分析

此案与xx移动分公司、xx联通分公司利用合同格式条款排除消费者的权利相似外。

还有一个特点就是经营者利用合同格式条款加重消费者的责任。

其规定电信用户逾期不交纳电信费用，每日加收3％的违约金。

《中华人民共和国电信条例》第三十