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《物业管理准则作业规程》

摘自《物业管理标准作业规程》------品质部

品质部员工培训实施标准作业规程　　

品质部员工绩效考评实施标准作业规程　　

质量体系文件编码管理标准作业规程　　

质量体系文件编制标准作业规程　　

质量体系文件和资料管理标准作业规程　　

内部质量审核管理标准作业规程　　

内部质量审核实施标准作业规程　　

管理评审控制标准作业规程　　

品质部内审员日常工作抽检标准作业规程　　

住户意见征集、评价　　

工作记录管理标准作业规程　　

绩效考评管理标准作业规程　

不合格纠正、预防标准作业规程

品质部员工培训实施标准作业规程

目的

规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2适用范围

适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。

3职责

（1）管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。

（2）品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。

4程序要点

（1）培训计划的制定

a）品质部经理于每年的12月15日前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。

b）内审员培训计划必须符合下列要求；

★不违反国家的有关法律、法规；

★有具体的实施时间

★有考核的标准

★有明确的培训范围

★有培训费用预算

（2）品质部标准作业规程的培训

a）培训内容：

★《质量体系文件编制标准作业规程》

★《质量体系文件和资料管理标准作业规程》

★《内部质量审核实施标准作业规程》

★《内部质量审核管理标准作业规程》

★《质量体系文件编码管理标准作业规程》

★《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》

★《住户意见征集、评价标准作业规程》

★《工作记录管理标准作业规程》

★《绩效考评管理标准作业规程》

★《不合格纠正、预防标准作业规程》

★《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》

b）培训要求

★内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；

★内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。

c）培训的形式

★教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式。

★内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。

d）品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60分钟。

e）品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。

（3）ISO9000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。

a）培训的内容：

★ISO9000质量体系基本理论培训（2000版国家标准）

★内审员培训

★行为科学培训

★MBA基本教程培训

★其他现代企业管理理论培训。

b）培训的形式

★送外培训

★请外部专家前来培训

c）ISO9000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排一次，每次不少于3天。

（4）物业管理基本法规、基本理论的培训

a）培训内容：

★物业管理相关法规、基本理论的培训。

★物业管理的基本理论

★物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。

b）培训形式：

★内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师

★外部请物业管理专家讲学；

★外出参观、参加专项培训；

★内部讨论研究。

c）物业管理基本法规、基本理论的培训每季度至少安排一次，每次不少于一天。

（5）公司其他相关标准作业规程的培训

a）培训内容：

公司所有相关标准作业规程。

b）培训形式

★由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；

★品质部内部讨论，然后请公司领导答疑。

c）公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。

（6）其他相关知识培训

a）培训内容

★写作知识的培训

★公共关系培训

★其他有关知识

b）培训形式

★外出培训、参观；

★请外部专家授课

c）“其他相关知识”培训每年到少安排一次，培训时间、规模、范围视情况而定。

（7）每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质部经理事先批准。

（8）每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。

对参加培训后考试不及格的员工依照《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

（9）每次培训后，品质部经理均应对培训效果作出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在品质部归档长期保存。

（10）《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在品质部归档长期保存。

（11）本规程作业品质部员工绩效考评的依据之一。

5记录

6相关支持文件

品质部所有标准作业规程

《培训管理标准作业规程》

品质部员工绩效考评实施标准作业规程

1目的

规范品质部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。

2适用范围

适用于物业管理公司品质部员工的绩效考评工作。

3职责

（1）品质部经理负责品质部员工的周检工作。

（2）公司管理者代表负责品质部员工的月检和品质部经理的周检工作。

（3）公司总经理负责品质部经理的月检工作。

4程序要点

（1）品质部员工的工作标准

a）品质部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照《品质部日常抽检工作标准作业规程》进行工作；

b）品质部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循《内部质量审核管理标准作业规程》和《内部质量审核实施标准作业规程》的要求；

c）品质部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照《住户意见征集、评价标准作业规程》进行工作；

d）品质部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照《质量体系文件编制标准作业规程》进行工作；

e）品质部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，应严格按照《质量体系文件和资料管理标准作业规程》和《工作记录管理标准作业规程》的要求进行工作。

f）品质部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守《不合格纠正、预防标准作业规程》的要求；

g）品质部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照《绩效考评管理标准作业规程》进行工作；

h）品质部内审员在接受培训时，应当严格按照《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训并考试合格上岗；

i）品质部经理除应当严格按照品质部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。

j）品质部全体员工除应当严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

（2）绩效考核评分结构

a）绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。

各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》。

b）品质部内审员、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

★岗位标准作业规执行质量（满分20分）

★培训质量（满分10分）

★工作效果（满分10分）

★自身工作技能（满分10分）

★工作责任心（满分10分）

★处事公正性（满分10分）

★遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）

★团结配合质量（满分10分），

★道德水平（满分10分）

（3）品质部员工绩效考评扣分细则

a）品质部全体员工在工作中必须严格按照品质部的相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规现象，扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1—2分，严重违规扣减对应项目分值3—4分，引起不良后果的，视情况扣减5—20分，扣完为止

b）品质部员工检查、控制、管理工作不力、工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误、失职的，每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1—2分；严重不合格，扣减对应考评项目3—4分，引起不良后果的，视情况扣减5—10分，扣完为止

c）品质部员工不按《品质部员工培训实施标准作业规程》参加培训，或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目0.5—1分；严重不合格，扣减对应考评项目2—3分，引起不良后果的，视情况扣减5—10分，扣完为止

d）品质部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每发现一次一般违规，扣减对应考评项目01—2分；严重不合格，扣减对应考评项目3—4分，引起不良后果的，视情况扣减5—10分，扣完为止；

e）上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1—2分，严重扣3—10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水平不高造成的，应同时在“道德水平”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应有尽有时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。

f）一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果的是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

g）检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在政党考评完毕后在总分中追加1—20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

h）奖评时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

i）绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。

5记录

《品质部员工周检、月检、抽检考评表》

6相关支持文件

《绩效考评管理标准作业规程》

品质部所有标准作业规程

公司所有相关标准作业规程

《行政奖罚标准作业规程》

《工资、福利管理标准作业规程》

质量体系文件编码管理标准作业规程

1目的

确保公司内部所有的质量体系文件得到统一的编码，规范文件和资料的管理。

2适用范围

适用于公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、质量计划、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件的编码。

3职责

品质部负责质量体系文件和资料编码的归口管理。

4程序要点

（1）文件和资料的除有行业特殊规定外，均按以下条款规定进行。

（2）文件分类与编码规则

a）质量手册（采用“A”作代码）

编码格式：

×××/A—※※—※※

文件发布年号、标准要素号、质量手册代码、公司名

b）程序文件（采用“B”作代码）

编码格式：

×××/B—※※—※※

文件序号、标准要素号、程序文件代码、公司名

c）各类计划（采用“QP”缩写）

编码格式：

×××/A—※※—※※—※※

计划序号、部门代码、标准要素号、质量计划缩写、公司名

d）标准作业规程（采用“C”作代码）

编码格式：

×××/C—※※—※※

规程序号、部门代码、规程代码、公司名

e）质量记录

★程序文件要求的记录编码格式

编码格式：

×××/B—※※—※※—※※

该文件记录表格、该要素文件的序号、标准要素号、程序文件代码、公司名

★标准作业规程要求的记录编码格式

编码格式：

×××/C—※※—※※—※※

该文件记录表格、规程序号、部门代码、规程代码、公司名

f）其他文件资料编码：

★审核报告（采用“IQR”缩写）

编码格式：

×××/IQR—※※—※※

评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名

★管理评审报告（采用“MQR”缩写

编码格式：

×××/MQR—※※—※※

评审年号、评审报告序号、评审报告缩写、公司名

（3）代码

a）公司代码用英文全称×××表示。

b）文件和资料名称代码：

质量手册——A程序文件——B标准作业规程——C

质量计划——QP外来文件——ED审核报告——IQR

管理评审报告——MQR

c）要素号与GB/T19002——1994idtISO9002：

1994第4章“质量体系要求”中的条目编号一致。

d）部门代码：

品质部及公司通用——G·S部门共用——G·Y公共事务部——A·W

保安部——B·A行政部——X·Z人事部——R·S

财务部——C·W消防管理中心——X·F机电维修部——J·D

园林绿化部——Y·L保洁部——B·J

e）受控代码：

总经理——01管理者代表——02副总经理——03

行政部——04人事部——05财务部——06

品质部——07经营部——08管理处经理——09

管理处副经理——10公共事务部——11机电维修部——12

保安部——13消防管理中习——14园林绿化部——15

保洁部——16

注：

如果一个部门发放的文件超过2份及以上时，应在上述编号后加分编号，例如机电维修部发放3份文件则受控编号为12—1、12—2、12—3以此类推。

（4）文件条款的

a）文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母来表达；

b）文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、眯。

（5）文件的标识

a）文件版本的识别：

A/O

版本识别字母“A”为首版，“B”为第版，以此类推。

b）文件更改状态的识别：

A/O

更改状态识别数字“O”为此页文件首版，以此类推

5记录

6相关性支持文件

《质量体系文件和资料管理标准作业规程》

《质量体系文件编制标准作业规程》

质量体系文件编制标准作业规程

1目的

确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。

2使用范围

使用与质量体系《质量手册》、《程序文件》、《作业文件》的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。

其他类文件如通告、通知等不在此规程使用范围内。

3职责

（1）总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。

（2）管理者代表负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准作业文件。

（3）各部门负责人负责编写并审核本部门的作业文件。

（4）品质部是程序文件合作也文件编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的作业文件，负责公司通用作业文件的审核。

4程序要点

（1）文件范围的界定。

本规程所指文件包括：

a）《质量手册》

《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件化质量体系的总纲。

b）程序文件

程序文件是公司文件化质量体系的B级文件，是公司质量手册（A级文件）的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。

c）作业文件

作业文件是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的展开、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。

（2）根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。

（3）作业文件的描述形式。

作业文件的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合：

★文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。

★规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。

（4）文件内容的要求

a）质量手册的内容应满足下列要求：

★符合ISO9000标准的要求；

★满足本公司提供物业管理（服务）要求；

★切合本公司实际；

★遵守相关法规、条例的规定和要求；

b）程序文件的内容应满足下列要求；

★满足ISO9000标准的全部要求；

★覆盖公司所提供管理服务的全部阶段；切合公司实际；

★符合相关法规、条例的要求。

c）标准作业规程的内容应满足下开要求：

★满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求

★具有可操作性、可检查评价性；

★繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。

d）标准作业规程编制的数量应与满足需要相适应。

如果没有标准作业规程就不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。

（5）质量体系文件的结构

a）程序文件描述的层次按下列顺序：

★目的

★适用范围

★职责

★程序要点

★记录

★相关支持文件

★附录

b）程序文件的结构按下列顺序排列组成：

★封面

★内页

★更改记录。

c）作业文件描述的层次和结构可以参照程序文件描述的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。

（6）文件条款编号的编号：

a）文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。

b）文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。

c）条款和文字排列规则应符合示例：

（7）文件的标识

a）用文件质量体系中层次的标识识别如下：

★用文件封页给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业文件》予以识别；

★用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。

b）文件版本的识别如下：

★文件封页上给出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推；

★文件内页，文标给出的版本标识

A/O

即标识此页文件为首版，经此类推

c）文件更改状态的识别：

★文件内文标版本栏给出的标识

A/O

未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推

★文件中更改记录页中作出的记录。

（8）文件的发布

a）文件发布前需经总经理和授权人审核批准。

b）文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容；

c）品质部在文件发布前应填写《文件发布审批单》，确保只有经过批准的文件才能发布。

（9）文件的发放

a）文件的发放由品质部按批准的范围发放

b）文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件《受控文件》加盖蓝色印章及编号。

非受控文件不编号，仅在封页加盖《非受控文件》蓝色印章。

c）发放的文件为副本的，正本连同《文件发布审批单》一并归档。

归档的文件不编号，不加盖受控状态的印章。

（10）文件补发。

由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理：

a）申请方填写《文件补发审批单》经所在部门负责人审核，经管理者代表批准方可予以补发。

b）文件补发需执行文件发放的相关规定。

（11）文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。

归档文件形成的记录按相关文件规定办理。

（12）本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5记录

《文件发布审批单》

《文件发放签收记录》

（一）

《文件发放签收记录》

（二）

《文件补发审批单》

6相关支持文件]

《质量体系文件和资料管理标准作业规程》

《质量体系文件编码管理标准作业规程》

质量体系文件和资料管理标准作业规程

1目的

规范质量体系文件和资料的管理，确保质量体系文件和资料使用的有效性。

2适用范围

适用于质量体系文件、相关外来的管理。

3职责

品质部负责质量体系文件和资料的管理。

4要点和实施

（1）质量体系文件的编写、审核、批准、发布、发放按《质量体系文件编制标准作业规程》执行。

（2）质量体系文件的使用

a）品质部应确保凡公司需要的部门人员均能及时得到有效版本的文件。

b）各部门及所有工作人员应确保不持有、有使用作废/失效的文件；

c）文件的持有部门和持有人员不得将持有的文件转借、复制或作非授权的涂改。

（3）质量体系文件的保管

a）文件的保管环境应适宜于防止文件丢失、损坏和污染，

b）文件保管方法应便于存取查阅；

c）应保持文件夹的完整、齐全；

d）文件的持有部门或持有人员应持有经批准的带现行更改状况的有效文件的清单，以便于了解文件变动的情况和检索。

（4）质量体系文件更改控制

a）文件的更改须由文件夹的原编写部门负责填写《文件更改审批单》，经文件原审核人和批准人审核、批准后方可进行更改。

若原审核人、批准人发生变动，由应由其职务的接任人负责审核、批准。

文件更改的内容由文件原编写部门拟定。

b）文件更改应由品质部以《文件更改通知单》的形式发布，以使文件夹的持有部门和持有人了解文件的更改内容和更忙乱后的标识。

c）《文件更改通知单》仅下达给公司持有该文件受控文本的部门和人员进行更改，但程序文件和质量手册换版时，则应将换版后的文件送达第三方认证机构。

d）文件更改的方式：

文件更改的方式在《文件更改审批单》上予以规定，并且由品质部进行，更改的方式可以采用划改、换页或换版的方式进行，但划改时，应能辩信更改前的内容。

e）文件更改的标识和记录：

文件更改后应在文件的版本标识、修改状态标识上予以识别，在文件更改记录上及时予以记录，以便核对、识别。

f）文件的换版。

下列情况之一时，文件京戏予以换版：

★同一文件多次更改（如同一文件已更改5次以上）时，

★同一文件一次更改内容较多时。

（5）作废/失效质量体系文件的处置

a）品质部资料管理员应在更换新页或新版的同时，撤回旧页或旧版本文件。

b）撤出的旧页或旧版本文件，品质部资料管理员应在《作废/失效文件清单》上予以记录，并在每页上加盖蓝色“作废”或“失效”印章。

c）作废/失效文件在适当的时间（如一年）集中销毁的方式应考虑方便、适用、可行。

销毁前在《作废/失效文件清单》上予以记录。

d）留作资料以供法律/累计知识需要的作废文件，应经管理者代表同意，并在其每页上加盖蓝色“参考”印章。

（6）外来文件的管理

a）外来文件包括：

★本行业强制执行的法律、法规、条例；

★本公司选定执行的国家或行业标准；

★顾客或其他单位提供的有关物业管理的来文、来函。

b）属于本程序（6）a）第一、二项的外来文件一律应处于受控状态，即在其封面或首页上加盖蓝色“受控文件”的印章。

需分发的，还应编号并办理发放签收。

c）对于外来文件，品质部资料管理员应建立收/发合账，以便追溯其来源和分布。

d）公司实行外来文件阅批规定，即所有属于受控制范围的外来文件，由品质部经理填写《文件处理表》，连同文件一并呈总经理阅批，并按阅批意见传递分发或归档。

（7）文件的归档

a）质量体系文件和外来文件一律应归档；

b）归档文件一律为正本且不加盖受控状态标识和编号（外来文件除外）；

c）文件的发布审批单、更改审批单、文件处理表应随正本一起归档。

d）文件的更改通知、更改换页、换版的文件一律归档。

e）品质部资料管理员应按本规程文件更改条款规定，对归档文件实施更改，但原归档文件不撤出，仅加盖“作废”或“参考”蓝色印章。

f）品质部资料管理员应建立《文件归档清单》；

（8）文件的补发按《质量体系文件编制标准作业规程》的相关规定执行。

（9）质量体系文件的借阅

a）公司外部人员需借阅文件时应符合下列条件之一：

★是公司的服务对象；

★是公司的主管上级；

★是公司的分承包方；

★按法律、法规或合同规定应提供借阅的需方。

b）公司可以借阅的文件应不涉及公司从事、商业和技术秘密，但（9）a）的最后一款的除外。

（10）人员离开公司或工作岗位发生变化时，品质部负责回收所发文件，并在文件发放签收记录中注明回收原因和时间。

（11）公开文件的控制

a）凡公开的文件如向业主或住户提交或发布的程序、手册、规定、收费标准等均属受控文件范围。

b）凡公开的文件均应注明文件编码、版本号、生效日期。

c）负责实施公开文件的部门应指定专人负责此项工作；

d）心公开的文件发生更改时，应以原公开的形式，在原发放或公布的范围内进行更改，以便更改的内容为业主或住户所了解。

e）凡张贴于公司内部