四星级酒店前台接待服务流程Word文档下载推荐.docx

四星级酒店前台接待服务流程Word文档下载推荐.docx

《四星级酒店前台接待服务流程Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《四星级酒店前台接待服务流程Word文档下载推荐.docx（8页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

3.2.2　询问客人是否有预订。

若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息，并与客人核实有无变更。

3.2.3　若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。

客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。

3.3　登记

3.3.1　礼貌请住客出示本人有效证件，根据公安局要求进行严格核对。

3.3.2　证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，留好客人联系电话，询问客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒客人最迟退房时间，请客人签字确认。

及时在电脑中将所分房号登记入住。

3.3.3　准备制作房卡，向客人介绍房间的情况、饭店设施设备、服务项目及入住规定，按客人的姓氏称呼客人，对长住客一定要称呼对方姓氏或职务。

3.3.4　将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。

3.3.5　对于有预订的客人，要检查是否有为其代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。

3.4　预收押金

3.4.1　现金：

按房价×

间数×

（天数+1）收取，如客人有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。

先当客人面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人。

3.4.2　信用卡：

请客人出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请客人在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给客人。

在电脑上做好备注。

3.4.3　支票：

落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知宾客支票到账后退还现金。

将支票交财务验真伪，查看支票开具日期。

请客人出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给客人。

3.4.4　签帐卡：

请客人出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请客人签字确认。

3.4.5　挂账：

有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定的住客签字挂账。

3.4.6　储值卡：

在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请客人签字确认，将收据红联交给客人，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。

3.5　送客

3.5.1　办完手续后，询问客人是否需要其他帮助。

3.5.2　若需搬运行李，将房卡和登记单复写联交给礼宾员，由其帮助客人搬运行李并引领客人进房间。

3.5.3　若客人不需任何帮助，应双手将房卡（含早房间应附早餐券）交给客人，告知客人房间楼层、电梯方位、早餐用餐时间地点。

3.5.4　客人离开总台时，与客人道别并祝客人“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。

3.6　资料存档

3.6.1　将客人信息准确迅速录入电脑。

3.6.2　将登记单存根整理存档，根据客人要求做好房间电话开通或关闭操作。

3.6.3　将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。

4　团队接待

4.1　准备工作

4.1.1　团队抵店前一天，要与团队预订人员核实预订情况。

4.1.2　发现问题或疑问，应立即与团队预订人员联系沟通，及时解决。

4.2　团队到店接待

4.2.1　团队到店时，接待员应主动向领队或陪同询问该团团名、人数、房间数、住宿天数、接待单位等信息。

4.2.2　请陪同出示团队名单，与预留房间数进行核对，如不一致，应请示团队预订人进行确认。

4.2.3　核对房卡数量与陪同进行交接，说明房间类型及位置朝向等情况，由陪同分配住房并在团队名单上注明房号，留存总台一份。

4.2.4　请陪同收集客人有效证件，核对证件数量，根据公安局要求进行严格核对。

4.2.5　接待外籍团队应问清入境日期和地点，签证种类及有效期，客人的来去地。

4.2.6　证件检查完毕后，接待员填写登记单上各项目，询问陪同其团队客人是否需要免费寄存贵重物品，并在登记单对应选项打钩注明，提醒陪同最迟退房时间，请陪同签字确认。

4.2.7　将证件进行扫描到治安管理系统中并及时发送，并注意观察信息是否已成功发出。

将客人证件当面点清核对后交还陪同。

4.2.8　与陪同确认叫醒、早餐、特殊要求、查房、离店、出行李时间等，请陪同和接待员双方在团队入住登记单上签字确认，及时通知相关部门。

4.2.9　检查是否有为该团队客人代办代收的信件或物品，如有及时转交给客人并办理相关手续。

4.2.10　请陪同留好电话以便联系。

4.3　预收押金

4.3.1　现金：

（天数+1）收取，如团队有其他消费需要转入房账，应加收这部分费用押金。

先当面点清现金，辨别真伪，后填写押金收据，填写经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同。

4.3.2　信用卡：

请陪同出示信用卡，辨别信用卡真伪和签名，刷卡（金额同现金），请陪同在卡单商户联上签字确认，注明房号，放于POS整理夹中，将卡单持卡人联交给陪同。

4.3.3　支票：

落实支票担保人（管理层以上人员），否则需交现金担保，告知陪同支票到账后退还现金。

请陪同出示身份证，留下姓名、身份证号码、单位及联系电话（有密码的支票问清密码），并开具收据，将红联交给陪同。

4.3.4　签帐卡：

请陪同出示签帐卡，与财务核实签帐卡是否有效，如有效，在登记单上用铅笔涂卡，再注明卡号，以防不清晰，注明客户单位请陪同签字确认。

4.3.5　挂账：

有负责该协议单位客户的营销员通知担保方可挂账（内部挂账需要有挂账部门负责人通知），应请签字有效人或指定人员签字挂账。

4.3.6　储值卡：

在储值卡读卡机上读出卡内余额，如足够支付押金，在收据上填写卡号、余额信息、经办人姓名，请陪同签字确认，将收据红联交给陪同，将蓝联和储值卡放在一起留在总台作为押金。

4.4　送客

4.4.1　办完手续后，询问陪同是否需要其他帮助。

4.4.2　将团队登记单复写联交给行李员一份用于运送行李。

4.4.3　团队离开总台时，与团队道别并祝“居住愉快”，表示“有事情拨打总台电话，随时为您提供服务。

4.5　资料存档

4.5.1　及时将团队客人信息录入治安管理系统并发送，注意检查是否发送成功。

4.5.2　将客人信息准确迅速录入电脑，做好备注。

4.5.3　将登记单存根整理存档。

4.5.4　将现金、支票、信用卡按不同类型及时录入电脑账务。

5　宾客换房流程

5.1　换房确认

5.1.1　当客人提出换房要求时，接待员应问清原因。

5.1.2　核实换房原因后向客人表示歉意。

5.1.3　查看电脑确定是否有房可换。

若有同类型房间，满足客人换房要求。

若无同类型房间，向客人推荐其他房型并介绍设施设备和房价。

没有空房可换时，若客人已住房间没有设备故障，向客人表示歉意，并记下客人要求，告知一旦有空房马上安排。

若客人已住房间设备有故障，立即通知客房保修。

5.2　换房

5.2.1　根据换房情况修改登记单信息。

5.2.2　将新房卡交给礼宾员，由礼宾员到客人房间帮助客人办理换房手续，并收回原房卡交给总台接待员。

5.2.3　若客人不在房间，在已得到客人允许的情况下，礼宾员要与客房服务员一起办理换房手续，把客人的物品按照在原房间的顺序摆好，确保不要把客人物品遗失在原房间。

5.2.4　在电脑内进行调房操作，如有房价变更，注意更改房价。

5.2.5　通知房务中心查房。

6　保密服务

6.1　总台接待员应为宾客提供保密服务，除公安机关出示有效证件核查外，对宾客的信息必须完全保密。

6.2　访客和来电查询宾客房号等信息时，应先了解对方信息（名字和单位），征询在住宾客同意后，方可通知房号或转接电话。

对提供信息不完全者，拒绝查询。

6.3　对于提出保密要求的宾客，应问清保密程度、起止时间及其他要求，在电脑上做好保密级别的备注，按照客人要求执行保密。

7　贵重物品寄存

7.1　登记时应提示宾客是否有贵重物品需要寄存，总台可提供免费寄存服务。

7.2　宾客如需用保险箱保存贵重物品，应请宾客出示房卡，确认离店日期，取出保险箱钥匙及《贵重物品寄存单》，认真填写保险箱号、宾客姓名、房号、开启日期及时间、经办人姓名等信息，请宾客在寄存单上签字确认。

7.3　如宾客寄存现金，最大限额为5万元（人民币）。

7.4　宾客存放物品后，将保险箱钥匙交给宾客，把寄存单第二联交给宾客保管，第一联留总台存档。

7.5　宾客离店取回物品时，应出示房卡、保险箱钥匙及寄存单第二联，取出物品后，请宾客签字确认，然后由经手人填写相应内容，保管好寄存单，把保险箱钥匙放回原处。

8　遗留物品处理

8.1　贵重物品

8.1.1　定期对贵重物品保险箱进行盘存，对过期未取走的寄存物品及时联系寄存人。

8.1.2　问清原因，告知最长保存期限（30天），预约取出日期，做好记录。

8.2　遗留在总台的物品

8.2.1　宾客办理手续时遗留在总台的物品，应及时联系宾客领取。

如联系不到，应立即做好交接记录，24小时无人认领，要转交负责人处理，做好转接记录，统一保管。

8.2.2　有宾客认领时，应查验核实其有效证件及对物品的描述情况，如情况属实，可予以认领，请宾客签字，做好记录。

9　催帐

9.1　每日12:

00后导出催账报表。

9.2　逐一检查催账报表中住客账单中余额，余额不足以支付当晚房费则计入催账名单。

9.3　联系客人询问是否续住，如续住请客人续交押金。

9.4　客人补交押金后在催账名单做好记录。

9.5　当班如未能联系到客人或未收回押金，应与下个班次做好交接，继续催款。

9.6　对挂账住客，注意查看是否已超过预离店期限，如超期，也需计入催账名单。

9.7　联系挂账通知人询问客人是否需要续住，续住费用是否继续挂账，将问询结果做好记录，并在系统中更新预离店时间。

9.8　如无法联系到客人，房费不足且房间无行李，请做好特殊备注，并请客房协助对房间进行关注，防止出现逃账现象。

10　相关表格

10.1　《内外宾住宿登记单》见表1。

10.2　《团队登记单》见表2。

10.3　《贵重物品寄存单》见表3。

表1　内外宾住宿登记单

RegistrationForm

No.0000001

姓名

Name

英文姓名

EnglishName

出生日期

DateofBirth

有效证件号码

Effectivecertificate&

NO.

国籍

Nationality

永久地址

Address

证件有效期

ValidDate

签证种类及号码

TypeofVisa&

签证有效期

VisaValidDate

何处来

From

何处去

To

停留事由

PurposeofStay

到达日期、时间

Date&

TimeofArrival

离店日期、时间

TimeofDeparture

房型

RoomType

房号

RoomNO.

房价

Rate

元/间·

夜

yuan/pernight

付款方式

Payment

□现金□信用卡□签单□其他

CashCreditCardOnAccountOther

公司名称

Company

联系电话

TelNO.

备注

Remark

特别提醒

Remind

为了您的财产安全，请将贵重物品寄存于酒店一楼大堂总台处的保险箱内。

GuestsareadvisedtoplacevaluablesinSafeDepositBoxatthefrontdesk.

是否有贵重物品寄存总台保险箱？

有□无□

Isthereanyvaluablesorcashfordepositing?

YesNo

宾客签名

GuestSignature

接待员

Receptionist

表2　团队登记单

GroupRegistration

团名：

到店时间：

离店时间：

间数：

人数：

NameofgroupArrivaldateDeparturedateRoomquantityPersonnumber

房号

Roomumber

姓名

证件号码

Certificatenumber

房号

备注：

（1）收款处有免费物品保险箱；

Therearestrongboxesfreeofchargeatcheckcounter

（2）访客请在晚上23:

00前离开客房；

Visitingguestsshallleaveguestroomsbefore23:

00pm

（3）房租不包括房间里的饮料；

Roompricesdon’tincludedrinksinguestrooms

（4）退房时间延长至12:

00。

Check-outtimeprolongsto12:

00

免费贵重物品寄存□有□无

叫醒：

早餐：

下行李：

查房：

负责人：

Wake:

Breakfast:

Carryingluggage:

Roomcheck:

Principal:

表3　贵重物品寄存单

ValuablesClaimingForm

No.0000001

姓名：

房号：

证件种类：

Name:

Room:

CertificateType:

证件号码、有效期：

IDNo＆Validity:

详细地址：

Address:

物品名称：

DescriptionofItem:

兹收到号保险箱钥匙壹把，并将详细阅读并遵守以下注意事项：

IacknowledgereceiptofthekeytosafeDepositBoxNo.andreadcarefullyandactasthefollowing:

1、请您确认保险箱内未存放易燃、易爆、易碎、已污染物品以及违禁物品。

2、为了您的财物安全以及避免产生不必要的撬箱费用（人民币伍佰元），请妥善保管您的保险箱钥匙，如不小心遗失，请尽快办理相关提取手续。

3、如需由第三方为您代取存放物品，请双方持双方有效证件、您的书面委托书及保险箱钥匙按照酒店相关手续核实办理。

4、如您与另一位客人合用一个保险箱时，请分别签字确认并同时进行领取，请怒酒店不接受仅其中一位单独办理核实手续。

5、特别提醒您在退房时领取所寄存的贵重物品，酒店将在逾期15天后按规定撬箱取物并不再承担保管责任。

1、No.inflammable,explosive,broken,pollutingandillegalitemsarepermittedintheSafeDepositBox.

2、Ifthekeyislost,I/wewillbechargedRMB500forpryingtheBox.

3、EitheroneexceptuswouldliketoclaimitemsonbehalfofusmustpresentthevalidIDofbothourwritten.LetterofAttorneyandthekey.

4、Asfortwoguestsco-usingoneSafeDepositBox.neitheronesignaturecanbeaccessibletotheBox.

5、Noliabilitytotheitemforthehotelafterchecking-off15daysoverdue.

签名

（1）签名

（2）

Signature

（1）Signature

（2）

接待员（寄存经办人）寄存日期、时间

ReceptionistDate＆Time

提取确认

Date＆Time

兹收妥本人存入于酒店保险箱内所有财物，并同意与上述酒店解除所有责任。

IherebyacknowledgethatallpropertiesstoredintheSafeDepositBoxofhotelhavebeensafelywithdrawntherfrom,andallLiabilitiesofsaidHotelthereforeisherebyreleased.

接待员（寄存经办人）提取日期、时间

ReceptionistDate＆Time

_________________________________