第五章饭店组织管理.pdf

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理解饭店组织的相关概念；理解饭店组织的相关概念；掌握饭店组织设计的原则；掌握饭店组织设计的原则；掌握各种饭店组织结构的特征；掌握各种饭店组织结构的特征；了解并熟悉各种饭店组织制度;了解并熟悉各种饭店组织制度;学习目的学习目的了解并掌握非正式组织的管理。

了解并掌握非正式组织的管理。

第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织制度第三节饭店非正式组织管理第一节饭店组织管理概述第二节饭店组织制度第三节饭店非正式组织管理第一节第一节第一节第一节饭店组织管理概述饭店组织管理概述饭店组织管理概述饭店组织管理概述饭店组织管理饭店组织管理为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。

为实现饭店目标而对各种组织要素（人员、岗位、职责、关系、信息）和人们在饭店经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。

饭店组织结构一、饭店组织结构的形式一、饭店组织结构的形式一、饭店组织结构的形式一、饭店组织结构的形式饭店各部分的划分饭店各部分的划分,各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。

各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。

（一）直线制组织结构

（二）直线职能制组织结构（三）事业部制组织结构（四）矩阵式组织结构

（二）职能制组织结构

（一）直线制组织结构

（二）直线职能制组织结构（三）事业部制组织结构（四）矩阵式组织结构

（二）职能制组织结构

（一）直线制

（一）直线制

（一）直线制

（一）直线制被形象的称为金字塔结构、层级制，饭店的领导自上而下层层节制，实行垂直领导。

被形象的称为金字塔结构、层级制，饭店的领导自上而下层层节制，实行垂直领导。

经理经理前台主管前台主管服务员服务员服务员服务员楼层主管楼层主管服务员服务员服务员服务员适合于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店适合于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店优点优点管理机构简单、管理费用低、命令统一、决策迅速、权责明确、管理效益高管理机构简单、管理费用低、命令统一、决策迅速、权责明确、管理效益高缺点缺点要求管理者特别是经营者必须是全才要求管理者特别是经营者必须是全才

（二）职能型组织结构（多线性组织结构）

（二）职能型组织结构（多线性组织结构）总经理人力资源部人力资源部财务部财务部业务部业务部餐饮部客房部康乐部（三）直线职能制（三）直线职能制（三）直线职能制（三）直线职能制业务部门：

业务部门：

按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥；按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥；职能部门：

职能部门：

按专业化分工的原则执行某一类管理职能；按专业化分工的原则执行某一类管理职能；也叫也叫“业务区域制业务区域制”，以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。

，以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的。

负责饭店的业务以职能管理为各部门服务负责饭店的业务以职能管理为各部门服务横向联系横向联系总经理总经理人事部人事部财务部财务部销售部销售部保安部保安部商品部商品部客房部客房部餐饮部餐饮部中餐厅中餐厅咖啡厅咖啡厅西餐厅西餐厅督导科督导科适合于业务较全面，规模较大的单体饭店适合于业务较全面，规模较大的单体饭店优点优点集权分权结合，保留了直线制指挥统一的优点，引入职能管理的专业化，弥补管理人员能力与知识的不足，协助决策集权分权结合，保留了直线制指挥统一的优点，引入职能管理的专业化，弥补管理人员能力与知识的不足，协助决策缺点缺点企业规模大时横向联系比较复杂，高层管理者往往无暇顾及重大问题企业规模大时横向联系比较复杂，高层管理者往往无暇顾及重大问题（三）事业部制（三）事业部制（三）事业部制（三）事业部制是一种分权式组织结构，实行集中决策下的分散经营。

事业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算；总部有人事决策权等，确定各事业部的经营方向和战略的权限；是一种分权式组织结构，实行集中决策下的分散经营。

事业部具有法人地位，在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算；总部有人事决策权等，确定各事业部的经营方向和战略的权限；总经理总经理人力资源部人力资源部财务部财务部洗衣厂洗衣厂饭店饭店快餐公司快餐公司事业部制示例2总裁总裁战略部战略部财务部财务部人力资源部人力资源部投资部投资部事业部事业部A（旅行社）（旅行社）事业部事业部C事业部事业部B饭店饭店D饭店饭店E饭店饭店A饭店饭店B饭店饭店C饭店饭店F（饭店）（汽车公司）（饭店）（汽车公司）适合于规模大，业务多样，市场环境复杂的饭店集团适合于规模大，业务多样，市场环境复杂的饭店集团优点优点权力下放，有利于集中精力进行战略管理；事业部自主管理，专业化管理；事业部经营责任、权限明确；权力下放，有利于集中精力进行战略管理；事业部自主管理，专业化管理；事业部经营责任、权限明确；缺点缺点组织结构重叠，管理人员膨胀，各事业部独立性强，容易忽视整体利益组织结构重叠，管理人员膨胀，各事业部独立性强，容易忽视整体利益（四）矩阵式（四）矩阵式（四）矩阵式（四）矩阵式有纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立部门经理，职能部门设立部经理，职能部门成员可参与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专业指导。

有纵横两套管理系统，产品项目部自成一体设立部门经理，职能部门设立部经理，职能部门成员可参与各产品项目部的工作，职能部门对各项目部进行专业指导。

适合于规模大生产经营复杂，创新意识强的饭店集团适合于规模大生产经营复杂，创新意识强的饭店集团优点优点纵横结合，组建方便，不增加人员编制时可将不同部门专业人员集合起来，综合管理、专业管理结合纵横结合，组建方便，不增加人员编制时可将不同部门专业人员集合起来，综合管理、专业管理结合缺点缺点组织关系复杂组织关系复杂二、饭店组织管理的具体内容二、饭店组织管理的具体内容二、饭店组织管理的具体内容二、饭店组织管理的具体内容形成组织结构形成组织结构管理人员的配备和使用管理人员的配备和使用任务的分配任务的分配编制定员编制定员劳动组织劳动组织

（一）形成组织结构

（一）形成组织结构

（一）形成组织结构

（一）形成组织结构1111、制作饭店组织结构图、制作饭店组织结构图、制作饭店组织结构图、制作饭店组织结构图组织结构图组织结构图：

表现饭店内部构成关系（正式组织）的综合图解。

表现饭店内部构成关系（正式组织）的综合图解。

2222、建立岗位责任制、建立岗位责任制、建立岗位责任制、建立岗位责任制

（2）职务分析职务分析（三）（三）（三）（三）任务的分配任务的分配任务的分配任务的分配

（二）管理人员的配备和使用

（二）管理人员的配备和使用

（二）管理人员的配备和使用

（二）管理人员的配备和使用饭店组织部门的构成饭店组织部门的构成

（1）工作岗位设计

（1）工作岗位设计用人理念：

用人理念：

适用就是人才适用就是人才用人标准：

用人标准：

德才兼备德才兼备酒店餐饮部的组织结构酒店餐饮部的组织结构小型饭店餐饮部组织结构图小型饭店餐饮部组织结构图餐饮部经理餐饮部经理主厨主厨清洗主管清洗主管餐厅主管餐厅主管领班领班领班领班领班领班员工员工厨师厨师服务员服务员餐饮部经理餐饮部经理经理助理经理助理宴会经理宴会经理酒吧经理酒吧经理餐厅经理餐厅经理厨师长厨师长管事部主管管事部主管房内用餐主管房内用餐主管宴会领班宴会领班各点领班各点领班餐厅领班餐厅领班领班领班酒吧领班酒吧领班领班领班预订员预订员调酒师调酒师服务员服务员各点员工各点员工送餐员送餐员订餐员订餐员服务员服务员各点厨师各点厨师服务员服务员中型饭店餐饮部组织机构图中型饭店餐饮部组织机构图各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员送餐员洗碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织结构图大型饭店餐饮部组织结构图部门：

部门：

前厅部前厅部岗位：

岗位：

大堂副理大堂副理班次：

班次：

三班制三班制直接上级：

直接上级：

高级客务经理高级客务经理直接下级：

直接下级：

各部门有关人员各部门有关人员工作时间：

工作时间：

24小时轮班小时轮班工作职责：

工作职责：

当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务当值时代表饭店总经理负责处理有关客人方面的一切事务。

工作原则：

工作原则：

掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理的原则，保证客人对饭店工作的满意。

掌握政策、善于沟通和组织，熟练掌握各部门业务，坚持合情合理的原则，保证客人对饭店工作的满意。

工作内容：

工作内容：

1代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策；代表饭店总经理解释和执行有关对客服务的政策；2检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量；检查指导大堂及直接相关区域的对客服务质量；3督导有关部门落实督导有关部门落实VIP客人的接待准备工作客人的接待准备工作;4参与迎送饭店重点客人；参与迎送饭店重点客人；5代表总经理执行饭店有关折扣政策；代表总经理执行饭店有关折扣政策；6维持大堂铁序，回答客人的有关问询；维持大堂铁序，回答客人的有关问询；7处理发生在大堂区域的其他重大的客人投诉；处理发生在大堂区域的其他重大的客人投诉；8遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理；遇到重大或紧急情况，代表总经理组织、调动有关人员进行处理；9作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。

作为饭店的代表，处理一切有关对客服务的情况。

任职资格：

任职资格：

由高级客务经理提请总经理任命。

其资格是必须在前厅部工作两年，受过专门培训。

由高级客务经理提请总经理任命。

其资格是必须在前厅部工作两年，受过专门培训。

大堂副理职务说明书大堂副理职务说明书（四）编制定员（四）编制定员（四）编制定员（四）编制定员核定并配备核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务人员的各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务人员的数量数量。

1、定员核定2、用工类型1、定员核定2、用工类型（以班组为基础进行人员核定）（以班组为基础进行人员核定）饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型；主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工。

饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型；主要有正式工、合同工、聘用工、临时合同工、临时工、管理公司派驻工。

（五）劳动组织（五）劳动组织（五）劳动组织（五）劳动组织通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。

通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳动，并使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完成宾客接待的过程。

1、使人与设施合理配合，1、使人与设施合理配合，形成人形成人机组合式的岗位劳动机组合式的岗位劳动；2、把单个的岗位劳动；2、把单个的岗位劳动组合成集体劳动组合成集体劳动；3、；3、纵向组织业务形成业务流程纵向组织业务形成业务流程，完成特定的劳动过程；4、，完成特定的劳动过程；4、横向组合各业务联系横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体；，形成有节奏的运行整体；业务流程和协作业务流程和协作排班排班三、饭店组织设计原则三、饭店组织设计原则

（一）满足经营需要的原则

（一）满足经营需要的原则

（一）满足经营需要的原则

（一）满足经营需要的原则组织形式要为经营服务组织形式要为经营服务组织形式要为组织目标服务组织形式要为组织目标服务组织形式要为效率服务组织形式要为效率服务

（二）等级链和指挥统一原则

（二）等级链和指挥统一原则

（二）等级链和指挥统一原则

（二）等级链和指挥统一原则

（1）权责一致原则

（2）服从命令原则（3）命令统一原则

（1）权责一致原则

（2）服从命令原则（3）命令统一原则（三）管理幅度和授权原则（三）管理幅度和授权原则（三）管理幅度和授权原则（三）管理幅度和授权原则组织宽度组织宽度一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。

一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。

一般而言，管理者层级越高，组织宽度越小一般而言，管理者层级越高，组织宽度越小（四）团结一致原则（四）团结一致原则（四）团结一致原则（四）团结一致原则（五）适应环境原则（五）适应环境原则（五）适应环境原则（五）适应环境原则垂直指挥垂直指挥?

命令命令?

会议会议?

公文公文?

指饭店各部门在各司其职的前提下，从本身工作需要出发，进行各部门之间、同一部门各岗位之间的工作传递、信息沟通等分工合作性的协调运作方式。

指饭店各部门在各司其职的前提下，从本身工作需要出发，进行各部门之间、同一部门各岗位之间的工作传递、信息沟通等分工合作性的协调运作方式。

?

建立督办系统建立督办系统总经理办公室或秘书总经理办公室或秘书?

不间断的指挥中心不间断的指挥中心值班经理值班经理四、饭店的垂直指挥和横向联系四、饭店的垂直指挥和横向联系保障系统保障系统形式形式横向联络横向联络饭店工作程序的建立饭店工作程序的建立程序种类程序种类制定原则制定原则制定步骤制定步骤工作流程工作流程第二节第二节饭店组织制度饭店组织制度一、饭店制度的认识二、饭店制度体系三、制度的实施一、饭店制度的认识二、饭店制度体系三、制度的实施一、对饭店制度的认识一、对饭店制度的认识

（一）饭店制度的涵义

（一）饭店制度的涵义以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。

以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。

制度的目标性制度的目标性制度的规范性制度的规范性制度的同一性制度的同一性制度的强制性和公平性制度的强制性和公平性制度的灵活性制度的灵活性制度的发展性制度的发展性

（二）饭店制度的特性

（二）饭店制度的特性（三）饭店制度的意义（三）饭店制度的意义制度是正式组织的标志制度是正式组织的标志为正式组织统一意志为正式组织统一意志制度是规范的保证制度是规范的保证制度是自我约束的依据制度是自我约束的依据请思考：

饭店建立组织制度的意义何在？

请思考：

饭店建立组织制度的意义何在？

所有制和产权关系的制度所有制和产权关系的制度行政工作制度行政工作制度体制和组织结构的制度体制和组织结构的制度内部的基本制度内部的基本制度专业制度专业制度部门制度部门制度饭店制度类型饭店制度类型二、饭店的制度体系二、饭店的制度体系二、饭店制度体系二、饭店制度体系二、饭店制度体系二、饭店制度体系基本制度基本制度部门制度部门制度专业管理制度专业管理制度饭店工作制度饭店工作制度饭店管理方案饭店管理方案饭店管理方案饭店管理方案员工手册员工手册员工手册员工手册经济责任制经济责任制经济责任制经济责任制岗位责任制岗位责任制岗位责任制岗位责任制服务规程服务规程服务规程服务规程业务运行业务运行责任制责任制业务运行业务运行责任制责任制设备设施设备设施管理制度管理制度设备设施设备设施管理制度管理制度服务质量服务质量管理制度管理制度服务质量服务质量管理制度管理制度部门部门纪律纪律部门部门纪律纪律物品管物品管理制度理制度物品管物品管理制度理制度劳动考劳动考核制度核制度劳动考劳动考核制度核制度财务财务制度制度财务财务制度制度行政性制度行政性制度行政性制度行政性制度人事制度人事制度人事制度人事制度安全保卫制度安全保卫制度安全保卫制度安全保卫制度财务制度财务制度财务制度财务制度会议制度会议制度会议制度会议制度饭店考评总结制度饭店考评总结制度饭店考评总结制度饭店考评总结制度决策和计划制度决策和计划制度决策和计划制度决策和计划制度质量监督制度质量监督制度质量监督制度质量监督制度

（一）员工手册

（一）员工手册

（一）员工手册

（一）员工手册是饭店运用最广泛的制度条文，它规定了饭店全体员工共同拥有的权利、义务，应遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。

是饭店运用最广泛的制度条文，它规定了饭店全体员工共同拥有的权利、义务，应遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。

序言序言;饭店简介；饭店简介；饭店的口号和工作精神；饭店的口号和工作精神；组织结构；组织结构；劳动条例；劳动条例；报酬的评定方法；报酬的评定方法；职工福利职工福利;纪律；纪律；安全守则；安全守则；签署人；签署人；明确合同书以外附带的权利和责任，条文内容不能与国家法规相抵触；明确合同书以外附带的权利和责任，条文内容不能与国家法规相抵触；

（二）经济责任制度

（二）经济责任制度

（二）经济责任制度

（二）经济责任制度责任制、考核制和奖惩制的责任制、考核制和奖惩制的“三位一体三位一体”的经营管理制度。

的经营管理制度。

责、权、利一致；责、权、利一致；饭店实行经济责任制的目标是实现组织目标；饭店实行经济责任制的目标是实现组织目标；劳动所得与劳动成果相结合；劳动所得与劳动成果相结合；考核公正公开；考核公正公开；（三）岗位责任制（三）岗位责任制（三）岗位责任制（三）岗位责任制在饭店管理中，按照工作岗位所规定的人员岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等的责任制度在饭店管理中，按照工作岗位所规定的人员岗位职责、作业标准、权限、工作量、协作要求等的责任制度。

岗位的职责范围和具体工作任务；岗位的职责范围和具体工作任务；每项工作任务的基本要求、标准和操作程序；每项工作任务的基本要求、标准和操作程序；应承担的责任和应遵守的制度；应承担的责任和应遵守的制度；协作要求等；协作要求等；前厅部主管岗位职责前厅部主管岗位职责1、认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。

、认真贯彻执行部门经理下达的营业及管理指令，落实各项工作任务，负责员工的岗位工作安排。

2、上班后，进行交接班工作，检查保险柜备用金是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。

、上班后，进行交接班工作，检查保险柜备用金是否齐全，了解上班遗留问题，并跟踪处理。

3、每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位卫生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。

、每日检查所需员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴情况，岗位卫生情况，负责所属员工出勤考核和登记工作。

4、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。

、负责所需员工的日常培训监督落实，定期对所属员工进行技术考核，了解所属员工的业务熟练程度；经常检查收银员的操作过程，发现错漏，应及时监督更正。

5、督促收银员准备充足零钞，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。

、督促收银员准备充足零钞，定期和不定期抽查备用金，并将抽查结果记录下来。

6、督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。

、督促和教育所属员工爱护和正确使用各种机械设备，如电脑、打印机、计算器、紫光灯等，保证各项设备的正常运转。

7、合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。

、合理安排人员上下班时间，负责排班、排休，在缺人的情况下灵活调动人员岗位，保证工作正常进行。

8、当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。

、当班时，接受和处理客人投诉，并作出记录，向经理汇报。

9、每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。

、每天上班必须阅读交接班本上的留言，对需要跟踪的事项进行处理，并及时汇报。

10、搞好并维持大厅环境的整洁、搞好并维持大厅环境的整洁11、协助做好防火防盗工作。

、协助做好防火防盗工作。

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；4、本规定是评先为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：

一、条例部分惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；4、本规定是评先“服务之星服务之星”日常行为规范类的考核依据。

日常行为规范类的考核依据。

二、执行方式1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

三、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

二、执行方式1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。

三、补充内容1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

三、制度的实施三、制度的实施三、制度的实施三、制度的实施

（一）组织保证

（一）组织保证1、法纪和制度教育2、营造优秀的企业文化3、实行严格公正的考核和奖惩1、法纪和制度教育2、营造优秀的企业文化3、实行严格公正的考核和奖惩

（二）主观条件

（二）主观条件1、员工的基本素质1、员工的基本素质?

思考：

如何塑造员工素质？

思考：

如何塑造员工素质？

案例分析案例分析李新是饭店的保安员。

一天，李新在大堂岗值夜班。

午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。

李新忙上前去扶住了他。

据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。

见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。

一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。

在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。

李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。

李新因此离岗1小时40分钟。

第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：

一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的