餐厅营销与公关1.docx
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餐厅营销与公关1
餐厅营销与公关
利润，它关系到一个企业的生死存亡。
是任何企业追求的目标之一，也是衡量一个管理者成功经营与否的标准之一。
而企业获得利润的途径有两条，而且只有两条。
那就是增产和节资。
作为接待服务业的餐厅，由于它产品自身的属性以及生产和消费同一性的原则，又时时提醒我们不能盲目地增加产量。
它必须同餐厅的接待人数以及消费水平结合起来。
诚然餐厅取得收入的上限是不确定的，而且一个餐厅可在短时期内通过增加座位数或增加接待人数来提高其年固定资产周转率，但餐馆业生意起伏波动很大。
在一周之内，有几天生意比较好，有几天生意平平，还有几天则生意清淡，门可罗雀。
那么，怎样把起伏波动减到最小，怎样利用吃是人类最基本的需求来吸引最大多数的顾客，让他们在餐馆里最大限度地花钱，并想再次光顾，甚至能把你们的餐馆推荐给亲朋好友，为你们义务推销，怎样通过提供特别的服务、气氛和美味佳肴，来吸引一批常客、散客和团体客人等等，将成为我们这章研究的重点及目的。
第一节餐厅营销及营销管理
一、餐厅营销定义
随着生产的发展，社会的进步，那种坐等顾客上门的“销售观念”时期不复再来。
代之而来的是“营销观念”时期，尤其在第二次世界大战后，市场规模空前扩大，竞争空前加剧，消费者至上，更促成了这一观念的成熟。
那么，什么是餐厅营销?
它是不是指餐厅推销或广告宣传?
有人错误以为，营销只是向顾客推销产品，做些宣传工作而已。
而实际上餐厅营销是指餐厅经营者为了使顾客满意，并实现餐厅经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动，它是一个完整的过程，而不是一些零碎的推销活动。
上述定义也表明，餐厅的利益与公众利益的对立同一性。
营销正是这两者利益的协调者。
也就是说餐厅营销是依靠餐厅一整套营销活动不断地跟踪顾客的需要和要求的变化，及时调整餐厅整体经营活动，努力满足顾客需要，获得顾客信赖，通过顾客的满意来实现餐厅经营目标。
达到公众利益和餐厅利益的一致。
二、餐厅营销面临的挑战
由于餐饮行业产品的自身属性，使它与其他行业产品相比，存在着许多特殊性。
这些特殊性使餐厅的营销有别于其他行业的营销，同时这些特殊性又加大了餐厅的营销的困难，使它面临着许多挑战。
首先，向产品的无形性挑战，餐厅产品是组合型的，它包括有形产品和无形产品两大类，有形产品主要指餐厅设施、菜肴等能看得见摸得着具体的东西；无形产品主要指服务、餐厅气氛等，客人能感觉到，却看不见，摸不着的东西，餐厅在进行营销时，对无形产品不可能拿出具体的东西放在客人面前，客人在购买产品之前，也不可能事先尝试好坏，这就会增加客人购买餐厅产品前的种种恐惧心理和担心。
从而影响客人的购买欲望。
处理这一问题关键是无形产品有形化。
它要求营销人员必须不断地与客人进行交流，为他们提供可靠、有效的产品信息，通过餐厅广告、宣传小册子等宣传资料来展示餐厅产品，尽量使餐厅设施形象、服务水平以及产品能带给客人的利益等充分地向公众传达，并使它们与众不同、而且还要真实可信，使顾客能辨认出来，为顾客所熟悉，成为餐厅永久的标记。
其次，向产品不可贮存性挑战。
餐饮产品不像其他行业的产品可以贮存，如果今天营销人员没把产品推销出去，就不可能贮存起来改日再卖，那么产品当天的价值永远无法收回，而且餐厅销售额随着不同季节、每周不同的日期和每天不同的营业时间而存在着很大的波动。
这样，餐厅产品的不可贮存性和需求波动性合在一起，向营销人员提出了挑战，它要求营销人员必须通过创造性的订价，促销和有计划的营销活动来加强餐厅产品的销售，将餐厅当天未出租的餐座等设施推销出去。
最后，向餐厅产品不一致性及质量难以控制的特点挑战。
这一特点给餐厅营销增添了很大困难。
例如餐厅服务人员，由于他们的素质、知识、技巧和态度各不相同，决定了他们所提供服务产品的质量、水平是不一样的。
又如菜肴的制作。
多一分盐或少一分盐都将影响菜肴的色、香、味等。
而且不同厨师即使制作同样的菜肴，质量也是不一样的，为此营销人员必须特别重视对餐厅人员（包括厨师j的培训和激励工作，使产品标准化，同时通过各种检查制度来衡量客人对产品的满意程度，来减少产品不一致性和质量不稳定性。
三、餐厅营销管理
餐厅营销管理是指对餐厅理想的经营项目和营销活动进行计划、组织、执行和控制，以便能创造、建立和维持与餐厅目标市场的良好交换关系，达到实现餐厅总体目标的目的。
餐厅营销管理包括很多工作，由其定义上看来，有效的餐厅营销管理活动应包括明智的分析、计划、执行及控制等内容。
因此，我们可以将餐厅营销管理的工作分成分析、计划、组织执行及控制等四方面来作简要陈述。
1、餐厅营销分析
（1）餐厅营销环境分析；
（2）餐厅消费者购买及消费行为分析；
（3）餐厅市场分析；
（4）餐厅产品包括服务分析；
（5）竞争分析。
2、餐厅营销计划
（1）餐厅营销形势的概括性总结；
（2）饭店的经营机会、威胁、优势、劣势的确定和评价；
（3）营销目标、策略的制定；
（4）餐厅长期和短期营销计划的制定；
（5）进行准确的销售预测。
3、餐厅营销的组织和执行
（1）餐厅营销观念在全体员工中的灌输；
（2）以营销导向的饭店组织机构的建立；
（3）选择合适的营销人员；
（4）对新老营销人员的培训；
（5）餐厅各种促销活动的开展（如人员推销、广告宣传、特殊促销、公
共关系等活动）；
（6）餐厅营销内部及营销部与其他各部门之间的广泛交流和密切配合；
（7）营销信息系统的建立；
（8）新产品开发、价格制订及销售渠道的建立。
4、餐厅营销控制
（1）餐厅营销数据的分析、归纳和总结；
（2）用既定的绩效标准来衡量和评价餐厅营销活动的实际结果；
（3）分析各种促销活动的有效性；
（4）评估营销人员的工作成绩；
（5）采取必要的纠正措施。
为了使读者较全面地了解餐厅营销管理内在，我们将它归纳总结为如图91。
第二节细分市场及营销组合
一、细分市场的重要性
据一些资料分析表明：
餐馆经营不景气最重要的原因是没有明确自己的细分市场，无的放矢。
尤其当产品处于成熟期时，由于市场上已具有相当数量的同类产品，市场细分越显得重要。
为了能使自己的产品销售出去，营销人员必须进行市场细分，寻找最适合或新的目标市场，采用差异化策略来指导成熟产品的营销工作。
二、顾客对餐饮的需求及差异性
通常餐馆所面临的市场并非由需求基本相同的顾客所组成的一个简单的同质市场，相反它是一个由许多具有不同需要和要求的顾客所组成的异质市场。
根据马斯洛的需要层次理论，顾客对餐厅食品和饮料的需求出于两个原因：
一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。
客人对餐厅的需求实际上隐含了客人对情感、社交、自我实现等较高层次的需要。
餐厅要使客人满意，必须使客人在这些高层次需要方面得到满足。
有位心理学家应用马斯洛需要理论和墨莱的需求理论，把客人外出就餐的动机归纳总结为以下几点：
（1）饥饿；
（2）调节日常生活；
（3）社交需要；
（4）习惯；
（5）减少不协调（如，摆脱烦恼，寻找心理平衡等）。
不同的顾客。
消费行为也是有差别的，这主要因为：
一、社会背景不同，包括社会因素（例如社会阶层，家庭和相关群体的影响）和文化因素
（具有不同层次的文化修养）；二、心理因素不同。
这主要指消费者对产品
的态度、消费者的态度对其购买行为十分重要。
例如消费者为了追求多样化，虽然对中餐厅有较好的态度，但由于喜欢新东西，因而他不选择中餐厅却选择一家未去过的西餐厅。
又如，消费者屈服于别人偏爱，小孩喜欢西餐，但父母偏爱中餐，结果使小孩不能如愿以偿。
三、花在饮食上的时间、金钱限制。
营销人员应根据消费者不同的需求及购买行为的差异性，把总体市场划分为许多类似群体的小市场，以便餐厅选择目标市场，并施以有效的营销组合策略，从而以最省的营销费取得最佳经济效益，我们可以简单表示为（见图9—2）：
三、餐饮市场细分化的一般程序
（1）根据企业自身的资源及能力，先确定一个大致的商圈；
（2）列出该圈内所有现存和潜在的消费者的需求；
（3）企业针对不同消费群体的分析，结合自己的经验，判断、分析可能存在的市场；
（4）确定在细分市场时，所应考虑的因素，删除那些对各个市场都重要的因素，确定那些能代表该细分市场物质的因素；
（5）确定这些市场名称，并进一步了解各个细分市场的需求和购买行为；
（6）把各个细分市场消费者人口地理分布和消费特征联合起来分析该细分市场的规模；
（7）针对该市场推出一套营销策略。
四、餐饮市场细分化的标准
餐厅营销人员可以使用许多因素来进行市场细分，常用的市场细分的标准如下：
1、按地区划分
地区细分是按不同的地理单位（如，不同国家，国内各地区，国家、城市、区、县及标准都市统计区等），将消费市场划分成若干个亚市场。
例如，按照本市区分，可分为外地客人和当地客人，当地客人又可分为住宅区，商业区、工业区等。
尽管地理因素能有助于餐厅营销人员制定营销决策，如选择广告媒介决策等，但是，只凭地理因素划分市场还不够，因为消费者行为、态度、价值观念等内容不是通过地理细分所能了解的。
要了解这些内容，还是按人口特征、消费者行为等因素来划分市场。
2、按人口统计特征因素分类
这种因素是市场细分常用的分类标准、它是指根据人口的不同特征，如年龄、性别、职业、收入、教育程度、婚姻状况等，将市场划分成若干个亚市场。
消费者的各种要求、偏爱、使用产品的频率等均与人口特征因素有关。
例如，根据消费者人口特征中的性别因素、市场可细分成男、女两个亚市场，如果我们把目标市场定为妇女市场。
营销人员就应注重妇女对餐饮品的态度需求、态度、偏爱以及价值观念。
那么，接待一般女顾客，要像接待男顾客一样。
千万不要用“亲爱的”这类献媚的字眼，更不许用男性的魅力来同她们调情。
尽量用名字来称呼女宾。
不管你是否知道她结婚没有，称她为“某某女士”总不会错。
千万不要用恩赐的态度对待女顾客。
不能让来访或就餐的女顾客独自等在房门口或服务台，会使她们感到不自在等。
总之，营销人员的一切活动都应围绕这一市场转。
3、其他分类标准
这主要是按客人用餐目的、价格敏感程度和餐厅方便程度等，将市场划分为若干个亚市场。
五、确定目标市场遵循的原则
确定目标市场是餐厅最重要的营销活动之一，它能帮助饭店营销人员解决许多营销决策问题。
例如，在进行广告宣传时，假如没有针对目标客源市场，则广告费用巨大，收效甚微。
相反，你仔细检查分析一下大部分客人来自何处，然后再把该处作为目标客源市场，针对它作广告，选择那些能够直接到达餐厅潜在顾客手中的出版物上做广告。
就能达到事半功倍的效果。
当然，餐厅最有潜力且最有能力经营的亚市场即目标市场，可能是一个，也可能是多个，则要视餐厅实际情况而定。
一个餐厅是否找准了它的目标市场，餐厅营销人员还得用以下几条原则对可能成为目标市场的-亚市场进行衡量和评估。
1、可衡量性
一个亚市场应当能用某种数量指标和数量单位（如市场需求量、消费
者购买力等）来衡量。
例如，我们用市场需求量来对当地居民这一亚市场进行定量分析。
假设某饭店餐饮部估计当地居民在餐厅用餐人数每年为50000人，每年在餐厅用餐的频率为4次，每人每次的平均花费为8、50元，那么，当地居民对餐厅的需求量为1700000元，即市场需求量等于用餐人数乘上用餐频率，再乘上平均花费。
用公式表示为：
市场总需求量一市场中客人人数×每年用餐频率×平均花费
＝50000×4×8、50元＝700000元
还有这个亚市场的市场占有率、市场增长率以及餐厅在这个市场上的销售量、营业额等，营销人员都能利用统计图示法、均数分析法、交叉影响分析法、开平方分析法、回归法等对它进行衡量。
2、可达性
即可接近性。
也就是说，餐厅能否通过广告和其他促销手段到达这个亚市场。
例如为了迎合在外吃午餐商界人士、赶在剧场开演前用晚餐的人们及其他一些珍惜时间的人，餐厅决定经营快餐。
营销人员就应强调明亮的灯光照明，令人兴奋的色彩组合，开阔的店堂空间，紧凑的餐桌布局这一餐厅气氛，大做广告宣传，利用简明易懂的菜单、大众化的菜肴、快速服务等促销手段进行推销。
如果这一切能够吸引这批客人，那么说明这个亚市场是可以接近的，把它作为自己的目标市场还是可行的。
3、充足性
即亚市场必须具有足够潜力使餐厅值得开发和经营，并能帮助餐厅确定营销策略，带来可观的利润，如果一个亚市场不管是从构成数量上还是消费水平上都不足的话，那么把它作为自己的目标市场是很不明智的。
4、竞争不致充斥或控制该市场
所选的亚市场应能持续较长时间，具有较强的生命力而不是昙花一现。
也不会因为竞争太激烈而难以在该亚市场上立住脚。
如果现有的销售市场非常充足，那么一家油炸鸡店、汉堡包店和一家牛排店是不可能相互竞争的。
但是在同一街区的3家汉堡包店则必定会有竞争。
倘若再开一家汉堡包店，再跻身于这亚市场，则势必削减原有餐馆的市场。
结果，每个经营者都无法控制该市场，最终所分到的利益都很少。
六、营销组合
餐厅营销人员必须根据外部不可控因素（主要由政治、经济、社会变革、人口、技术、教育、法律、国际关系等因素组成）的变化，综合运用各种可控因素（主要指餐厅的人、财、物），建立起一种对外界，特别是市场动态需求具有自适应能力及反馈营销控制系统，以保证餐厅主动适应外界的变化环境，趋利避害，及时捕捉市场机会，使餐厅得以顺利地生存发展。
那么，营销主要是由哪些因素组成的呢?
下面介绍几种营销组合方法：
1、“4P”分类方法
（1）产品策略（productstrateg）。
确立产品项目、产品结构、新产品开发、产品定位、产品生命周期、产品的竞争策略、产品长期规划和研究等内容。
（2）价格策略（pricestrateg）。
包括定向目标，订价方法和技巧的研究。
（3）销售渠道策略（placestrateg）。
包括渠道的结构、渠道的优化选择，中间商、零售商的研究。
（4）促销策略（promotionstrateg）。
指人员推销、广告、公共关系、营业推广等。
2、“6P”分类法
1980年，美国著名旅馆营销学家大卫·考夫曼在《饭店销售学》一书中，将营销因素组合概括为6个部分，即“6P”分类法：
（1）人（people）。
包括全体营销人员、服务员以及客人或市场。
企业的任务是通过市场调研，确定本企业的消费者，然后详尽地了解他们的需要和愿望，即了解所服务的对象，并针对他们（一种特殊人），开展营销工作。
（2）产品（product）。
企业应根据客人的需要，向他们提供所需的产品和服务。
（3）价格（price）。
价格一方面要适应客人的需要，另一方面要满足企业对利润的要求。
（4）促销（promotion）。
促销的任务是使顾客深信本企业的产品就是他们所需要的，并促使他们来购买和消费。
（5）包装（package）。
向顾客提供一种多样化，综合而全部的产品和服务，即整体销售以满足顾客物质上、精神上的需求。
同时，餐厅的“包装”又是指把产品和服务结合起来，在客人心目中形成本企业的独特形象。
（6）实绩（performance）。
指产品的传递。
这是提高回头客的一种方法，使在店顾客花费最大量金钱的方法。
并使顾客在离店后为本餐厅进行口头宣传和作活广告，以挖取潜在的客源。
performance-也可理解为“实施”，是指将以上“5个P”加以有效地组合，并对运行加以管理。
3、布莫斯“7P”分类法
（1）参与者（participants）。
（2）有形产品（physicalEuidence）。
（3）服务流程（processofservice）。
（4）产品（product）。
（5）价格（price）。
（6）渠道（place）。
（7）促销（promotion）。
4、康乃尔大学教授雷诺汉的“三个次组合”分类法
（1）产品和服务的次组合。
（2）有形产品的次组合。
（3）信息传递次组合。
七、产品和服务组合策略
明确了营销组合各因素，再采用相应的策略也容易多了。
对产品和服务组合，可采用以下几条策略：
1、扩大或缩小经营范围
扩大经营范围的策略，指扩大产品与服务组合的广度，以便在更大的市场领域发挥作用，增加经济效益和利润，并且分散投资危险。
缩小经营范围的策略，指缩减产品和服务项目，取消低利产品和服务项目，从经营较少的产品和服务中获得较高的利润。
具体采用扩大还是缩小经营范围的策略，往往取决于餐饮经理的经营思想。
总之，企业利用自己的优势，提供既是市场需求，又是本企业所擅长的产品和服务，将是增强竞争力的策略。
2、“高档”或“低档”产品与服务策略
所谓“高档”产品与服务组合策略，就是在现有产品的基础上，增加高档高价的产品与服务。
所谓“低档”产品与服务组合策略，就是在高价的产品与服务中增加廉价的产品与服务。
这两种策略均有风险。
“高档”不很容易受到消费者相信，“低档，，可能会影响原有高档产品与服务的形象。
管理者要切实分析企业的市场地位和市场变化情况及企业实力，以便有的放矢恰如其分地推行相应的策略。
3、产品与服务与众差异化策略
产品与服务与众差异的理论基础是，消费者的爱好、愿望、心理活动、收入、地理位置等方面存在差别，因此产品与服务也必须有所差别。
如果企业要在市场上获得生存和发展，就必须使自己的产品与竞争者的产品有所差别，向消费者提供更多利益和享受，并不断努力，保持和扩大这种差异，力求在竞争中立于不败之地。
4、发展新产品策略
企业应根据市场需求的变化，随着消费者的爱好，市场技术、竞争等方面的变化。
向市场不断推陈出新，吐故纳新，向市场提供新产品和新服务。
这是企业制订最佳产品策略的重要途径之一，也是企业具有活力的重要表现。
八、营销计划
餐厅所有营销活动是在一个不断变化着的营销环境中展开的。
为了能适应营销环境的变化，抓住有利的营销机会，对付各种挑战、餐厅营销人员应制订营销计划，用来指导餐厅各种营销活动，实现餐厅预期的经营目标。
下面用框图9—3、对营销计划程序进行简单描述。
第三节餐饮推销形式
推销是创造饭店产品销售量以及平衡市场供求关系的一个重要方法。
推销可以分为内部推销和外部推销两种，外部推销是指怎样通过一定的推销手段，把顾客吸引到自己餐厅来；内部推销是指怎样让上门的顾客在餐厅多消费。
餐饮推销形式是指有关餐饮信息沟通的渠道，它可分为两大类，第一，人员传递信息的形式，包括派推销员与消费者面谈的劝说形式；通过社会名人和专家影响目标市场的专家推销形式；通过公众口头宣传而影响其相关群体的社会影响形式。
第二，非人员推销形式，包括通过各种大众传播媒介的推销；餐厅装璜气氛设计特别而吸引顾客的环境推销，以及通过特殊事件而进行的推销等等。
餐厅推销有许多方法、技巧和手段可用来招徕业务。
餐厅应根据具体情况，选择并充分利用不同的推销形式来帮助自己实现经营目标。
具体地说、餐厅营销人员常采用的推销手段（推销形式）有：
一、人员推销
人员推销是推销人员通过面对面的洽谈业务。
向餐厅的客户提供信息劝说客户购买本餐厅的产品和服务过程。
1、全员推销
传统上认为，进行餐饮推销工作的人员只是餐饮销售部人员。
其实，这种看法是十分狭隘的。
在餐饮销售活动中，真正参加餐饮产品和服务推销工作人员不仅仅是餐饮销售部门的专职销售人员，还包括餐厅许多其他工作人员，如餐饮服务员、厨师等，他们往往能为餐厅推销大量产品和服务，为餐厅创造十分可观的额外收入。
实际上、在客人购买和使用餐饮产品和服务时，餐厅服务人员与客人接触的机会最多，这就意味着他们推销餐饮产品的机会也最多。
我们可以将餐厅中进行产品推销的人员分为三个层次：
第一层次是餐饮专职推销人员。
如营销总监、销售部经理、销售人员、餐饮销售代理等。
第二层次的餐饮业余推销员。
如餐饮部经理、宴会部经理、接待人员、餐饮服务人员等。
第三层次的餐饮业余推销员。
如厨师长、厨师、维修保养工作人员等。
任何餐厅工作人员只要面临推销机会，都应该积极推销餐饮产品和服务，这就是所谓的全员销售。
2、人员推销
人员推销与其他推销形式相比较，人员推销有以下几点好处：
（1）推销员能给顾客留下好印象；
（2）可以直接接触顾客；
（3）有机会把产品和服务卖给愿意购买它的顾客；
（4）有机会纠正顾客对本产品和服务的偏见，改善其印象；
（5）可以随时回答顾客的提问；
（6）最为重要的是，可从顾客那里得到明确的许诺和预订。
当然，人员推销也是成本费用较高，效率低的一种推销方法。
餐饮部门的人员推销主要适用于宴会推销和其他大型活动、会议等等。
很多大、中型餐厅设专门的推销人员，从事餐饮活动的推销工作，他们对餐饮业务比较精通，受餐饮部领导，职责明确，推销效果比较好。
3、人员推销的程序
（1）收集信息，发现可能的主顾，并进行筛选。
餐饮推销人员要建立各种资料信息簿，建立宴会客史档案和用餐者档案，注意当地市场的各种变化，了解本市的活动开展情况，寻找推销的机会。
特别是那些大公司和外商机构的庆祝活动、开幕式、周年纪念、产品获奖、年度会议等信息，都是极有推销意义的。
（2）计划准备。
在上门推销或与潜在客户接触前，推销人员应做好销售访问准备工作，确定本次访问的目的，要访问的对象，列出访问大纲，备齐推销用的各种餐饮资料、菜单和照片、图片等。
（3）销售访问、洽谈业务。
访问一定要守时，注意自己的仪容和礼貌，自我介绍，并直接了当地说明来意，尽量使自己的谈话吸引对方。
（4）介绍餐饮产品和服务。
着重介绍本餐厅餐饮产品和服务的特点，针对所掌握的对方需求介绍·引起对方的兴趣，突出本饭店所能给予客人的利益和额外利益，还要设法让对方多谈，从而了解对方的真实要求，再证明自己的产品和服务最能适应客人的要求。
介绍餐饮产品和服务还要借助于各种资料、图片、场地布置图等。
（5）处理异议和投诉。
碰到客人提出异议时，餐饮推销人员要保持自信，设法让顾客明确说出怀疑的理由，再通过提问的方式，让他们在回答提问中自己否定这些理由。
对客人提出的投诉和不满，首先应表示歉意，然后要求对方给予改进的机会，千万不要为赢得一次争论胜利而得罪客人。
（6）商定交易和跟踪推销。
要善于掌握时机，商定交易，签订预订单。
这时要使用一些技巧，如代客下决心，给予额外利益和优惠等等争取订单。
一旦签订了订单，还要进一步保持联系，采取跟踪措施，逐步达到确认预订。
即使不能最终成交，也应通过分析原因，总结经验，保持继续向对方进行推销的机会，便于以后的合作。
4、推销人员基本条件
作为餐厅推销人员，他们在推销产品之前，事实上在首先推销自己，即推销自己的形象。
因此，作为一个优良的推销员应具备多种条件，其中最基本的有三条：
（1）熟悉餐饮产品和服务；
（2）了解市场顾客的需求；
（3）良好的自我形象。
此外，销售人员还应牢记下面几方面的内容：
（1）要注意礼貌和谈话内容。
销售人员与客人交流时谈话不自然，不给客人说话机会、对客人说话漫不经心，废话多·提一些与推销目的无关的事，交流时抽烟、嚼口香糖等，说话速度太快，这些都影响销售成功。
（2）要注意掌握推销技巧。
讲话太多，不按推销计划进行推销活动，与客人争吵，不能回答客人的提问，说竞争对手的坏话，说不出产品和服务的优点，没有要求或建议客人预订，给客人的许诺过多，卖弄小聪明，当客人持反对意见时，露出不快之色等。
（3）推销人员要注意仪容仪表。
如果销售人员衣衫不整洁，牙齿不白，手指甲因抽烟过多而蜡黄，咬指甲盖，不耐烦的叹气，眼睛东张西望，说话口齿不清，语法错误颇多，举止粗鲁，说话有气无力，站、坐、走等都表现出懒散习气，说话拖泥带水等也都会使客人望而生畏，影响销售效果。
二
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