礼貌礼节教案Word文件下载.docx
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承转：
可见，礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总结提炼，而成为定型了的
人与人之间关系中应该遵守的规矩。
从常识引出
新课，引起
注意，激发
求知欲。
【新授】
一、礼的概念
礼是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴别人之意。
Ø
学生课堂阅读学习：
阅读课本，对其中的几种礼仪动作或行为进行演示，体验礼仪的形成过程。
▲握手礼
▲鸣放礼炮
二、礼貌的概念
礼貌是人们在交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
课堂练习：
根据课前布置的预习任务，请同学们了解一下现代人们常用的礼貌
行动和礼貌语言有哪些？
活动：
出示题板，各小组将常用的礼貌行动和礼貌语言填写好小标签，贴在对应的空格处。
附表格：
课件展示
学生分组讨论、并分组汇报要点。
教师概括总结、评比。
类别场合
礼貌行动
礼貌语言
见面时
第1页共14页
第2页共
情景
形式
常用语言
拜见师长
拜会客户
迎候客人
道别时
拜别师长
告别客户
送别客人
交往过程中
三、礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以
及给予必要的协助与照料的惯用形式。
根据老师给定的场合与情景，请同学们填写出恰当的礼貌行动和语言表现形式。
▲请对比：
上述两个表格的内容变化说明了什么问题？
（礼节是通过一定的形式表现出来的。
）四、礼仪的概念
礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。
补充小知识：
<
礼仪在国外>
在欧洲，“礼仪”一词最早见于法语的“etiquette”，原意是
“法庭上的通行证”。
作为法庭，无论是在古代还是在现代，为了展示司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序地进行，总是既安
排得庄严肃穆，又要求所有进入法庭的人员必须十分严格地遵守法庭纪律。
当“etiquette”一词进入英文后，便有了“礼仪”的含义，意即“人际交往的通行证”。
后来，经过不断的演变和发展，“礼仪”一词的涵义逐渐变得明确起来，并独立出来。
礼节、礼仪、总称规矩、成规、格式等。
礼仪在中国>
中国作为一个具有悠久文化的文明古国，素有“礼仪之邦”之美称。
《礼记.曲礼》中记载大量 古代礼仪，以饮食的仪容为例，
食礼告诫人们吃饭时不要把饭窝成 一团搁在碗里，喝汤的时候别
让汤倾流不止，咀嚼的时候不要发 出声音，不要把咬过的鱼肉放
回食盘，不要当众剔牙等等。
类似 的礼仪内容也出现在中世纪晚
期的一些礼貌教本之类的书籍中， 但只要想一想伟大的莎士比亚
和达·
芬奇每天吃的都是手抓饭， 就可以知道西方文明的后起，
14页
16世纪的思想巨人蒙田曾经自我批评说：
“有时候，一赶忙，我会把自己的手指咬住。
”作为餐具的叉子直到18世纪以后才在欧洲流行开来。
正是这种差距，我们的祖先之国被称作礼仪之邦！
据史书记载，我国自夏朝开始，人们就逐渐总结出了一些礼仪方式，这是我国礼仪的雏型。
到了商代，礼仪已经被人们广泛接受，上至统治者，下至贫民百姓无不讲究礼仪。
周朝时期，礼仪已经发展成为一种制度，达到相当完备的程度，在《周礼》和（仪礼）中都有许多记载。
古代的礼仪，不论是奴隶制社会还是封建制社会都是纵向的，是等级制的礼仪制度，君臣、父子、长幼、男女的次序是绝对不能动摇的。
此外，古代社会的礼仪还具有神秘性和迷信化的倾向，有些地方礼仪的宗教色彩也很浓厚。
这些都是与当时的社会环境和提倡礼仪的动机紧密联系在一起的。
因此，对古代社会礼仪的继承必须分清良莠，去粗取精，去伪存真，不可盲目崇拜，全盘吸收，照搬照抄。
五、礼宾的概念
礼宾亦称礼遇，是在外事活动、旅游接待、人际交往中，为表示敬意，主方根据客
方人员的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。
根据教师给定的客人身份、地位或级别，请同学们分别谈谈应该给予怎样的接待规格和待遇。
客人资料：
饭店的VIP客人到达饭店大门口、公司与外方合作公司总裁在会议室谈判、部门经理春节到家拜访
六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别
四者相辅相成，密不可分：
礼节是礼貌的具体表现；
礼貌是礼节的规范；
礼仪
则通过礼貌、礼节得到体现；
礼宾是按一定的礼仪接待宾客。
四者的区别：
礼貌是表示尊重的言行规范；
礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；
礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式；
礼宾是主人根据客人的身份地位给予相应的接待规格和待遇。
七、中国是“礼仪之邦”
你知道吗？
古代的礼仪规范：
为人——“温良恭俭让”；
说话——“言语之美，穆穆皇皇”；
仪表——“衣贵洁，不贵华，冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”；
仪态——“步从容，立端正，揖深圆，拜恭敬”；
卫生——“晨必盥，兼漱口，便溺回，辄净手”；
蒙童教育—
—“教以洒扫、应对、进退之节，爱亲、敬长、隆师、亲友之道”。
请思考：
场景1——大马路上，车不让人，司机恨不得冲过去，不得不停的时
候使劲按喇叭，嘴里还骂骂咧咧。
（礼让的风气是人与人之间和谐相处的前提条件。
）
场景2——咖啡厅里，约好时间却等候一两个小时方见其人姗姗来迟。
（鲁迅他老人家曾说：
浪费自己的时间，等于自杀；
无端消耗别人的时间，无疑于谋财害命。
守时是对对方的尊重和珍视的最起码表示。
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场景3——国内的校园，看看现在的中小学生的所谓“校服”，基本全是运动装。
（校服有礼服的特点，衣料、款式应很讲究，节日、开学、毕业典礼
以及国家重大庆典穿校服，显得年轻有朝气。
着装和人的体面、尊严是连在一起的，不可轻看。
【小结】
《论语》有云：
“质胜文则野，文胜质则史。
文质彬彬，然后君子。
”意思是说，一个人如果朴实多于文采，就未免粗野，而文采多于朴实，就有些华而不实。
文采和朴实配合恰当，这才是君子。
现在人们常用“文质彬彬”来形容一个人文雅有礼。
构建和谐社会要求人们和谐相处，应该遵守共同的行为规则，而礼仪正是这样一种规则。
二、礼貌的概念三、礼节的概念四、礼仪的概念五、礼宾的概念
六、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的联系与区别七、中国是“礼仪之邦”
再次明确本节课程的重要知识要点。
【作业】P9—1
板书设计
自我评价
礼貌礼节 1-2
第二章 旅游服务礼貌礼节的概述
第二节 讲究礼貌礼节的意义
了解礼貌礼节在现代生活、工作中的意义
培养讲究文明礼貌的意识
讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要
讲究礼貌礼节是服务人员的天职
案例分析法、角色体验法
教学课件
大家谈：
中国还是礼仪之邦？
（图片所配文字说明：
一个老外骑着自行车在街头，有个汽车上了非机动车道。
老外跟司机微笑着说：
请您驶入车行道好吗？
司机毫不理会路人都在冷眼的看着好像老外在搞笑
司机后来火了，下车并推了老外的自行车一下，要她让路。
老外依旧坚持，希望轿车遵守交通规则，驶入行车道。
司机火了，又下车了，说：
你走开不走开？
蛮横的司机冲了前去，拿起老外的自行车扔在了一边，
最终老外坳不过七尺壮男，无奈的看着汽车驶入了非机动车道。
后面的这辆车就开始驶入行车道了。
相关网站网址：
ca36d3caf3.html
ab700c823.html
在社会生活中，讲究礼貌礼节是一个国家和民族文明程度的重要标志。
中国自古就有着“礼仪之邦”的美誉，在现代文明的发展历程中，更应该不断的提升自己民族的文明形象，为努力促进人类社会精神文明的发展多做贡献。
从生活中所见所闻引出新课，引起注意，激发求知欲。
第二章 旅游服务礼貌礼节的概述第二节 讲究礼貌礼节的意义
一、讲究礼貌礼节是建设中国特色的社会主义精神文明的需要
◆民众的声音：
声音1：
在我的记忆中，咱们这小城在大街上开车最快的有两类人：
第一是军车，第二是公交车。
我曾不止一次地感叹：
咱们这新建的小城如此美丽，可人的行为却如此不和谐。
可不知从什么时候起，好像这两类人开车已经不是最快的了，而且开快车的人已越来越少，你不可能再分出类型了。
昨天上午十点多，我带着四岁半的女儿刚上2路公交车坐下，就听见一个声音用本地方言说：
“往里面走。
”我正奇怪，又听见：
“车辆起步，请你拉好扶好。
”这时我才知道，这是司机在提醒乘客。
车辆行驶不远，到了一处转弯的地方。
那声音再次响起：
“车辆转弯，请你拉好扶好。
”之后，我就一路听着这样声音直到下车。
在大城市里，我听过普通话的录音提醒乘客乘车安全，
那是人人都习经为常的声音。
今天在咱们这小城听着这方言版的提醒声，我的
心里异常舒服，并且为司机的声音而激动。
希望咱们这小城还有更多的欣喜！
＊乘客为什么喜欢听到这样的声音呢？
声音2：
也许我在大学中不是那么出类拔萃，等我毕业后，一定会光彩耀人，细心的同学会发现，教室里的抽屉中经常会有一些小东西，瓜子皮、糖纸、废纸等等等等，宿舍里，有些人半夜了还在唱歌，侃侃而谈，上公共课的时候，窃窃私语，还有很多。
＊小事说明了什么问题？
声音3：
北京晨报的一则报道说：
一公共汽车司机要行车途中突发心脏病猝死，临死前他用最后一丝力气踩住了刹车，保证了车上二十多个人的安全。
然后他趴在方向盘上离开了人世。
＊司机生命的最后举动，说明在他心里，时刻想到的是谁？
声音4：
一个中国留学生在曰本东京一家餐馆打工，老板要求洗盆子时要刷6遍。
一开始他还能按照要求去做，刷着刷着，发现少刷一遍也挺干净，于是说只刷5遍；
后来，发现再少刷一遍还是挺干净，于是说又减少了一遍，只刷4遍并暗中留意另一个打工的曰本人，发现他还是老老实实地刷6遍，速度自然要比自己慢许多，便出于“好心”，悄悄地告诉那个曰本人说，可以少刷一遍，看不出来的。
谁知那个曰本人一听，竟惊讶地说：
“规定要刷6遍，说该刷6遍，怎么能少刷一遍呢？
”
＊如果你是老板，你希望用哪种心态的员工？
礼貌礼节是属于社会公德的一部分，是思想道德与职业道德建设的基础部分，也是纪律教育中必不可少的一个方面。
二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要
三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要
◆问卷调查：
如果你是客人，你希望获得怎样的服务？
（顾客满意度调查问卷样卷）
尊敬的顾客：
您好！
为进一步提升客户服务水平，本市各大商场/超市已把全面改善服务质量作为自身的中心工作。
本卷旨在关注您的需求和期望，以便进一步提高业务、服务水平，真
心实意的为您服务。
我们仅占用您2分钟时间，请您在您认为合适的选项前划“√”。
真诚感谢您的参与！
一、您的满意情况
1、您对本店的购物环境总体印象如何？
A满意 B较满意 C一般 D不太满意 E不满意 F没注意
①、您对本店的整洁、卫生是
②、您对在本店购物的舒适情况感到
2、您对在本店购物浏览商品的方便性感到
3、您对本店经营的产品品种、款式是
4、您对本店提供的产品的质量
5、您对本店商品的性价比是
A满意，性价比高 B较满意，性价比在同类中有优势 C一般，价格适中
D不太满意，价格偏高 E不满意 F没注意
6、总体上，您对本店提供的商品、服务是
A满意B较满意C一般D不太满意E不满意 F没注意
①、您对本店员工的服务态度是
②、您对本店员工的服务水平是
③、您对本店员工的言行举止是
7、您对本店信誉的总体评价是
A满意 B较满意 C一般 D不太满意 E不满意 F没注意二、您的看法及建议
1、如果您在本店购物是满意的，您是否愿意再购买或推荐您的同事或朋友前来本店购物
A愿意 B不愿意 C不一定
2、如您在使用在本店购买的商品时出现了问题，您会
A放置起来不用 B直接找本店抱怨商品质量 C向有关部门投诉
3、如果您对本店处理处理问题是满意的，您是否愿意再次来本店购物
4、您认为以下哪项对本店是最重要的（可多选）
A商店信誉是否良好 B购物环境是否舒适 C产品质量是否优质
D服务态度是否良好 E其它（请说明）
5、您认为本店目前最迫切提升哪方面建设（可多选）
A员工素质 B商店信誉 C产品质量和价格 D购物环境 E其它（请说明）三、您的基本资料
1、您的性别A男 B女
2、您的年龄A20岁以下 B20-30岁 C30-40岁 D40-50岁E50-60岁G60岁以上
3、您的收入 A1500以下 B1500-3000元 C3000-5000元 D5000元以上
4、您的职业 A工人 B教师 C公务员 D公司职员 E学生 F私企老板
G其他
5、您的教育程度A高中或高中以下 B中专 C 大专 D大学本科
E研究生及以上再次感谢您的合作！
“宾客至上”的服务精神与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感，是优质服务的主要因素。
四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职
称职服务员必须做到的：
1、在外表上，给人以稳重、大方的感觉。
2、在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，做到端正稳重、自然亲切、训练有素。
3、在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表情真切。
4、在语言上，要谈吐文雅、表达得体。
5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。
影片欣赏：
美国电影《小鬼当家》：
酒店服务员收小费的几个场景
◆礼貌服务是要发自内心、真诚意愿的表现。
五、讲究礼貌礼节是提高我国旅游业在国际上声誉的需要
故事1——这是一个真实的故事：
一次在纽约，他正带着旅行团在一座著名的大厦里参观，一位游客“烟瘾”犯了，又看见大厦里有禁止吸烟的告示，于是灵机一动，把头和手伸到了一个可开启的通风窗外“吞云吐雾”起来想不到一根烟刚抽了一半，就被大厦的工作人员硬拖了进来。
原来大厦外的行人发现大厦里边伸出一只胳膊和一张抽烟的脸，都非常好奇，引起了围观和交通堵塞。
最终这位游客缴纳了罚款才离开大厦。
故事2——有一次一位中年男游客在国外一家特色餐馆用餐之后出门，随口就把一口痰吐在了餐馆大门的台阶上，在旁边露天茶座喝饮料的当地人都用一种非常惊奇的眼光看着这位游客，有一位甚至以为他有什么地方不舒服，非常关切地走上来询问，弄得这位游客的家人又尴尬又惭愧。
◆旅游行业的从业人员更应该成为礼貌礼节的代表典范。
他们既是我国礼仪风范
的代表，同时也是国民素质的引导者。
。
礼的本质是“诚”。
无论是一名普通的公民，还是旅游行业从业人员，都要从内在提升修养，从外历练形象，真正树立起高素质的中国公民形象。
二、讲究礼貌礼节是旅游业优质服务的需要三、讲究礼貌礼节是宾客对接待服务的需要四、讲究礼貌礼节是服务人员的天职
【作业】P9—2
礼貌礼节 1-3
第三章 旅游服务礼貌礼节的概述
第三节 文明接待、礼貌服务的原则
理解文明接待、礼貌服务的原则含义
把握运用基本原则时的尺度
基本原则的内涵
讨论分析法、案例分析法
从传统文化的片段分析引出新课，
o引起注意，激发求知欲。
小故事：
《红楼梦》中的礼貌现象
在《红楼梦》中，当北静王与贾政相见时，北静王便对贾政之子贾宝玉大加赞赏：
“令郎真乃龙驹凤雏，非小王在世翁前唐突，将来‘雏凤清与老凤声’，未可量也。
”贾
政的回答也极为自谦：
“犬子岂敢谬承金奖。
赖藩郡馀恩，果如所言，亦萌生辈之幸矣
”在这里，北静王的身份地位本高于贾政，但他仍用了“令郎”“世翁”“凤”等他称词
和“小王”“唐突”等词语，无形中抬高了贾政，贬低了自己，这在中国传统文化中充
分显示了北静王不以王位自居，礼貌谦和的品质。
同时，贾政也用了“犬子”“金奖”
等词，以礼相待。
虽然其中的对话表现了当事人具有相当的礼仪教养，但也可以看出许多值得
我们思考的地方。
贬己尊人准则与称呼准则似乎有交迭的地方。
称呼准则本身就是贬己
尊人准则的一部分。
恰当的称呼在中国传统的文化历史背景下正应当贬己尊人。
而“贬
己尊人准则”已明显当前的文化大背景，不适应新环境下强调自信和自我个性的张扬。
第三章 旅游服务礼貌礼节的概述第三节 文明接待、礼貌服务的原则
一、以我为主，尊重他人
学生课堂阅读学习并讨论：
▲怎样理解“以我为主”
▲我应该怎样做“主人”
二、不卑不亢，自尊自爱
（徐悲鸿的故事）提问：
从徐悲鸿的身上，你觉得他的成功除了坚实的基本功外，还有什么重要条件呢？
（学生回答）教师总结，当外国人看不起中国的时候，他的强烈的民族爱国心，使得他的自尊心极度受伤，所以一定要与老外一争高下，敢和别人打赌就说明他对自已的实力非常地自信，体现出强烈的自尊心、自信心。
（出示刘翔）从他的成功，你看到了什么？
（学生回答），每一个奥运健儿在比赛场上的时候，我们全国人民都在为之加油为之鼓掌，当他们成功，我们给予他们最高的敬意，当他们失败，我们所有的人都会为他们惋惜，所以说像这样国际性的比赛往往也能看出一个国家的民族自尊心强不强，（晏子使楚的故事）晏子的表现说明了什么？
（学生回答）当自已的国家受到侮辱的时候，一定要挺身而出维护民族自尊心。
因此，只有
拥有强烈的民族自尊心，我们就会为祖国的繁荣强盛而欢欣鼓舞，为祖国遭人欺凌而奋
学生分组讨
论、并分组
汇报要点。
教师概括总
结、评比。
起抗争；
拥有强烈的民族自尊心，我们才能不卑不亢，不会对任何大国表现丝毫的奴颜媚骨。
同学们你们觉得我们中国人的民族自尊心强不强？
（学生回答）中国人的自尊心其实不是很强，在二战期间，苏联负责对付德国，我们中国负责对付日本，可是，苏联人民在最艰苦的时候，都从来没有出一个叫“苏奸”的人，而我们中国，你看看抗日战争期间出了多少“汉奸”，而且现在虽然说时代也发展了，可是韩国朝鲜人，对于日本历史上的罪行的态度是非常明显的，据说有个明星改成了日本名，结果受到国人的辱骂，但是我们中国呢？
似乎不记仇的心理倒是很大方。
自尊是对自已人格的尊重和肯定的情感。
它包含两方面的意思，首先，自已要看得起自已，从外表到内心，不做有损自已人格的事；
其次，在自已尊重自已的同时也要别人尊重，社会尊重，不容许别人恶意地侮辱。
当然啦，如果有一群人想扁你的时候你自已可得看情况办事啊。
三、一视同仁，真诚关心
近来发生两件事，令我不畅快。
自问：
顾客就是上帝嘛？
什么是上帝？
友好合作体谅别人？
那么人们又是怎么做的呢？
关于这话题，本想好好述下，但近来琐事太多，心静不下来，只能对着屏幕流水线的记录下。
第一件是发生在吉林到宁波的火车上的事。
我的座位是门口，紧靠列车员的休息室，所以闲的时候，列车员会过来搭讪几句话，属半生不熟。
大概在上海站过来一点
，听到列车员与一位老爷子在走道上争吵，一个要查票一个不让查，大概是为何不查别人的，就查我的，这不是不信任我嘛。
老爷子气冲冲的走进我所在的列车厢，向一位中年妇女抱怨。
中年妇女说：
他脑子不得转，说白点就是笨。
引起在坐的哄堂大笑。
列车员气白了脸进来，说：
别以为是上海人怎么的，我上海也有朋友，你们才有问题呢。
我问他怎么回事？
他说查票不让查，四个人就拿两张票，再三催促，才把另两张票拿出来
我也好事，插嘴说：
“查票是正常的，这也是你的工作，万一少买票，这不是你工作没尽职嘛。
”列车员忙说是，一副无可奈何样。
等列车员一进休息室，那中年妇女又大发言
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