淘宝客服基本用语文档格式.doc
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亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦！
亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。
亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦！
【客人砍价】
亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢！
亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢！
亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦！
非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。
而且我们支持7天无理由退换货哦
积分可以在下次购买时当现金用的哦
【支付方式】
您好，在吗？
您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。
有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢！
【温馨提醒】
温馨提醒：
由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢！
亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦！
亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快！
快递已发出。
天天快递公司，单号：
XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收！
如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！
感谢您选购了本店的羽绒服！
您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上（或下午）送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。
考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。
再次感谢您的配合，祝您工作愉快！
【发货方式】
亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦！
亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦！
付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢！
好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲！
亲，您好，已经看到您的订单了哦！
请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？
注：
如果到不了请留言最近的快递
【货未到】
亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦！
亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了
【达成交易】
亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦！
亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢！
亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！
【繁忙时回复】
亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦！
回来马上回复您！
谢谢！
亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦！
【缺货，退换货】
您好~在吗？
不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?
您好~退回的宝贝请寄：
XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199（附上字条备注：
说明更换衣服情况及回邮详细地址）
您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急！
（^_^）/~~掰掰~
（*^_^*）笑（打招呼）
（‧_‧？
）什麼事啊？
（*^﹏^*）超级羞羞～
（（o（^_^）o））期待状
（∩＿∩）微笑～
（^_^）?
什麼意思?
?
1、亲，您好，我是客服榴莲，有什么能帮到你的吗？
2、亲，节日快乐，欢迎百忙中光顾我们的店铺，我们店铺现在YY正在上新，看中我们店铺哪款YY了？
3、亲，这款是我们店铺的畅销热卖款，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要什么颜色和尺码的呢？
4、亲，这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货的哦，您真的很有眼光撒
5、亲，我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已经设置好的，您要的这款有货的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦
6、亲，我们的衣服，详情页面都有特殊备注的哦，衣服尺码都是很正的，您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦
7、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，所有商品均为正品销售的，每件商品的质量，售后都是有保障的
8、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，每款YY发出去都会有个“三包”卡。
而且我们是商城卖家，我们支持7天无理由退换货，您可以放心选购
9、亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在一些微小的色差的可能性。
我们都是采取实物拍摄，而且摄影师和设计师在作图的时候也都是力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到YY后，发现色差严重到您无法接受，您可以联络我们办理退换货的哦，如果担心邮费问题的话，您可以在拍下的时候勾选邮费保险的，这样，您就不会因为退换货损失邮费的哦，所以您是没有后顾之忧的哈
亲，这款颜色的YY是百搭的哈，这款YY的款式比较潮流，和一般的休闲装和前卫的YY搭配都很不错的哈
10、亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦
亲，一般我们的YY在下午2点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时拍下付款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到YY
11、亲，因为发货量很大，我们的YY现在只能保证付款后2-3天发货的哦，越早付款越早发货的哦
12、好的，亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好的，卖的不错的基本上都是3天内发货的哦
亲，您好，已经看到您的订单了请确认下收货地址。
。
本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？
如到不了请留言最近的快递
13、感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！
另外，我们每天都有秒杀宝贝，都是聚划算宝贝，亲可以收藏我们的店铺便于关注，谢谢！
售前
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。
不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，
不要妄下结论，
要询问上级后再回答客户！
也不可自主的夸大产品功能等信息！
如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
……………………………………欢迎语………………………………
您好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
您好，我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
……………………………………对话用语………………………………
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您！
（笑脸表情）
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！
（合适的表情）。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！
这样您才能买着放心，用着舒心呀！
呵呵（笑脸表情）
……………………………………议价用语………………………………
您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
呵呵，您真的让我很为难呀！
我请示下领导，看能不能给您95
折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）
亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？
我可以在问下，否则我真的不好办！
（合适表情）
……………………………………支付对话………………………………
您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的
商品。
亲爱的买家，
很高兴看到您购买我们的商品，
价格已经为您修改好了，
您可以在方便时付款
就可以了！
收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
哈~已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***
……………………………………物流用语………………………………
您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？
如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。
需要另外支付**元的快递
费用。
您好，由于您是要发往新疆（西藏、广西）地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收
了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用。
……………………………………售后用语………………………………
您好，是有什么问题让您不满意了吗？
如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便，
我们很抱歉给您添麻烦了！
您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
请您放心，我们公司会为您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
请您发送受损商品的图片给我们。
常见问题的解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘帖给客户看。
异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。
及时的处理问题，并向上级汇报情况。
使问题得到最及时，最圆满的解决！
减少不必要的麻烦和损失。
如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失。
售后
物流问题解答
步骤一：
当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，
客服人员首先要安抚客户，
稳定其情绪。
步骤二：
了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：
告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！
但与此同时
要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：
确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：
联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。
并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：
回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。
物品马上会送到！
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠送礼品）
保证客户得到满意的答复。
售后:
亲，您稍等，我帮您查下（联系快递/查看物流跟踪情况）
1,：
货没有发出去：
亲，您是昨天下午付款的哦，我们是今天安排发货的哦，现在仓库正在安排发货的哦，说不定现在已经到快递公司的仓库的
2：
货发出去没有物流记录：
亲，您的YY已经发出去的咯，****这个是物流单号的哦，
但是由于快递公司那边还没有来的及录单，所以要晚一点您才能查看物流信息的哦，请您耐心等待下的哦
3：
货已经在路上：
亲，（物流截图）这个是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，亲，您收到货之后一定会满意的哦
售后问题：
想象中不一样，想退货：
好的，亲，没有问题的哦，您现在可以在淘宝发起退款要求的咯，等我们同意协议之后，在我们在给您寄过去的包裹中有一张售后卡的，您按要求填下，然后给我们寄回来的哦，用快递的哦，到时候我们收到货会立马给您办理退款的哦
别家都送礼品的（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊
公司拟定商品价格不是随便轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格呢，公司一定有计划合理定价的
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗？
是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖的比我们低呢？
2、（顾客回答：
如果属于心理价位，就缓和一下气氛）这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你吖，我帮您申请一个小礼物送吧？
其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：
如果属于竞争对手价位）哦，竞争对手这样的价格吖，也太低了吖。
换着我，我还真不敢买哟，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金卷吧？
其他顾客可是没有这样的特别照顾的哦
4、（能不能给包个邮）是全场满多少就包邮的（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）满多少的，可以申请一下看，但不能保证批下来（给个心理暗示，批准下来后，顾客体验不一样，会更认同我们）
5、是正品吗？
怎么这么便宜？
一：
反问：
是吗？
您以前都是在商场买YY吧？
二：
网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的的人热衷网络购物的，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
买了不喜欢可以换款吗？
1、15内可以换同款的不同颜色和尺码
2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的
3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢？
1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题的，需要发图片给我们审核的
吊牌被拿掉了可不可以退换？
1原则上是不行的（看看顾客反映）
2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，
为什么缺货了不早点通知？
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，
2这样的：
您这款×
×
，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。
4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？
要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
我要投诉你们给差评
1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
及时上报此类情况到主管，做好档案记录
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
4我们店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送×
礼品啊？
不好意思，这些东西一定要收哦，
亲，不知我这样的处理您满不满意？
一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）
什么时候能发货？
今天能发货吗？
用什么快递能不能指定快递？
1我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦
2我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您×
，应该是×
工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，
不管用什么快递，我们会让货物快速、安全的送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购
指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；
顾客一定指定，请他留言
你们家发货怎么这么慢呀
1不好意思，您是还没有收到货是吗？
我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？
如果是周末单子，需特别说明：
您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间
商品一定有货吗？
1这款YY最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦
2库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的
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