关于交通出行服务情况的调查报告文档格式.docx

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　　26.6%30-40岁占

　　35.11%40-50岁占

　　14.89%50-60岁占

　　12.77%60岁以上占

　　4.26%

　　3、您的职业机关事业人员占

　　29.79%企业职工占

　　42.55%个体户占

　　5.32%学生占

　　7.45%离退休人员占

　　4.26%其他占

　　10.64%

　　4、您的日常使用的出行方式有哪些？

可多选私家车占

　　20.88%网约车占

　　10.44%出租车占

　　11.65%公交车占

　　21.69%有桩共享单车占

　　8.43%非机动车占

　　11.24%步行占

　　13.65%其他占

　　2.01%

　　5、您是否拨打过96196热线？

打过占

　　42.35%没有打过，且不知道96196占

　　25.88%没有打过，知道96196但不需要拨打占

　　31.76%

　　6、您拨打时，能顺利接通吗？

一次拨通占

　　28.41%多次拨通占

　　18.18%多次拨不通占

　　5.68%未打过占

　　47.73%

　　7、您拨打96196热线因为未打过占

　　32.74%出租车召车占

　　23.01%咨询公交出行等占

　　7.96%投诉举报占

　　14.16%失物求助占

　　7.96%表扬从业人员占

　　2.65%其他占

　　11.5%

　　8、您认为以下哪种召车方式更方便有效？

路边扬召占

　　18.18%96196电召占

　　14.55%xx行平台占

　　9.09%网约车平台占

　　58.18%

　　9、96196热线受理您的电话召车后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？

不清楚占

　　58.82%是占

　　27.06%否占

　　14.12%

　　10、96196热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？

　　61.18%是占

　　28.24%否占

　　10.59%

　　11、96196热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？

　　63.53%是占

　　25.88%否占

　　12、96196热线投诉举报类工单处理时限5个工作日，你认为是

　　否合理？

　　45.88%是占

　　29.41%否占

　　24.71%

　　13、96196热线服务人员的服务态度您满意吗？

　　47.25%满意占

　　26.37%较满意占

　　12.09%较不满意占

　　5.49%不满意占

　　8.79%

　　14、您认为96196客服人员在哪些方面需要改进？

　　34.85%业务能力占

　　21.97%服务态度占

　　12.88%规范用语占

　　8.33%沟通水平占

　　15.91%其他占

　　6.06%

　　二、总结分析通过本次调查可以发现，交通出行参与市民中以20—40岁为主要年龄段，共占x%；

职业分布以机关企事业单位为主，占x%；

在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。

在x热线的知晓度方面，约有x%的市民不知道x且从未打过；

在拨打过x热线的市民中，以出租车召车为主，其次是投诉举报；

在召车方式上，x%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；

市民对x热线提供的服务总体满意，并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水平上进行改进提升。

　　三、下步工作打算一是夯实基础抓服务质量。

通过优化完善96196热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。

持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少“短板效应”，提升热线整体业务素质。

　　二是加大热线业务培训力度。

创新培训的方式方法。

重点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；

培养热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。

同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全面性。

　　三是深入服务公众出行。

高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着“服务更深入”、“百姓更依赖”的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让百姓出行更加依赖热线，让百姓心中更加信赖热线。