保洁服务方案投标书Word格式.doc
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公司业绩
项目简介
物业（保洁）服务设想
一、保洁管理目标：
致力于共同打造深圳珠宝行业物业保洁服务的专业与经典，匹配金展广场项目的魅力与奢华。
是中国珠宝首饰产业的龙头，致力于打造专业的珠宝产品展示和交易服务平台，定位高端、奢华；
大厦地处深圳水贝中心地带，便捷的地理环境，完善的行业配套，以及一流的设备设施，铸就金展成为水贝璀璨的耀眼之星。
二、保洁服务定位
l总体目标：
高端、精致、品位、形象
l管理团队：
专业、职业、敬业
l服务团队：
规范、标准、高素质
三、保洁特色服务
²
礼仪培训
仪容仪表
微笑服务
一站式服务
客户回访
成本控制
保洁服务人员组织架构图
外广场保洁服务方案
一、人员配置：
1人
二、人员仪容仪表
2.1年龄：
45周岁以下
2.2着装：
公司统一发放外广场保洁员工装，工鞋，帽子，工牌，手套及工具。
三、服务形态
l员工需着本岗位服装上岗，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并保证水平。
l工装应勤洗勤换，确保服装干净整洁，无污渍，无油渍。
l员工工装破损严重即时更换新工装。
l女员工长发需盘起并且佩戴统一头花，男员工保证发不及眉，整洁。
l按照规定佩戴工作帽、手套、口罩。
l员工站立姿态端正，精神饱满，面带微笑。
如客户询问时，应面带微笑，两眼平视客户，正确解答及指引客户问题。
l在广场行走时，大型工具（铁锹，扫把等）不背，不扛，大型工具统一竖立在人体右侧，保证客户通行通畅。
并且右侧同行，两人以上（含两人）自动成竖排同行。
l客户如有需要（提拿重物，搬运货物等），即时上前帮忙，解决客户所需。
l广场清洁时，注意工作幅度，避免伤到及阻碍客人，影响客户同行。
l清洁区域时，遇有客户之间交流，主动礼让客户，避免影响客户之间交流，保证远离客户5米之外。
待客户离开再清理次区域。
l机洗地面时，避开客流量高峰时段，并且摆放指示牌，及时清地面积水保证客户正常通行。
l在外广场作业时，不得在公共区域及工作地点抽烟。
四、岗位培训
4.1培训计划
l①员工入职服务礼仪培训
l②外围广场工作方法及工具使用培训
l③清洁剂使用标准培训
l④项目内配套设施及品类分布培训
l⑤突发事件处理培训
l⑥配合项目其他培训
4.2培训考核
我司根据员工的具体情况，合理的安排培训课程，并且在培训之后会对员工进行日常工作的考核，规范员工工作及行为标准，从而提升整个项目的品质。
五、工作流程
序号
时间
工作内容
清洁工具
注意事项
1
8:
00-9:
00
清扫外围广场地面
毛扫帚、撮子
石缝内沙石清扫干净，注意避让行人
2
30-9:
清理外围造型装饰
清水、扫帚、铁锹
排水沟内无残留垃圾
3
9:
00-10:
清理灯柱及2米以下设施
抹布、水桶
对表面灰尘进行处理后擦拭
4
10:
30
清理垃圾堆放处及垃圾桶
抹布、水桶、清洁剂
注意过往行人
5
30-11:
清理橱窗及POP宣传画
6
11:
00-11:
清理绿植
抹布、水桶、喷壶、土铲
7
30-12:
换岗吃饭
扫帚、撮子
保持一人循环外围
8
12:
00-13:
对各个角落进行清理，注意各个门前
9
13:
30-14:
清理各门外地脚线
避免阻碍客户同行
10
20
清理外围垃圾桶及桶内垃圾
内胆无灰尘、残留垃圾
11
14:
20-16:
清理地面痰渍及口香糖
除胶剂、除油剂、云石刀、地刷
不得空岗
12
16:
00-17:
清理外围橱窗台面
毛头、水桶、清洁剂
无水痕、做好保护
14
17:
15
30-18:
16
18:
00-19:
清理擦拭外围停车场地标线及路标
避让有车车位，做好未清记录
六、作业指导书
6.1地面清洁
---作业工具：
---清洁程序：
①开业前对外围广场地面进行按照区域彻底清扫，做到无杂物，无尘土。
②每月进行一次水洗，保持石砖本色。
6.2---注意事项：
清扫过程注意风向，并且合理划分区域提高工作效率。
地面拼花装饰
抹布、全能水、水桶、干抹布
①将抹布在装有1:
30稀释的全能水里浸泡，之后拧干保证擦拭湿度，对拼花区域进行擦拭清理。
②清理之后用干毛巾擦干，避免尘土堆积留有泥渍。
---注意事项：
大型拼花装饰采用6.1清洁方式。
在擦拭之后会留有水印，要用干毛巾进行擦拭。
注意保护，避免再次污染。
6.3绿植
抹布、土铲、清水、喷壶
---作业程序：
①采用装有清水的喷壶对绿植表面进行喷洒，然后使用干净的毛巾对绿植的叶进行擦拭，动作柔和，避免造成绿植的损坏。
②清洁叶片之后，采用土铲对绿植土壤进行加固或翻松，保证绿植的正常生长。
清洁过程中，力度要柔和。
大型绿植应采用掸子配合伸缩杆进行掸灰处理，掸灰之后进行喷洒清水处理。
6.4喷漆金属物件（灯柱，造型等）
全能水、伸缩杆、干抹布、蜡夹、毛头、水桶
①首先将毛头配合伸缩杆浸泡在按照1:
30稀释的全能水中，之后涂抹物品表面。
②再采用抹布夹在蜡夹上配合伸缩杆对物品进行擦干处理。
清洗之后一定要用干毛巾进行擦干处理，避免漆面风化，延长漆面使用周期。
6.5塑料物件（灯罩，造型等）
全能水、伸缩杆、抹布、蜡夹、水桶
首先将抹布配合伸缩杆浸泡在按照1:
30稀释的全能水中，拧干保证适当湿度之后涂抹物品表面。
注意易碎，易脱落及存在安全隐患的区域。
6.6玻璃
伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂
①清洁玻璃时准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃清洁剂（1:
5稀释）。
先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢，将毛头浸入兑好比例的玻璃清洁剂中，然后把毛头按在玻璃上并上下擦拭，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。
当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮横向移动，用干毛巾擦去玻璃框上的水渍，然后用毛巾擦净地面上的污水。
②清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上，操作方法同上。
①玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。
②操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
③操作时礼让客户，避免污水低落到客户身上。
6.7不锈钢
洁而亮、不锈钢清洁剂、抹布、抛光布、水桶
①每天对白钢区域进行清理，采用洁而亮或专用的不锈钢清洁剂清除表面污渍。
②之后涂抹不锈钢油进行保养，最后用抛光布进行抛光。
在不锈钢清洁过程中，杜绝采用硬度高的清洁工具，避免对不锈钢造成损害。
6.8地面指示标识
全能水、抹布、水桶、蜡夹、干毛巾
30稀释的全能水里浸泡，之后拧干保证擦拭湿度，配合蜡夹对地面标识区域进行擦拭清理。
6.9口香糖处理
云石刀、除胶剂、手刷、清水、水桶、抹布
①将除胶剂按照1:
5稀释之后，涂抹在口香糖上，静置片刻后。
②采用云石刀将口香糖刮起，然后采用手刷清理残渍。
②最后用清水清理地面剩余除胶剂，然后擦干地面。
在用完除胶剂之后，一定要用清水进行清理，避免腐蚀地面。
6.10油渍处理
除油剂、抹布、手刷、清水、水桶
①将除胶剂按照1:
20稀释之后，涂抹在油渍上，静置片刻后，采用手刷清理油渍。
②然后用清水清理污染区域，然后擦干。
在用完除油剂之后，一定要用清水进行清理，避免腐蚀地面。
6.11垃圾桶
全能水、抹布、水、水桶、手刷、毛头
①将垃圾桶内垃圾清空，将抹布浸泡在1:
20的全能水中，然后拧干保持适当湿度对垃圾桶进行擦拭。
②污染严重可以采用毛头及手刷进行清洁。
清洁之后擦干垃圾桶外表面，避免留下水渍。
6.12除杂草
打草机、草耙
---作业流程：
①将打草机接通电源，对需要清理区域进行除草处理。
②清理之后采用草耙清理杂草。
使用设备时，注意安全，避免设备伤人。
七、工作标准
区域
每天
每周
每月
清洁标准
外广场
石砖地面
日常维护清扫
机洗一次
无尘土及杂物，保持本色
无污渍及尘土
绿植
日常维护清洁
每月修剪一次
无尘土及杂物
喷漆金属物件（灯柱，造型等）
每周彻底清洁一次
塑料物件（灯罩，造型等）
日常维护清洁修剪
玻璃
不锈钢
无异味，整洁
地面指示标识
垃圾桶
每日倾倒2次
除杂草
每季度一次
停车场保洁服务方案
3人
停车场人员配置表
楼层
设施设备
地面墙面
B2F
B3F
二、人员仪容仪表：
2.1年龄：
2.2着装：
公司统一发停车场保洁员荧光服工装，工鞋，工牌，手套及工具。
三、服务形态：
l上班时间应统一穿着工装，佩戴工牌，工牌佩戴在左胸位置，并保证水平，服装纽扣齐全，并系好。
l服装要求干净、整洁、无污渍。
每周至少清洗一次，夏季应勤洗。
l与顾客交谈应保持1米的谈话距离，谈话要有礼貌，不能东张西望、不要倚靠它物，不要过分亲密或唠唠叨叨
l见到顾客主动问候，目光正视对方的眼睛面带微笑应说：
“您好”。
l熟知商场服务台、会员中心、商品配套服务设施、功能设施、商品品类落位等，如遇顾客询问给予明确答复。
l了解商场当期活动、各类商品品牌落位。
如遇顾客询问正确的给予指引，不能明确回复的应告知咨询方式。
l当顾客询问某个地方时，应正确的为顾客指引指引方向时应使用基本站姿，微笑，双眼自然正面对视顾客指引手要五指并拢，手臂自然伸出略低或与肩高。
忌手持物品，单手指。
l了解商场相关制度及管理流程，必要时给予顾客帮助。
l在停车场清理卫生，不要妨碍顾客停车，当有车辆进入需及时避让到安全区域。
l不要行走于于停车位中间，走在人行道上，并将所提物品、清洁工具不要拖地、遗洒。
l使用长柄清洁工具工作时，要用余光注意来往顾客与车辆要在距离顾客1米时暂停并避让，待顾客过后恢复工作，在车辆周围注意不要划伤车辆。
l保洁员发现顾客遗失的物品，应立即上报领班，上交总服务台。
不得私自打开，或私拿物品。
l如遇顾客吸烟时应说：
“先生，对不起。
本商场是无烟商场为了大家的安全，请将烟熄灭，谢谢合作”。
l顾客不小心将地面弄脏时，应尽快先行清理，不要与顾客发生争执。
如对方表示谢意或歉意应说：
“不客气”或“没关系”。
l地面刚刚擦拭较滑时，应提醒顾客：
“不好意思，小心地滑，请慢走”。
l不得在公共区域及工作地点抽烟。
l员工入职服务礼仪培训
l外围广场工作方法及工具使用培训
l清洁剂使用标准培训
l商场基本情况培训
l商场相关制度培训
l商场实时活动活动培训
l车辆安全培训
l停车场保洁注意事项
l突发事件处理培训
l逃生培训
l道德培训
l配合项目其他培训
4.2培训考核
考核分两项试卷和日常检查。
l试卷考核：
满分为100分达到60分以上者视为合格。
l日常检查：
考核期为一周，满分为100分，检查不合格处，每处扣5份，60分以上者视为合格。
两项考核均及格者设为通过考核培训。
有资格评选年度优秀员工。
对停车场计划区域地面清洗
洗地设备、地刮、地刷、清洁剂
注意车辆及摆放提示牌
对地下停车场道闸、路锥等设施进行擦拭清洁
抹布、清洁剂、水桶、抛光布
对光面金属进行抛光处理
对停车场内地面杂物进行清扫
注意自身安全
11：
30-13:
换饭巡视
扫帚、撮子、抹布、清洁剂
一人吃饭，其他两人巡视清洁
00-14:
对排水沟垃圾进行清掏
钩子、垃圾袋
摆放指示牌，注意车辆
30-16:
擦拭地面标线
蜡夹、水桶、抹布、清洁剂
00-19：
清理地面杂物
19:
00-20:
清洁停车场内管道
掸子、抹布、水桶、清洁剂、梯子
注意自身及客人安全
6.1路标指示牌及读卡设备等
---使用工具、药剂：
抹布、抛光布、毛刷、全能清洁剂
①用毛刷将指示牌及读卡设备边缝刷干净保证无灰尘。
②干净抹布浸泡在1:
20稀释过的全能水，将抹布在水中漂洗，拧干保持适当湿度，对路标指示牌由上到下由左到右规律擦拭。
③用抛光布对指示牌及读卡设备进行抛光保证不残留水渍、灰尘及顽固污渍。
6.2道闸、路锥等设施
抹布、抛光布、百洁布、刷子、全能清洁剂、润滑油
①清除刷子表面灰尘和杂物，保持道闸表面的清洁，采用百洁布对顽固污渍进行擦洗。
②干净毛巾配合1:
20稀释的全能水进行擦拭处理。
④每周检查紧固件是否有松动和脱落并及时紧固。
每月向各活动连接附件加入润滑油，保持良好的润滑状态。
6.3地胶地面
高压水枪，洗地机，地刮，毛巾，地刷，钩子，扫把，全能水
①清洗前告知甲方工作人员，并且在设备周围摆放好指示牌。
②采用高压水枪链接水源处，对区域地面进行水洗处理，水洗按照同一方向进行，避免喷射到客户身上。
③使用洗地机配合3M点对地面进行洗刷，最后采用地刮将设备无法到达区域的水刮到排水沟中。
污染严重区域，采用1:
10稀释的全能水配合地刷手工清理，或使用洗地机清洗。
6.4口香糖处理
云石刀，除胶剂，手刷，清水，水桶，抹布
将除胶剂按照1:
5稀释之后，涂抹在口香糖上，静置片刻后，采用云石刀将口香糖刮起，然后采用手刷清理残渍。
最后用清水清理地面剩余除胶剂，然后擦干地面。
6.5水泥地面
铲刀、拖把、单擦机、吸水机、全能清洁剂
①洗地前要注意应该在客户未进场前，并将相关的工作指示牌摆放在工作现场的周边。
②把电源引到工作现场，连接好洗地机，把按一定比例稀释好的全能清洁剂注入设备中，由里向外清洗。
洗地速度视地面情况而定，地面较脏的要慢速洗地。
③洗一遍后，再用清水把地面粗略洗一遍，以防清洁剂腐蚀地面。
保证地面无积水、污迹，最后收拾工具离场。
收电源线时，一定要先拔电源，把电缆线插关拿到线盒旁，再把电源线卷起，杜绝带电源线，以防触电。
6.6车位标线
铲刀、抹布、扫把、拖把、全能清洁剂
①扫把清扫地位标线上的沙粒和灰尘。
②用拖把仔细拖干净。
③遇有口香糖或顽固污渍用铲刀刮下，抹布蘸1:
20配比的全能清洁剂擦干净。
6.7停车场内管道
掸子、湿毛巾、全能水、水桶、梯子
①车场内高空管道清理，采用升降梯，确保安全，然后用掸子将蜘蛛网及尘土清掸干净。
②最后用带有全能水的湿毛巾将空调口等设施擦拭干净。
6.8消防设施防火门卷帘门
掸子、毛刷、湿毛巾、干毛巾、全能水
①湿毛巾擦去最为明显并且最容易去除的油污，然后采用1:
20稀释过的全能水进行擦拭处理，按照由左至右的顺序进行擦拭。
②最后用干毛巾擦干，避免水渍出现。
6.9消火栓
湿毛巾、干毛巾、全能水
①带有稀释过的全能水抹布擦拭消火栓箱内物品，清洁过程中不要移动消防设施，只针对表面灰尘进行清理。
清洁过程中如遇到消防设施损坏，及时上报主管人员。
在清洁之后关上消火栓箱门。
6.10应急照明灯
①用微湿抹布对应急灯表面进行擦拭，避免移动电线。
②清洁过程中，抹布保持湿度适中，避免在作业中出现安全隐患。
6.11停车升降设备
地板拖、吸尘器、全能水、抹布
①用吸尘器对于升降平台逐一进行清灰。
②然后用地板拖配合带有1:
20稀释之后全能水的抹布对升降台面进行擦拭，保证升降台本色。
③之后用带有释之后全能水的抹布进行对升降台里面进行擦拭。
①擦拭升降台时注意自身安全。
②擦拭过程中注意客户车，避免对其造成划痕等事故。
③擦拭过程中应选用使用率低时段进行清理。
6.12地面排水沟
钩子、地刷、全能水、水桶
①排水沟水位线应保持在地沟高度的1/2以下，高于水位线，采用钩子将地沟币子取出，然后用钩子勾出水沟里杂物，避免堵塞管道。
②清理杂物之后，打开抽水泵电源，向市政管道排放污水。
排水过程中，将水注入水桶中，放入全能水按照1:
20稀释，采用地刷浸泡在全能水中，然后对地沟币子进行刷洗。
③刷洗之后将水沟币子安装回原位。
作业中应放只是标牌，告知来往车辆，避免掉入水沟中。
地下停车场
路标
每周大清一次
无灰尘，无污渍
地面
无杂物，无尘土，地面表示清晰可见
排风口
大清一次
无污渍，无尘土
每季度大清一次
无污渍，保持本色
天花管道及装饰
日常除尘
每月打清一次
无蜘蛛网及尘土
地沟及排水口
半年大清一次
保持水位无垃圾
道闸、路锥等设施
商场保洁服务方案
20人
商场人员配置表
公共区域
卫生间
B1F
1F
2F
3F
M层
轮休
l身体、面部、手部、口腔保持清洁，头发梳理整齐、干净。
l女员工长发需盘起并且佩戴统一头花，男员工保证前发不及眉，后发不触衣领为度。
l员工在工作区域内站立时，身体要挺直，双手自然下垂，站立姿态端正，精神饱满，面带微笑。
如客户询问时，应面带微笑，两眼平视客户，正确解答及指引客户问题
l与顾客、同事交谈时不准抓头、挖耳、扣鼻孔和玩弄物品。
与顾客交谈时，不要有任何不耐烦的表示，要有反应。
不可心不在焉，对没听清楚的地方要礼貌的话客户重复一遍。
l工作区域内，走路脚步要轻，操作动作要轻，行走应匀速，不是紧急（特殊）情况不准跑步，不准相互搭肩、挽臂、互相搂抱。
在通道、走廊里与顾客相遇时应点头微笑，靠边行走，不能抢行，不准从二人中间穿行。
l工作区域内不准大声说话、哼歌曲、吹口哨，在工作区域内不准将物件夹于腋下。
l咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说专用“对
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