运营中心管理手册-项目运营部分(参考)Word格式文档下载.doc
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7.3《日巡查表》、《整改单》
7.4《施工单》
7.5《装饰亮化验收单》
7.6《商户暂缓收费申请单》
7.7《商户货品出场单》
7.8《促销活动场地使用申请单》
7.9《声明书》、《委托授权书》
7.8《专管员巡场记录表》
7.10《专管员巡场记录》
7.11《丢失声明》、《内部查询单》
7.12《商铺撤出通知单》
7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》
7.14《转租协议》
7.15《转向申请单》
7.16《延期交费申请单》
7.17《商铺履约保证金折抵通知单》
8.绩效管理
项目公司（参照）
8.6.5运营部专管员绩效考核表
8.6.6客服专员绩效考核表
8.6.7广播员绩效考核表
8.7绩效考核结果运用
8.8异议与申诉
8.9绩效档案管理
8.10重要问题
（备注：
关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）
4.制度管理
4.2各项目公司运营管理制度（参照）
4.2.1商户评估制度
4.2.1.1实施目的
为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。
4.2.1.2适用范围
各项目公司全体经营商户。
4.2.1.3名词解释
商户ABC：
指通过定期对商户服务及质量的考评，各商场（或项目）根据运营情况每季度或半年评比一次。
A类商户所占比例为不低于30%
B类商户所占比例为不低于50%
C类商户所占比例为不高于20%
4.2.1.4评比程序：
a.成立专门的评比委员会（由集团运营总监、运营经理及项目公司总经理、各部门经理组成）。
b.先由各项目公司进行指导并将自评评比结果按比例上报评比委员会（按合格高于80%、不合格低于20%的比例）。
c.由评比委员会按项目公司上报标准进行对合格商铺进行复查并打分。
d.最终由评比委员会对合格商铺审核打分，前30%的商户为A类商户。
e.空铺直接列为C类。
4.2.1.5评比标准
Ø
装修
a.橱窗：
模特新颖，商品搭配合理、佩饰齐全，干净整洁、无杂物，门脸、牌匾、店名设计独特。
b.色彩：
和谐统一，包括墙壁、棚面、地面均为一个色系，货品与色彩的搭配有新意。
c.灯光：
运用合理，局部照明与普通照明的照明度比例协调，射灯选购使用得当，无违规灯具。
货品
a.陈列方式：
多样陈列，充分展示商品，并进行立体式陈列。
（不可以平铺商品）
b.货品档次：
样式新颖，款式独特，质量优良。
c.货量：
货量充足，陈列饱满，存货丰富。
经营管理
a.日常管理：
积极配合公司各项管理规定，无不良经营记录。
b.财务管理：
积极缴纳各项费用，无拖欠公司款项。
c.经营绩效：
经营绩效良好，在本区域中排名前列。
d.品项匹配：
经营项目完全适合本市场、区域客层定位。
《评分标准表》见7.1
4.2.2客服管理制度
4.2.2.1实施目的
市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争，哪里有好的服务、留住顾客的心，那里就有市场。
复合型商场有别与其他商场、百货的一个重要特点就是提高了服务的含金量，在注重商户管理的同时，将五星级的酒店式服务引进商场，用服务提升顾客购物的乐趣、商户经营的质量，实现了商场软件品质的提升。
本制度制定实施是为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念，打造优质的服务团队，提升服务质量、提高服务效力，使顾客、商户在最短的时间内得到最好的服务，减少顾客、商户的投诉。
4.2.2.2适用范围
各项目公司客服中心
4.2.2.3制度内容
4.2.2.4客服中心工作职责
1）给顾客提供优质服务，保证顾客满意；
接待解决跟进顾客、商户的投诉。
2）接待跟进商户的报修情况，通过每月报表反映出当月的投诉和维修情况。
3）为商户提供与经营相关的各项手续的办理服务。
4）对各项信息的传递服务。
5）商户档案的建立和各项资料的整理的存档。
6）严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。
7）负责与其他部门沟通协调工作。
8）保持客服中心环境的干净、整洁。
9）协助、协调、监督、服务商场各部门。
4.2.2.5客服中心工作纪律\规范
总服务台接待人员规范
1）在商场正常营业时间里，总服务台内客服中心接待人员必须在岗（任何情况下不得缺人。
）
2）当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟内热情并询问“您好！
有什么可以帮您？
”。
在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。
上班时间不得做与工作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等）。
3）当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不高的，一般3分钟内可以解决的），可以现场处理的要现场处理。
4）对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。
顾客到顾客服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打电话到服务中心或让其它人员到总台来带领顾客。
5）对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。
6）接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，女员工鞋跟一般不超过5厘米。
仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得体。
7）及时、准确转接好所有来电。
投诉处理接待规范：
1）投诉处理语言选择：
a.请您先说明一下事情的经过。
b.“我明白了，您投诉的问题主要是:
XXXX.”（用自己的话重复一遍顾客投诉的内容表明自己明白，重视顾客的投诉，同时留有余地来思考如何回答）
c.“遇到这种情况，您心里一定会不舒服的.”（表现出同情心说明自己理解顾客的心情）
d.“实在很抱歉，给您带来这么多的麻烦！
”
e.“很感谢您给我们提供的这些问题”（即使顾客的投诉并不成立）
f.“您看这样处理（解答），您还满意吗？
g.“您反映的问题，我们很重视，接下来要做进一步的详细调查，我们会在X天内给您回复，您看可以吗？
那麻烦您把联系方式留给我们，好吗？
h.“非常感谢您的意见和建议，我们会向公司反映的，对我们的服务做进一步的改善，谢谢！
2）投诉处理要领：
a.不要在其他顾客、商户面前接待投诉，可以将顾客引至人少的地方。
减少负面影响。
b.保持立场，站在第三方的角色去处理问题。
无论问题在谁方，做好让顾客、商户双满意。
c.顾客投诉的内容应该详细的记录下来，给顾客我们认真负责的感觉，及时分析抱怨的问题所在，抓住重点，尽快找出解决方法，
d.无论有什么怨诉都不要在顾客。
商户面前辩解，一定要等他说完，并重复你理解的投诉内容。
3）投诉处理动作标准:
a.保持平静，将其引进至商户、顾客较少的区域。
b.认真倾听顾客的投诉，安慰顾客情绪并道歉。
c.判断确认是否是属于商户、顾客的责任，提出建议、协商。
征询双方的意见。
d.如果不能现场解决需在投诉记录表上表明。
e.每次接到投诉需要填写《投诉登记表》，每一项都必须填写清楚。
f.无论投诉是否成立，需热情接待，并表示感谢。
4）回访满意度：
在投诉处理完毕1-5天内，回访人员须打电话对顾客进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对顾客表示感谢！
5）重大顾客投诉处理流程：
当客服人员或销售人员遇到重大顾客投诉时，务必在第一时间告知客服主管或公司相关领导。
（可参照以下政府或媒体部门的接待程序）
6）适时开展对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。
接听并处理投诉电话。
（相关标准见“电话接听规范”）
7）电话咨询或投诉
在接到顾客的电话后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。
后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。
接听电话规范
1）电话铃响三声内接听电话：
“您好，XX客服中心。
请问有什么可以帮到您？
”，超过三声接听电话，首先向顾客致歉：
“您好，很抱歉让您久等了！
2）接听电话过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左手持话筒，右手方便记录。
3）统一话术：
3-1询问对方姓名：
“请问您贵姓？
”或“请问怎么称呼您？
3-2接到顾客投诉电话时，一定要先认真听顾客讲完并做好笔录，再向顾客解释：
“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便），请您放心，我们将马上为您处理！
”或尽量引导顾客返回商场帮其解决。
3-3电话里听不清楚时：
“很抱歉，因电话故障，听得不太清楚，请您再说一次好吗？
3-4电话里无声音时：
“很抱歉，因电话故障，现在无法通话，建议您再重拨一次好吗？
感谢您的来电，再见！
”（禁用“喂喂？
”）
3-5在能力范围内解决不了的问题一定要做好登记，让顾客留下电话给个准确的时间给与回复，没有把握的事情不要轻易承诺。
3-6电话结束时：
“感谢您的来电，再见！
”，待对方挂电话后再收线。
4）细节规范：
4-1尽量不使用“喂”、“你是谁？
”、“你有什么事？
”等不规范词句，多用：
“您好”、“请”、“很抱歉”等文明用语。
4-2转接电话或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。
4-3“请稍等”，不宜超过一分钟。
在一分钟内应说：
“很抱歉让您久等了……”，预计超过一分钟，则向顾客承诺：
“您好，先生/小姐，方便留下您的联系电话吗？
我*分钟内将复您电话。
4-4挂断电话后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等电话完全挂断后，再放下听筒。
4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处.
4-6与顾客通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
8）做好登记事宜：
在接到顾客的投诉电话时要对电话的内容、顾客姓名、联系方式做好登记并在24小时内做好回复工作。
对相关的媒体和消协等方面的电话做好登记后要及时上报到部门领导。
工作台面纪律
1）台面工作语言为普通话，一律不准使用地方方言。
2）不得接见亲朋或与朋友会谈（如确实重要事故必须会客时，须经主管同意，时间不可超过10分钟）。
3）工作时间不得在台面化妆。
4）不得在台面里吃零食以及读阅杂志以及接听私人电话聊天。
5）不得在台面工作时聊天以及评论顾客。
6）不得利用客服电脑系统从事和工作无关的活动，如聊天、发送私人电子邮件、玩电子游戏，下载音乐等。
7）不得在客服无精打采、无表情或冷漠。
8）不得随意离开工作岗位。
9）不得粗言乱语，不得与顾客、商户发生吵架、打架的行为。
10）收拾客服卫生，若没有商户、顾客在旁，皆应快速处理；
若有顾客、商户在旁应该以顾客为先，切勿忽略顾客。
11）不得有任何以单据、收银以及货品等作弊形式从事贪污和损害公司利益的行为。
收银工作标准（纪律）
1）收银钱款需要当面向顾客点清，并将付款单据主动交与顾客。
2）收到顾客钱款时，唱收唱付，需向顾客说明“收您XXX元，找您XXX元谢谢！
3）当天财务负责人收款金额短少或收到假钞，足额赔偿。
4）当天负责财务的人员全部收银财务交接由其负责，如需要其他人代收钱款单据必须交接清楚。
员工仪容、仪表、仪态规范
1）仪容
准则：
员工必须仪容整洁，妆容淡雅。
具体要求：
（1）头发――经常清洗，保持清洁，不可染夸张颜色。
（2）双手――保持干净，不留污渍油渍，不留长指甲，不做美甲。
（3）化妆――须化淡妆，淡雅口红颜色。
（4）饰品――不可佩戴耳环、手链、项链为准则。
2）仪表
必须仪表端庄、整洁。
穿着指定、合体工衣；
工号牌佩戴在左胸前，工衣整洁，不得有皱纹和污渍。
皮鞋为黑色，肉色丝袜。
鞋袜应保持清洁，无破损。
3）仪态
必须自然、大方、得体。
a.站姿――身体重心在两脚之间、腰背挺直、颈脖伸直，头微向下，两臂自然垂下、双手置于身体两侧。
b.沟通――脸带微笑、两眼平视顾客、商户，使其产生信任感和获得信心、身体略微向前倾，表示对顾客的尊重。
语音语调柔顺。
c.方向指引――脸带微笑、微微鞠躬、单臂伸直，手心向上，指示方向。
d.递交物品――脸带微笑，双手捧住物品递送到对方的手中。
e.电话接听――铃声不超过三声接听，问候对方并自报公司（“您好，XX客服中心”）留心听讲，并记下要点。
未听清楚时，及时告诉对方，请对方重复。
结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放电话。
员工语言标准
a.心态――态度真诚，满腔热情，一视同仁，禁止怠慢或者是歧视的心态、语言及行为。
b.工作语言――普通话
c.语言风格――简洁亲切、信息准确。
d.语言反应――掌握随机应变的准则。
e.语言准则――“请”字当头，“您”为礼貌；
“对不起”表歉意，“谢谢”表感谢。
f.语言禁忌――禁止使用“不知道”、“不行”等语言。
g.目光注视――和顾客说话时必须以亲切自然的目光直视顾客。
h.接到顾客投诉的标准语言、动作
4.2.2.6相关程序
1.日常工作程序
1.1处理纠纷
1）商场的纠纷大体上可以分为三类。
商户与商户之间的跟重货纠纷；
商户与顾客之间的商品消费纠纷；
商户与商户、商户与顾客及顾客与顾客之间的非经营人事纠纷。
纠纷处理现场设置在客服中心，对于处理纠纷应把握下列原则：
公平、公正，态度端正，热情周到；
认真调查，耐心解释。
解决时应尽量控制好双方情绪，首先倾听双方的需要与目的。
如顾客提出不合理要求，或商户未能达到预期的解决目标，不能解决双方纠纷，客服人员应建议双方转介到工商部门、消费者投诉机构或相关部门进行协商。
2）客服人员事后应对纠纷进行记录归档，便于区域主管日后对产生纠纷的商户进行评分。
客服人员应做事项流程如下：
a.将投诉顾客的事由、姓名、联络方法等资料及被投诉商铺的编号、营业人员等资料登记入投诉本。
b.通知被投诉商铺承租人或营业员到本商场或带同投诉顾客到被投诉商铺的现场进行调解。
c.客服专员应以公平、公正、公开的原则，按国家的有关法律及相关的行业规定对双方进行调解协商。
d.当客服专员对双方调解无效时，建议双方前往消委会处理。
例：
有消费者到客服中心对商户的商品进行投诉的时候首先要向对方详细了解事情的经管，然后提请该商铺的商户至客服中心协商。
客服专员应首先说明解决问题的权限，并引用相关法律法规及商场规定提出相应的处理意见，对不理解一方应耐心细致地解释，在纠纷处理完成后要对顾客做好安抚工作。
3）政府或媒体部门的接待程序参考
接听来电\来访
问候语
纪录来电来访内容同时咨询需要何种答复
分辩投诉类型
称呼客人及提供帮助
按照处理纠纷的一般流程（如上）
公司针对此问题的标准声明或说明是否可以
主管或经理回复用户及媒体的问题
及时将信息汇报到客服中心处
END
及时向上级反映
是否媒体或法律及相关部门来电来访
标准应答：
A:
如果来电者表明身份是媒体记者，需要公司就某些问题给与答复：
首先，客服人员要与记者确认他的问题是什么，然后问记者希望公司得到那些反馈或答复。
之后直接告诉记者，就此问题我的主管或经理会与您联系，请提供有效联系电话（记录下来），同时告诉记者我们会尽快与您联系。
客服人员要及时将情况反馈到主管或经理处。
（客服接待人员只负责第一站接待，不作任何声明，并在第一时间联系客服主管，由客服主管联系相关部门及公司领导。
）
其次，如果当地的公司就此问题发表过的声明，可以将此声明作为标准答案由主管或经理负责回复给记者。
第三，如果媒体记者对此答复不满意，请及时将此情况反馈到公司上层领导和集团中心。
B:
如果来电者是消协/质协的工作人员或某位客户的律师
首先，要确认并纪录来电者的所有问题及要求，并详细询问希望提供那些帮助，请客服人员及时将此类电话转至主管或经理处。
客服人员需要直接请主管或经理接听此电话
主管或经理在接听此电话时，需要表明如下几点：
非常惊讶的得知对方反馈的情况，如果是普遍情况,同时公司对此问题有相应的声明，请告知。
同时我们会将此情况反馈至相关部门，公司相关人员会就此问题做出解释
如果对方反映的是某一位用户的问题，同时此用户拨打过公司的热线，请主管或经理先查阅相关情况，如果热线曾经为此个案与客服人员联系过，请向对方表明，热线是用户与公司之间的桥梁，我们曾经做过那些工作，协助用户解决问题，从热线方面看，此问题应该已经解决，现在得知还有问题，也许是某个环节出了问题。
没有关系，我们热线会尽快将此情况反馈到相关人员，同时我们也会将结果通知给您。
感谢对方将情况及时反馈给我们，也希望继续监督我们以后的工作，一般情况下接到政府、消协或媒体的电话，问清情况并做好登记后，告知对方会及时把处理意见回复他，一般接线人员现场不发表处理意见。
及时将情况汇报给公司领导及集团中心。
4）重点回访商户\顾客
a.回访目的：
改正平时服务不足之处，加强服务监督。
b.回访对象：
报修/投诉过的商户、顾客、以及一些重点商户、重点消费人群等。
c.回访流程：
a）“×
先生/小姐，您好，我是XX公司客服人员，冒昧打扰，请问您现在通话方便吗？
就你在***时间反映的问题我想跟您做个回访。
b）得到顾客同意后，把处理意见反馈给顾客。
c）“×
先生/小姐，如果您对我们的服务有什么要求\今后使用过程中遇到问题欢迎您随时拨打我们公司的热线电话：
，我们将竭诚为您服务！
d）对其回访的结果、对在商场消费过程满意程度、对售后处理的满意程度要做好相应的登记。
e）如果客人表示没有时间，则应争取与客人另约时间，在挂机前应表示抱歉和感谢：
“对不起，打扰了，那我在×
×
时间再打给您，谢谢您对我们公司的支持！
f）在回访过程中当客人提出产品有问题时，客服人员应先表示“很抱歉因产品质量给您带来不便”，再按国家三包予以引导回商场处理或辅导，此时一定要注意语气是抱以歉意与尊重顾客的，达到令顾客“售后无忧”的效果。
g）“×
先生/小姐，再次感谢您配合我们的工作，希望今后有机会继续为您提供更优质的服务！
”（让顾客觉得我们的服务会一直上升的状态）
注意事项：
²
请选择安静的环境，以保证通话质量；
请在通话中保持微笑，因为顾客能够通过我们的声音判断我们的表情；
请在顾客挂机后才挂电话；
双方通话最佳时间请控制在1分钟内；
电话回访前，请先调整好自我的情绪和状态，以最佳的态度与客人沟通；
对于顾客反映的问题，电话中解决不了的或者自己不是很清楚的，不能不懂装懂，而应邀请对方亲临商场协助处理；
尽量避免说否定的字句如“不是的”、“不”等消极的字句；
客服人员要建立《回访登记表》，负责人应每天进行检查。
所有回访资料要在客服中心电脑中保存。
1.2播音室管理
1.2.1纪律规定
1.2.1.1播音员必须以认真负责的态度主动做好本职工作，无特殊情况不得私自调动。
1.2.1.2注意安全用电，消除安全隐患。
1.2.1.3准时上岗开播，保证播音质量。
1.2.1.4爱护播音室设备和用品，不得利用播音室设备转录磁带；
不得私自挪用和占有；
不得转借他人，违反规定，除追回原物或索赔外，还将追究当事人的责任。
1.2.1.5保持播音室的安静、整洁，非工作人员不得进入播音室，每次播音完后要将仪器关闭，整理好碟片、磁带等，并写好工作日志。
1.2.2播音员工作职责及要求
1.2.2.1播音员要普通话标准，热情、亲切、大方，有责任心。
1.2.2.2根据栏目，内容形式的不同，播音员要以不同的方式传达给听众。
1.2.2.3播音员必须在播音前一天左右熟悉节目内容并在开播前十分钟进入播音室，不能按时到位事先要向直接主管报告，安排人替补。
1.2.2.4自觉遵守公司规章制度，规范个人言行，爱护公物，注重个人形象。
同时，必须严格遵守站内设备的操作使用规程，实行规范化操作。
如果设备出现异常，应果断采取措施，并及时通知设备维修人员或主管领到，经检查，确认无误后，方可重新使用。
播音员无权向外租借站内任何物品。
如因玩忽职守造成设备重大损失者，将追究其经济责任。
1.2.2.5稿件审理：
播音员接稿后，应做如下审核：
有关事项通知有无该级别负责人签字。
文稿语言是否规范。
是否有不易口语朗读的绕口词句。
稿件内容是否属商场内正常播音稿件。
播音设备检测与操作：
熟悉设备性能，熟练掌握各功能操作；
开播前，认真检测设备性能是否正常；
试碟、试带等禁止音量放出，以免出现噪音环境。
试音时禁止大音量“喂喂”之声，应音量最小，轻声试音。
1.2.3播音流程见“5.4.18广播员一日工作流程”（各项目公司可根据营业时间自行调整）
1.3资料管理
1.3.1目的：
为规范客服中心各项文档管理，保证信息安全，特制定本规定。
1.3.2适用范围：
客服中心全体员工
1.3.3实施内容：
复合型商场当中的运营产生大量的信息和记录，客服中主要负责对商户资料、商户信息、经营管理所产生资料进行档案管理，以备日后调阅、查询。
为了规范客服中心对文件、信息进行有序管理，对本项工作进行要求和规范。
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