收费中心管理制度汇编.docx

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收费中心管理制度汇编

主任岗位职责…………………………………………………01

副主任岗位职责………………………………………………02

办公室主任岗位职责…………………………………………03

大堂经理岗位职责……………………………………………04

收费班长岗位职责……………………………………………05

收费员岗位职责………………………………………………06

收费员工作标准………………………………………………07

收费员十要十不准……………………………………………09

收费中心服务承诺……………………………………………10

电脑使用管理规定……………………………………………11

安全领导小组…………………………………………………13

安全管理规定…………………………………………………14

安全应急预案…………………………………………………16

供水总公司服务承诺…………………………………………20

供水总公司服务标准…………………………………………23

首问负责工作制度……………………………………………26

首问负责制处理流程…………………………………………28

主任岗位职责

一、认真执行党和国家的方针、政策，贯彻落实公司制定的各项规章制度和管理规定。

二、主持收费中心全面工作，对本单位的重要事项进行决策把关。

三、抓好职工教育培训，不断提高职工的综合素质。

四、抓好党建和社会综合治理工作，抓好两个文明建设，努力创建文明单位。

五、严格落实财务管理制度，合理使用各项经费，确保收支平衡。

六、搞好民主管理，关心职工生活，充分调动职工工作积极性。

七、负责内外关系协调，为各项工作的顺利开展创造良好的外部环境。

八、完成公司下达的其他工作。

副主任岗位职责

一、认真执行党和国家的方针、政策，贯彻落实公司制定的各项规章制度和管理规定。

二、负责检查、监督、考核收费工作，督促职工认真落实收费政策，抓好窗口优质文明服务。

三、抓好安全工作，负责检查、监督安全管理规定的执行情况，对违反规定的行为进行处罚。

四、组织召开工作例会，总结经验，发现问题，确保收费工作顺利有序的进行。

五、协助主任抓好教育培训和职工的思想政治工作。

六、协助主任协调内外关系，处理各种突发事件，确保各项工作的顺利开展。

七、完成公司下达的其它工作。

办公室主任岗位职责

一、负责办公室日常事务和来电来访的接待事宜。

二、负责请示报告、工作计划、总结和其它文稿的撰写。

三、负责各类文件、通知的收发登记、传阅、归档。

四、负责固定资产登记保管和办公用品的采购领用。

五、负责会议组织、记录和业务培训工作的开展、考核。

六、负责考勤管理， 每月按时、据实汇总和上报考勤。

七、严格执行财务管理制度，定期向领导汇报经费使用情况。

八、积极完成领导安排的临时性工作，遇事不推诿、不躲避，做到轻重缓急，安排有序。

九、协助领导做好日常管理工作和突发事件的应急处理。

十、完成领导交办的其它工作。

大堂经理岗位职责

一、负责维护大厅正常营业秩序，引导用户自觉排队，保持大厅交费秩序井然和环境卫生的整洁、优美。

二、负责对大厅的标示牌、宣传资料、排队护栏等设施进行整齐摆放，保证服务设施的完好和正常使用。

三、负责安排本大厅每日的卫生、安全值日人员并监督执行。

四、负责接待用户的来电来访，认真填写《首问登记表》，热情、耐心、准确地解答用户的业务咨询，为用户提供必要的帮助和服务。

五、负责用户的投诉处理，妥善处理用户的合理要求，避免用户与收费员之间发生争执，化解矛盾，降低投诉风险。

六、密切关注大厅的安全动态，发现异常情况或遇突发事件时，及时疏散人员，并在第一时间向领导报告或拨打电话报警。

七、认真完成领导临时交办的其它任务。

收费班长岗位职责

一、热爱本职工作，服从领导，听从安排，自觉遵守各项规章制度，工作认真、扎实。

二、严格执行物价部门的收费政策和收费标准，熟练掌握收费系统操作流程和相关业务技能。

三、负责班组管理，严格监督班员遵章守纪。

四、维护大厅收费秩序，做好清洁卫生和安全管理。

五、监督班员搞好优质服务，化解用户矛盾，正确处理用户诉求，做到服务有理有节。

六、检查和掌握每日资金入账情况和现金台账，发现问题，及时上报。

七、负责上班、调休人员的安排，认真做好考勤记载。

八、定期召开班务会，组织班员学习业务知识，及时了解班员思想动态，搞好班务工作。

九、完成领导交办的其它工作。

收费员岗位职责

一、热爱本职工作，服从领导，听从安排，自觉遵守各项规章制度，工作认真、扎实。

二、严格执行物价部门的收费政策和收费标准，熟练掌握收费系统操作流程和相关业务技能。

三、严格执行发票领用和资金管理规定，每日做好现金台账，做到账款相符。

四、坚守工作岗位，不迟到、不早退、不离岗，不在大厅内聊天、玩游戏和做与工作无关的事情。

五、爱护收费设施，保证责任区环境卫生优美、整洁。

六、协助班长和大堂经理维护收费秩序，搞好安全防范。

七、坚持挂牌服务、微笑服务、唱收唱找，使用文明用语，积极为用户排忧解难。

八、严格遵守收费工作流程和工作规范，遇有处理不了的事情随时向领导报告。

九、完成领导安排的其它工作。

收费员工作标准

1、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，早晨上班提前5—10分钟进入大厅打扫卫生，开启电脑，登入系统，夏、冬季节提前开启空调。

2、上班时间统一着装，配带胸牌，淡妆上岗，不浓妆艳抹，不佩带夸张性饰物，保持仪容端庄得体。

3、上班时间不在大厅内过早、吃零食，不得做出其他有碍观瞻的行为，保持大厅环境干净、整洁，物品摆放井然有序。

4、上班时间坚守岗位，不脱岗，不在大厅内大声喧哗、聊天、玩游戏，不做与工作无关的任何事情。

5、保持良好的精神状态，恪守职业道德，对用户热情礼貌，用户前来办理业务时，要保持微笑服务，第一句话应说“您好”！

最后一句话应说“请慢走，再见”！

收费完毕后，应双手将发票递到用户手中，不得以任何理由和用户发生争吵。

6、用户来电，响铃三次必须接听。

接听电话时要讲普通话，第一句应说“您好”！

“荆门供水（龙泉、泉口或掇刀）收费大厅”，最后一句应说“欢迎（感谢）您的来电，再见”!

等待对方挂断电话后，再挂电话。

7、严格执行“首问负责制”，用户来电来访无论是否属于本部门的业务范围，接待人员都要热情接待，有求必应。

对于非本部门办理的业务，接待人员要迅速通知办公室，由办公室与相关部门人员进行衔接，并引导客户办理；情况紧急的来电来访，接待人员要做好详细记录（包括姓名、地点、联系方式、事由），于第一时间向领导报告，由领导直接进行处理，接待人员不得以任何理由推诿和拖延报告时间。

8、中午交班和晚上下班前，提前10分钟整理内务，但不得提前下班。

晚上下班时，当班人员要关闭好电脑、空调，切断电源，关好门窗，确保安全。

9、凡违反上述工作标准，被市住建委及以上部门暗访通报的，扣除当事人全年奖金；被总公司通报达3次的，扣除当事人全年奖金；被总公司及本部门检查通报1次的，扣当事人200元；有责投诉1次的，扣当事人200元，有责投诉全年达3次的，扣除全年奖金。

收费员《十要十不准》

一、要着装整洁，仪表端庄。

不准衣着不整，形象邋遢。

二、要文明用语，态度和气。

不准表情生硬，出言不逊。

三、要认真负责，工作细致。

不准漫不经心，敷衍了事。

四、要积极主动，敬业爱岗。

不准做事拖拉，效率低下。

五、要心胸开阔，团结协作。

不准推诿扯皮，说是道非。

六、要节约能耗，降低成本。

不准大手大脚，随意浪费。

七、要严格自律，公私分明。

不准弄虚作假，唯利是图。

八、要积极向上，追求进步。

不准精神萎靡，消极彷徨。

九、要服从领导，听从指挥。

不准自由散漫，阳奉阴违。

十、要遵纪守法，与人为善。

不准口无遮拦，制造事端。

收费中心服务承诺

1、统一着装，挂牌上岗，仪容端庄，工作场所干净、整洁，坚持无周休服务制度。

2、服务规范、用语文明、热情耐心，树立“规范、高效、便民”的窗口服务形象。

3、公开收费标准、公开服务承诺，严格执行物价部门规定的收费政策，接受用户监督。

4、实行限时办结制。

单笔收费1分钟办理完结；用户来电来访当场答复或速转有关部门办理。

5、实行“首问负责制”。

第一接待人不以任何理由推诿用户，做到耐心解答，有求必应。

6、上述服务承诺公开接受用户和社会监督，您如果对我们的服务不满意，可直接向中心领导进行投诉。

投诉电话：

07274—2304312。

电脑使用管理规定

为规范电脑设备的使用与管理，提高工作效率，确保收费系统及局域网的正常运行，使电脑设备更好的为工作服务，特制定本规定。

1、所有电脑设备实行使用人负责制。

操作人员要加强电脑知识和收费软件的学习，按正确方法操作使用电脑，严防病毒侵入，保证电脑设备的正常运转。

2、网络资源仅限用于工作。

严禁浏览与工作无关的网页、资料，严禁利用电脑玩游戏、看电影、网上聊天、网上购物或进行其它与工作无关的活动。

3、QQ工具只能用来联系与工作有关的事宜，包括文件的传输、相关单位和人员的沟通联系、信息发布等，禁止利用QQ工具与工作无关的人员聊天，传输文件等。

4、严禁私自安装聊天、游戏等与工作无关的软件。

电脑使用中出现软件系统损坏应及时告知办公室以便安排维修，如因私自安装无关软件造成电脑系统损坏的，一经查实，由责任人按损坏程度进行相应赔偿。

5、凡与本中心无关的人员，严禁上机操作电脑。

人为造成电脑设备损坏的，除追究当事人责任外，其维修费用从当事人工资中核减。

6、离开座位超过半小时需关闭显示器，以延长显示器的使用寿命和节约用电，下班后需按正确方法关机，并关闭电源后方可离开。

安全工作领导小组

为切实做好收费中心的安全工作，杜绝资金和人身安全事故发生，贯彻“安全第一，预防为主”的安全方针，特成立收费中心安全工作领导小组。

一、组织机构

组长：

丁祥凤

副组长：

严华

成员：

熊雪荣、张芹、陈菊、古昕

二、职责分工

1、组长负责安全工作的指导，督查。

2、副组长负责日常安全工作的落实、检查和奖惩。

3、熊雪荣负责办公室防火、防盗和用电安全。

4、张芹为龙泉大厅安全员，负责龙泉大厅的日常安全。

5、陈菊为掇刀大厅安全员，负责掇刀大厅的日常安全。

6、古昕为泉口大厅安全员，负责泉口大厅的日常安全。

安全管理规定

为切实做好收费安全工作，杜绝资金和人身安全事故发生，贯彻“安全第一，预防为主”的安全方针，特制定以下安全管理规定。

一、各大厅收费班班长为本大厅安全员，对本大厅的日常安全管理负责，在总公司生产处和收费中心安全负责人的指导下开展工作。

二、每日收费资金必须在下班前入账，在入账后收取的资金必须建立台账进行登记，并在下班前经班长核实后签字确认，在第二日随当日资金再行入账。

任何人不得挪用和延期入账，否则，按挪用公款处理。

三、收费员前往银行入账时，必须妥善保管好公款，且至少有一人陪同前往，确保资金绝对安全。

四、收费柜台内除本中心人员外，严禁其他人员进入。

如发现无关人员进入柜台，将对相关人员按违纪处理。

五、收费大厅内如发现可疑人员，收费员要冷静果断处理，稳住可疑人员后，第一时间向领导报告。

六、遇到抢劫等突发事件，收费员要以保证自身的人身安全为原则，避免做无谓牺牲，在第一时间拨打110报警或向中心领导报告。

七、各大厅每月月底要进行一次报警操作演练，确保报警设备处于完好状态。

安全应急预案

一、编制目的

为建立健全收费中心应对突发事件的应急处理机制，提高收费中心对突发事件的应急处置能力，保护职工生命和公司财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《湖北省安全生产管理条例》等法律法规，以及《荆门市供水总公司安全事故应急预案》，结合收费中心实际情况，特制定本预案。

二、适用范围

收费中心所属的龙泉、泉口、掇刀营业厅，因各种因素导致正在发生或已经发生危及收费人员人身安全、资金安全等突发性事件，均属本预案应急处置范围。

主要包括：

（一）发生重大纠纷；

（二）发生暴力抢劫；

（三）发生人身伤害；

（四）发生火灾及其他重大突发性事件；

三、处置原则

（一）坚持预防为主，防处结合的原则。

收费人员要做到文明服务，礼貌收费，主动为用户创造良好、和谐的服务环境，一旦发现安全隐患，当班人员要及时处理并向领导报告。

（二）坚持解释沟通，防止矛盾激化的原则。

预防和处置突发性事件，要将解释、沟通工作放在首位，正确引导事件参与者以正当方式反映诉求，通过合法途径解决问题，收费人员要注意说话方式、方法和策略，防止矛盾激化和事态扩大。

（三）坚持层层负责，及时上报的原则。

根据《收费安全管理制度》和《安全责任状》有关条款之规定，各班班长为本厅兼职安全员，负责对本厅的日常安全进行监督和管理，对收费中心领导负责。

一旦发生突发性事件，当班人员可先向领导报告，然后再报告班长，不得拖延报告时间，瞒报和漏报。

（四）坚持快速反应，果断处置的原则。

突发性事件发生后，当班人员一是要利用报警装置迅速报警，向外界发出呼救信息；二是要立即向领导报告或迅速拨打报警电话，争取在最短时间内掌握事态发展的控制权。

四、组织领导

为加强对突发事件的组织领导、应急处置和善后处理，自即日起，收费中心成立突发事件应急领导小组：

组长：

丁祥凤

副组长：

严华

成员：

熊雪荣、张芹、陈菊、古昕

五、响应程序

突发性事件发生后，我中心将在第一时间向公司领导、生产技术和安保处进行报告，并迅速启动应急预案，做到：

（一）迅速采取报警求救等有效措施，防止事态进一步扩大；

（二）遇有人员受伤，迅速联络医疗机构进行施救；

（三）组织人员维护好现场秩序，保护现场重要物证、痕迹，等待公安机关或相关部门到来；

（四）协助有关部门搞好现场清理，尽快恢复正常秩序；

六、应急通信

（一）应急领导小组所有成员，需24小时保持通信畅通。

（二）收费中心所有工作人员，应牢记以下常用号码：

报警电话：

110

火警电话：

119

交通事故：

122

医疗急救：

120

龙泉派出所报警电话：

2332770

泉口派出所报警电话：

2332878

白石坡派出所报警电话：

2490380

七、责任与奖惩

对在突发性事件应急处理过程中做出突出贡献的个人，收费中心将提请公司予以表彰和奖励；对玩忽职守、不听从指挥或擅离职守并造成严重后果的责任者将依规追究责任。

八、本预案自印发之日起实施。

荆门市供水总公司服务承诺

（2015版）

1、水质合格。

严格按照国家《生活饮用水卫生标准》，对水源水、出厂水、管网末梢水进行及时、准确的水质项目检测，确保水质达标；定期对水源防护带进行监测；对用户提出的水质投诉4小时内赶到现场采样化验，出示检测结果和报告，若有异常，立即采取相应解决措施。

水质检测点不少于10个。

服务电话：

2446468

2、供水稳定。

确保市区供水管网压力合格率98％以上，市区管网水压测压点不少于8个。

对海拔125米（黄海高程）以下的供水点，除停电、维修等特殊情况外，保证24小时不间断供水。

计划停水12小时以内的，提前24小时通知用户，超过12小时的，报主管部门审批后，提前48小时通知用户（特殊情况除外）。

并将停水原因、停水时间、停水范围及恢复供水时间通过新闻媒体、公众微信、社区网络或其它方式通知用户。

小范围停水以电话方式通知用户。

服务电话：

2304699

3、维修快捷。

对供水设施进行定时巡查、维修；设立24小时供水值班热线，接到报漏电话后维修施工部门立即组织抢修，市区在20分钟，郊区30分钟内到达现场，做到小修不过夜，大修连续干。

服务电话：

2222119

4、报装简便。

对用水报装申请手续齐全的当即登记，5个工作日内组织勘查现场。

对单户或小型用户报装3个工作日内完成设计（须规划部门确定供水管线位置的在规划部门定线后）。

具备施工条件的小用户在5个工作日内完成施工交付使用。

单位工程在5个工作日内安排人员进场施工（以合同约定为准）。

确保质量，做到工完场清。

服务电话：

2304676

5、计量准确。

抄收人员确保抄收及时，准确无误，对用水户的水表进行定期检查，确保水表计量准确，维护用户利益，对于用户反映的水表计量问题，及时上门解决。

6、接待热情。

规范服务，所有工作窗口人员必须周到服务，推行“首问负责制”、“投诉受理责任制”、“便民服务卡”三项举措，对用户来电、来访、来信，保证有诉必查，查后必复，热情接待，答疑解难。

7、执法严格。

为确保绝大多数用水户的正常用水，对违章用户及各种破坏供水设施的行为，依据有关法律、法规依法查处，并及时受理群众的违章举报。

8、电话畅通。

总公司开通“热线”电话。

要求电话铃响12秒内接听，一般咨询五分钟内处理完毕，需调查回复的24小时内答复；特殊情况三个工作日内采取其它方式予以答复。

服务热线：

收费中心：

2304357、2440219、2304676

　　　　　　宏图营业所：

8888511

营抄中心：

2304038、2304696

维修处：

2222119

监督投诉热线：

2304699（昼夜）、2304630、2222119

荆门市供水总公司投诉电话服务工作标准

（2015版）

为加强总公司对外电话服务质量，制定本工作标准。

一、电话服务基本要求

1、电话等设备应保证正常。

2、铃响五声应有应答，电话接通率应达到95%。

3、接听用户电话时，应答时应首先用普通话向客户问好：

“您好！

这里是供水总公司”，然后报出单位名称和姓名。

4、工作时间应精神饱满。

避免在接听用户电话时打哈欠、打喷嚏、咳嗽等，难以控制时，应回避，并向对方致歉。

5、受理用户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，应向用户致歉，留下详细联系方式（所在街道、门牌号、附近标志性建筑物、电话等），并按规定期限尽快答复用户。

6、接听电话时应专心聆听，应认真、仔细询问客户意图，主要内容要重复确认。

7、对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清楚后予以答复。

在收到用户投诉后，接听电话的部门应在公司热线服务系统中登记，并传递至相关部门处理。

8、受理用户电话投诉后应在4小时内做出回应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99%。

对处理期限内不能解决的投诉，应及时向用户说明原因并确定解决时间。

9、当用户打错电话时，应礼貌说明。

10、电话突然中断时，应立刻挂上电话，再次接通后要致歉，并说明原因。

11、接听完毕电话，不要先挂断电话，等对方挂断后再轻轻地放下。

12、服务热线、监督电话和其它对外公布的电话应由专职人员接听。

二、客服热线电话服务要求

1、客服热线电话24小时受理用水故障报修、水费查询、用水咨询、用户申、投诉等业务。

2、客服热线服务系统设置语音自助查询和人工接听两种服务功能。

3、人工接听时，铃响五声应有应答，电话接通率应达到98%。

4、接听用户电话时，首先用普通话向客户问好：

“您好！

这里是供水总公司客服热线。

请问有什么需要帮助的？

”。

5、用户询问因供水管网事故、管网施工等公司自身原因引起的停水时，首先主动致歉并如实详细的告知原因。

6、接到用户报修，应详细询问故障情况并对报修情况进行初步判断。

如属用户内部故障，应电话引导和协助客户排除故障；如不属于供水部门维修范围，应向客户做出解释。

对用户投诉、报修的内容，进行初步判别，并在热线服务系统中按照《用户申投诉处理流程图》规定进行受理登记，在热线服务系统中应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址（所在街道、门牌号、附近标志性建筑物等），并派发工单至相关单位处理。

7、对于非报修类的其他业务来电，应耐心解答，如无法解答处理的应说明情况，应在热线系统中详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并按规定转发工单至相关部门处理。

8、因突发情况后致电话高峰时，应尽量控制通话时间，争取用户的谅解，通话时间不要太长，尽量控制在5分钟内。

9、对热线系统中受理登记的已处理完毕的业务及时回访，听取用户对服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等的意见和建议。

10、对系统中登记已超出处理时限的业务，督促相关处理部门及时处理，并说明原因。

11、接到因管网工程计划降压、停水信息后，应及时输入信息至热线服务系统，保证公司内部各个单位及时查询到相关信息。

“首问负责”工作制度

（2015版）

最先受理用户投诉、咨询的部门或人为首问负责人,负责处理、督促或协助相关部门解决用户提出的各项问题。

用户投诉、咨询的“首问负责”范围为涉及用户计量、收费、维修、水质、水压、报装等用水服务内容。

其他类型的投诉、咨询不适用本工作制度。

一、首问负责人应主动热情接待用户的投诉或咨询，语言要文明，服务要热情，所及问题，不论是否涉及本部门或本人均不得以任何理由拒绝。

二、首问负责人能够解答或办理事项应及时认真地给予解答或办理。

对本部门或本人不能解决的事项，应向用户说明原因，做好解释工作，并填写《用户首问登记表》，记录用户联系方式，并登记至用户热线服务信息系统，并备注“首问登记”，转交归属部门处理，并负责询问处理结果。

三、对涉及事项应由其它部门办理时，首问负责人要热情地指明办公地点或联系方式，或主动引导介绍。

四、接到《用户首问登记表》的承办部门或人员，要在5个工作日内将事项处理结果反馈给首问责任人，由首问责任人回复用户，并将详细情况记录至《用户首问登记表》。

到期首问责任人未收到回复的，首问责任人应联系对应部门，询问办理进度。

五、在用户投诉、咨询的事项比较复杂，首问责任人难以解决时，应报上级或公司领导协调解决。

六、在解答或回复用户投诉或咨询时，要弄清事实，掌握政策，妥善答复。

七、在处理用户投诉、咨询过程中，如发生拒绝、推诿、拖延现象，对首问负责人及相关责任人将按投诉考核有关规定进行处罚。