xx银行：银行业文明规范服务“百佳”示范单位创建实施方案Word文件下载.docx
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根据今年总行及中银协关于百佳网点创建的要求，对照银行业协会相关检查标准，参照省内同业百佳网点配置情况，此次创建活动对
网点硬件、软件方面主要要求如下：
1、硬件达标
（1）网点外部形象
营业厅外部形象标识规范统一，电子屏、宣传橱窗、无障碍通道等设施齐全。
外部管辖区有足够停车位，环境整洁无安全隐患。
（2）网点营业环境
营业厅内环境干净整洁，绿植鲜花常绿常新，各区域呼叫系统齐全，机具布线安全隐蔽，设置统一人性化标识或图标。
各类便民服务齐全，包括提供网上银行、手机银行、WIFI等各类智能便民服务。
服务分区齐全，服务窗口充足且适应各类不同服务需求；
配备电子填单设备，意见簿、免播直通客服电话、消防设施等。
（3）网点功能分区
营业厅内实现分区服务，设置分区引导牌、平面分布图，各项业务受理功能齐全；
自助服务区内各项设备齐全，符合各项细则要求；
理财室、贵宾特色区域、员工活动区等区域设置合理；
突出特色文化，围绕爱心服务和公益一对一打造网点文化墙。
2、软件达标
（1）人员配备
定编超过25人以上的网点，要求配置4名个人客户经理，3名对公客户经理，3名低柜柜员，3名大堂经理及副理等。
（2）服务规范
大厅、柜台等区域服务人员热情规范，业务技能熟料，符合各岗位文明服务细则要求；
贵宾服务区设有专人接待引导，理财师持证上岗；
优化整合服务流程，业务办理效率高。
（3）员工管理
员工形象大方，着装统一，精神饱满；
员工权益保护与培训按时按质完成。
（4）规章制度
建立完善的服务制度、服务工作档案、应急预案和投诉处理方案等文件，开展客户教育、理财产品风险揭示、消费者保护宣传、客户满意度问卷调查等工作按时按质完成。
（5）服务文化
大力培育符合本行实际的服务文化，形成统一的具有自身特色的服务理念，员工熟知、自觉践行并向客户宣导本行服务理念。
六、创建内容
根据上述标准要求，我行距离“百佳”网点，特别是与省内同业百佳相比，仍有一定差距。
具体见下表
项目
银协要求
交行百佳
中行百佳
我行现状
解决方案
面积
800平方米
约700平方米
2339平方米
扩建二楼
贵宾
区域
3间独立理财室
贵宾活动室
贵宾洽谈室
3间理财室
1间洽谈室
1间活动室
分层经营，2楼整体为贵宾服务区，3间理财室；
1楼设出国金融中心
2间理财室
将现有洽谈室改造成理财室，扩建2楼增加贵宾活动室，洽谈室
人员
配备
大堂经理3人
个人客户经理4人
低柜柜员3人
柜员形象气质佳
客户经理3名
大堂经理3名
柜员平均年龄30岁左右
7名专业理财师
2名贷款客户经理
6名出国金融客户经理
3名对公客户经理
大堂经理5名
柜员平均年龄约30岁
大堂经理2名
个人客户经理3名
对公客户经理2名
部分柜员年龄较大
增配大堂经理1人；
个人客户经理1人；
对公客户经理1人；
增补2名低柜柜员；
调整部分柜员
电子
设备
相关设备配置齐全
电子回单柜
智能银行
自助设备
平板电脑
电子迎宾台
贵金属电子3D展示柜
电子银行体验区均为苹果品牌一体机、电脑、手机；
超级柜台
普通电脑
国产手机
增配电子回单柜、电子填单机；
智能体验区中增配苹果品牌一体机、电脑、手机
员工
关爱
配有更衣化妆间等
员工更衣区按人配备更衣柜，餐饮区配备吧台、微波炉、电饭煲和冰箱。
暂无更衣区
餐饮区为支行食堂
新增员工更衣间、化妆台
培训
提升
定期开展各类培训
聘请外部专业公司集中导入
聘请外部专业公司集中导入一个月
支行内训师
外聘专业团队进行培训提升
迎检
经费
含装修1000万
硬件配备、培训共约300万
省行专项费用18万
经费差额约100万
根据中银协要求，参照同业百佳标准，我行经过初步估算，如果进行基础扩建（扩建后面积约为1000平方米），则需要费用116.6万元，如果不做扩建，则需要费用79.6万元，具体如下：
（一）基础建设
1、网点翻新。
不进行任何格局改变，仅在现有网点装修基础上进行翻新改造。
（1）打造茶吧：
打造相对独立，品味高雅的贵宾区茶吧。
需配置整体茶具装饰柜、半封闭木制隔断、水壶、咖啡杯、饮料杯、茶具等。
（2）整合电子银行为智能银行区：
形成智能银行一体化体验区，需订制机具嵌入式柜具、流线型体验台、苹果一体机、平板电脑、手机。
（3）门楣标志更换:
大门整体形象修整刷新，需更换现已损坏的门楣标志及LOGO；
营业厅内统一标准视觉导视系统（VI），更换不符合标准的标识。
（4）卫生间改造:
现有卫生间因管道问题极易堵塞，且常年封闭异味较重，客户意见较大，需重新设计改造。
（5）贵宾区门禁改造:
打造贵宾客户独立区域，将现有普通大门改制成刷贵宾卡才能进入的贵宾区门禁。
（6）整体清洁、走线:
根据6S管理要求查漏补缺，将外露电线布置走线，对网点营业间内凭证布放进一步规整；
聘请专业清洁公司对网点进行整体大扫除，去除卫生死角。
（7）前坪花坛改造、内部绿植更新等:
为营造优雅温馨的环境，网点前坪花坛需要进行整体改造，体现欣欣向荣的花坛景象；
营业厅内绿植鲜花及时更换。
小结：
初步估算需要费用27.4万元。
2、基础扩建。
如要进一步打造符合百佳的硬件条件，则必须将二楼进行扩建。
主要是把二楼整体改造为活动室和贵宾体验区，包括员工活动室、客户洽谈室、客户活动室、会议室等等。
初步估算需经费37万元。
（二）设备购置
（1）智能服务区：
添置苹果一体机2台，智能手机2台；
（2）便民服务区：
增配伞套
（3）对公服务区：
购置电子回单柜2个；
（4）咨询引导区：
电子填单台1个；
（5）贵宾服务区：
增配高档饮水机；
打造贵宾区茶吧，增配透明冰箱、整体茶具柜、咖啡杯、高档水壶茶具等。
初步估算需要费用26.67万元。
（三）文化宣传
主要是打造农行文化墙及请专业媒体做宣传片，初步估算需要费用10万元。
（四）培训费用
聘请外部专业团队进行集中性导入培训，初步估算费用10万。
（四）奖罚机制
为确保网点各项指标达到“百佳”标准，最大化调动员工创建积极性，特明确此次创建活动奖惩机制如下：
1、处罚条例
（1）支行个金部和网点负责人将每天调阅监控，按天通报，对服务欠佳的员工进行培训指导及陪同调阅监控学习先进典范，屡教不改者处200元罚款；
（2）凡在创百佳期间文明服务检查中，因文明服务扣分，扣一分则在当事人的绩效工资里面扣1000；
2、激励政策
（1）每周评选“百佳”创建之星，服务之星和进步之星，并给予现金200元奖励；
（2）若支行营业部百佳创建成功，奖励支行营业部20000元，奖励实施小组成员每人2000元；
在百佳创建中多次被评为“百佳”创建之星，服务之星和进步之星的员工，在来年的评级上，考虑加分；
（3）“百佳”创建期间的晚上加班补贴餐费，每人10一天。
预计需要5.5万元。
2015年6月3日
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