《导游业务》课程单元教案设计设计Word格式.docx
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2、21世纪旅游业发展的前景和主要特征;
3、特种旅游活动的导游、向导、服务人员。
训练项目(任务)或情景设计
任务一:
导游服务认知
任务二:
导游员认知
教师活动
学生活动
告知(教学内容目的)
掌握导游服务的发展历史,并理解导游员产生的必然性。
引入
(项目任务)
案例引入新课,提出问题并进行适当的谈论,引发学生的思考。
导游服务认识
一、导游服务的产生与发展
1、古代的旅行与向导
2、近代旅游的诞生与商业性导游的出现
3、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
二、导游服务发展的趋
三、导游服务的类型
四、导游工作的特点
五、导游工作的作用
六、导游服务的原则
任务二:
导游员认知
一、导游员的概念
二、导游员的从业资格
三、导游员的职责与义务
四、导游员的义务
五、导游员的分类
六、特种旅游活动导游、向导、服务人员
七、导游人员的素质
就案例的相关知识点进行分析。
提问学生,引起思考。
二、听讲并思考问题,中间穿插典型案例,提高了应变性。
对重点问题的讲解做到精、细、透。
操练
实际能力训练:
让学生自己动手,锻炼并提高自身能力,变课本的理论为实际能力,活学活用。
深化巩固
案例引出,提示学生要思考的问题,接着讲授新课,学生易于接受,并能进入一个真实的环境。
最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。
归纳总结(知识为主)
导游服务是随着旅游业的发展不断发展,在现代服务中起着不可替代的作用。
导游员是依法取得导游证,接受旅行社委派为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,在整个旅游活动中起着中枢作用。
作为一个好的导游应当具备一定的知识和心理的素养。
课外作业
项目二:
导游人员的相关知识与技能
第周星期第节
1、通过本章的学习,使得同学们积累综合知识和技能,以便更好的应对旅游接待中的复杂问题,特别是必须的知识和技能。
2、能够具备一个优秀导游的综合知识和处理复杂问题的技能,提升自身服务能力和水平。
1、导游常见的处理突发事件的能力;
2、导游基本的救护技能;
3、导游处理交通失误的能力;
4、面对不同顾客的特殊需要的处理技巧;
二、熟悉
1、各国海关的相关规定;
2、货币兑换的相关知识;
三、了解
1、航空及铁路的相关知识;
2、16届亚运会的相关知识
1、处理交通事故的能力
2、基本的救护技能训练
掌握地陪导游服务的基本流程,并就此流程进行模拟。
任务一导游人员应具备的基本带团知识
一、交通知识
二、入出境知识
三、货币知识及其他常识
处理游客中个别要求的技能
一、旅游者个别要求
二、在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理
三、其他个别要求的处理
任务三:
旅游中常用的救护技能
一、游客晕机(车、船)的处理
二、游客高原反应的处理
三、游客溺水的处理与预防
四、游客食物中毒的处理和预防
五、游客冻伤、晒伤的处理与预防
六、游客扭伤、骨折的处理与预防
七、毒蛇咬伤的处理与预防
八、游客患病、死亡的处理与预防
九:
旅游者越轨言行的处理
任务四:
处理各类突发事件的技能
一、交通事故
二:
治安事故的预防与处理
三、财产安全事故的预防和处理
四:
食品安全事故的预防与处理
五、常见接团事故的处理
六:
处理交通失误的技能
七:
旅游者走失的预防和处理
一、就案例的相关知识点进行分析。
处理复杂问题的技能;
处理突发事件的能力。
本课是关于导游常用知识和技能的阐述,在一定程度上是导游综合能力和技能的考验,包括货币、海关、交通、度量等知识的讲解,常见的技能包括救护技能、处理突发事件的能力等。
有些问题和事故在一定程度上是可以预防的,实际工作中仍是以预防为主。
分别阐述空接、漏接、错接的处理方式。
项目三:
地陪导游服务
1、能够根据地陪导游员带团的基本程序,组织简单的带团训练,具备基本的带团技能。
2、通过学习地陪导游员带团的基本程序,掌握带团的要领,能够达到带团的基本要求。
1、地陪导游服务的流程;
2、旅游团的特殊要求;
3、导游欢迎词的基本内容;
4、导游带团的组织技能的主要表现;
1、地陪导游在上团前必须的准备工作;
2、旅游活动的主要线路;
旅游团队导游工作集体的组成与任务;
地陪的主要工作职责;
地陪导游带团的主要技能;
完成地陪导游接待工作的全过程
•实训目的:
熟悉地陪导游服务的流程
•实训形式:
小组训练,全班共分为4个小组
•实训步骤:
•1、分组
•2、学生自我排序,一名同学做导游,其他同学扮演客人,完成导游带团的过程。
•3、学生自我总结
4、教师总结学生的表现
实训项目:
1、接团准备
2、迎接宾客、入店服务
3、参观游览服务
4、送站服务
认识旅游团队、导游服务集体
一、旅游团队
二、旅游团队导游服务集体
三、导游服务集体的协作
熟悉地方导游服务工作程序
任务三导游人员带团技能
一、组织技能
二、交际技能
三照顾个体差异
项目四:
全陪导游服务
熟悉全陪导游服务的工作要点,并根据这些要点勾勒出服务流程。
1、全陪导游服务与地陪导游服务的不同点;
2、全陪在各站点之间的链接中起到的作用;
3、全陪的基本服务流程;
1、全陪导游服务的基本准备工作的要点;
2、全陪导游服务末站服务中的工作要点;
1、全陪导游在首次接团时与地陪的不同;
2、全陪导游在安排游客住宿时的工作要点。
熟悉全陪导游服务的流程
完成全陪导游服务的全过程
全陪导游服务的全过程
•全班分成四个小组,以小组为单位,由小组的同学扮演导游和游客,完成全陪导游服务的全过程。
要求:
1、小组内讨论即将完成的导游任务,选择合理、合适的地点作为本次导游的线路;
2、一人担任导游,其他同学为游客;
3、小组内进行总结,说出自己的优点和缺点。
掌握全陪导游服务的基本流程,并就此流程中的具体情节进行模拟。
熟悉全陪导游服务流程
完成全陪导游服务的接待任务
三、实训:
全班分成四个小组,以小组为单位,由小组的同学扮演导游和游客,完成全陪导游服务的全过程。
三、实战训练,并能结合实际案例,锻炼自己的接团能力。
全陪导游服务与地陪导游服务有很大的不同,主要表现为各站点之间的链接上,其任务也不再是导游的讲解工作,而转变为全程旅游质量的监督上来。
全陪与地陪导游服务的异同点有哪些?
项目五:
景点导游服务
1、通过本次内容的学习,能够完成在某一景点(区)的讲解工作,能够根据不同的游客调整自己的讲解内容,并顺利完成讲解工作。
2、在掌握景点导游服务流程的基础上,能够带领游客完成景点的导游服务工作,并注意讲解方法的应用。
1、导游的讲解技巧;
2、常用的讲解方法;
1、景点导游与地陪全陪导游服务的不同;
2、景点导游服务的程序与规范
3、导游词的创作的技巧
1、景点导游服务的工作区域的限制性
2、景点导游服务讲解中的侧重点
熟悉景点导游服务程序与规范
导游服务现场讲解技巧
实训项目
——完成所创作景点的导游服务
全班分成4个小组,一名同学做导游,其他同学做游客,一次完成所创作景点的导游服务,就讲解中应注意的基本技巧进行讲述。
步骤:
1、分组
•4、教师总结学生的表现
掌握景点导游服务的基本流程,并告知在讲解服务的过程中应注意的讲解技巧和讲解方法。
一、课题讲授
案例引入新课,提出问题并进行适当的谈论,提问学生引起思考,引入本次所学的内容。
导入案例:
——老人的投诉
熟悉景区(景点)导游服务规范与流程
•一一、服务准备
1.知识准备
2.物质准备
二、导游服务
1、致欢迎辞
2、注意事项
3、景点讲解
4、送别客人
一、导游语言的形式
二、导游语言的特点
三、导游讲解技能与方法
四、导游词创作的技巧
全班分成4个小组,一名同学做导游,其他同学做游客,一次完成所创作景点的导游服务。
2、学生自我排序,一名同学做导游,其他同学扮演客人,完成导游带团的过程。
3、学生自我总结
三、通过实践项目的训练,对实际情景中的环节,变课本的理论为实际能力,活学活用。
景点讲解的技巧
复习思考题:
1、景点导游服务与地陪、全陪导游服务的异同点;
2、景点导游服务的流程是怎样的?
3、导游讲解时常有的方法主要有哪些?
4、导游词在创作的过程中应注意什么细节?
5、导游语言的特点主要有哪些?
景点导游与地陪、全陪导游服务的规范和程序有很大的差别,这些差别表现在实际工作中表现为接待程序和讲解的侧重点方面,景点导游重在小的知识点的把握,讲解要精、细。
同时要注意讲解的技巧和方法以及导游词的创作。
项目六:
散客导游服务
1、通过本课堂内容的学习,使学生熟悉散客与团队导游服务的不同,从而更好地为散客提供导游服务。
2、在掌握散客旅游与团队旅游不同的基础上,明确二者在导游服务接待应注意的细节,达到优质服务标准。
1、旅游服务的类型;
2、散客接待服务程序
3、散客旅游接待服务中相关项目的差异性;
1、散客旅游的含义及同团队旅游的区别;
2、散客对导游服务的要求;
3、散客旅游的特点和接待要求;
1、散客旅游服务中的单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务的主要内容;
2、导游服务与团队导游服务的异同点。
散客讲解技巧;
散客导游的基本流程;
掌握散客导游服务的基本流程,并就此流程进行模拟。
一、课堂讲授
案例引入新课,提出问题并进行适当的谈论,引起学生的思考,然后进入新知识的学习。
案例引入:
被投诉的导游
认识散客旅游与散客导游服务
一、散客旅游的概念
二、散客旅游与团队旅游的区别
三、散客旅游的类型
四、散客旅游的特点
五、散客旅游接待的特点
六、散客旅游服务项目
七、散客旅游的意义与影响
散客导游服务的规范与流程
一、迎接工作
1、服务准备
2、接站服务
3、沿途导游
4、住店服务
二、游览参观服务
导游人员应当有高度的责任感,多倾听意见,以便提供有针对性的服务。
1、出发前的服务
•2、现场讲解
三、送站服务
2、到饭店接运游客
3、到站送客
三、复习思考题
四、课堂小结
三、实际能力训练让学生自己动手,锻炼并提高自身能力,变课本的理论为实际能力,活学活用。
散客导游服务的基本技巧
散客导游服务的基本流程
散客导游服务与团队导游服务的不同点有哪些
本课主要阐述了散客导游服务与团队导游服务过程中的不同,并在此基础上讲授了接待服务的不同,主要包括:
准备工作、迎接工作和送站工作中的不同,为未来从事导游服务工作打下好的基础。
简述接待团队和散客的不同要求及接待方式,并灵活处理二者的差异。
项目七:
领队导游服务
1、通过本次内容的学习,能够独立召开领队行前说明会及具体说明的内容,能够根据各国海关的规定正确通关。
2、能够掌握各国海关的出入境的各项规定,达到正确、顺利通关。
•一、掌握
1、领队服务的流程与规范
2、行前说明会的内容
1、领队服务的有关海关方面的知识
2、熟悉国外有些国家的规定
1、我国海关的管理规定
2、出入关的相关知识
完成召开行前说明会,注意行前说明会的基本内容和基本环节。
2、学生自我排序,一名同学做领队导游,其他同学扮演客人,完成行前说明会的召开。
3、学生自我总结
一、课堂理论教学
案例引入新课,提出问题并进行适当的谈论,引起学生的思考,同时为即将的学习开个好头。
熟悉领队导游服务程序与规范
游览计划的猫腻
一、服务准备
二、全程陪同服务
三、境外旅游服务
四、后续工作
完成欧洲8国领队导游服务
全班分为4个小组,进行如下环节的训练:
要求:
1、自己设计线路
2、内容包括:
召开行前说明会、出入关口、境外导游服务、游客问题的处理。
三、实际能力训练
学生自己召开自己小组的行前说明会,一名学生做领队导游,其他同学做游客,让学生自己动手,锻炼并提高自身能力,变课本的理论为实际能力,活学活用。
召开领队行前说明会:
注意:
1、行前说明会的内容是否完整;
2、设计的线路是否合理;
3、注意事项是否交代。
领队导游服务与地陪导游、全陪导游服务的区别;
本课主要简述了领队导游服务的基本服务规范,介绍了领队出入境的有关问题和主要的基本知识,对学生今后从事领队导游工作具有很好的帮助。
领队导游服务与地陪导游服务的区别主要有哪些?